產品開發管理組織家登教育訓練

銘乾寫的個案-16 太陽能載具開發案—全新業務領域的發展該怎麼做?

聯景太陽能載具開發案

角色介紹

  • 邱總是久久長長股份有限公司的總經理
  • 小高是聯景光電公司的工程部工程師
  • 徐協理是久久長長公司的研開單位主管,年資4年
  • 黃經理是久久長長公司的業務處主管,年資11年。
  • 阿寶是久久長長公司的研發單位資深工程師。年資13年
  • 小方是久久長長公司的資深業務人員。年資8 年

                                           個案本文

聯景光電公司介紹

聯景光電股份有限公司,英文全名 Topcell Solar International Co., Ltd.,簡寫「TSi」,創立於2010年,是台灣眾多多矽晶太陽能電池製造公司之一,總部設於臺灣桃園縣觀音鄉。聯景光電為「聯電集團」在綠色能源領域的投資事業,主要業務為單晶與多晶太陽能電池研發、生產及銷售。是隸屬於聯電集團的轉投資子公司。

綠色能源為近年來全球新興的產業,其中以節能的LED產業及太陽能發電產業為兩大主軸。隨著石化燃料漸漸枯竭,人類找尋新的替代能源不餘遺力,而太陽能是被公認為取之不盡的清潔能源,聯景光電運用聯電集團之資源,結合上游單、多晶矽原料供應商、下游模組廠、電廠和系統整合通路商,希望建立完整太陽能產業鏈,持續研發與生產高效率、低成本太陽能電池,提供完整產品解決方案,期望未來成為綠能產業最有效率的新星,因此創立之初就從聯電集團內招募不少集團內的菁英加入團隊。所以公司內有許多的工程師是來自半導體工廠的製程工程師,他們過去在聯電的半導體工廠內就有許多製程改善案件有著與久久長長公司長期合作的經驗,所以久久長長公司的研發部門有許多資深工程師也跟他們都有著非常好的友誼與信任關係。

久久長長公司創業初期主要從事塑膠模具的精密製造與CNC加工為主,是一家非常典型的「黑手」工廠。後來因為台灣政府喊出「兩兆雙星計畫」半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。在一個偶然的機會下,邱總承接某大半導體代工廠的新開發產品,邱總由此判斷出半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,便毅然而然決定轉型到半導體的零組件與設備製造領域。他以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案。同時並與國際大廠技術合作,拓展公司的生意範疇到全世界的半導體廠商,期望可以藉由在全球的佈局來建構獨特的競爭力。所以久久長長在台灣半導體產業裡面已經有了一個很好的口碑,也就是說,如果這些工廠裡的工程師若有一些疑難雜症的問題,來找該公司,該公司會想盡辦法幫他們解決的。

一個好朋友的來電

有一天久久長長公司的資深研發工程師阿寶接到以前在聯電工作過的好朋友小高的來電,小高告訴阿寶他已經換工作到聯景上班了,阿寶很高興小高還記得他,兩人聊得很開心,於是乎阿寶就約了個時間去拜訪已經轉換工作跑道的小高。幾天後阿寶去聯景公司拜訪他,見面後兩個人就這麼東南西北的聊了起來,聊著聊著,小高提起了一件最近讓他心煩的事情:ACI Solar Cassette的供應商邊欖公司最近交給他們公司的新出品的產品良率並不穩定,大約有1/3的產品是不可以用的,這些使用時都會有些許的問題;例如會卡片、不容易維修以及整個的晶舟重量太重會讓操作員搬運不方便等等,這些個問題讓工廠內部的產能及良率受到極大的影響,剛好小高擔任的工作就是排除這些問題讓生產順遂,所以他現在的頭很大。

小高問起了阿寶有沒有興趣能幫他解決這些個問題,他告訴阿寶,如果他能幫他客製化這些個太陽能用100片裝的晶舟並幫他改良它現有的問題來提升生產效能,他將會協助將久久長長公司納入聯景公司的供應商內,成為ACI Solar Cassette第二家供應商的。聽到小高需要幫忙這件事情的阿寶,當下立刻跟小高說:「沒有問題,我們久久長長公司本來就是以提供創新服務為宗旨的公司,小高你的困難就是我們可以好好服務貴公司的機會,怎麼會說不要呢?我們老闆常常說要幫客戶解決他們的問題,增加客戶的公司價值從而建立起長期依存的客戶夥伴關係,只要你們困擾的問題可以因為我們公司的同仁協助而解決掉,我相信我們公司會有做不完的生意,我們公司生意也會蒸蒸日上的,所以你盡管將你的困擾告訴我,我一定會全力以赴幫你解決問題的。」

阿山非常高興阿寶願意協助,即使是久久長長公司過去並沒有做過這些個太陽能用100片裝的晶舟(ACI Solar Cassette),但是基於過去在聯電晶圓廠的合作情誼,他相信阿寶也相信阿寶的公司可以幫他解決棘手的問題,所以他帶領阿寶進去他們的無塵室廠房去看看整個生產線、看看ACI機器還有他們的晶舟是如何的在機台內運作,他也跟阿寶詳細的介紹整個生產流程與他們邊欖公司產品是如何出問題的,同時也與阿寶討論如何避免問題再發生,同時間阿寶也給予了很多的建議。於是阿寶帶了阿山的許多要求規格與樣品回到了公司後向主管徐協理說明今天到聯景公司拜會小高工程師的對話與小高希望我們公司能進入太陽能的載具製造產業,徐協理聽完報告後欣然同意了這個新產品開發案,同時他要阿寶負責這個專案,徐協理在幾天之後公司定期舉行的新產品開發專案審查會議上提出了這個新產品開發案,獲得邱總與餐與會議人員一致的同意後,阿寶就常常往聯景公司跑,在他跟小高兩人之間的緊密合作之後,許多創新的設計解決方案也在慢慢的浮現出來,只不過他們不曉得原來的供應商邊欖公司也已經在一旁虎視眈眈地要伺機反擊他們了。

徐協理是研發單位的處長,他在啟動這個專案以後請業務部的黃經理指派業務負責窗口,於是黃經理要求部門內的業務小方承接這個專案,小方就這樣成為聯景這個客戶的聯絡窗口。小方是久久長長的資深員工,在公司裡面歷任了許多單位的工作,例如研發單位;模具設計工作、工廠的工程單位,最後調任到業務部負責非半導體事業相關的業務,例如LCD、太陽能等等,小方跟阿寶兩個資深員工過去曾經待在相同的研發單位一起工作過,因為個性緣故素來就不合,這次兩個人的主管剛好要兩個人一起合作這件聯景公司的新產品開發案,加上主管的支持與協調要不夠緊密,這開始的起點就為未來案子的失敗埋下了伏筆。

由於小方是個個性比較直爽的人,加上他的長官黃經理一開始就要他趕快去了解整個狀況,好跟公司的總經理隨時回報整個專案的時程與進度,所以他就急著去找阿寶,由於他才剛剛接到指派,而這個產品線不是久久長長公司過去習知的技術領域,這讓他有點丈二金剛摸不著頭腦,他找到阿寶後就急著詢問整個晶舟(ACI Solar Cassette)新產品開發專案的相關知識與現在的開發狀況,希望阿寶趕緊讓他了解,好讓他跟長官回報。阿寶由於平常工作就很忙而且他也是剛剛才接觸所謂的太陽能產業,其實自己也還不是那麼清楚相關產業知識,連他自己都是被小高趕鴨子上架,也在學習摸索中,加上他不是一個有耐心的人所以他就跟小方說他也不是很清楚,不然就請小方跟他去聯景工廠去走走就會清楚了。所以兩個還不了解什麼是太陽能產業,什麼叫做ACI Solar Cassette的小研發與小業務就這麼被公司賦予一個開拓全新市場全新產品的工作,在這個這麼重要的新事業起始點卻沒有看到高階主管的有效支持與關照,大家都輕忽整個專案的重要性與公司該提供的支持作為,來確保整個新市場的開發專案可以順利成功。

