CEO的胡言胡語管理組織績效讀書心得變革創新圖書心得

創新價值鏈-讀書心得

「Advanced Innovation Management」

「創新」的涵義與內涵其實很複雜與深奧,並非有了一個好主意就能視之為成功創新。INSEAD企業管理學教授默騰.漢森(Morten Hansen)和客座教授朱利安.布金紹(Julian Birkinshaw)明確指出,一些公司的創新活動之所以經常半途而廢,原因在於他們沒有認識到創新過程就像環環相扣的鏈條,只要其中一環薄弱,全局必垮。

創新價值鏈起始於新概念的生成,而這個新概念往往是最困難跟最難發現的一部份,一個好的發現的方法便是「傾聽客戶的聲音,或是觀察顧客的行為」。有了新概念其後是確定要讓概念轉化成產品或服務該如何執行?執行的優先次序該如何排定?根據需要執行出來的成果再撥付足以使其成功足夠的資源,有時候創新失敗的重要原因就是投入資源不夠。最後將新概念研發成為產品成果,此一產品最終還是要檢視它帶給顧客什麼樣子的價值。一個從客戶價值出發的創新產品或服務還是要能為組織創造利潤才能稱之為「創新」。

遺憾的是,很多時候,當創新價值鏈其中一些環節出現問題時,管理人員不是去檢視執行的程序對不對,或者投入的資源夠不夠等等專心關注在價值鏈上的每一環節。往往又急著提出新的主意或概念,這不僅沒有用反而可能造成更多的問題把創新推向失敗的深淵。漢森說:"他們根本就是把更多的點子灌輸到已經漏洞百出的執行程序中,沒去檢視創新價值鏈上的每一環節是否合宜就貿然再引進新點子只會使事情變得更糟而已。"

他以某一家公司爲例說明這一點,"那家公司高層創新意識很强,他們手頭已經有很多新點子還沒有應用好,可是公司管理層又發動員工提出更多的新點子,因爲管理層相信新點子多多益善。但問題是,員工的新點子既沒有得到採納也沒有被否定,好像只是講講而已,而那家公司也沒有從中開發什麽新成果。"

這也可能導致另一個比較大的問題,那就是,假如員工提出的點子一直都沒有被採納,他們很快會對此大失所望,那些富有創造力的員工最終會選擇跳槽,轉投那些更有創新氛圍的機構。

所以,本書作者主張企業需要開發一個有效的創新流程並形成一連串的生産鏈,目的是把創新點子源源不斷地轉化為創新產品推向市場讓組織可以因為持續不斷地推出新產品而獲致成功。

高階管理人員需要改善整個創新機制,篩選和鑒定最佳的創新理念,在發展過程中提供資源支持,建設公司內外部網絡及創新流程的發想,優秀人才的挖掘與培訓,一但有好的流程需要不遺餘力的推廣這些新理念,並加强對創新過程中那些因為舊有思維被限制的做法想辦法引導到整體創新的解決問題與提供價值的終極目標上,這是高階主管能有效管理創新的唯一方法。

記住,「創新」沒有什麽“一體適用”的解决方案 ,只有在與客戶的碰觸下才能真正的理解客戶的需求,每一家公司的目標客戶本來就不一樣,提供給客戶的價值體驗也不一樣,創新當然也會有不一樣的樣貌出現。

在研究過程中,漢森和布金紹遇見許多尋求“一體適用”創新管理方案的管理人員。他們千方百計想要從成功的公司引進某種萬能的管理方案,這是不可能的。漢森說,“沒有一種創新方案適合所有公司面臨的狀況”。

首先,管理人員必須明白公司存在的特有問題,然後才能尋找適合的解决方案。漢森指出,公司想要改善創新機制,管理人必須具備更加寬廣的視野與更多對於其客戶如何使用產品或服務的深刻了解。他建議高階經理人“把創新價值鏈當作一個整體,千萬不可只考慮其中一個環節,從一個好主意要轉化成具有商業價值是要在每一個環節中發現會失敗的病因並加以清除,如果"只見樹木,不見森林",大概最終就是嘗到創新失敗帶給自己的苦果了。是要"對症下藥"就是檢視與找出創新價值鏈最薄弱的環節並加以補強,不要失敗在此一環節上,每一個環節都有被關注與注意創新成功的機率就能大大增加。

高階管理人員經常犯的另一種錯誤是他們只專注於自己的强項,而不去改善弱項他們面對要去強化本身弱點的行動會引起焦慮與不安,而對於拿手的強項比較能有自信。因此,漢森指出,“每家公司都認爲他們有自己的强項,應該再進一步發展這些强項。就創新價值鏈而言,我們說這種想法不正確,因爲公司力量不均衡會導致更多的問題。”

漢森和布金紹開發了一套評估工具,幫助企業對自身的强項及弱項進行評估。漢森教授說,“我們需要縱覽創新的整個過程。” 簡而言之,創新價值鏈的薄弱環節有三類,即1.創新點子不足2.市場轉化不足3.推廣宣傳不足。

創新點子不足意思很明顯,就不需贅言;市場轉化不足意即公司不能正確識別最佳創新理念並撥付資源支持,促成好的產品投向市場;推廣宣傳不足指公司可能已經有好的創新理念,但無法形成全公司上下一致的支持,無法利用創新理念研發新産品進而開發新市場。

漢森說,製造業巨擘寶潔公司 (Proctor & Gamble)和蘋果公司(Apple)在創新價值鏈過程都取得了真正意義上的成功,可謂一般公司的好榜樣。

漢森還特別提到蘋果公司的iPod and iPhone産品。他說,“蘋果公司非常善於開發好的創新理念,善用這些理念推出新産品,打開新市場,賺取利潤。緊接著他們還進一步發展改進産品,以不同系列、不同款式把産品推銷到各類市場”。

漢森說,蘋果公司的成功不僅是他們推出的是時尚産品,關鍵是他們知道如何運用創新價值鏈來選取優秀的創新點子,並成功地將它們轉變成新産品。

漢森和布金紹提出的對策適用於所有類型的創新。兩位教授對創新的定義非常廣泛,包括産品與服務、新的商業模式以及最佳實踐。漢森教授指出,“不管是哪一類的創新,他們遵循的步驟都是一樣的。”

最後,持續改善創新價值鏈的每個環節,首先要找出最薄弱的環節。但即使彌補好薄弱環節,對創新價值鏈運作的評估也不能放鬆。漢森教授說,公司需要不斷評估價值鏈的每個環節並加以改善。當一個環節變得强有力時,管理人員必須繼續改善其它環節以保持整體平衡,這樣子慢慢地建立起來的創新價值鏈會對於公司帶來令人驚訝的財務回報與成功。

CEO的胡言胡語策略管理組織績效領導讀書心得變革家登心得授權控制

授權時代的控制-讀書心得

管理者如何能在推動創新的同時避免不請自來的意外情況?

作者:羅伯特‧西蒙斯( Robert Simons)

 

1990年代管理者所面臨的根本問題是,在需要靈活、創新與創意的組織內,如何行使足夠的控制。競爭激烈的企業,面對要求嚴格、消息靈通的顧客,必須倚靠員工主動尋求商機,並回應顧客的需要。但是企業在追求商機時,可能會暴露於很高的風險下,或是導致可能損害公司信譽的行為。

看看過去數年來,接二連三出現管理控制失敗而成為頭條新聞的實例:吉德爾‧皮博迪公司( Kidder, Peabody & Company)因為一名交易員涉嫌捏造獲利,損失了3.5億美元;西爾斯百貨公司( Sears, Roebuck andCompany)承認,其汽車服務部門曾建議顧客為愛車做不必要的修理以抬高營業額,最終不得不支付6,000萬美元的賠償;渣打銀行( Standard Chartered Bank)涉及不當圖謀拉抬股價後,遭當局禁止在香港股市交易。凡此種種企業不當操作,不勝枚舉。每個案例中,都是一名員工破壞了現行的控制機制,而危害到整個企業的經營。結果這些企業付出了巨大的代價,包括商譽受損、罰金處分、業務損失、商機錯失,而管理層還得為危機處理傷透腦筋。

當員工獲得授權、受到鼓勵去重新界定他們為公司效力的方式時,高階管理者們要如何保護他們的公司,才不會導致控制失敗?管理者如何確保那些具備想做敢做精神的屬下,不會置公司的福祉於危險之中?一個解決辦法是,回歸到上個世紀50與60年代,為機械式官僚組織所開發的控制根本法則。在那個時代,施行控制的方式是,告訴員工如何做好工作,並不時監督查核他們,以防出現意料不到的事。雖然對現代企業來說,這個方法聽起來好像不合時宜,但是在很很多情形下仍然很有效,比方說,要通過標準化的作業來取得效率與收益時〈例如,裝配線〉、或是貴重資產遭竊的風險很高時〈例如,賭場〉、或是在品質與安全對產品的性能極為重要時〈例如,核能電廠〉,這個方法都能派上用場。

然而,在不斷變化且競爭激烈的市場上衝鋒陷陣的多數企業中,管理者不能把所有時間與心力,花在監督每個人是否克盡己責。不過,如果管理者單純地以為,只要雇來優秀員工、訂定了獎酬辦法、坐收成果,就算是做到了控制,也是不切實際。相反地,今日的管理者必須鼓勵員工,主動去改善流程,並尋求滿足顧客需求的新方式,但不能忘了還要對這些行為加以控制。

幸運的是,化解創意與控制之間衝突的工具,隨手可得。大多數管理者通常會狹隘地界定控制的意義:認為控制無非是依據既定計劃評估進展,以確保目標如期完成。不過,這樣的診斷式控制系統( Diagnostic Control Systems)只是控制的一個手段而已;在今日的商業環境中,另外還有三個控制手段〈或稱控制槓桿, levers〉, 也是同樣重要,這三個手段分別是:信念系統( beliefs systems),邊界系統( boundary systems),互動式控制系統( interactive control systems)。

管理者如果希望維護員工的創造力,通過這四個控制手段可以個別實現不同的目的。診斷式控制系統讓管理者確保重要的目標能有效而且高效地完成。信念系統把決策權下放給員工,鼓勵員工多方尋求新的機會;信念系統傳達核心價值,啟發所有參與其中的人投入到組織的目標實現中。邊界系統制定出遊戲規則,確定該採取哪些行動,該避免哪些缺失。互動式控制系統使得高階管理者能關注到策略的不確定性,當競爭環境有所變化時,能知道威脅與機會在哪裡,從而積極應對。

 

診斷式控制系統

診斷式控制系統運作的方式,就像飛機駕駛室中控制面板上的刻度盤,讓飛行員可以檢查是否有功能不正常的信號,以把關鍵績效變項( critical performance variables),維持在預設的限值內。多數企業已開始倚靠診斷式控制系統,來協助管理者追蹤個人、部門或生產設施,看看重要策略目標的實現進展。管理者運用這些系統來監測目標與獲利能力,以及測量收入增長與市場佔有率等等目標值的進展。管理者定期測量結果值,並拿來與預設的績效標準作比較。反饋讓管理階層能夠調節與微調投入值與流程,以便未來的結果值能夠更趨近於先前預設的目標。

但是若要確保有效的控制,光是有診斷式控制系統還是不夠。事實上,這個系統會製造壓力給員工而導致控制失敗,甚至造成組織的危機。不論管理者是否瞭解這點,一旦員工獲得授權、負責達成績效目標、而且要自行設法實現目標時,就會有潛在的危險,尤其是在設定的目標對員工而言他們認定很難達成時更是如此。舉例來說,以優質客戶服務著稱的高檔時裝零售商諾德斯特龍百貨公司( Nordstrom ),近期有好幾宗官司纏身,而且調查報告把矛頭指向它的每小時銷售額績效測評系統。這個系統是用來追蹤公司那些積極進取、敢冒風險的銷售人員業績,設計的用意是要支援諾德斯特龍百貨聞名的服務導向( service orientation)。但是這個系統缺乏能夠制衡它的控制,而導致了兩種可能性:一種是足為模範的顧客服務,一種是對評量系統的濫用,進而產生弊端。有些員工指控,第一線的主管強迫他們短報工作時數,意圖提升每小時銷售額達成其績效評量指標。諾德斯特龍百貨公司花了超過1,500萬美元解決這些索賠要求。