小方於是乎就跟阿寶一起去聯景公司拜訪了小高工程師,小方也跟小高介紹了公司的狀況,最重要的是告訴小高關於久久長長公司內部的分工情況,也就是說公司規定只有業務單位的人員才是唯一的報價窗口,研發人員是沒有這方面的權限的,公司的研發人員只能跟客戶端討論技術規格而已,而產品的交期與報價則是需要業務端才可以提供的。雖然小高是第一次見到小方,但是他非常同意並且了解公司的規定,他說不管貴公司如何規定,他在乎的是是否可以幫他們解決產品品質的問題的人,至於什麼報價等等事情他希望我們自己內部去解決,他希望一個單一窗口來面對他即可,他不希望要客戶自己去找誰找誰,這樣子他會很麻煩的。阿寶聽完小高的回答後連忙跟他說,沒有問題,以後公司的事你就來找我即可,小方聽完也只好默默不搭聲了。

優秀的工程師做的傻事

由於阿寶有旺盛的企圖心,他在久久長長公司待的時間也有夠久,他希望有朝一日可以成為一個高階主管。而他知道如果他可以在時間內順利開發完成這個太陽能產業的新產品,這意味著他在公司會被長官賞識與提拔。而在當時太陽能、LED產業正當紅,許多新創公司不斷地冒出頭來,而聯景公司正是這些新創公司的其中之一。如果他可以順利研發出來並取得訂單,不僅公司會有一個全新的產品線,這對他個人職涯也是一個很大的發展機會,因此之故阿寶幾乎是卯足了勁全力以赴在這個專案上,他對於小高的要求幾乎是照單全收有求必應。

也是因為這個原因,阿寶的努力終於沒有白費,一個幾乎完全符合聯景公司所有的需求的樣品被催生出來,送樣後測試出來的結果與品質,令聯景的小高驚豔不已!相較於原來邊欖公司的ACI Solar Cassette品質,久久長長公司的產品幾乎完全改善。例如,本來邊欖公司的產品重量太重,會造成作業員長時間工作的負擔,阿寶因為將原本全部PVDF材質改成中間埋設鋁合金來減輕重量,它達成的效果不僅重量上較輕可以減輕了現場作業員的工作負擔;更重要的是它可以降低整個的生產成本達25%,另外原本邊欖公司的是不可以拆換的產品,一旦有一個地方損壞,它就必須整組換掉才可以,現在阿寶將它設計成用固定扣件鎖固式,它壞何處就可以更換何處,就這兩點小高就滿意至極,急急忙忙將這個結果上報給他的頂頭上司,上司看到這樣的結果報告也非常高興於是乎趕快要求小高趕快讓這個產品上線。

小高粗估一下如果廠內更換使用這個新的Type的ACI Solar Cassette總共約需要更換兩千組,於是乎他趕緊打電話給阿寶要求阿寶趕快報價總共2000個的需求與生產的交期是多久給他們,他們要儘快引進這項產品到聯景公司的產線內。由於小高打電話給阿寶時已經是下午兩三點的時候,阿寶告訴小高他會請我們公司方的負責業務小方報價給他,小高說好,但務必請小方在他下班之前完成報價,因為他明天早上8:00生產會議必須再跟他的上司報告售價與交期。阿寶說沒有問題,於是他掛了電話以後撥起電話給小方告訴他這個好消息,然後告訴他請他今天下班之前務必將報價給小高。當天下午小方剛好人在台南科學園區拜訪客戶,他告訴了阿寶說他人在台南可能來不及回來報價,不然他先想辦法看看是否公司的助理可以協助,阿寶說好的。

但是到了晚上快七點的時候,阿寶接到了小高的來電抱怨,問他為什麼還沒收到久久長長公司方面的報價?阿寶才知道小方還沒報價,他告訴小高他會趕快處理,他再度打電話給小方,小方說他已經交代助理阿菊去處理了,他會再去問問。於是乎阿寶想說小方應該已經處理好了,他也打電話給小高說正在處理中請他再等一下。

結果在將近晚上十點鐘的時候,阿寶再度接到小高的電話,一開始阿寶就被小高破口大罵,問說為什麼還不給他報價單,阿寶才知道小方並沒有處理好這件事,於是乎他趕緊勸小高息怒,他說他已經跟我們家的業務小方說了,他不曉得小方到現在還沒有給報價。小高怒不可遏直說他本來就只要求單一窗口,他質問阿寶,不是說有任何事可以找他,怎麼現在是跟他說是業務耽誤了,他不管,他要阿寶即刻給他報價單,不然他會每10分鐘就打電話來催。阿寶迫於無奈打電話給小方小方竟然沒接電話,跑去業務部竟然發現大家全部跑光了,根本沒有任何人可以幫他開報價單給小高。

在百般無奈中,阿寶打開了他的電腦,開了一個EXCEL的檔案,他開始製作一份”新”的報價單,他將粗估的價格及交期打上然後輸入阿寶他的名字,轉成PDF檔以後寄給了剛剛還在盛怒中的小高了。小高後來總算收到了是署名阿寶的報價單,但是這樣的報價方式,看在小高眼裡,覺得並太不妥當。小高心想:「公司業務單位的功用就是向客人報價,阿寶跳過了他們公司的業務就直接向我報價,未來這張報價單會不會出了什麼狀況?還是他們業務最後會不承認啊?」於是,小高再次要求阿寶還是要久久長長公司業務小方跟他接洽,他暫時先將這個報價單上報給他的老闆知道,阿寶說好。

第二天,小方上班後可能自知昨天尚未報價,於是乎他打個電話給廠長,請他告知2000組大概需要多少時間,然後他在公司的報價系統上填入了價格與交期在按發送件傳E-mail給了小高,小高剛剛跟老闆開完會以後,收到了這個新的有業務部門字樣的新報價單。頓時沒昏倒,因為他竟然報的比昨晚阿寶給的價格還高,他再打電話給小方質問他為什麼昨晚給的報價竟然會跟剛剛他報的價格不同,而且後面新的報價竟然還高出舊的將近15%的價差,他覺得我們真是來亂的。

小方頓時也覺得莫名其妙,他明明昨天晚上在應酬,忘記了給小高報價,今天早上才剛剛送報價而已,怎麼會有什麼我們家的報價?於是他問了小高是誰給他報價,可不可以回傳那張報價單給他看看,小高很乾脆的回答說是昨天晚上阿寶用電子郵件傳給他的,而且剛剛他已經跟廠長報告過了,他是不可能會讓我們抬高價錢的。後來小高回傳了阿寶的報價單給小方,真的價格報的比業務部門便宜15%,於是乎他也不知道該怎麼辦,他只好將報價單跟這個狀況回報給他的業務部老闆知道整個事情的來龍去脈。當然了,他並沒有跟老闆說昨晚他有接到阿寶好幾通的催促報價的電話,他卻沒有在昨晚就提供報價而是延遲到今天早上才做的這一件事。在他給老闆的資訊裡只有罪證確鑿的報價單,而沒有說明是他的疏失與不在意才是造成阿寶會給這張”假”的報價單的真正原因。

業務部的黃經理收到小方的報告後覺得這件事真的很扯,於是乎他將這件事情直接上報給邱總知道。邱總知道後找了研開處的徐協理來了解這個狀況,他質問怎麼研發部門也可以報價,而且是用一張臨時湊出來的非法表格去跟客戶報價,這不是完全無視於公司的紀律嗎?徐協理來到了總經理的辦公室內被總經理這麼一問,他也當場傻了,他告訴總經理,他不知道這件事,他會趕快去調查清楚這件事以後再跟總經理回報。在他走出總經理的辦公室後發了一陣牢騷,他覺得黃經理就是故意要在老闆面前扯他的後腿,讓他在老闆面前出糗,這讓他有點不爽,有事情為何不先跟他說,不溝通就直接跑去找老闆告御狀,這真的是故意的。