不久前,我以十位新上任的首席執行官為對象,作了一項研究,希望深入瞭解他們如何使用測評與控制系統來完成當務之急。在走馬上任後的第一個月,有多位新首席執行官,為部門管理者訂定了相當高的績效目標,並增加了和目標達成與否有關的獎賞與處分。一些部門管理者為了應付這些壓力,不惜竄改財務資料,捏造不實帳目以提升他們的績效。這些害群之馬最終被炒魷魚了,只是為時已晚,因為他們已經造成組織權益的損害。還有個值得牢記的案例:某家零售公司一直根據偽造的資料管理存貨與降低售價,結果蒙受重大損失。這些都是無獨有偶的案件。全球六大會計師事務所已注意到,過去五年來隨著組織的瘦身與削減投入內部控制的資源,各種錯誤和詐欺情事大幅增加。許多中層管理者的職位遭到撤除後,權責的劃分和獨立的監督等等基本的內部控制制度,往往首當其衝,遭到犧牲。

診斷式測量系統的一個主要目的就是,消除管理者必須不斷監督的負擔。一旦目標確立,員工有了能決定他們薪酬高低的績效目標要追求。許多管理者就相信能把心力用在別的方面,以為員工將會勤奮工作,以達成大家都認同的目標。然而,由於績效標準已經提升,員工的能否獲得獎酬還在未定之天,這其中還是可能發生控制失敗的情形,管理者因此更需要考慮使用另外三個必要的控制手段。

 

信念系統

多年來企業其實一直在運用信念系統,以闡明高階管理者希望屬下擁護的價值觀與方向。信念系統通常簡明扼要、講求價值觀、能夠啟發人心。信念系統能把員工的注意力吸引到企業的關鍵宗旨:組織如何創造價值(“提供全球最佳的客戶服務”);組織如何努力達到績效水準(“追求卓越”);以及企業如何期待個人能夠兼管內部與外部關係(“尊重個人”)。

高階管理者刻意把信念系統設計得很寬泛,才能迎合組織內許多不同的群體,如銷售人員、管理者、生產工人和文書職員。信念宣言( beliefs statements )由於訂得相當寬泛,常常被嘲笑為缺乏實質,但是這種批評忽視了信念宣言的主要目的:啟發與促進員工對組織核心價值的承諾。只有在員工觀察高階管理者的行動,看到公司陳述的信念代表深層的根本價值,進而相信這些宣言時,宣言才能起到作用。如果員工懷疑管理者只是出於一時興起。撐不了多久,員工難免紛紛挖苦。

的確,有些管理者採用的使命與信條,並非真心想做到,而只是因為那些東西看起來很熱門。不過,如果管理者能把使命做為活生生的、與時俱進的工具,把使命做為系統的一部分,來指引可接受的行為模式,那麼這就稱得上是一個強有力的控制手段。例如,美國強生公司( Johnson & Johnson )的高階管理者定期與其下屬會面,以檢討並重申強生公司長期秉持的信條與所含蘊的信念,這個信條明確且熱情地表達出公司對顧客、員工、社區和股東的責任。全公司上上下下的管理者都能認出高階管理者在實踐中所標舉的價值信念,並加以遵行。一旦發生問題,例如在強生面臨泰諾( Tylenol )止痛藥的危機時,深植在其信條中的強大信念系統,就起到指引公司的作用,幫助尋找合適的種種解決方案。

以前,員工對企業使命的瞭解,通常和企業的核心價值或正式信念無關;員工只知道他們是為一家銀行、或電話公司、或避震器製造公司工作。然而,近幾年來企業已變得複雜得多,使得員工更難瞭解企業的目的與方向。而且,在許多企業中,縮減規模與組織的重新調整,已粉碎了員工原先認定的價值與根本原則,企業及其領導人所秉持的價值與根本原則因此蕩然無存。員工不再知道應該信任誰。同時,隨著教育水準的升高,他們也越來越希望自己的職業生涯有意義。如果沒有正式的信念系統,事權分散的大型企業的員工,對於企業的核心價值以及自身在企業內的位置,就沒有明確且一貫的瞭解。若不能明確表達核心價值,當遇到許多難以預測的情況時,員工通常只得自行假設什麼樣的行為原則是公司可以接受的。

信念系統也能啟發員工創造新商機:它們能調動個人尋找新的方式來創造價值。我們都有一種深植內心的需求:貢獻自己,把時間與精力用在有價值的努力上。但是企業往往難以讓員工瞭解,他們努力的最終目的是什麼,或是他們如何能帶來改變,增加價值。員工希望瞭解組織的目標、希望瞭解他們如何能有所貢獻,但是企業高階管理者必須協助他們釋放這種潛能。高效的管理者會主動向全公司的人,傳達公司的核心價值與使命,以啟發大家。由於高階管理者越來越仰賴員工在獲得授權後,主動想出新點子、創造具有競爭力的優勢,因此組織各層的人員,必須盡可能明確瞭解公司的目的與使命。

信念系統能夠加強診斷式控制系統,給予當今的管理者更大的控制能力。但是信念系統只能解決部分問題。我們可以把信念系統看做是中國哲學中的“陽”,代表:太陽、溫暖與亮光。與之相對的是“陰”,即黑暗、寒冷的邊界系統,也就是下一個控制手段。

 

邊界系統

邊界系統建立在一個簡單但深刻的管理原則上,可以稱為“負面思考的力量( power of negative thinking )”。試問自己這個問題:”如果我希望員工既有創意、又有積極主動的精神,那麼是告訴他們該做什麼嗎?或是告訴他們不該做什麼?哪一種比較好?”答案是後者。藉由標準作業程式( standard operating procedures, SOP )與員工守則來告訴員工應該做什麼,會阻礙獲得授權、有積極主動精神的員工發揮主動進取的精神與創意。如果只告訴他們不該做什麼,則可讓他們在清楚界定的限制內有創新的作為。

不像診斷式控制系統〈用來監測重大的績效成果〉與信念系統〈用來傳達核心價值〉,邊界系統是用負面的措詞表述的,或是當作最低的標準。現代企業中的邊界,深植在道德行為的標準與行為規範中,所列出的一律是受到禁止的行動。它們是組織的刹車機制。每個企業都需要邊界系統,而且就像賽車一樣,行動最快速且最重視績效的公司,需要最佳的刹車機制。

人類是善於發明的,而且一旦面臨新的機會或挑戰,人類往往會去尋找創造價值或克服障礙的方法。授權,雖然能啟發員工,讓有表現的員工獲得了獎勵,但是員工不應該把它當成一張空白支票而為所欲為。大致說來,人們都想要做正確的事情,希望所作所為符合道德規範。但是要達成卓越績效的壓力,有時會與一板一眼的行為守則相衝突。由於工作場所的誘惑或壓力,員工個人有時會選擇鑽漏洞的作法。正如吉德皮博迪公司與所羅門兄弟公司( Salomon Brothers)不久前發生的問題所顯示的,具有企業家積極主動精神的員工,有時誤解了或難以區分可接受行為或不可接受行為之間的界線。在所羅門兄弟公司,一名有創意的交易員試圖違反美國財政部的投標規定,漠視既有的控制,以增加投資回報率;這宗醜聞後來毀掉了一些人的前途,並危害到所羅門兄弟公司的營運。吉德皮博迪公司發生的類似問題,涉及偽造的證券交易,結果造成重大損失,最後導致整個企業易主。明顯可見,一步走錯,後果嚴重。

對於以建立在信用上的聲譽,做為關鍵性競爭資產的企業來說,邊界系統尤其重要。一家素受敬重、分行通及全球的銀行宣佈,它的營運原則之一是,以人員、資金和聲譽為其三大主要資產。它指出,一旦受損,三者之中最難恢復的是聲譽。為了保護其聲譽免於受損,這家銀行的行為守則,禁止員工個人在“不可取的”產業〈例如賭場〉發展與客戶的關係,也禁止員工在惡意收購中擔任中間人;高階管理者認為介入惡意收購,可能有損該銀行值得受信任的聲譽。

像麥肯錫公司( McKinsey & Company) 和波士頓諮詢集團( Boston Consulting Group) 之類的大型諮詢公司,會定期和客戶合作,分析極為機密的戰略資料。為了確保諮詢公司誠戒信正直的信譽絕不會受損,這兩家公司實施嚴格的邊界系統,禁止諮詢師向公司以外的任何人〈包括配偶〉透露消息,即使是客戶的名字也不行。他們也在其專業的行為守則中明確聲明,員工試圖為客戶搜集競爭資訊時,行為不得偏差。

不幸的是,高級領導人不一定看得出建立企業行為邊界的好處,他們大多是吃了苦頭才學到的。許多行為守則是在醜聞傳開,或企業在內部調查找出問題的行為之後才制定的。這些年來,通用電氣公司( General Electric, GE )已制定企業行為守則,禁止涉及不當付款、價格壟斷、政府合約的不當成本分攤。這些守則中的每一項,都是在發生重大危機,損害了公司的信譽後才制定的。舉例來說, 1985年GE被迫中止與美國政府的45億美元生意合約時,首席執行官傑克‧韋爾奇( Jack Welch)的因應作法是加強內部控制,發佈明確的政策聲明,明令禁止那些已經讓GE陷入險境的種種行為,這次的整頓使得行為守則又多了一項:不得將政府合約中的成本進行不當分攤。同樣地,所羅門兄弟公司少數員工的不當作為幾乎摧毀了這家公司,要不是這種事件被披露出來,華爾街投資公司的高階管理者們也不會開始注意到企業的行為邊界系統。全美國投資公司的高階管理者頓時再次手忙腳亂地紛紛設立了法律合規系統( compliance system ),以免發生同樣危機。

高效的管理者提早料到公司內會有無法避免的誘惑與壓力。他們依據自己的策略所暗藏的風險,訂出遊戲規則,明確地落實執行。有些行為絕對不能容忍。相信許多公司都有過這樣的經歷;某個經理僅僅因為虛報開支50美元而遭到撤職處分。表面上看來,對這樣的罪行來說,這個處分似乎太過嚴厲,但是這類處分的目的是殺雞儆猴,向所有管理者與員工發出明確訊息:跨越道德邊界的後果非常嚴重,而且沒有商量餘地。隨著績效導向的公司日益增長,而且事權日漸分散下放,出現失控問題的風險也隨之升高。管理者必須更加倚靠正式的系統,確實傳達,以確保公司員工熟知可行與不可行的邊界在哪裡。

並非所有的邊界都和道德行為的標準有關。策略性邊界專注於有所為有所不為,確保員工避開可能會削弱公司競爭地位的商機。舉例來說,一家大型的電腦公司運用其策略性規劃流程,把它的產品與市場商機,劃分為管理者所稱的“綠色空間”與“紅色空間”。綠色空間是新的行動方案可接受的領域。紅色空間則代表高階管理層已決定不要追求新商機的產品和市場,即使公司目前有能力在那些產品與市場上競爭,這些生意也不能做。英國一個災難救助機構運用類似的系統,來監督策略性的邊界;它有一張“灰色清單”,上面列出它不會去請求捐獻、也不接受其捐獻的公司。自動資料處理公司( Automatic Data Processing, ADP )使用一種策略邊界清單,描述管理者必須回避的商機類型。這項指南讓ADP的管理者聚焦到清晰的目標上。這個技巧已為公司連續133季帶來每股收益達兩位數增長的貢獻;所有在紐約證券交易所掛牌的公司都無法打破這項紀錄。

把邊界系統和信念系統結合起來運作,就是陰陽結合,創造出一種動態的張力。溫暖、正面、啟發性的信念,襯托著黑暗、寒冷的制約條件;結果便是有所為有所不為、賞罰兩立的動態張力。若合在一起,這些系統會把漫天無際的機會,聚焦到明確的領域,鼓勵員工與管理者受在給定範圍內大展身手。陰陽結合後,就訂出一個方向,能激勵、鼓舞與保護員工,抗拒可能造成損害的投機行為。
互動式控制系統

組織還是小規模時,主要的管理者和員工可以同桌而坐,不拘形式地探討新出現的威脅與商機的影響。但是隨著組織的日益壯大,高階管理者和全公司員工的親身接觸越來越少,必須訂立新的正式系統來分享層出不窮的新訊息,以及善用往往會帶來新產品、生產線擴張、新流程、甚至是新市場的創意。不幸的是,診斷式控制系統只關注與既定計劃之間的差距,並不夠用。相反地,高階管理者需要類似美國國家氣象局( National Weather Service)所使用的感應系統。設置在全美國的地面站監看氣溫、大氣壓力、相對濕度、雲量、風向與風速、降水量。氣球與衛星提供額外的資料。這些資料持續受到來自一個中央位置的監控,目的是要找出來,天氣變化有什麼模式可循。

管理者需要類似的掃描機制。正如天氣追蹤系統,互動式控制系統是管理者用來讓自己定期地、親自介入屬下決策的正式資訊系統。通常管理者很容易就能瞭解這些系統。通過它們,高階管理者參與部屬的決策,並讓組織的注意力與學習物件,專注在主要的策略性議題上。