回來以後,他找了阿寶來詢問這件事,阿寶頓時覺得很委屈,他告訴他的主管說,他每次要去聯景都有跟小方說要帶他起去了解,但是小方不是要理不理的就是跟我們去客戶端開會,他就是心不在焉的,當我們要進去FAB裡面了解狀況的時候,他老是說他不用進去研發單位的人進去看就可以了,他常常一個人留在外邊不進去,他留在外面也不知道在幹什麼。反正我覺得他就是對於這個案子要理不理的,態度很不積極,後來我看他每次愛去不去的就不再理他了。這次的報價問題是客戶急著要報價,我也打了兩通電話給他,請他處理,他也說好他會處理的。結果到了晚上快十點他也沒跟客戶連絡,也沒有告訴我他還沒處理好,最後連電話都不接,當時客戶又急著要,沒有辦法我只好自己先做一個暫時報價單給客戶,我也有跟客戶說這是臨時性的報價。誰知道最後事情會演變成這個樣子。

徐協理聽完以後說道:「原來是這個樣子,我知道了」。於是乎他拿起話筒撥了個電話給黃經理,他告訴黃經理說:「是你們家的業務不負責任,該他做的工作他自己沒有盡到該盡的責任,結果現在你們卻把責任賴給我們研發處來承擔,我覺得你這是在欺負我們這個單位的人,要不是阿寶太有責任感想說要全力處理客戶的問題,他今天何至於去犯下這個錯誤?」。黃經理回答說:「不管你的理由是什麼,你們就是不應該自己私自偽造公司的報價單,未經授權私自跟客戶報價,還讓公司報價少15%的收入,這件事難道不用負責?」。兩造雙方對事件的看法完全不同,最後鬧上邱總那邊,邱總裁示阿寶與小方兩個人雙雙記警告處分。此命令一下讓阿寶與小方更是無法接受。種下小方不久之後選擇離職的結果。

就整個事件的了解,由於小高和阿寶是舊識的緣故,小高習慣性的直接將產品需求反映給阿寶知道並且和阿寶討論諸多關於ACI Solar Cassette的設計細節;由於阿寶並沒有將跟小高的討論事項一一跟小方說明清楚,也沒有一個機制要求阿寶要將資訊跟他說清楚。全靠是去客戶端的開會來了解狀況,而有時小方由於在拜訪客戶的行程上,常常沒有辦法與阿寶協調一致,因此就常常是阿寶一個人去拜訪小高,而小方卻缺席,這導致小方時常在Cassette研發進度的狀況外。

當小方自己獨自前往拜訪小高時,他與小高的對話常會牛頭不對馬嘴。小高事後會跟阿寶抱怨小方搞不清楚狀況的事情時,阿寶的回答竟是:「小方只是個業務,他是公司主管指派的窗口而已,別擔心我會處理好你的需求的!」另一方面,小方卻也跟小高表明:「我才是久久長長公司和聯景之間的主要聯絡窗口,有事請直接跟我說,我會負責回去和研發單位做溝通與說明的。」

幾次之後,小高對於該相信誰說的話和對久久長長公司的內部管理能力皆打上大大的問號,他對此產生了疑慮:「久久長長公司真的有能力做出我想要的產品嗎?雖然說現在的打樣品質沒問題,可是接下來的2000組大量訂單,久久長長公司真的能準時交出符合公司預期品質的產品嗎?」

兩次的交期跳票

後來聯景公司這2000組訂單,依照阿寶當初的報價與交期在兩個星期之後發給了久久長長公司。小方收到訂單以後也依照公司既定的流程,將此訂單輸入了公司的ERP系統內,於是工廠的生管就接到了這個訂單了,當他看到這張訂單的預訂交期後不禁跳起腳來,原因是RD單位根本還沒有在公司的ERP內輸入任何的新產品規格,也沒有BOM表等等資料,卻要求他在45天後要交齊這 2000組訂單,他直說這怎麼可能。

於是乎廠長緊急找了研發處的徐協理與黃經理來協商這張訂單的交期,徐協理他說他會回去了解狀況,黃經理說這張訂單的價錢跟交期都是當初阿寶跟人家答應的,如果要喬交期,那請阿寶自己去處理。他沒有辦法幫忙。而阿寶因為後續接了許多新的專案,他也沒時間好好去將ERP裡面的資料補齊,同時召開新產品試量產移交會議將這個產品移交給工廠端接手,他就只是拿個簡單的Excel表及他畫的3D轉2D圖檔就交給了工廠端,請他們按照圖面去生產,工廠這方面實在沒有辦法,也只好硬著頭皮接了下來。但是由於缺乏一個一致性的協調與溝通窗口,44天後小方被工廠端要求去告訴客戶無法及時出貨,只能先供應800組,其餘的需要再延長10天。但是10天之後工廠端還是交不出貨來。

小高並沒有預期會得到兩次交期延後的通知。更令小高百思不得其解的是:第二次延遲交貨的理由更扯!為什麼是供料不足導致交期必須再次延後……「我們聯景的產能已經滿載,你們久久長長公司的腳步到底能不能跟上?!如果是這樣那我們會取消這張訂單,將這張訂單轉回去給邊欖公司的」。這一連串的延遲交貨事件讓小高頓時對久久長長公司與阿寶產生了不信任。

為了挽回這張訂單與小高的信任,阿寶向廠長提出讓客戶來公司稽核與視察生產線的要求。為此,廠長面有難色但還是答應了這個要求。當小高帶著聯景公司相關部門同事一行人到久久長長工廠進行現場稽核時,映入眼簾的是一個臨時拼湊的組裝區窩在工廠的一個角落,既沒有標準的流水線組裝線,環境也沒有整潔有序地擺放待組裝的零件,現場更缺乏嚴謹的流程,看不到組裝的SOP,這讓小高等覺得是怎麼一回事?

「能不能現場組裝一組Cassette給我們看?」小高直接提出要求。

隨著久久長長工廠內的作業員的敲打組裝聲,小高一行人的眉頭也逐漸深鎖:「所以,所有交給聯景的產品都是這樣組裝的嗎?你們確定這樣的組裝方式的品質,能夠有穩定的良率嗎?」面對這樣的疑問,在場的久久長長公司工廠相關人員承諾,將會改採用治具全數全檢的高規格品管來生產聯景的這一批訂貨。

終於,要給聯景的2000組產品數量,在全部通過了自家的檢驗治具之後總算出貨給聯景了。當初為了讓小高放心,阿寶有答應他製作一個檢驗治具給他做複核品質的動作,所以在尚未完全與小高確認生產品質標準規格前,小高就已經有了一個檢驗治具來檢查現有的廠內產品。阿寶也答應所有的2000組產品經過在聯景廠內的檢驗治具的檢驗合格通過後,聯景才會驗收付款。想不到,檢驗結果出爐卻跌破眾人眼鏡:這2000組的產品,卻在聯景工廠內經由那一組同樣是久久長長公司製作的治具檢驗後卻出現10%的不良品。阿寶得知這個問題後,心裡在想:「兩套皆由久久長長公司製作的檢驗治具,怎麼可能會有這樣的檢查結果的差異?」阿寶檢討差異可能原因,推論:可能是運送Cassette過程中有被碰撞到所造成的損傷,同時也不排除是兩組檢驗治具的公差才導致生產的Cassette部分規格不符。

阿寶心想:「兩套治具的公差如果不同的話,我們用重新校正的名義將治具召回公司,這是不可能這樣來處理的,畢竟治具也才送到聯景沒多久,如果是這個樣子來處理,小高會怎麼看我們家的做事品質?」現在在聯景工廠裡面的檢驗治具是出自久久長長公司之手,而且它是早在這2000組量產品出貨之前就已經送給他們來檢驗原來邊欖公司出貨的產品,這組檢驗治具,早已在工廠上線協助檢驗,當然也驗退了不少競爭對手邊欖公司所生產的Solar Cassette。如今發生自己的治具在公司內驗過,出貨後卻驗不過的情況,真是令阿寶覺得頭很大:到底發生了什麼事?他該如何處理才能確保了未來公司產品不會因為檢驗出不良而被驗退?他知道如果沒有好好處理,未來他將會失去聯景這個客戶,也失去了進入太陽能載具市場的機會,因為邊欖公司將會大肆的宣傳這件事……