要讓一個控制系統變成互動式,勢必要求整個企業參與者的密切注意。舉例來說,在百事可樂公司( Pepsico),只要尼爾森市場調查公司( Nielsen)發佈的市場佔有率週報一出,全公司六、七十個人就得忙上忙下地開始分析資料,因為他們可以預見高階管理者一定會抽絲剝繭地追問問題,想逃也逃不掉。高階管理者安排各種主題的周會以討論新的尼爾森週報,向屬下發出質疑,要求他們解釋情況的變化代表了什麼意義,並檢討部屬研擬的行動計畫,以因應問題與商機。

互動式控制系統有四個特性,因而和診斷式控制系統有所不同。首先,互動式控制系統關注的是,高階管理者認為有潛在策略意義的變化資訊。其次,這些資訊的重要性,大到可以要求公司各層級的運營經理經常且定期地密切觀察。第三,由互動式系統產生的資料,最好能在上司、部屬和同儕面對面的會議中加以詮釋與討論。第四,互動式控制系統是個催化劑,能引發對於基礎資料、假設、行動計畫的持續辯論。

互動式控制系統追蹤那些讓高階管理者寢食難安、難以捉摸的策略問題:企業受到的衝擊,可能暗中破壞他們對未來的假設,以及他們已選定的競爭方式。這些不確定情況可能和技術的變化、顧客的口味、政府的監管、業界的競爭有關,視企業的情況而定。由於互動式控制系統是用來搜集可能會挑戰未來遠景的資訊,對高階管理者來說,那些本質上都是高度敏感的問題。

高階管理者決心以互動方式運用某個控制系統的決定,也就是說,投入時間與心力和部屬舉行面對面會議來檢視新資訊,無異是向組織成員發出了明確信號,讓大家都知道,公司看重的是什麼。透過互動流程中的對話與辯論,新策略往往就冒了出來。我們來看看一家知名的醫院用品供應商的案例。這家公司是低成本製造商,供應靜脈注射藥物用的一次性輸送器,像是血漿容器、輸送管、注射針筒等。雖然效率、品質與成本控制都是很重要的能力,但這些要緊事情並不會讓這家公司的管理者寢食難安。〈這些事情他們都很瞭解,而且已用診斷式控制系統進行有效管理。〉相反地,高階管理者們真正擔憂的是,技術的突破,會漸漸讓他們的產品被市場淘汰,不再獲得青睞。因此,他們運用一個互動式專案管理系統,把公司的注意力放在大約十幾個新出現的技術問題上。高階管理者每月開好幾天會,就技術對他們這一行業的影響進行激烈討論,不論是競爭對手或相關產業引進的技術,或是自家公司開發出來的技術。由於大家在會議上互相質疑、評估新資訊的衝擊,並研擬因應之道,這些會議的氣氛總是很熱烈。從這些對話中,新策略往往也應運而生。

甘尼特報業( Gannett Company )旗下日報《今日美國報》( USA Today)的高階管理者,使用一種類似的流程來檢視每週五出爐的一組報告資訊。三個周報告,讓高階管理者對於他們前一周的表現,以及未來數周會有什麼情況一目了然。週五出爐的這組資料,包括年初到現在的資料、每日的資訊、特定帳目資訊等等。這些資料讓管理者能夠洞察不斷變動的業界情況,以及關鍵客戶的廣告策略;並讓管理者得以縱觀全局,並能掌握詳盡資訊來找出具體的弱點、商機和需要主動因應的任何問題來源。

《今日美國報》的高階管理者每週都會安排和主要部屬舉行密集的面對面會議,以分析並解釋那些報告的資料。定期討論與辯論的主題包括:廣告量與計畫目標的比較、每一期出刊的未來廣告量有多少已定下,以及按客戶型態區分的新廣告生意。除了要找出未預期到的短少之量,管理者也尋求意外之喜。這些會議上經常提出重大的創新,幫助他們臨時應變原先沒有預估到的衰退或商機。他們所做的創新,包括為汽車業客戶推出新的市場調查服務、接受小版面的彩色廣告、出售專屬的插頁給特定的客戶與產品,並運用各地的發行業務員兼售廣告版面。

當然,其他行業的管理者會選擇不同種類的互動式控制系統,視其企業相關的策略性不確定情況而定。舉例來說,強生公司採用了互動式的利潤規劃系統,專注於開發並保護在它各類市場的創新產品。管理者定期重估競爭戰術,也重排按現年與來年利潤計畫所推出的新產品上市進度。管理者會反復遇到的問題是:自從我們作出上一回預測以來,什麼事物已經改變了?為什麼?我們該怎麼辦?結果就產生了新點子和行動計畫。

 

授權與控制兩者兼顧

高效的管理者授權給組織成員,因為他們相信,員工天生擁有創新與增加價值的潛力。舉例來說,諾德斯特龍百貨公司銷售員為顧客提供特別優良的服務,因為他們是精英中的精英、受過良好訓練,公司期許他們有企業家般的作為,獨當一面。因此,他們得以自由、積極地按顧客的需求打造服務。要釋放出這類的潛力,高階管理者必須放棄對於多種決策的控制,並允許較低層級的員工得以獨立決策。優良的管理者會不斷協助員工發揮潛力。在小型公司,管理者可以不拘形式地做到這一點。在共餐或一起旅行之際,他們傳達核心價值與使命、遊戲的規則、當前的目標值,而且高階管理者還能通過這種溝通從員工口中得知市場的重大變化。隨著公司來越大,事權更加分散,據點開枝散葉,高階管理者不再能持續接觸到每個能獨當一面的員工。雖然如此,傳達與控制的指導原則仍然非常重要。

一家以高品質與優良客戶服務著稱的大型國際建築承包公司,是這些控制手段如何相輔相成的明顯實例。這家公司在美國和海外設有25個辦公室,結果,是遠離總部高級主管的項目經理和員工,在做動輒涉及數百萬美元的決策。設定公司大方向與策略的高階管理者,運用了全部四個控制手段,以確保他們對於廣布各地的業務有足夠的控制。

為了傳達核心價值,他們倚靠一個信念系統。公司廣為流通的信條,談的是下列事項的重要性:勇於負責、全體榮耀系於工程品質、財務績效、誠信正直;其中包括由創辦人傳下來的總目標:要做第一名。

和這些激勵人心的信念並列的是明確的邊界,公司規定,管理者不得在需要支付疏通費與賄賂才能做生意的國家運作,因為這類行為會危害到公司的正直信念。這家公司也開列了一張“黑名單”,讓管理者知道,哪些類型的案子是公司已知無利可圖、應該避開的案件。〈例如,慘痛的經驗告訴他們應該避開汙水處理廠工程。〉隨著管理者學到了他們的強項在何處,弱點在何處,這張名單會不時作調整。

管理者憑藉著運用各式各樣的診斷式控制系統,仍然可獲得更多控制;這些系統包括:利潤計畫、預算、遠期目標與近期目標。這些控制系統並不需要領導階層很大的注意力,除了他們得花時間設定年度目標,並監督異常狀況,以確定事件都照計畫在進行。然而,控制系統是以互動方式運作的。專案管理系統把重點放在管理者要求大家一起監控難以確定的策略問題上,比方說:公司在業界的聲譽、顧客看法經常變化、各類項目團隊所需的理想的技能搭配。他們運用新的資料做為催化劑,推動定期的面對面討論,管理者可在討論時分享資訊,努力發展客戶化服務的更佳方式,以及調整在瞬息萬變的市場中的策略。

綜合來說,這四種控制手段啟動了能彼此增強的強大威力。由於組織變得日益複雜,管理者難免要面對越來越多的商機和競爭,而時間與關注力只會越用越少。管理者若能有效利用這些手段,就有把握在獲得創新與創意的好處時,不會失去控制。

以四種控制手段來開發員工的創意
員工有潛能去做? 組織障礙 管理者的解決方案 控制手段
貢獻 不確定的目的 傳達核心價值與使命 信念系統
做正確的事 壓力或誘惑 明訂遊戲規則,並落實執行 邊界系統
達標 缺乏重點或資源 訂定並支持明確的目標 診斷式控制系統
創造 缺乏機會或怕冒風險 展開組織內對話以鼓勵學習 交互式控制系統
Balanced Scorecard策略管理組織績效領導顧客滿意變革商業模式家登

主導企業的興衰—談什麼是策略性資源

公司的競爭優勢要建立在本身是否擁有策略性資源;什麼是策略性的資源?它不是指公司擁有巨大的廠房土地、位於精華區的辦公樓、買了最新的機器或者是雇用一些名校畢業的員工。而是衡量該資源是否是該公司的競爭者也可以一樣的輕易取得。例如新光三越百貨公司在信義計畫區的地理規模優勢就非他的其他百貨同業可以輕易取得,那麼,這就是新光三越百貨公司的策略性資源。但是不是指台積電在新竹科學園區蓋了許多棟高科技廠房,所以那些廠房是tsmc的策略性資源。所謂的策略性資源端視競爭者是否容易複製、取得這個相同的資源來跟你競爭,如果你的競爭者想模仿也不能模仿,或者說是短時間內不易模仿,那這就是所謂策略性的資源。

公司若是有幸擁有非常棒的策略性資源,往往就能夠產生巨大的競爭優勢,也能降低公司制定出好策略的難度。例如:一個好的專利就可以成為一個高品質的策略性資源,讓公司輕易排除競爭者的干擾。但是這也造成了很多公司誤以為只要他們擁有專利就是一件好事,所以拼命申請專利,殊不知專利是一項結合科技知識與法律邏輯語言的文件,同時也必須為此付出維護的費用,大量卻品質不好的專利有時候反而會讓公司空耗資源。有時候我們會看到懂技術的人不懂法律,空有好的技術卻沒有用一個非常好的法律文字予以描述與定義出技術特點出來,因為專利強度不夠,我們還是會將這個策略優勢拱手讓出。因為我們會給予競爭者專利迴避設計的空間,讓他有機會跟你一起競爭,這時候這個專利就不會是我們的策略性資源。

想要建立公司的策略性資源是需要多年的積累經驗、聚焦、協調和創意活動才會有成果的。它就像是建立一座水庫一樣,初期要投入大量的時間、資本與勞力,但是一旦水庫被建立完成以後便可以造福下游地區許多年頭而不必擔心乾旱或者是洪水,但是最重要的是它建成以後,就不需要再花費龐大的人力物力就能運作良好。公司若是有能力積累出策略性資源,一旦策略資源完成產生出資源優勢,它便能讓公司屹立多年,而且財富滾滾的。最好的案例就是現今許多生物科技公司研發多年的新藥,初期都是要不斷地投入資源,一旦取得專利並通過政府相關機構的認證之後便會擁有源源不斷的現金進來了。

策略性資源可以分成威力強大的與中等威力等幾種。例如可口可樂這一品牌是一個威力強大的策略性資源,因為幾乎全球沒有人不認識這個品牌,但是像消費性電子產業如手機品牌由於顧客的品牌忠誠度很低,一旦它的競爭對手推出更酷炫的功能或造型,就有可能會取而代之,品牌它對於該公司就是一個中等威力的策略性資源。因此,公司若是擁有威力強大的策略性資源可以減少公司需要去關注設計出好策略的需求,可能也會減少公司需要好的管理或者是說流程需要精簡,簡單地說,這家公司他可以用比較浪費資源的方式運營公司,公司還是可以很賺錢。

但是,如果公司只具備中等策略性資源,為了能讓公司可以長期營運下去活得更好,就需要公司高階管理者不斷地去思考如何創造公司長期競爭優勢或許是一個新產品構想或者是經營更強的顧客關係,這時便需要以公司既有資源為中心,創造一個合理又連貫的營運活動規劃,思考在自己的產業,什麼才是顧客最關注的價值?什麼樣的產品或服務能契合他們內心深切的需要?然後從這些地方出發,透過調整公司內部的流程,塑造公司核心價值觀與工作文化,設計出一連串的能彼此「契合」的活動,慢慢經由時間的積累,便能累積出公司獨具的策略型資源。而這個是需要高階管理者透過及時的跨部門協調、溝通串起各個部門之間的活動,才能獲致最佳結果。

像是新進崛起的手機品牌”小米機”,它主打的是由社群協同設計出來的手機所以它有著完全不同於”蘋果”的設計邏輯、思維與行動,小米它滿足了社群內的人們客製化自己手機的需求來成為它的策略性資源。當過去人們視手機為一種展現個人品味的產品,人們只是期望它具備了通話、收發簡訊與待機時間長的特點,手機產品競爭的重點是以外型為特點的競爭,所以我們看到NOKIA與摩托摩拉都在競爭手機誰家公司出的比較快又漂亮。