阿寶後來查出原來是原本的鎖固方式不夠牢靠,造成如果碰撞太過大力就會整個變形,導致尺寸跑掉,於是他再重新設計另一種組合的方式,提升整個的牢固性,為了挽回在客戶端的信心與公司商譽,在經過邱總的同意之後,久久長長公司全部新作了2000組,將原來的舊的不良品給換了回來,不過整張訂單最後卻損失慘重,倒虧了好幾百萬元。

後記

後來邊欖公司對於久久長長公司這麼快速進入太陽能產業,一下就搶走聯景公司2000組的訂單,感到非常的震驚與恐懼,他們透過關係拿到久久長長公司新出貨的載具,參考阿寶的改善設計概念,立刻去申請新型專利,等專利證書一下來,就去找人做專利鑑定報告書,拿到專利鑑定報告後就到智財法院提出對久久長長的專利告訴,希望透過專利訴訟阻止久久長長公司搶奪他們的生意。

本來久久長長公司在剛接觸這個ACI Solar Cassette的生意時,財務部門有粗估一下成本與毛利,他們估算出來的毛利只有20%,這讓邱總覺得這個生意沒有什麼吸引力。但是,當邱總在收到來自智財法院的公文後,才知道邊欖公司對他們有如此深的敵意,他原本還想不透到底怎麼回事會莫名其妙收到訴訟書,因為就公司跟邊欖公司有重疊的產品線也不過是聯景公司的那張訂單,而就現有的2000組ACI Solar Cassette的成本分析來說這不是一個有利可圖的產品,因為產品最後真實毛利不到15%,尤其又因為生產品質緣故重做了另外2000組,讓整個專案更是虧損連連,怎麼會勞動競爭對手做如此大動作的反應?但是在打開公文讀到他們竟然是用我們的設計搶先去註冊專利的手段後來告我們的瞬間,邱總頓悟到一個來自競爭對手告訴的明確訊息,這絕對是一筆利益豐厚的產品線,不然對手也不會反應如此激烈,他被點醒,要再強化這方面的業務投入程度才行。事後證明,它的總體市場規模將近兩億元新台幣而毛利是平均高達38%的,而且更棒的是久久長長公司現有的工廠的設備產線就足以生產。所以一個不好的事情發生,在邱總看來問題不是問題而是一種新的機會與挑戰。

經過多年的努力後,久久長長公司漸漸地在這個太陽能載具領域站穩腳步,相關營收也越來越大,當然毛利因為競爭而下滑,不過卻是另一個全新的事業與產品線,整個過程雖然跌跌撞撞最後卻也幸運成功地進入這個生產領域,成為台灣主要的供應廠商。

【個案問題與討論】

  1. 久久長長公司要進入一個全新領域的市場,卻讓兩個低階員工阿寶與小方來負責,這個作法犯了什麼錯誤?
  2. 邱總裁示阿寶與小方兩造雙方都記警告處分,你覺得合理嗎?主管需要連坐嗎?
  3. 個案中,久久長長公司交期出現了兩次跳票,使得小高非常的不滿。什麼原因導致交期延後?該如何確保如期出貨?
  4. 個案中,在大量出貨前即提供尚未被定出標準的檢驗治具給客戶,這將產生什麼問題?該如何才能防範未然?
  5. 你認為阿寶在三更半夜因為客戶的催促而先提供一個非制式的報價單一事,他的處置是對的嗎?有沒有更好的辦法?
  6. 兩位高階主管在面對雙方的屬下的爭執,有哪些需要再改善的地方?
  7. 你認為是何種狀況導致小方對小高的業務推展受阻?
  8. 小方後來離職的原因你認為是什麼?
  9. 邊欖公司試圖運用專利阻止久久長長公司進入太陽能板的載具生產行列,你認為有效嗎?如果沒效,你建議何種方法?
  10. 為什麼邱總收到專利訴訟的通知書,反而覺得這一定是一門好生意?
產品開發產品認證組織銷售策略行銷家登

銘乾寫的個案14—六吋光罩盒銷售成功啟示錄—為客戶解決問題就是最佳的銷售

六吋光罩盒銷售成功啟示錄

角色介紹

  • 邱銘乾是家登精密工業股份有限公司的創辦人兼總經理。
  • 林添瑞是家登精密工業股份有限公司的創辦人兼副總經理。
  • 蘇工程師是T公司FAB 製程工程部工程師。
  • 張副理是T公司EBO(光罩事業部)工程部前任副理。
  • 李副理是T公司(光罩事業部)工程部接任副理。

個案公司介紹

家登精密成立於1998年三月,是由邱銘乾、林添瑞兩個以前是公司同事的好夥伴一起合資創辦的,他們倆最初籌集資本金三百二十萬元加上跟設備商以分期付款的方式買了兩台CNC綜合加工機與CAM軟體,就在新北市新莊區租了一間不到80坪的廠房,成立了這家公司,草創初期兩人聚焦於專業的CNC塑膠模具加工生意,由於當時大環境對於精密模具加工的市場需求甚殷,兩人憑藉著優異的CAM(電腦輔助製造)的專業技能加上主動為客戶提供許多免費的諮詢與建議,這深受客戶歡迎,所以從創業初始第一個月公司就開始有了盈餘。

在1998年當時由於整個台灣PC產業的榮景造就了許多電子新貴的興起,例如現在的電子五哥,鴻海、廣達、華碩、仁寶都是在當時十分火紅,因為專業電子代工EMS的崛起,所以相對應於3C產品的相關產業也通通被帶動了起來,在這個時期最被重視的需求就是「品質」、「速度」,而決定專業電子代工廠(EMS)是否能有效從國外大廠裏搶得訂單的關鍵能力就是「高精密模具製造能力」。因為模具它是決定「品質」、「速度」這兩個核心競爭力的重要部分,沒有辦法有效的掌控模具能力就會在產品的推出速度上落居下風,而這個關鍵能力也是鴻海後來能在此代工領域迅速崛起成為霸主的原因。

而一個精密模具要能被快速的完成,最重要的關鍵技術就是所謂的CNC模具加工技術。因為這個CNC加工是整個模具製造技術當中佔有最大加工時間比例的部分,也是技術門檻最高的部分,所以說若是一家要想承接廣達、英業達等大廠的筆記型電腦的塑膠外殼模具生意的模具廠,他要嘛是自己擁有CNC模具加工技術,不然、就要有一個技術很好的CNC加工廠來配合,若是他沒有一個好的CNC加工廠來配合,那麼他一定沒有辦法跟同業競爭的。而在此產業環境下剛剛創業的家登精密,因為兩位創辦人都是在高職讀模具科畢業的關係,同時也具有非常豐富的CNC模具加工專業技術與能力,自然而然在創業初始機器一買進來以後生意就源源不絕。成功的踏穩了創業初始的第一步邁向好的開始。

家登精密創業初期主要是以塑膠模具的精密製造與CNC模具加工為主,是一家非常傳統典型的「黑手」工廠。所以在公司成立的初期,組織層級與指揮體系並不會太複雜,公司文化也是以製造為導向,員工們都是來自模具產業都習慣於舊有模具行業的思維與做法,而且初期前兩年家登公司裡面的員工幾乎100%都是兩位創辦人的兄弟姊妹或者是親戚,所以很多時候公司的制度與規章就不是那麼的健全與完整,但是很幸運的,因為外面環境使然公司的營收跟獲利還是不斷地逐步成長起來。