但是如果因為網際網路的崛起與頻寬更大更便利的環境已然完備,人們對於通訊的需求就不會只拘限在行動通話而已,人們需要的是可以輕易隨手取得資訊、儲存資訊例如即時通訊軟體、隨時拍照、看影片。蘋果的iPhone 就這麼一個以結合後台iTunes 帶給全世界人們容易個人化取得、儲存資訊的方式席捲全世界。因為人們以前受制於技術的限制,只期待手機只要能及時通話就可以滿足了。但是當人們習慣了以手機取得資訊的當下,螢幕大小又變成了一個非常重要的因素,於是我們又看到三星大螢幕的銀河手機崛起。由於這些消費者需求的動態變化,我們可以看出外部環境的變化是如何的在改變企業現狀,改變競爭態勢,改變一切。因為對於手握採購大權的消費者而言,當他們具有選擇權的時候,誰能帶給他的價值大於其所期待付出的價格時才是企業能否贏得競爭、取得優勢、基業長青之所在。

但是,我們若觀察一些成功且大型企業,我們會發現可能是該公司的創始前輩們因為出於偶然或者是真的具備優秀的市場洞察力,經過了一段時間的奮鬥替公司建立起強大的策略性資源優勢,他們會發現一但優勢建立公司就會財源滾滾,財源滾滾之後,漸漸地公司開始有了許多跟獲利連貫不起來的營運活動。人們卻會因為短視,不自主地將獲利與近期的行動聯想在一起。所以我們會看到許多的文章在吹噓Google的員工福利有多好,辦公室設施有多豪華,給予員工許多的彈性上班時間等等所以該公司才會獲利豐厚,這些似是而非的觀點與言論,會不小心讓後來的管理者忘了初心,忘記顧客需求,忘記公司一切的資源活動都應該被用來善待客戶、為顧客創造他們不可或缺的價值活動。長期下來有可能會掩蓋了企業當初建立起來的競爭優勢的真正原因,這也是我們會看到許多長江後浪推前浪的故事不斷地重演與發生。或者一些新創事業公司都還沒獲利,卻忙著為員工準備一間非常棒的咖啡廳等等荒謬故事不斷地在我們耳邊聽見。

 

所以企業若是想要取得長期的成功,就要讓組織有能力去規劃「設計型策略」。它的重點是建構一套巧妙又密切整合的行動和政策,聚焦於建立長期的強大的「策略性資源」。我們可以觀察到一個現象是通常是後起之秀會比較有能力規劃出好的「設計型策略」這是因為在他們的前頭有一個巨人走過的足跡在指引著他們的方向,同時由於公司內部的成員有著共同明確的挑戰目標,所以在跨部門的組織溝通上也較大型企業來的迅速與容易。所以他們往往會緊緊抓住新的一波產業變化的時刻,規劃出好的策略並且有能力確實執行,最後他們會上演一部牧羊童大衛打倒巨人歌利亞的傳奇故事。

但是,上帝就是這麼的公平,當初讓這些新秀有可乘之機的大型組織的惰性病,會在這些新秀取得優勢以後也會感染到這個毛病,所以我們會看到組織嚴密整合的程度會漸漸地鬆散,他們會漸漸開始吃老本直到下一個新起之秀將他們消滅。因為這個時候組織內部的經理人關注的是自己的位置,因為此時這個位置已經具有非常大的社會地位與相對應的利益。經理人會忘記了當初他們是如何照顧他們的客戶而成功,他眼下的焦點是如何鞏固自己的地位了。當這樣子的狀況發生公司不走下坡才是一件奇怪的事。

總而言之,企業經營非常的不容易,小企業要求生存首要之務在滿足一些關鍵客戶的特殊需求就可以小而美的活下來,這個獨特的、沒被其他人察覺到的利基型市場,其實也是它的策略性資源。小公司若是要成長為大公司,走出小池塘就是它必須要有的決心。關注在聚焦的客戶需求上,將公司的資源轉化成滿足此需求的活動上,建立起適配的公司流程、公司文化、營運活動,只要你做出對的決策,在時間的淬鍊下這會積累出核心的策略性資源。有了它公司怎麼可能不會成長成大型公司呢?

組織績效績效考核領導行銷顧客滿意變革品質管理商業模式家登教育訓練

企業成功關鍵-建立交付顧客價值活動的流程

一家想要成為基業長青的公司除了要貼近客戶(customer intimacy),不斷地推出創新的產品(innovation products)之外,還要擁有卓越的營運作業能力(Operation excellence)。在對的時間將客戶渴望的產品或服務送至對的地方。是公司營運活動的核心規劃要素,是滿足顧客價值活動的起點。

如何讓顧客感受到滿意的服務?讓對的人、在對的位置、用對的流程去做對的事才是關鍵,而「流程」就是滿足顧客固定需求的最有效率的最佳方法。什麼是「流程」?它是將一群人組合起來服務固定需求的固定方式與工作次序,它是將一群普通人變成卓越的專家最好的方式,它能最大化服務的範圍,它能以最有效率的方式將組織提供的產品或服務完美的複製。它有它運作的效益,但是也有它的限制。它若是要取代人們的創造力,這是不可能的。但是當一個組織想要將效益極大化,成本極小化就決不可輕忽流程優化的威力。但記住千萬別掉入為流程而流程,為控制而控制,而忘了「流程」的核心精神是滿足我們寶貴客戶的需求而設立的。

企業持續不斷的追求卓越,最後的總目標還是要達成企業利害關係人價值極大化,而非單純股東價值極大化。公司策略是由外部環境來檢驗是否合宜,而內部營運能力則是由硬體設備加上人力資本這樣的軟實力所組合而成。企業流程則是聯結這兩者使之能發揮出最大的效果,若是企業內有優秀的人才,精良的設備確沒有搭配合宜的工作流程,這樣的組合戰力是無法發揮出最大效果的。一個不合適的流程甚至可能是組織亂象的根源。而經理人往往會從找更好的軟體、設備等等下手。或者將問題發生的責任歸因於不合適的員工。

當然,一個具有天賦模範型的員工可以掩蓋掉一個癟腳的流程所造成的困擾與無效率,但是偏偏現實世界上往往這類型的員工很稀少,或者會在組織待不長久就出去高就或創業。所以,我們可以看到明明大部份中小企業的流程都沒有很紮實與健全,卻一樣能替客戶創造出他們需要的價值,為什麼呢?因為中小企業的許多有形資源雖然不好,但是內部的社會資本確很紮實,例如老闆與夥計間沒有太大的階級隔閡,沒有大公司的公司政治所帶來的無效率與內部鬥爭來耗損公司內部資源與戰力,而往往只要創業者跟一兩位核心幹部之間的溝通沒問題,最佳經驗也一直保存在公司,這時候流程有沒有紮實其實關係不大。但是小公司如果企圖要長大,這些對流程的忽略與沒經驗也會限制住它的發展。

公司企業流程需要隨著公司策略規劃的演進而隨時變更。當你的公司策略與公司定位已經改變,你的公司流程也要隨之改變來回應策略。所以說與其說是流程再造不如稱之為流程與策略配置的最佳化。最佳化的意思是要去真正的用流程來落實策略的執行,也就是說只有夠簡潔與有效的工作流程才能讓策略落地,並執行出我們期待交付給顧客價值的結果。一個好的公司策略若是沒有配置妥適的流程來使得策略能逐步實現的話,這樣的策略一定是不切實際的,而且也會成為口號而已。

因此,我要鄭重強調,不管是流程也好策略也好,都應該只有一個共同目標「創造公司交付給顧客需要的全部價值」。

但是,流程一但確立,會自然而然衍生出一個嚴重的困擾,從此之後,公司內部人員只會關注自己被流程定義出來的工作範圍了,他們並不知道流程是為了服務顧客,交付顧客價值。顧客或者是股東對於員工個別狹隘的自我定義本身的工作責任完全沒有興趣;他們關心的是員工能否交出他們期望的成果,什麼成果?對於股東來說當然是利潤需要極大化,對於顧客而言他要的是可以為其增加價值或解決困擾,但是在員工的角度呢?他當然而然只會關注企業流程賦予他的責任切割與工作分工的權責界線,以至於企業流程成為公司一道無形的牆,有些公司的流程是創造出內部爭執的溫床與推卸責任的缺口,有些卻是公司核心競爭力的來源,這之中的差異就是流程的設計有沒有辦法關注員工端對客戶端的流程缺失並加以改善。

要驅動員工的行為改變,必須先去理解他們舊有的觀點為何?從而形塑出來的看法為何?員工的的觀點或看法的形成,是經由他過去以來接觸到的資訊,儲存在他們腦海中的記憶裡,融合了基於自己本身利益考量以後,型塑出他們對此一事件的認知與感受,進而驅使他們根據他們所得到的認知做出,他們認為合理相對應的行為表現。所以你說要創造顧客價值,這對於一個只被交付鎖螺絲工段的基層員工是難以理解的。這也是為什麼流程設計之所以困難的緣故。

若是希望員工們的日常行為能展現出符合公司的核心價值觀,所以身為領導者就一個一個的去跟員工做深度訪談來了解他個別的思維並個別的說服他們希望他們能改變舊有的行為,並展現出你期望的行為,例如,希望員工們時時「以客為尊」就花時間跟他不停地說,這樣的說教方式並不會有太大的成效。而設計一個流程反饋的機制,作為獎勵與處罰員工的檢查點,一旦達成設定的定義,就對於員工一致性的、平等的獎勵或處罰,這才是驅使員工關注在你希望他們關注的地方的有效方式。

但是不要因此就放棄對他們的"傳教",因為改變是一點一滴的積累,不是只有言教而已,還有要以身作則的身教,像教育訓練可以提供一個傳遞系統性思維的方式給他們吸收。使員工們先有一個圖像,讓人們先約略了解一個大概的輪廓,由於人們的記憶力有限,只要聽到一次就能全盤理解與接受的人不多,所以有時候光是福音的傳播就需要一而再再而三的重複不斷的做,才能使人們慢慢接受一個新的想法與觀點。這也是公司文化建立必經之路。

所以一個優秀的領導者總是需要不厭其煩的不斷的溝通、溝通、再溝通。原因是人們都是需要時間的淬鍊才會慢慢的成長,所以組織流程變革與公司文化的建立為什麼這麼不容易其原因道理就在於此。但是一旦領導者有決心建立以交付顧客價值為核心的流程與公司文化,相信時間的積累會讓公司漸漸變好、變強、變大。

Activity-Based Costing產品開發產品認證策略管理組織銷售策略領導變革品質管理成本會計教育訓練

銘乾寫的個案22-LED晶舟盒生產效率提升

角色介紹

    • 邱總是久久長長股份有限公司的總經理
    • 小王是久久長長公司資深業務人員
    • 小謝是久久長長公司的工程單位主管。
    • 小鳳是久久長長公司的智財人員。
    • 小中是久久長長公司的工廠處主管。
    • 小強是久久長長公司的製造單位主管。
    • 阿俊是久久長長公司的成型專業人員。

 

 

個案本文

背景介紹

久久長長公司是一家總部位於土城之半導體產業服務供應商,除了土城總公司外還有在樹林及台南的南科分別有兩座工廠,員工總數260人。公司18年前草創初期主要從事塑膠模具的製造與CNC加工為主,是一家非常傳統典型的「黑手」工廠。後來因為台灣政府喊出「兩兆雙星計畫」半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。在一個偶然的機會下,邱總承接到某大半導體代工廠的新產品的開發專案,協助他們提升良率降低成本並擺脫國際大廠的箝制,邱總由此判斷出半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,便毅然而然決定將公司轉型到半導體的零組件與設備製造領域。

他以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案。同時並藉由國際參展、加入半導體協會參與國際規範的制定以此與國際大廠技術合作,拓展公司的生意範疇到全世界的半導體廠商,藉由完全不同於國際大廠的策略定位,以服務供應商的角色、全球業務佈局來建構公司獨特的競爭力。

所以久久長長在全球半導體產業裡面慢慢有了很好的口碑,也就是說,如果這些工廠裡的工程師若有一些疑難雜症的問題,就會來找該公司,該公司會想盡辦法幫他們解決這些問題的,解決問題的同時會將專利一併建立起來,成為未來阻絕競爭的有效手段。

2012年年底的某一天,邱總從辦公桌站起來手中端著祕書泡給他的拿鐵咖啡,走到窗邊望著窗外河對岸遠方的工廠,思考著為何會收到法院寄來的競爭對手邊懶公司的太陽能產品專利侵權的訴訟書?這家邊懶公司他在之前只是稍有耳聞,但是從來未出現在他的競爭對手名單中,但是此次他為何會如此大動作來提告?連事先的警告信都沒有發,就直接對我們提起侵權訴訟,想必是對他的生意產生很大的威脅,才有可能如此做法,但是現在公司內對於太陽能載具這個產品線一直興趣缺缺,他卻當成寶,想必一定有許多秘密藏在其中。

過去以來業務高層對太陽能載具產品一直認定是一個毛利非常低,不值得投入資源的產品線,依廠內SAP標準成本分析及市場售價來看,幾乎是沒利潤的,如果公司內的成本資訊是正確的話,為何一個沒利潤的產品線,會引發競爭對手要花大錢進行一連串的專利侵權告訴?這樣會不會太小題大作。

邱總的商業直覺告訴他事情沒那麼簡單,於是他首先召集智財人員針對競爭對手此次提起訴訟的專利進行鑑定及相關的訴訟準備作業,先確定公司內的太陽能載具是否真的侵權以及後續如何避免真的侵權後的賠償風險。同時我們也去找找我方專利是否對方也侵權來做為專利訴訟的攻防手段之一。同時他要業務單位同仁收集邊懶公司相關所有的產品類別及營收分布狀況的資訊來釐清為何他們如此反應激烈。

數日後在此一專案的會議上,公司專利的負責人小鳳報告說,他發現邊懶公司此次告我們的專利是瓢竊我們交給客戶的新設計,我們也有申請新型專利了,只是慢了他們三個月,所以現在我們的專利是無效的。邱總聽完嚇了一大跳,他問說這是什麼狀況,怎麼專利被人家搶了,現在還因為這個緣故被告?這不是很冤嗎?

小鳳報告說:「根據她調查的結果,我們根據客戶的要求進行產品設計上的改良,例如:內部使用鋁擠型圓桿來強化強度,並且降低成本,客戶要求是可拆裝式的設計,所以我們在側板上使用插銷的設計結構來讓客戶未來若是單一的桿子損壞就可以將之更換,這個是不同於他們的原始設計是採用熱熔的方式結合側板跟桿子。這些資料我們在研發設計簿上都有留下成果,我想未來在訴訟上會是我們有利的證據。我猜測因為我們是等到客戶確定接受這個設計之後才去申請專利的,而邊懶公司是在客戶端看到我們這個新設計就立刻去申請新型專利所以才會有我們慢三個月申請的烏龍狀況發生。」

「另外我發現,他們幾乎是一拿到專利證書之後立刻去找人做專利的有效鑑定,等到他一拿到這個技術鑑定報告書之後,就立刻去智慧財產局按鈴申告我們專利侵權,看起來是一個周密的訴訟計畫,完全是針對我們有備而來的。」

小邱問說:「如果是這樣,難道我們不可以去撤銷他申請的專利嗎?」小鳳回答說:「沒有辦法,因為專利是申請主義,如果我們比別人早發明但是晚去申請專利,該專利還是隸屬於先申請的人擁有。唯一我們只有具有排除權的是我們可以提出證明,在他提出申請前,我們已經在銷售的銷售證據,例如報價單、訂單、出貨單、樣品單等等,但也是僅止於該客戶而已,在他們提出申請後我們找的新客戶基本上都不行。」小邱說:「那趕快去找這些證據,幸好我們現在就只有這一個客戶,如果你說的是真的,我至少還不需要擔心求償的問題。但是還是要去研究看看有沒有機會將他的專利撤銷掉,這樣才不會再被騷擾也才能一勞永逸。」

接著業務小王拿著業務單位收集的邊懶公司的一些營收與產品資訊報告給邱總知到,報告內容如 【附件一】 所示。邱總看到這份資料後才恍然大悟,因為邊懶公司它的營收與獲利的兩大主力產品正是太陽能載具及2、4吋LED藍寶石晶舟盒,而且整個市場規模與毛利率,跟當初業務單位當時總是認為的無利可圖跟市場規模不大的看法剛剛好相反,也就是說是這兩個產品線的營收跟獲利貢獻,讓邊懶公司的許董事長開始有了雄心壯志,想要跟久久長長公司走一樣的路,帶領公司朝向上市上櫃的道路前進,因為現在他的營收跟獲利狀況完全有足夠的條件。

而現在久久長長公司也開始投入太陽能載具產品及2、4吋LED藍寶石晶舟盒開發,並且開始跟邊懶公司在各個客戶端競爭起來,例如這次的連井太陽能公司的ACI Cassette訂單,這是邊懶公司的主力產品與客戶,如果讓久久長長公司成功跨進去這個領域,一定會影響與威脅到邊懶公司未來整體營收與獲利。

想當然爾,邊懶公司為捍衛自己的主營業務與獲利,當然會發動這次有備而來的訴訟。原因無他,就是一個競爭威脅的攻防之戰而已。邱總明白了這場專利戰的來由為何了。他一邊請智財專利人員彙整相關當初產品開發的歷程資料來做為專利無效舉發的證據與相關的智財攻防戰準備資料,另一方面他也請業務人員擴大進行LED藍寶石晶舟盒產品,全球市場的市場狀況分析與評估作業,邱總要再次確認這個市場為何被我們輕忽了那麼久?幾乎是無視它存在的事實很久了,才導致現在忽然多出了一家競爭者出現在眼前,並對我們提出訴訟。

因為早在3~4年前,幾乎是跟邊懶公司大約相同的時間,久久長長公司就已經投入2吋晶舟盒產品的開發及銷售了,但是業務端給的訊息始終是這個產品的市場價格太差、東西品質要求太高,而我們的成本沒有競爭力。因為沒有辦法拉高最終售價,所以整體業務一直都沒有什麼起色,他也曾經不斷的在業務會議上要求業務要加強這方面的銷售,但是也是沒有用。

邱總還記得,為了這幾個產品線的拓展,他曾經在大陸事業處的編制裡面聘請一位業務讓他專心負責太陽能跟LED產品相關市場開發工作,而他卻一直抱怨公司的產品定價太高,所以他無法順利將產品銷售出去,最後邱總同意他的建議,將此產品移去大陸當地生產以降低成本,公司將台灣開發好之模具移至上海分公司找當地射出廠商來代工生產,專門作為大陸當地的產品使用,但是這件事情因為執行力不佳,最後還是無疾而終。想不到現在這個沒有利潤的產業竟然會在3~4年後養出一個競爭者出來咬他,真是讓他始料未及。

2吋、4吋晶舟盒的開發

2009年初,業務單位小李接到某LED藍寶石晶片生產商的來電,詢問公司有沒有2吋晶舟盒這種類型產品,當時市場主要的供應商是美商英格爾公司,一個售價將近120元,業務評估完公司內部成本將近70元/每個,覺得價格不錯還可以做。於是業務單位提案建議開發此一產品線,因此,此一案子就被排進久久長長公司新產品開發審查會議,最後會中決議通過進行此產品專案開發,當時依照業務單位提出的資料顯示,市場總需求量只有5,000~10,000PCS/月,故決定上、下蓋採用共模方式開模(1+1),中框採用1模1穴的方式開模來節省模具開發的費用。

後經公司內業務、研發等相關專案人員半年多的努力,送樣給客戶測試及成品試模與修改,工程條件的確認等等,最終取得LED藍寶石晶片生產商認證通過,取得首張的小批量訂單。但是由於設計階段並沒有嚴謹的去檢查驗證一些相關的關鍵尺寸與大量生產時仍有一些待改善的問題沒有真正被克服,所以經過半年多的少量出貨後有許多問題一直發生,導致客訴不斷。

例如:盒子PP材質的選用上,客戶要求透明度要好一點,上下蓋之間的密合度不夠、中框的變形量太大及成品會有黑點雜質等等。當時久久長長公司的營收正創歷史新高,廠內的管理、工程人員都把注意力放在一些高毛利的主力產品的生產與改善上,根本沒有什麼心思放到這一個低階產品。由於當時高毛利的訂單很多,工廠光忙這些訂單就已經應接不暇了,而這個LED藍寶石晶舟盒產品的總營收跟毛利實在不夠具有吸引力。

想當然爾在後續需要的製程持續改善上,所投入的資源與人力一定是會被排擠掉,當然就會有無法即時解決量產出貨後的品質客訴問題。品質不好又不能及時解決,最後客戶當然不會再下單,所以後來客戶開始找到邊懶公司來開發這幾個產品線,一家公司積極、一家公司消極,最終的結果就是久久長長公司被動放棄這個產品線,而競爭者慢慢養大了,就回過頭來要蠶食久久長長公司現在在乎的高毛利產品,最後會有這樣的結果實在是讓大家都始料未及。由於邊懶公司對於久久長長公司提起專利訴訟案這件事情的發生,才讓邱總警覺到,原來太陽能、藍寶石晶舟盒市場它是一個有利可圖的產品,不然它怎麼會有能力養大競爭者?為了阻絕競爭者,他必須投入足夠的資源來跟邊懶公司競爭技術、品質與價格。

為此邱總成立一個專案小組,自己親任專案負責人,他發現除了太陽能Cassette、LCD 金屬Cassette產品之外,藍寶石晶舟盒也有很大的營收,於是他再次啟動2吋、4吋的藍寶石晶舟盒生產計畫。

他首先成立藍寶石晶舟盒專案小組,每周固定時間開會檢討Review整個生產瓶頸與生產流程,徹底解決之前出貨所面臨的問題點。再來,他請業務重新再收集全球市場實際需求量,並請工程單位精算出廠內生產成本來擬定銷售的訂價策略,因為他知道,接下來他必須以低價搶單才有機會再從邊懶公司手裡搶回訂單,他的目標喊出要全球市場佔有率達80%以上。業務單位經過兩週的資料收集後,在每周的會議上報告,他們評估出2吋晶舟盒需求量約60,000PCS/月,預計年營收貢獻可達2000萬元的市場規模。

2吋藍寶石晶舟盒重啟戰火

2013年1月邱總開始重新啟動2吋晶舟盒專案,進攻2吋、4吋藍寶石基板晶舟盒市場,並擬定要用低價銷售策略來破壞競爭者的營收與獲利。過去以來因久久長長公司多年來都專注在利基型產品(如光罩盒、光罩傳載盒),所以公司長期以來投入了許多研發經費,取得許多專利,也從這些產品線獲取相當不錯的利潤。公司上市櫃當時就是以毛利率高達46%的成績獲得主管機關的肯定成功上櫃。

現在,這個低毛利的產品線邱總決定接單,這就考驗著工廠是否可執行低成本競爭策略,如果最後公司有能力接單並從中獲利,就可顯示公司不再是只會生產客製化高毛率的產品而已。如果成功又可填滿公司南科廠的產能,提高整體生產稼動率,也可以減少公司虧損的金額,正所謂少虧就是賺到的道理。

於是會議中開始相關的工作的彙整與協調,模具開始安排整修及試模驗證作業;由於邱總明白指示既然邊懶公司可以從中獲取利潤,久久長長公司當然也不能例外,除了要能獲取利潤外還要搶下競爭對手的主要客戶與市場,不管是台灣還是大陸市場,都要全力去爭取此一產品訂單。基於此一政策,台北廠內工程單位主管小謝重新計算並做產品成本分析,希望從此這些資料中找到可以降低成本的改善之道,從事後結果來看,這個方式真的能有效降低成本。

首先,針對之前原有的兩家送樣失敗客戶,請業務小王重新進行業務拜訪。當然,小王免不了被客戶一頓奚落,小王表達了公司重新銷售此產品的意願及爭取重新送樣的機會,同時表達公司願意以更便宜的價格接單的意思。由於「價格便宜」這四個字才讓客戶願意重啟此一產品評估,但之前發生的問題點他們要求要完全解決他們才願意下單。

但是,由於工程單位並未真正靜下心來去認真思考問題發生的真正原因,使得黑點雜質、氣泡、密合度等問題並未被徹底解決之,以致公司產品無法與現有供應商品質競爭,在客戶端的送樣,經過三個月的驗證,還是以失敗告終;面對如此的結果,邱總更加強施壓於專案的相關負責工程人員,使得他們不得不重新思考如何改善方能滿足客戶端品質需求。

台北工廠後續提出使用專用射出料管來生產,以減少黑點雜質之產生;他們重新量測客戶端樣品,再次確認所有尺寸是否符合,有不符之處立即安排修模以確保整體尺寸具一致性及氣密性更佳的結果;針對材料部份也重新評估成型性較佳之PP材質,增加排氣道的設置來縮減成品氣泡的產生及使產品透明度更好。因透明度、氣泡及氣密性等老問題被一一克服。業務小王被逼著再去跟客戶爭取再一次送樣的機會,最後總算取得認證通過,重新獲得訂單,但是價格已經掉到每一個35元了。這一段路,咻!一下子,8 個月的時間就過去了,若是一家新創公司可能早就倒閉了。

2013年9月份開始公司從月出貨量3000PCS慢慢拉升,到了12月時,出貨量已達20000PCS。由於低價策略奏效,有些客戶甚至親自找來要買盒子,使得後續的訂單量持續看漲,業務端估出來的數字甚至樂觀到了每個月需求可能有10萬個之多。故工廠端也從此時開始規劃月產能10萬PCS之生產方案,因現有一模一穴的模具,它最大產能約每個月3萬PCS,這無法滿足業務端未來的需求量,故台北廠的小謝提出了一模四穴上蓋模具,一模四穴下蓋模具及一模二穴中框之模具開模計畫,及增購三台射出成型機的資本支出來滿足未來新增的訂單需求量。

由於台南工廠一直沒有一個固定訂單的產品在維持其生產線,在某一次的專案會議上,邱總指示,為填飽台南廠產能,自2014年1月以後,將2吋、4吋晶舟盒產品線轉移至台南廠生產之,新增的射出成型機也要安排放在南科。同時,在2013年底公司的年度目標會議中,業務許協理Highlight該產品下一年度預估的總需求量,保守估計每個月為6萬個整年度約72萬個,但是在推估其可能獲利時,卻意外發現整年度下來預計會虧損2,520萬元,查其原因是因為售價為35元,但是公司ERP的BOM表上每個成本為70元,呈現每賣一個虧一個的現象。毛利率約為負200%。這個可愛的成本分攤計算邏輯,讓2 吋晶舟盒擴大市佔率計劃,看起來會有生產越多賠越多的問題發生,這問題到底是出在那裡呢?