雖然創業初始就取得不錯的成績但是邱總也從與這些模具大廠的採購人員互動中了解到,因為成本的考量這些台灣的OEM大廠陸陸續續已經將生產與組裝工廠外移到中國大陸去,未來勢必也會要求配合的模具廠商外移到大陸去。這讓邱總面臨一個抉擇,到底要根留台灣將公司升級轉型到其他產業?還是也跟著大家將工廠遷移到大陸去發展?因為他很清楚人無遠慮必有近憂,全世界的經歷情勢發展必定會迫使製造型企業加速加快往大陸發展,身為台灣的3C產業供應鏈的一環勢必無法避免。而身為一家公司的領導者最重要的職責就是帶領公司避開危險走向康莊大道。他必須在危險還沒到來之前就要做好處置與預防的工作。基於對大陸商業環境的不了解,因此他下定決心要帶領公司留在台灣轉型升級自己的技術。

也是這個緣故,邱總雖在家登創業初期就取得不錯的成績,並不會因此而洋洋得意故步自封,他總是不斷的在思索著如何帶領公司升級轉型,如果五年後公司有可能會面臨什麼樣子的困境,那我們現在該採取什麼行動來避免公司未來陷入這樣子的困境?所以他不斷的在探索有無任何轉型升級的機會。後來台灣產業漸漸往高科技發展,許多新創的高新技術公司漸漸地在台灣的科學園區嶄露頭角,尤其在政府喊出「兩兆雙星計畫」,半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。

接觸半導體產業的緣起

由於邱總的太太是住在新竹竹東,她在學校一畢業以後就在新竹科學園區一家外商M公司上班。她所服務的公司主要是供應半導體產業重要的關鍵零組件,隨著2000年也就是千禧蟲危機所引發的升級電腦的產業榮景發生,他們需要在台灣找尋新的供應鏈來滿足他們這個額外來的訂單需求。也是這個緣故讓家登公司第一次跟半導體產業有了接觸。而當初邱總看似簡單的一個鋁框產品,從一開始研發到最後接到第一張訂單開始生產出貨卻足足花了邱總將近一年的時間才研發完成。從一個完全不懂半導體產業的門外漢,花了比別人更多的時間去研發與學習,這中間最大的困難不是把零件加工完成,而是如何建立一套完整的流程、品質檢驗與產品保證的品保系統,讓這個屬於半導體等級的美商M公司認證成功。這個對於一個傳統台灣黑手產業出身的公司裡面所有的員工都是一項巨大的挑戰與壓力,在這期間邱總也是遇到許許多多的困難與痛苦,每每遇到瓶頸的當下推動邱總繼續堅持下去的動力就是公司必須在台灣走出代工的宿命,不然公司明天還會面臨更大的困頓與挑戰。

在經過一番堅持與努力下總算打敗其他一起評估的三家競爭者,成為唯一研發成功獲得認證取得獨家訂單的廠商,也是因為願意不計成本幫他們接少量客製化的訂單,更做到今天下單明日送貨的即時服務,這種服務精神深得該公司台灣經理人的喜愛與推崇,在經過三個月的小量訂單通過品質要求後,就將整個分公司的訂單幾乎全部下到家登公司裡來,家登公司營收與獲利也呈現爆炸性的成長。就在那時,隨著客戶的需求不斷的提高,邱總也順勢新購設備與增加人力來應付這個訂單,但是好景不長,該客戶的美國總公司方面後來強勢要求要與邱總合資一家鋁框加工廠來承接自己本身的訂單需求,由於強勢一方不願意降低合資條件,而邱總這方由於剛剛創業不久,實在拿不出多餘的資金來投資,最後雙方談不攏而破局,該客戶就立刻將後續的所有訂單終止出貨,並不准台灣方面再下訂單給家登。邱總應變不及,在剛剛備了一大堆原料庫存、新貸款買了機器,與新增許多員工的情況下突然之間就面臨到不准出一丁點貨到該美商公司那裡,這讓邱總整個措手不及,不管邱總怎麼地去協商與哀求,美國總部就是堅持不准放行進貨,釀成家登成立以來第一次差一點倒閉破產的危機。最後在一連串的緊急處置與銀行方面沒有抽銀根的狀況下總算勉強存活了下來。

危機也是轉機

這個事件過了沒多久之後,在一個偶然的機會下,因為在前代工生產的美商公司台灣區經理的引薦下,邱總第一次跟國內的半導體大廠t公司有了首次的接觸,該公司一位蘇姓工程師主動打電話到公司裏來要求邱總幫他們承製一組塑膠真空成型模具,邱總很好奇為什麼他會知道家登公司的電話與我們會製作真空模具?因為真空模具對邱總公司而言不算是常常生產的產品,蘇姓工程師說是經由是t公司供應商的美商M公司台灣區經理的介紹的,而且他要求邱總要看家登公司製作的模具SAMPLE,這讓邱總想起來在還沒有被斷單之前有被要求承製二組該公司的塑膠真空成型模具,想不到模具剛一完成還來不及出貨,就在被美國總公司下令斷單的情況下一起不能出貨變成公司的呆滯庫存。邱總趕緊去翻翻倉庫最後被他翻出來,於是乎模具就這樣被隨手裹上破布被邱總帶上車下去新竹科學園區見了t公司的蘇姓工程師了。

第一次下新竹科學園區找到t公司的FAB4廠蘇姓工程師,當邱總看到了雄偉的FAB無塵室建築,在廠裡的有漂亮的前台會客室,寬敞的餐廳與忙進忙出的員工們,這不禁讓邱總睜大眼睛直呼有為者亦若是。在見到蘇工程師以後他手裡拿了一個類似容器的東西,他一見到邱總就先要求要看到邱總帶來的模具。看完模具後他非常的高興直說「沒錯,我就是要做這個東西」。然後他舉起他隨手帶出來的東西說到,「邱老闆,我要你幫我修改或製造這個Reticle SMIF Pod,你能做嗎?而且我時間有點急迫,一開始我只要你幫忙更換它的零件成為有ESD效果的就好,未來我們若有進展再來製作整個新的。」聽完蘇先生連珠炮式的說明,邱總聽的是一頭霧水,因為自己根本是第一次來到半導體廠怎麼會一下子就會呢!但是看看蘇先生一臉急迫且認真的樣子,他也不好意思立刻拒絕它,加上他對這個產業是存有一些好奇心的,所以他跟蘇工程師說:「看起來應該不困難,我願意去接受這個挑戰幫你修改這個產品。」蘇先生聽完很高興就引導邱總進入他們的餐廳找了個角落就開始與邱總討論起來他想要修改與製造的東西。

蘇先生一坐下來就劈哩啪啦的不斷地跟邱總說明他的要求,還有希望邱總幫他修改的地方,邱總在一旁努力地做筆記,但是每當蘇先生他說起那些專業的英文詞彙他就不好意思的將簿子挪移到蘇先生面前請他幫忙書寫下來,所以一個會議下來簿子上填滿一些邱總從來沒有見過的半導體的專業詞彙,什麼Outgassing、ESD、SMIF等等搞得邱總頭很大。當會議接近尾聲的時候,邱總最後問起蘇先生到底Reticle SMIF Pod是在做什麼用的,蘇先生也愣了一下說邱董你不是剛剛說會做嗎? 邱總不好意思地說我是第一次聽到這個東西啦,不過沒關係我會努力幫你搞定它,蘇先生只好耐起性子跟邱總介紹起它的用途。到了最後邱總好奇的問起蘇先生,「這個產品應該是國外廠商製作的,為什麼蘇先生你們不繼續找他們修改卻來找我呢?」。聽完邱總提問後的蘇先生頓時整個情緒都上來了,他拍起桌子大罵道:「可惡的美國A公司,竟然非常的傲慢將原本的POD產品一次漲價漲三倍,而且還撂下狠話不接受漲價就不賣,仗著他是獨家生產的廠商欺負我們太甚。邱總如果你可以幫我研發成功改良這個產品我定會全力協助你進來t公司的。」