此時,許協理在會議上提出建議,放棄這個虧損巨大的產品線,但是沒有獲得同意。邱總問起了每一個的直接原料費+直接人工到底是多少錢?工廠的工程部主管小謝回報說,該產品材料成本不到10元/PCS,剩下的都是工廠攤提的間接作業成本,這讓邱總百思不解,為何其分攤的成本怎麼會那麼高?即使如此,他還是要求業務不得放棄這個產品線,他相信重點是如何改善品質、成本來創造獲利,而非看到問題就放棄,這才是真正具有創業家精神的表現。

突破現況、降低成本

經過一年多的時間,業務同仁持續努力開發新的客戶,以達成當時邱總設定的藍寶石晶舟盒市占率要達到80%以上目標。但是隨著出貨數量的增加,在每個月的經營管理會議上,財務單位還是持續性Highlight該產品所造成的虧損赤字問題。以致邱總決定再自親自督導晶舟盒專案會議來解決有關2吋晶舟盒月產能如何達到15萬PCS,而且為公司帶來黑字獲利才行,參與該專案人員包含製造單位/研發單位/工程單位人員,以求一次性全方位解決生產性問題。

一次在會議上,工程部做問題報告,報告說:2吋中框射出成型時間為65秒,而上下蓋的成型時間卻只要48秒,兩者的成型週期相差如此之大,這並不符合邱總的射出成型經驗,小謝解釋說,中框射出後須立刻放進整型治具上進行冷卻,目的是防止其產品後收縮產生的變形。過去以來中框外型變形造成客訴問題常常發生,故工廠端非常重視如何控制其變形的監控與管制狀況,所以製作了兩組的整型治具在使用,根據過去的生產經驗,中框放入治具時的冷卻時間約40分鐘,就可以確保其變形量符合規範,但是現在治具不夠,也怕成型週期太短還是會變形,只好將成型週期調慢一點,調慢到每一次生產週期是65秒。但是上下蓋的變形問題較少,所以生產週期可以較快。

邱總問起來,如果不考慮治具不夠的問題,射出中框可以縮短到每次射出成型週期可以少多少秒?需不需要延長放在治具的時間才不會變形?現在只是單純治具不夠的問題嗎?什麼是最佳搭配組成可以生產效率最高?只見小謝支支嗚嗚的回答不出來,他只有在想可以出貨就可以,從來沒有習慣去思考什麼才是最有效率的生產組合,邱總看到這些狀況後沒差點暈倒,他心想,為何這些主管都沒有習慣去思考如何提高效率?也不肯坐下來,靜下心好好想想如何才能追根究底,找出問題的根本原因徹底解決問題,而非,只將精力放在解決眼前的燃眉之急(急著出貨),難怪永遠都會被事情追著跑,形成一個惡性循環,最後自己累垮了不說,事情依舊處理不好。

為達成2吋晶舟盒生產線可以轉成獲利產品目標,此專案會議每周都在持續性的進行,大家為減輕在這個專案會議上邱總所施加的壓力,廠長小中也找了業界的專家李顧問協助至南科廠走一趟,由製造部小強負責說明現在生產參數與流程所遇到之問題,並請他提出一些改善建議。

李顧問發現中框之所以會變形的原因是公模仁有許的凸肋導致散熱過慢所造成的,而過去生產時都是使用普通水來冷卻而已,李顧問提出建議將模具冷卻介質從普通水改成冷凍水、公模仁的材質改成鈹銅(因鈹銅散熱係數較高,可將塑膠材料在成形過程中所產生之熱量,迅速帶走),廠長小中收到這兩項建議就請小謝儘速將原本一模一穴之舊模具的模仁拿來修改並測試其效果,但是在專案會議上邱總知道這個改善方向,就將此一個變形問題解決方案交由研發單位的小李專心負責,他要求盡快進行測試,並在專案會議上說明其實驗的進度。

當然,同時在專案會議上邱總也因為得知這兩個建議之後,也二話不說立刻開始跟大家坐下來一起檢視這個藏在細節裡的魔鬼;首先,先確認模具水路設計圖跟實際安裝是否一致?大家檢視了原始設計之公、母模的模具圖來比對現在正在生產之中框模具,已經接好的冷卻水路接法是否有跟模具圖設計的接法一致?邱總很驚訝的發現,竟然不一樣。他要求他們立刻拍照上傳到LINE群組的照片中發現現場生產的模具水路接法只有上下兩條水路有接,而且接上的冷卻水路為油溫機水提供之冷卻水路,因為上面只有兩組水路,可能是現場沒有思考要去接冷凍水的連接水管,所以才會不夠用,而中間有另一組設計圖上標註要接的水路卻沒有接冷卻水路,一經詢問現場的成型師傅,他的回答是為避免模具過熱而沒有接水路,但是猜想應該是沒有足夠的冷卻水路而沒接才是真正的原因。

另外,再從模具圖設計的冷卻水路設計的走法,也發現原始的設計會有問題,原本設計的水路會造成模具公模仁局部過熱問題以及會有公模仁左右側散熱不平均等現象,這會導致後續射出成型參數條件調整不易,以及四個模穴散熱時間不一致會延長整個成型時間還有中框變形的問題。從模具圖上發現這個問題後,小李去量測公模模具表面溫度,實際量測出來左右側溫度真的有差異,而且發現公模溫度消散速度不佳,會隨著生產模次的累積而慢慢變高,以致整個中框後收縮的品質問題,持續困惱著生產單位,經過這些聚焦於問題發生原因的討論,大家慢慢地找到問題的癥結點了。

同時,RD單位小李也利用原本要報廢的一模一穴之中框模具,在公、母模仁上加裝溫度感測裝置,來驗證前面水路設計的推論,小李他利用此一模具監控在生產過程中溫度變化與後收縮變形關係,希望找到中框變形的解法;首先、他將公模設定使用冷凍水約10℃、母模採用一般冷卻水,水溫約25~28℃,經由實際生產之後約生產三模次,公模溫度就飄升到30℃左右、而母模此時約31℃左右,接著,再持續生產至15模次後,公模溫度升至35℃、母模溫度32.5℃左右,此時公模溫度已經比母模高了。他後續進行了這些條件下生產的中框成品它的變形量量測,發現有隨著生產模次越多,其變形量會越大的現象,初期由收縮0.25mm,慢慢變成收縮到0.6 ~ 0.7mm以上的尺寸,所以才需要放入治具上使它不至於收縮量那麼大。

由此測試結果可以得知,現有模具水路設計及冷卻的設備無法將塑膠材料成型時所產生之熱量立刻帶走,熱量會殘留在公模仁上,導致生產的時間越長,模具溫度將逐步上升,上升到射出帶入的熱量與水路帶走熱量互相平衡為止,所以之前的做法就是延長每一個生產週期的冷卻時間以及利用治具來矯正變形量,但是這些都不是最佳解。

小李發現,只要公模仁與母模仁維持在相差15℃的狀況下,它的變形量會小於0.2mm,而這個變形量就小於客戶要求的公差,就有機會將放入治具做變形矯正的工段去除。於是大家開始著手於冷卻的改善手法思考,例如,可以提升冷凍水裝置如增加加壓馬達,加大冷卻水流量、改善模具水路設計;因為模具公模與母模溫差越小,成型後之後收縮越大,故在生產時須將公母模之溫差拉大,來減少材料後收縮,可藉由母模裝普通水,公模利用冷凍機的冷凍水降溫到10℃等使用不同冷卻系統、模具冷卻迴路設計及模仁材質選用來達到此一目標功能。

由此實驗測試所得到的結論,迅速導入在第三套多模穴模具的開發上,模具水路被重新設計,以達到可以分別調整各模穴之模溫為目的;公模仁材質選用散熱係數較佳之材料-鈹銅-來製作;模具內部加裝模具溫度感測裝置,以利隨時監控模具的溫度變化,以求達到最佳化的生產條件。不僅成型週期大幅度縮短,中框變形問題也被克服,在生產時就不需要那麼多的治具與人工來進行成品整型的工作,大量節省了工廠空間及人力,並能有效及時監控產品的品質,非常巨幅的改善了原本的成本問題。

2吋晶舟盒產品,是屬於低毛率的產品,LED產業因為過度競爭的緣故,大家都無利可圖,誰可以生產出最低的成本誰才有可能存活,只有提升生產效能才能從中獲取利潤,想要達成降低成本目標,工廠對於生產週期就應該斤斤計較才對,但是,這種觀念對於久久長長工廠現場單位人員而言卻好像沒有,在專案會議中常常會聽到生產週期少個1~2秒,有差很多嗎的回答?實在讓邱總很傷腦筋。殊不知,在微利時代就該錙銖必較,就算是每個生產週期就只少一秒,它可以為公司帶來的獲利,就長期而言也是相當可觀的。

邱總為了讓與會同仁了解到降低每生產週期所帶來成本改善效益提升,他逐一將現有生產週期條件參數及預計減少生產週期秒數一一分解在白板上計算給大家看,他假設以現有生產模式的一模四穴模具、生產週期如果可以減少10秒,最後以24HR連續生產假設,計算出數量的差異數,再去乘以售價,每日會產出差異約會相差高達5.8萬元銷售額的價差,經由此計算的展示,整個專案成員都睜大眼睛看著白板上分析出來的數據,最後也都表示認同此計算邏輯,且會後續去找尋最佳的生產條件來降低生產週期。

邱總也當場請南廠小強立即跑到機台邊去看目前生產之產品上蓋及下蓋,其生產週期及冷卻時間為何?小強立即查看機台參數後回覆:上蓋週期47秒/冷卻27秒、下蓋週期43秒/冷卻23秒,邱總看到此資料又傻眼了,他問起為何上下蓋外型尺寸差異不大,冷卻時間卻相差了4秒,其原因為何?小強想了一下後回答:是為了解決氣泡問題,因上蓋的成品有氣泡較多的不良品問題,所以增加冷卻時間來解決。

邱總聽到此答案後,猛搖頭,對著小強說氣泡問題要解決跟冷卻時間加長有何關鏈性?你們都是在拍腦袋做事嗎?不會靜下心來認真想一下問題才會有答案啊,不要遇到問題就隨便提方案,還是要坐在哪裡等著老闆來指示如何處理才能解決問題嗎?大家都應該是專業人士,這些射出成型的基本常識都應該要會啊,不會也要去找會的同事請教,這些基本功都不會,也沒有主動學習的意願,難怪公司的生產效率零零落落,問題一直持續出現,也沒有能力解決,邱總好生一頓訓話,其實也不知道到底大家聽進去沒。

邱總交代小強要去試出最佳冷卻時間,因整個上、下蓋的成型過程它的冷卻時間佔了整個生產週期50%時間,如果可以找出最佳化的條件,就能大幅度縮短成型時間,相信我們才能達到產能最大化、成本最小化的目標,邱總跟大家表達其目標是要囊括全球所有2吋晶舟盒,市佔率第一的目標。如果公司能將此一產品線導入大量生產模式,良率及效率也可以維持在最佳化狀態下,這個產品線將會比光罩盒更有利潤,也可以為台南廠區找到一個固定出貨的產品線了。

何種清洗方式較優?