聽完蘇先生的說明,邱總喜出望外覺得這個生意有利可圖,但是他緊接著問:「不知道一個廠需要多少數量的POD才夠用?」蘇先生回答說:「我們一個廠約略需要6000個」,這個回答讓邱總整個人興奮起來,他繼續追問:「那到底t公司有幾個FAB廠?」蘇先生回答他:「這裡是FAB 4,我們總共有十間FAB」,哇 ! 邱總約略估算總共將近六萬顆POD總共好幾億元的需求,這可是一筆大的生意啊。接下來他小聲地問起蘇先生,「不曉得,如果我們家登公司幫你成功研發出來,貴公司會願意出價多少來購買?」蘇先生豪氣地說:「如果你的價格比原廠便宜1/3以上,加上品質、功能都一樣甚至比原廠好,那我們有什麼理由不去買它呢?」。聽到這個價格後邱總連忙跟蘇先生拍胸脯保證說:「不管它是多麼的困難我一定全力以赴幫你搞定」。然後他拿起筆記本與樣品一路吹著口哨回家了。

成為創新服務解決方案的提供者

回到公司後,邱總連忙找了他的共同創辦人林副總討論今天的所聽與所見,他告訴林副總。他覺得只要好好把握住這次的機會,公司就有機會未來藉由半導體產業的營收與獲利,成功地在台灣的股票市場上市或上櫃。因為今天蘇工程師所表達的意思中,他可以由此判斷出台灣半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,因為過去台灣半導體產業過去都是直接引進國外原廠的技術,所以許多的設備與關鍵零組件這些技術引進廠商並不敢直接去找其他替代品,因為要承擔的風險太高了。能否順利技轉產出產品的重要性大於採購成本的節省。但是當t公司慢慢成為技術領導廠商,他勢必要培養起屬於自己的研發與設計能力,尤其他必須有一個可以配合他創新需求的供應鏈。如果此時家登公司能把握住這個千載難逢的機會相信未來成長可期,這樣他創業初始設定的未來公司上市上櫃的目標就有實現的可能。

因此邱總便毅然決定要將公司轉型到半導體的零組件與設備製造領域,他要以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案,同時並與國際大廠技術合作,拓展家登精密的生意範疇到全世界的半導體廠商,期望可以藉由在全球的佈局來建構獨特的競爭力。

由於過去以來公司是從事少量多樣的精密塑膠模具製造的業務,當邱總決定將公司轉型往半導體產業發展,而且是定位於服務提供商這個角色,這兩個產業之間的差異是非常巨大的,一個是傳統以模具製造技術能力為核心的製造業,另一個卻是以製造技術為核心,提供客製化的解決方案給像tsmc這樣子的半導體領導廠商的服務業。這會對組織帶來艱巨的挑戰,邱總深知如果要在半導體行業成功,除了專業能力以外,另一個重點是必須先建立起「用心服務」為核心的公司文化。他知道面臨這樣的轉型,首先要先建立起公司全員必須具有勇於挑戰、創新的精神,以避免組織轉型會因為員工的思維與做法跟新的產業所需的文化要求不一致所導致的轉型失敗。重新塑造公司文化必須要先從改變員工的思維開始,但是絕對不是只要開個會跟員工們佈達命令即可達成,而是要配置適當的做法。而領導人以身作則帶領他們挑戰過往沒有做過的事情這是一種有效的方法。

基於這些建立起匹配公司策略的公司文化的考量,邱總很早以前就開始辦理員工定期聚餐、開辦每個月一次的全體員工大會,更在每周四晚上開辦所謂「與Bill有約」課程(邱總的英文名字叫Bill)來跟員工持續不斷的教育訓練,說明組織變革的原因與作法,也常常召集同仁一起去爬山、健行來建立起親密關係。

邱總的經營理念,是以要求全員要有顧客至上的服務精神與意識,用客製化的製造、設計核心能力來滿足其目標客戶的客製化需求,藉由提供各種製造的服務達成其差異化的策略目的,進而獲得合理的利潤,並將利潤分享於股東、員工、供應商,最終期能達到「成為久久長長的幸福企業」。

家登的公司使命:提供全球關鍵性材料的創新技術。

家登的公司願景:全球半導體領導廠商關鍵材料創新技術的首選夥伴。

公司核心價值觀:誠信正直(honesty & Integrity)、卓越創新(Excellence)主動當責(Accountability)、雙贏夥伴(Relationship)、團隊合作(Teamwork)。

堅持、才是幸運的原點

邱總從t公司回來後就趕快的將蘇工程師要求的真空模具製作完成後,並依照蘇先生指示的原料生產好第一批POD的零件樣品叫做Low liner送去給蘇先生做測試,同時正式取得家登公司第一張來自 t公司總價五萬元的模具訂單。想不到樣品打好送去測試就因為靜電問題而失敗,本來蘇工程師想要就此放棄這個改善案子,但是邱總主動跟他提起他願意幫他去找出最後可以使用的材料。蘇先生喜出望外好高興邱總願意幫他忙。從此在將近快一年的時間裡邱總找遍全台灣大街小巷找了不下4~50種材料來給蘇先生做實驗,他不斷的利用他在模具業及射出同業的人脈找尋可以通過認證的材料,但很不幸的還是沒有一樣能最後通過嚴格的實驗。這讓邱總好不喪氣,但是邱總想到這是他能進入半導體產業的唯一機會,他還是不放棄繼續尋找任何可能的機會,持續堅持的找材料、製造樣品送去實驗的循環一遍又一遍。

有一天邱總在公司接到一通自稱是某某先生的電話,他告訴他是否在找一個抗靜電的Sheet材料?邱總說是,於是乎他給了一個電話號碼,並告訴邱總那裡有他想要的材料,然後就掛了邱總電話。邱總抱著姑且信之的態度撥了電話過去,果然找到了一種來自美國的抗靜電材料,做好樣品送進去再次做了實驗,想不到竟然通通通過測試,這讓邱總喜出望外,想說好不容易有了好大的進展,但是過了一陣子,邱總一直遲遲等不到蘇先生通知他通過測試要開始採用,於是乎他撥了通電話給蘇先生,蘇先生告訴他是因為他的老闆遲遲不願意下決定,因為黃光製程是非常重要的的一環,稍一有疏失帶來的損失將是以億計。所以非有100%信心他們是不敢貿然更換元件與供應商的。

後來,在蘇先生的要求下,邱總將材料商原始的資料毫不保留的通通交給t公司,而t公司蘇先生的主管藤副理就照著邱總所給他的美國材料商資料撥了通電話給他們,想要詢問並了解這支材料的特性,想不到,美國材料商方面知道對方是t公司趕緊派了一個有豐富經驗的業務來拜訪 t公司介紹該材料特性。當蘇先生拿著Pod的樣本並且告訴他t公司的需求特性之後。美商的業務人員看到樣品後非常驚訝的說:「這就是我們家的原料做的產品,兩個是完全一模一樣的原料」。邱總靠著神奇的一通電話在台灣找到跟美國原廠完全相同的原料,這讓t公司的高層頓時變得有信心了,於是乎藤副理批准了Low liner更換計畫,也讓家登公司正式成為t公司POD的合格供應商。一個陌生人的電話讓家登公司正式取得進入半導體產業的門票。直到今日邱總還不知道當初究竟是誰那麼好心可以為一個努力工作的年輕人他微薄的請託指點出一條康莊大道,誰說努力與堅持是沒有用的,因為若你沒有堅持下來,老天爺怎麼知道你玩真的還是假的,當他知道你是玩真的他就會派個天使來幫助你的。話說如此,就從開始接觸蘇先生到最後成功量產出貨也讓邱總花費了將近一年多的時間才完成,很多人都只看到成功的一面卻看不到為了成功所必須付出的東西是什麼。

當家登公司第一批要出貨的Low liner,由於被要求被需經過無塵室清洗之後才能出貨,所以他們在新竹湖口找了一家專門從事半導體級無塵清洗的廠商來幫忙清洗,可是好事多磨遇到了許許多多交期及品質控制的問題。這讓邱總萌生想要自己蓋無塵室來控制產品品質的念頭。而客戶由於是第一次更換成台灣廠商生產的原因,要求的標準也是非常的高,畢竟在半導體產業,只要一個不小心公司的損失都是從億元起跳,當然這些的困難在家登員工的通力合作下都一一克服而且解決也順利出貨了。

6025光罩盒製作的起始點

有一天邱總親自送貨進去t公司的倉庫,在送進去前的暫存區,邱總看到一堆黃色的盒子,從外面的包裝盒看起來像是從日本進口的樣子,於是乎他跟物管人員聊起天來,他問說那是叫做什麼東西是幹什麼用的?對方回答說是叫做6025光罩盒,是在他們公司的EBO部門在使用,每個月有好幾千個的數量要買。這個消息引發了邱總的興趣,他評估以後決心要開發這個產品賣進去t公司及全台灣的光罩公司。

邱總心想若是POD產品維持現狀,產品都是委外生產,雖然比較輕鬆容易但是最後一定會在技術及規模上受限於外包商,而且客戶也會擔心公司的品質控管能力,無法擴大服務客戶的種類。而讓邱總最擔心的部分是這些外包商的規模都比當時的家登公司大許多,而客戶也都到他們那裡去稽核過了,萬一這些個外包商未來回過頭來搶訂單,那不是多年的辛苦就付諸東流了嗎?所以站在防止機密外洩等等原因,公司實在該自己擁有專屬生產線才是最好的。

但是若只是為了當初第一個POD產品線就貿然的去設立一個無塵室來生產與清洗則成本會划不來,一個無塵室需要24小時不停的運作,一旦啟動運行就不可能關機,可是初期POD每個月訂單最多才幾百顆,若只為這一兩百顆的清洗量,這個無塵室的產能一個月內只會用到幾天,其他時間就只能閒置,如此一來水電的成本耗用很大,人員也無法穩定配置。如果真的要設置無塵室等級的生產線,為了打平無塵室的日常開支與攤提,勢必需要找到一個可以每日固定生產的量產品來攤提,設置這個無塵室才具有可行性。

而t公司每個月有好幾千顆的6025光罩和的需求量,邱總直覺認為若是成功取得認證出貨,家登公司就有設置無塵室的能力了。邱總趕緊找了蘇先生跟他詢問有關EBO 6025光罩盒的資訊,想不到蘇先生過去服務的單位就是在EBO部門,他也很高興幫忙,於是乎經由他的介紹認識到負責光罩盒評估的工程部門的張副理,邱總約了張副理說明家登公司有意開發6025光罩盒來意後,張先生開門見山就說:「邱總,很抱歉,你可能不了解光罩在半導體工廠它對於生產的重要性,一片光罩是非常非常精密與昂貴的,一旦它出問題會給工廠帶來的損失是好幾億元計,我們公司不可能為了幾百塊的價差而將將光罩盒供應商換成國內的廠商,他省不了多少錢但是卻會有很高的風險的。而且我以前在台灣的其他傳統產業工作過,以台灣工廠的素質和生產環境,本公司是不可能考慮國內廠商生產的盒子,請您打消這個念頭吧。」

邱總聽完之後並不死心,繼續經由閒聊的模式還是問了許多有關光罩盒的資訊,例如:需求總量,張副理說:「我們這邊是三廠,另外二廠、八廠還有剛建好的南科六廠都需要光罩盒,每個月光罩盒的總需求量在五千到八千不等,目前購入價格每個大概七八百塊左右。」小邱在心裡盤算,六千個數量乘上每個約八百元總共每個月可以貢獻約四百八十萬元的營收,這個產能數字剛好可以作為公司無塵室日常營運攤提,是家登要建無塵室最理想的量產品項目。但現實狀況就如同張副理所言,一個盒子才買幾百塊,但裡面裝的是好幾十萬的光罩,盒子品質保證的要求遠高於成本下降的誘因,即使邱總願意每個降價兩三百塊來賣,但對t公司公司來說只是微乎極微的成本節省,所以張副理才好意規勸總邱打消這個念頭。

了解到現況後的邱總仔細思考著,就客觀環境來看,若是想要生產光罩盒來賣給t公司若純粹只用低價策略看來是不可行,需要找到他們願意更換的理由才行,現階段公司要生產高品質的POD就需要一間無塵室,就算POD的利潤夠高到可以攤提日常營運成本,但是人員的閒置也會是一個管理上的問題,為了能蓋無塵室,讓它達到無塵室的運作效益,所以即使張副理一開始就潑冷水,但邱總還是下定決心非取得6025光罩盒的訂單不可,於是他三番兩次地去t公司拜訪張副理。

不久張副理調職了,換上的是李副理,邱總繼續和李經理維良好的關係,常常免費幫他製作或維修一些工程單位需要的小東西。和張副理一樣,邱總一提起光罩盒,李副理就老實地表達不可能為了區區幾百塊去將廠商更換成國內的,他說:「除非你們公司已經蓋好無塵室,我們才會考慮去評估,如果沒有無塵室那就什麼都別談了。」邱總聽完之後很高興的說「只要我們有無塵室你就願意評估光罩盒了喔 !」。李副理連忙搖搖頭說只是有可能而已。就只是這樣的一個小小的可能性,邱總回來後說服共同創辦人林副總就開始整個家登公司最雄心勃勃的無塵室建廠計畫。

因為兩位創辦人的背景是模具製造,完全沒有射出成型的經驗,於是乎邱總去找他國中跟高中的死黨兼好朋友黃先生,希望三人各出333萬籌集1000萬的資本另外成立一家射出成形兼無塵清洗的工廠。後來因為評估後風險太大的緣故,此計畫改成直接由家登公司成立工廠,而非以另外一家公司型式來處理。在七八個月後工廠無塵室建成,機器買好,一套專屬家登的6025光罩盒生產的模具也開發完成了。

邱總很高興的拿著新開發好的6025光罩盒去給李副理,並且熱情的邀請他來工廠看看,李副理聽到之後直呼邱總你瘋了嗎?我只是隨口說說而已,你卻當真去幹?未來你公司要是出事了我可不管喔,但是最後李副理還是一起邀了他老闆去看了新建的工廠並且給了許多寶貴的建議。他最終還是沒有真正啟動評估行動。而邱總這間無塵室就真的是三天打魚五天曬網了。

為客戶解決問題就是最佳的銷售

有一天,李副理突然打電話給邱總,問邱總能不能下來新竹四廠一趟,邱總到了工廠以後,李副理拿了一顆8吋的晶舟盒來跟他開會,他說明是廠內要運去南科六廠的光罩盒在運送時出了問題,希望邱總幫忙解決。原來t公司六廠才剛蓋完,還沒有正式量產,所以有些光罩片都靠新竹廠的EBO支援,他們過去以來都將光罩盒裝在一個傳統釣魚桶的冰箱內,再請計程車運送到台南南科六廠,一直以來也沒有出過問題,好死不死這次運送時計程車在高速公路上發生車禍車子整個翻車,釣魚桶裡面的光罩全部摔出來破損報廢了、造成工廠生產延誤損失好幾百萬。t公司對於這樣事件必須有再發防治的因應措施,經過檢討他們認為用晶圓運輸車是最安全的方式 因為晶圓運輸車都有氣墊裝備,而且運送過程十分小心、天天下台南又都有保險,這是運送光罩最適當的方式,而且只要佔一點車內空間,就可以被倉庫系統化的管理、保護和儲存,所以李副理希望邱總可以幫他們做一個專門運輸光罩的光罩傳送盒 (shipping box),希望其外觀、主結構等等都和八吋晶舟盒一樣,只是需要在裡面隔出四個空間,裝下四片光罩盒讓它放入原本放晶舟盒的紙箱內隨晶圓運輸車送下去台南。李副理將光罩傳送盒的需求明確地告知小邱,要小邱回去評估製作的可行性一下。