2吋晶舟盒產品在射出生產所面臨的品質問題,經過大家幾個月的專案會議的追蹤與討論,問題已經解決了大半,品質大大提升、生產成本也有相當大幅度的降低,2吋晶舟盒產品不清洗的品項為公司出貨的大宗,約佔出貨量的七成到八成,它的售價較低、毛利率也低,剩下的二成到三成的出貨量是需要清洗工段的品項,它的售價較高,毛利率也較好,如果連清洗的工段也一併思考如何提升清洗效率,那這將可為公司帶來可觀的利潤,正符合80/20法則,百分之二十的產品貢獻百分之八十的利潤。

一次專案會議上,邱總詢問此產品線清洗方式是用人工清洗還是手工清洗,得到的答案竟然是用手工清洗的成本比用機器清洗的成本來的低而且產出已能滿足現有的出貨需求。邱總反問,由6吋光罩盒生產模式及成本計算所獲的資訊都是機器清洗成本、生產品質、產出量及人工時數等都較手工清洗來的划算,但是為何現在的答案是相反?於是他又開始在白板上開始計算整個產出的數字,最後計算出來的結果又是機器清洗會比較節省成本也有效率。

過去的手工清洗做法是,需要清洗的晶舟盒經由人工清洗後,放置於無塵室裏面晾乾,隔日再進行包裝出貨;經過分析每個盒子使用的清洗時間是三分鐘,如改成原本稼動率不高的DMS清洗機清洗,只需要再製作專用之清洗架即可,而且南科廠內自己本來就有鈑金線,自己製造只要原料成本而已,並不需要花費太多的成本製作。現在清洗機稼動率很低,拿來清洗2吋晶舟盒是最好的產能利用,並不需增購其他設備,而且可以大幅度降低清洗的工作人員。此次之所以會認為手工清洗會成本較低的原因就是認為手工清洗設備成本較低,而且不需要特別拿去烘乾機乾燥。但是他們忘記考量機器清洗可以降低人工成本這個因素,還有不須再增購設備。

使用機器清洗的大原則確認後,邱總為了讓主管們實際了解成本上差異,依現場所提報資料計算出人工清洗成本及每日最大產出量,並計算自動清洗機之每個治具架可放之清洗數量,每次清洗時間及人員上下料時間等因素,兩者相互比較後高達70%成本降低的成效,這結果讓原本的小謝、阿強始料未及。

公司管理人員都被舊有的工作習慣給制約住,往往都會因循舊做法而沒有習慣去用數字去計算真正的效益是什麼?有時候理論與計畫是需要這樣的做法才合理,但是現場工作人員的做法去仔細檢查又不是那一回事,整個工作習慣都沒有建立起如何做會更有效率的思維。像清洗這件事,又是一個不用腦袋思考,而只是憑直覺式的反應在做決策的例子,邱總實在是傷腦筋,他思考著該如教導這些主管,學會利用數據資料來解決生產與管理的問題,而非使用經驗及直覺來下決策!看來會是一條長路要走。

 

 

附件一

年分 營收 稅後淨利
2011 4.9億元 0.78億元
2012 3.28億元 0.58億元
2013 4.5億元(預估) 0.51億元

 

 

 

【個案問題與討論】

 

  1. 個案公司市場評估方式是否恰當,以致錯失開發先機,應如何建立市場評估機制,以提供精確市場資訊,以利後續產品評估及開發執行?
  2. 個案中久久長長公司過去以來一直認為太陽能跟LED產業是一個無利可圖的行業,想不到此一無利潤的產業最後竟然養出一個競爭者出來咬他?是什麼緣故造成此一結果?
  3. 從個案來看,為何只有邱總才能驅動專案進度的推動,其他主管又扮演著被動角色,應如改善整個管理架構及機制,讓其他主管也能扮演好邱總角色持續推動改善專案。
  4. 第一次喪失2吋晶舟盒市場主要原因為何?如何避免再次發生在其他產品線?
  5. 從公司系統獲得之成本資訊,無法滿足市場成本需求時,業務單位應扮演何種角色來督促其他單位SUPPORT該產品接單及生產事宜,並達到獲利目標。
  6. 由個案中資料顯示,同樣一套產品,總共開發三套模具(一模一穴、一模四穴、一模八穴),如何避免資訊落差所造成投資成本的浪費?
  7. 現場單位為何無法生產符合客戶需求品質?應如何改善此問題才能共同創造營收增加?
  8. 現場人員對於成本計算及產能分析方式,應如何培養其此方面技能,才不至於造成決策錯誤?
  9. 低毛率產品生產模式與高毛率生產模式差異為何?如何讓此兩種生產模式並存於工廠?
  10. 為何產能稼動率提升後,對於單位成本獲利是有很大的貢獻?小邱要如何讓小陳認同自己經營餐廳的理念、目標、價值主張及行銷策略?
策略管理組織領導變革家登心得教育訓練

彼得原理—每一個人都會晉升到他無法勝任的工作職位為止

什麼是彼得原理?

勞倫斯‧彼得(Laurence J. Peter)於1969年出版的《彼得原理》(The Peter Principle)一書提出來的理論,職場上的人們會受限於自己的能力特質,升遷到一個無法勝任的位置就停住了,導致組織中到處充滿了不適任的員工這會讓一個穩定的組織裡,每個位置都是升不上去,或是不適任現職的經理人。

為什麼會有這種現象呢?

許多經理人常會犯下的許多錯誤之一,是輕易的相信底下的工程師所產出的工作品質,沒有經過檢驗就輕易呈交給上級,所以我們常常會看到些非常可笑的事,就是一個新進的菜鳥工程師由於沒經驗,也沒有被嚴格的訓練與要求,要他具有為其交出的工作成果負責的精神。

因此之故,他就輕易的交出其工作事項,接下來負責審核他工作成果的每一層經理人都像是橡皮圖章似的全部都草率的通過審查,問題會沒被發現一直到最後在客戶端使用後才暴露出。

可能是主管的能力差或者工作量大的緣故,主管他並沒有認真地去檢查這個工程師的工作品質,想當然爾,這樣一個毫無品質的工作報告就這樣一個個的呈交給其主管核准後,被據予執行。最後一定會問題層出不窮有許多狀況發生。當然就不會產生原本期望的結果。當結果是這樣子的一個狀況時,事後就要花費更大的精神與力氣去修正其結果,當然造成經理人的工作量呈等比級數的成長,這就形成一個無效工作的惡性循環。

一個規劃良好的專案的主要目的,就是為了避免未來這種修補先前計畫不良所製造出來的問題。一個行動專案如果事前規劃不夠縝密,為了省下一個小時的事前規劃,未來修正後續問題的時間成本就可能要超過8小時。多花一個小時再多仔細的考量一下,不是多浪費一個小時,而是節省了7個小時。

所以,如果經理人要真正成為一個具有成效的經理人,首先第一個的重點就是好好的檢查每一個你呈交給老闆的工作成果報告。好好的觀察每一位你的手下工作的品質,在他還沒有獲得你的工作認證通過之前,你都有責任與義務好好地退件,並要求他去思考如何交出夠有品質的報告。等他一次、兩次三次都可以交出讓你驚豔的工作品質的時候你才可以考慮放手讓他單飛。

當然也有一種經理人本身個性使然,對於自己交出具有品質的工作成果會自我要求,不需要人額外監督與要求,當然,他也會因為工作表現良好而獲得晉升。可是,此時會給組織帶來另外一個新問題,當他一個人工作時是沒有問題的,讓他帶領團隊卻會是災難一場,會成了彼得原理的鮮活證明。為什麼呢?

因為他不會要求,也不敢要求其屬下交出有良好品質的工作成果,因為過去可能彼此是同儕關係,現在卻因為工作表現優異卻被晉升,所以他的想法就是更加倍的努力工作,而不是透過提升自己管理知識與能力的方式讓過去自己單打獨鬥的工作方式轉變為讓屬下創造工作結果,創造出團隊的工作成效。要如何創造出團隊工作成效?首先就是從要求屬下其交出良好工作成果的習慣開始,這需要工作技巧的傳承與教導,交出很棒的工作品質,這些原本都該是他的強項,但是有人有能力自己做出好的工作成果,卻不會教導與要求屬下,其實這並不難,只需要轉換工作觀念即可。

如果他轉換不了工作觀念,只會呆呆的一直加班,然後更努力工作的話,這一定是死路一條。因為不會訓練與要求屬下,所以當屬下不能交出具有良好的工作品質成果,只好靠自己的長時間工作一個一個的補強屬下的差勁工作成果。這時候反倒像是屬下在監督其工作。於是乎整個團隊的工作成效是沒有辦法發揮出來。當他被老闆質疑團隊的成效時,本身會產生無限的挫折感,澆滅其原本的工作熱情。「晉升管理職位」最後反而是組織扼殺了一個優秀的工作夥伴的工具。

所以彼得原理不可不知道啊!

管理組織銷售策略領導顧客滿意變革quality品質管理家登

銘乾寫的個案15—華力光罩清洗決策事件—決策的優先次序是猜測老闆的意向為先?

個案情境

上海華力微電子有限公司(簡稱華力微電子),成立於2010年1月,公司總部及工廠位於上海張江高科技園區。註冊資本金為七十九億元人民幣。它是中國國家”909”工程升級改造—12英吋集成電路芯片生產線項目的建設和運營單位。該投資計劃是中國國家《電子信息產業調整和振興規劃》中被確立的重大投資項目,也是上海市政府為推進高新技術產業化的一個重大項目。華力微電子它向宏力半導體公司租賃一個月產能3.5萬片的12吋晶圓廠,預計的微縮製程能力會從90nm~65nm到45nm。是中國大陸積極扶持新的12吋晶圓代工公司。

久久長長公司大陸事業處的張處長,他過去曾經擔任總部在美國的晶圓廠自動化設備供應商Asyst的中國區總經理,在他擔任中國區總經理任內跟許多中國境內的新興晶圓代工廠的高層管理者建立了深厚的友誼與關係。後來他轉任久久長長公司的大陸事業處處長一職就去拜訪了華力微電子的廠長與總經理,向他介紹了公司的相關產品,也希望華力能評估與採用公司的產品。由於華力的產線剛剛要Run 45nm的製程技術。張處長得知以後跟他的好朋友報告說久久長長公司有一個新產品300 FOUP它是由一種新的低濕性材料製造而成的,可以協助他們公司在新的45nm製程提升很大的生產良率而且價格還比它現有的FOUP供應商還便宜。張處長跟華力解釋道,若是貴公司未來要往28nm或者20nm繼續發展下去,現有廠商所提供的FOUP是沒有辦法使用的,美國的E公司勢必會要求貴公司再次更換新的由低濕性材料製造而成的FOUP,那為什麼不利用這一次採購新的舊版FOUP的機會正式評估使用久久長長公司的新版FOUP,這樣可以減少未來再次更換FOUP的成本。華力總經理聽完以後就對久久長長公司有了濃厚的興趣,張處長也順勢介紹了久久長長公司的光罩清洗機、RSP150等等產品,他聽完以後遂對屬下要求正式評估引進久久長長公司的相關產品。

久久長長公司的張處長後續就非常積極的與華力相關的部門主管例如工程單位、採購單位等聯繫,他非常認真地介紹產品的優點與益處也給他們相關的報價。由於華力成立至今都是採用USA的E公司的FOUP產品,相關的使用者對於久久長長公司並不是那麼的熟悉與有信心。他們之中有許多的工程師與管理人員甚至都沒有聽過久久長長公司的名字。現在一下子要他們去採用機台與相關產品,這對於他們而言是一個非常巨大的風險。雖然他們對於如何提升良率有所期盼,但是若是沒有一個謹慎的評估過程確認一切都沒有問題,而且真的是可以提升良率的話,久久長長公司的產品是絕對不會有機會攻入華力公司的,對於這一點張處長是心知肚明的。

由於機台與產品並未在華力半導體工廠裡使用過,所以客戶必須遵照工廠裡嚴謹的評估程序謹慎執行評估的動作,經過雙方的討論總共分成兩大部分,第一部份他們希望引進光罩清洗機來減少他們光罩外送到光罩製造公司清洗所浪費的等待時間與成本,評估的第一步驟是由華力公司提供他們廠內已經使用過後的二片光罩寄來台灣的久久長長公司做試清洗的實驗,如果最後實驗結果證明清洗效果比送去光罩公司清洗的效果要更好,那麼華力公司就會編列預算採購一台光罩清洗機來清洗他們廠內的光罩。第二部分是他們要評估低濕性材料製成的FOUP,他們先需要一顆全部透明的FOUP來觀察他們現有設備的相關尺寸穩定性,如果此顆透明的FOUP尺寸通過所有機台的測試,則他們會再測試小批量的FOUP一段時間,如果小批量測試通過,他們才會正式的下訂單。張處長得知華力的要求以後非常高興的跟台灣方面的相關業務主管們告知了這個好消息,也希望大家幫忙務必全力以赴讓這個案子能順利接單。