邱總回來後仔細計算成本後,第二天再去跟李副理開會,他說光模具費大概就要兩百萬元,而李副理告知說全t公司只有將近五十個需求量,邱總就說那每個要賣到5萬才行,李副理得知價格後馬上拒絕,他說原本一個釣魚箱當初的採購成本是3600,公司系統會卡預算所以最多他只能給這麼多錢而已,邱總回報說這個價錢連工錢都不夠支付,還是有可能t公司那邊幫忙付200萬的模具費,那就有機會用3600元出貨,李副理說因為當時沒有編到這個預算,所以沒有辦法,他想想成本要這麼貴也不好意思強迫我們製作,他只好放棄這個想法,將這個案子暫時擱置下來。

邱總回去以後東想西想,他明白李副理是評估能否做光罩盒的的關鍵人物,只要他願意評估認證到建成料號在t公司系統內,公司就有機會做到6025光罩盒的生意,所以邱總決定冒個險,他再跑去找李副理,告訴他說公司願意花兩百萬去開這個光罩傳送盒的模具,也願意一個只賣3600元給t公司,當然數量只交五十個也沒有問題,李副理聽完之後很驚訝地問:「你怎麼願意做賠錢的生意?」邱總表示這是有交換條件的,若家登公司花兩百萬把這個傳送盒案子搞定,希望李副理能開始正式評估家登公司的6025光罩盒,而且只要評估到建料號完就可以了,邱總說:「不求貴公司最後一定要買,但得要有一個合格的料號在貴公司電腦系統裡,如果我們願意虧錢生產光罩傳送盒給貴公司的話,也希望您能幫忙評估6025光罩盒直到料號建好就好,有料號就能證明我們是合格的光罩盒供應商,至於要不要買則是另一件事,我可以對外宣稱已經通過貴公司認證,說不定可以賣給台灣的其他家光罩廠商。」李副理聽完之後才搞明白邱總的目的與企圖,於是乎雙方達成這樣的共識,用光罩傳送盒的開發交易6025光罩盒的料號建置完成。

為了節省光罩傳送盒的成本,小邱用盡各種最便宜的方法,包括自己設計模具、自己CNC加工,最後花了一百多萬就把模具製造出來,還是一顆賣3600元、共賣五十顆給t公司。順利結束傳送盒的案子以後,邱總便開始催促李副理關於6025光罩盒評估的事情了,當然李副理也實現承諾開始了正式評估工作。

建料號是很慎重的事,它代表的是一種嚴謹的程序,誰是最後評估通過者,通常就要承擔最後的責任。李副理基於這個理由對於評估條件是非常慎重的、所以對於家登送樣的盒子百般挑剔,一開始是做了個八角形的光罩盒,李副理說不要,要換成圓角的;而圓角裡面本來是子彈頭,李副理也說不要,要改成斜角;但當改成斜角後李經理又說PARTICLE太多、怕會有碰撞的危險,所以又改成了天鵝頭的結構設計,邱總將這個圓角、天鵝頭結構的設計拿去申請美國、日本、新加坡、大陸、台灣的專利。李副理最後又說材料的outgassing太高 所以又找原料商配了新材料、又加了許許多多的實驗,前前後後也搞快一年開了三套模具,直到李副理挑不出毛病為止。李副理嚴苛認證的程序要求原是希望邱總能知難而退,但邱總將這些刁難化成祝福,成功研發出圓角天鵝頭的光罩盒。驗證成功後,李副理順利替家登建立了6025光罩盒的料號,建成料號的那天,李副理還特地跟邱總說:「邱總啊!我已經完成我對你的承諾,希望你以後不要再來煩我了喔!」邱總說:「好好好,幫我建立了料號就好。」在開了三組模具後,最後總算把6025光罩盒做出來,在t公司內建成料號。 當然也如事先所說的,有料號並不代表會有訂單,t公司繼續跟日本廠商拿光罩盒。

日本廠商的決策失誤

料號建成三個月後,一天下午三點多,李副理緊急打電話給邱總,說:「邱總,你可不可以明天下班之前給我一百個圓角6025光罩盒?我們這邊原來的供應商出事了。」t公司配合多年的光罩盒供應商是日本的 N公司,品質一向穩定,基於成本考量,他跟t公司簽訂的交貨條件是10天前要預先下訂單走海運過來台灣。因為t公司最近產能暴增,需要的光罩數量也突然增加,所以光罩盒需求量也跟著增多,由於從日本走海運到台灣要七天,工廠的物管人員打電話過去日本問問能否先空運一兩百個來應急,不過日本的N公司業務考量到一個光罩盒售價也才七八百塊,而光空運費就要增加五百塊,而與t公司協商他們又不願意出空運費,他們自己也不願吸收造成虧損,在無法達成協議的情況下只好宣告缺貨。

剛好製造單位的人看到公司系統內有家登公司的6025光罩盒料號,便問了工程部主管李副理,問可不可以先跟家登公司那邊購買來應急,李副理當然不敢說這個料號不能使用,因為萬一出事帳是算在他的頭上,但是遇到這種緊急狀況他只好硬著頭皮打電話給邱總,問說能不能先趕工個一百個來試用看看,但同時心裡也懷疑邱總工廠是否有辦法在24小時內做好一百個出貨給他。邱總收到這個消息,知道這是不可多得的機會立刻答應接下訂單,他跟李副理保證明天下午五點下班以前出貨給他。邱總掛下電話後立刻召集各級主管,宣佈公司全體總動員,務必完成出貨任務,大家開始急忙地找材料、調度人力晚上通宵加班趕工等等,果真在第二天下午五點之前做好一百個送去給李副理,解了t公司工廠的燃眉之急,這讓整個EBO部門對於台灣在地公司的反應速度與支援的效率有了新的觀點。因為這個事件,原本N公司是獨家供應光罩盒給t公司的,現在開始之後變成有兩家供應商,N公司為了節省眼前200個光罩盒的運輸成本,惹毛了客戶,造成爾後每年少賣了近萬個的數量,甚至最後是全面退出台灣市場這真是得不償失。

好東西自然就會有好的評價,6025光罩盒產品得到t公司的認可之後,出貨量從每個月四百個左右,到後來變成二千多個,最後又變成將近四千個,出貨數量漸漸增加到最後占了整個t公司需求量的四~五成。幾個月後t公司光罩使用單位,南科六廠製造工程部有工程師,因為光罩導致產品發生問題,他一路追問題,追到6025光罩盒的品質部分,經由他的評估比較,家登和日本N公司的兩個光罩盒的優劣處,發現日本廠光罩盒的outgassing很高會導致最後生產的晶片會有良率問題,而家登公司在一開始評估盒子的時候就已經被李副理以很高的標準來測試所以當然沒有問題,最後N公司的光罩盒被工廠下令禁用,從此以後,家登精密工業股份有限公司成為t公司唯一的一家光罩盒供應商好幾年,直到後來因為公司差一點被收購,EBO又找了一家韓國廠商的供應商為止。

由此可見,料號的建置很重要。要找客戶公司內部具有決策權的人幫你評估新產品,直到將料號建到系統上,這是成為成功的供應商最重要的核心要素。也是因為第一步取得t公司的訂單以後,家登陸陸續續成為國內許多光罩公司的合格供應商,直到現在每個月出貨量直逼15,000個,一年創造將近一億元的營收,這一切的起始點只是來自一顆願意幫客戶解決問題的初心罷了。

【個案問題與討論】

  1. 邱總為何一定要自己興建無塵室?這會不會太冒險了?
  2. 一個陌生人來電告訴邱總他尋尋覓覓已久的材料,你認為這是幸運嗎?
  3. 為何蘇先生會支持邱總這個半導體的門外漢?
  4. 如果當時邱總沒有轉形到半導體產業,你認為家登現在會成為什麼樣子?
  5. 對於產業的事先預測對公司的成長而言為什麼很重要?
  6. 為什麼客戶的困難就是生意的源頭?而未來家登的競爭者會來自何方?
  7. 你認為邱總花兩百萬換料號一事是否是幸運而已,他有可能面臨的風險是什麼?
  8. 為什麼李副理會這麼擔心與不信任邱總的公司?又為何最後他會支持?
  9. 邱總的光罩盒最後成為獨家供應商的原因為何?
  10. 為何N公司業務會犯下如此錯誤?