張處長與華力公司的會議過了兩周之後,華力公司的兩片光罩就經由空運送到久久長長公司的樹林廠區了,但是工廠的物管人員並不知道為什麼突然之間會莫名其妙地收到了來自中國的空寄物品一箱,也莫名其妙的簽收下來,由於上面並沒有標註要寄給誰或者做什麼事,所以就這麼地被放置在倉庫裡的角落將近三周的時間沒人聞問。五周之後由於張處長追問華力方是否已經寄出光罩了,他才知道原來三周前已經寄給公司了,於是他趕快打電話回到台灣找李廠長詢問最後總算在倉庫的角落裡找到那兩片光罩。

找到那兩片光罩之後,在久久長長公司裡原本的光罩清洗機2.0版本的機台卻被告知無法清洗光罩,而具體可以完成清洗的時間沒有辦法確定。設備研發部副理小王,告知大陸事業處負責的業務小魏說,公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏,如果現在直接在該設備組裝區無塵室環境下清洗就會有洗不乾淨的問題產生。他的經驗建議是在Class1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果,而樹林廠區的另一個Class1000載具生產區無塵室它的潔淨度不夠也沒有超潔淨的無塵氣體(XCDA)可供吹氣清洗。Class1載具生產區無塵室現有產能滿載沒有空間可以使用等等原因所以暫時還無法清洗。

小魏將小王的說明上報給張處長知道,張處長於是打電話回來請業務單位最高主管楊協理幫忙協調與處置。經過楊協理與小王討論之後決議將該光罩清洗機2.0版移到久久長長公司位於台南科學園區的新建工廠廠區ISO 1無塵室內做清洗的工作,同時也將兩片光罩一併給寄下去了台南工廠,希望可以在一周內將光罩洗乾淨後寄回中國的華力看看是否符合他們的規格。

第二天,在久久長長公司由邱董事長例行主持的主管會議上,小王在會議中報告未來一周預計要執行的工作事項,其中就有一項工作是要將光罩清洗機2.0版本移往台南的工廠做二片光罩的清潔工作,邱董事長就詢問了小王:「為何不在台北樹林廠區趕快清洗完畢送回中國而要大費周章地把設備機器移到那麼遠的台南廠區清洗?不僅浪費成本也浪費寶貴的送樣認證時間?」。小王表示:「報告董事長,因為公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏,如果現在直接在該無塵室環境下清洗就會洗不乾淨。他建議在Class 1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果,我有去詢問樹林廠區的工程部小嚴副理,他跟我說最近台北廠區急著趕一些大客戶的訂單,所以沒有辦法將機器移進去Class 1的無塵室裡面試清洗,而台南廠區現在的產能是空的所以我們大家經由討論之後決定要將機器移去台南」。

邱董聽完之後提出疑問:「安裝好機器並將兩片光罩清洗完成需要多少時間?」。「報告老闆」;小王回答道:「大概需要4~5小時吧!」。邱董聽完回答之後轉頭問一下也在裡面開會的李廠長。「李廠長,你們最近無塵室都是趕工排班24hr制嗎?」。李廠長回答說沒有只有排班12hr左右。所以接下來邱董劈頭就罵小王副理:「客戶要實驗認證就要趕快做實驗給人家,你想想一旦客戶通過認證我們就可以有一台光罩清洗機價值近千萬元的訂單拿到手,現在最快的辦法就是在台北廠區的Class 1的無塵室裡面清洗,若是有衝突你不會安排你底下的工程師來上晚班趕工一天就可以搞定,白天請他們回家先休息也不會?我們付給工程師加班費的總費用應該比把機器運下去台南來的又省又快吧?請趕快照此辦法去執行。」最後會議結論是留在台北廠清洗盡快送回客戶端。

兩天之後邱董事長飛到了中國大陸的上海視察業務同時拜訪華力微電子的總經理與廠長,在往華力公司的路途中張處長跟邱董報告說明整個業務推展情況還有今天的會議大概的討論重點。張處長跟邱董說:「報告老板,等等你見到華力的李總經理時要有心理準備,我猜他們會跟你抱怨我們公司對於整個新產品與設備評估作業積極度不好,反映與回饋的速度很慢很慢」,邱董詢問例如什麼事? 張處長回答說:「很多評估案的樣品或者是實驗的回覆,公司方面相關處理人員都回應的很慢很慢,比如說光罩清洗機的評估案,華力公司早在三周前就已經寄達二片待驗證的光罩到我們公司要給我們試清洗,公司相關倉管人員收到以後已經過了三週也沒有人告知收到了,也是經由我們單位的追蹤以後才知道還未清洗完畢,到現在業務單位也還不知道何時才會清洗完畢送回給華力公司。」

邱董對此說法提出疑問:「為何現在還不知道何時可以清洗完畢?兩天前的主管會議中已經指示他們要趕快在台北廠區清洗完畢給客戶,怎麼可能現在還不知道送回的時程?」。張處長跟邱董報告說:「設備研發單位的小王告訴我們在上次的主管會議上,有跟董事長說明原本要將清洗機遷移台南廠區清洗,但是會議上董事長不准,只好安排晚上在台北廠區的Class 1無塵清洗區做清洗,但是要安裝光罩清洗機的時候,發現Class 1無塵清洗區並沒有超潔淨氣體(XCDA),沒有了XCDA氣體機台將無法進行清洗的工作。因為聽說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區,因為費用廠商還沒報價,也不知道需要施工多久所以現在還沒有辦法確定何時會洗乾淨送回來。」

邱董聽完張處長的報告後,回應他一句話:「亂講,如果我們家台北廠區的的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA),那怎麼生產我們家潔淨度要求最高的RSP150產品。要知道我們家的RSP150產品出廠之前可是都要經過微汙染物的偵測,要用ICP檢測到2 ppb以下才可以出貨。而生產每一顆RSP150都需經過氣槍吹乾淨水分等等動作,如果此氣體不是XCDA,也沒有不乾淨,那久久長長公司生產那麼多年的RSP150產品怎麼都能通過客戶的認證?」當下邱董立刻致電給台北廠區的李廠長,並說明有沒有像張處長報告的事項那樣台北廠區的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA),李廠長立刻跟邱董報告說:「不對啊! 台北廠的Class1無塵室裏面有超潔淨氣體(XCDA)啊,而且氣量還非常大,是由50噸級的無油空壓機所驅動的,平常都是用它來吹乾產品的。」於是邱董要求李廠長去搞清楚事情的來龍去脈以後再跟他報告是怎麼回事。

之後邱董就去見了華力總經理,當然了,有如張處長所言,總經理希望久久長長公司能重視這個評估專案,他很期望能趕快引進機器與產品的,邱董也是連忙陪不是,並保證會加快公司這方面專案的回應速度的。

過了四天之後,邱董從大陸出差回來,在當周的主管會議當中,李廠長回覆給邱董報告說: 「台北廠的Class1無塵室的氣體確定100%是超潔淨氣體XCDA,可以作為光罩清洗機清洗光罩氣源不會影響最後的清洗品質。但是後來聽說楊協理與沈協理協調之後已經將機器運到台南工廠的ISO 1無塵室內清洗,好像昨天機器剛剛安裝完畢預計今天清洗完畢送回給華力公司」。邱董聽到最後是機器還是移到台南工廠去,差一點沒昏倒,他當場詢問楊協理為什麼明明台北廠的Class 1無塵室的氣體就可以使用,為什麼還是決定要將機器移到台南廠區呢?

楊協理回答說:「因為小王報告說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區,而廠商報價要8萬元左右還要2~3天的施工時間,我認為這樣子不符合成本也會拖延到送樣時間所以我就下命令將之移到台南廠區了。」而沈協理也出來告知邱董 :「就這次的華力光罩清洗事情,就她得知的訊息,以為是要幫華力公司做光罩清洗代工的服務,因為這是長期的工作,如果只是將機器移到台北廠Class 1無塵清洗區洗個一次兩次還要再花費8萬元左右的配管費,她覺得太浪費了,她也知道一旦她花了這筆錢,邱董回來一定會被邱董罵。因此她也贊成要把光罩清洗機移至南廠區,以後讓台南廠區負責光罩清洗代工的工作,加上台北廠區產能目前滿載,她也不贊成將機器硬塞進去Class 1無塵清洗區,如果她知道此兩片光罩是客戶急需認證,她也不會同意把光罩清洗機南遷去台南了。

邱董問楊協理:「你聽完小王副理的報告以後,有沒有再去確認他得到的Class1無塵室裏沒有XCDA這個消息到底是誰提供的?還有你為什麼不再跟工廠端確認是否真的是這樣?小王他是研發單位他跟你報告如此的結論,你如何確定他的報告是否為真?好歹你怎要有在台北工廠會比較快完成的思維,工廠的事你是否該詢問一下李廠長做再次確認的動作?」。楊協理倖倖地說他沒有再去跟李廠長確認消息是否為真。而邱董問起小王:「你這個訊息是誰提供的?」。小王回答說是台北廠的廠務小匡告訴他的,邱董再問小王是否知道小匡才剛剛到任沒多久?小王說他知道。邱董提醒他,那為什麼不去多問問一下其他人一下。楊協理可以跟李廠長再次確認小王的報告是否為真,沈協理可以去多問一下張處長到底是要代工清洗光罩還是急著要實驗,小王可以再多問一下台北廠比較資深的洪副理看是否廠務的說明為真。結果最後是公司花了錢浪費了寶貴的送樣時間,還要讓老闆跟客戶陪不是的多輸局面,原因只是專案管理協調上出現了很大的問題,這些的參與人員對於整體目標認知不清,沒有一個起始的會議確認整個專案的總目標,然後大家各自為政,造成跨部門的橫向溝通與聯繫出了問題,最後結果就成了這個樣子。

在這整個專案管理決策的過程中,由於沒有先行建立共識與專案要達成的總目標,導致每個人決策的優先順序與考量點都不一樣,對於完成的任務目標的認知也不同。如果整個華力認證的專案經理(如張處長)可以讓大家可以理解公司的策略是聚焦在如何趕快取得客戶的認證,大家在決策的認知上也不至於像此一個案一樣每個人都只有見樹不見林,不知道決策的重點是趕快將樣品清洗到符合規格送去給華力認證通過,交出拿到訂單的成果。如此一來就不會有出現一些不必要的雜音影響到最後結果,目標清楚大家就會多問問一些正確的人,也才會做出正確決定。

一開始沒有這樣建立共識機制,結果是一群主管在原地瞎忙了好幾天,遇到許多要他們決定的事,又不知道該怎麼辦,最後就是覺得挫折、左右為難,因為這件案子剛好有老闆拜訪高層而介入,所以所有主管決策思維便聚焦在猜測老闆的心意,由於害怕被老闆責罵,擔心只要做決定老闆就會有意見,乾脆等老闆受不了以後讓他直接指揮才不會老是被罵,殊不知老闆介入也是希望趕快達成最終成果-「取得訂單」。一個沒有能力最終交出成果的經理人,就算在每一次的過程中都有一篇完美的說詞,可以將責任推給其他人,這個沒有成果的經理人在久久長長公司的最終結果一定是被降職或者離開。所以當他開始展現了不決定等待老闆決定的行為時,就是他經理人職涯惡夢開始的起點。

在這個個案中,我們可以看到整個決策的過程荒腔走板,雜亂無章像一群沒有管理經驗的小朋友卻身居高位。主管因為聽到老闆說不想花費運費到台南,猜測老闆在乎的重點一定為成本選項,在第一次主管會議上被老闆質問,以為是要花昂貴運費將機台運至台南廠區所以老闆不高興。所以當第二次聽到需花8萬元加裝XCDA管路,當下就認為會被罵,所以最終還是決定將機台運至台南廠區,結果還是花了8千元運費與耽誤了許多天。沒有人知道根本的重點不是成本而是一個符合清洗認證通過的樣品被安全的送回去中國華力最後取得訂單,這才是大家該努力的重點。

如何快速服務好客戶,交出客戶期望成果,讓客戶跟公司之間建立起非常緊密的客戶夥伴關係,這是久久長長公司經營最重要的策略主軸,上從老闆下到基層主管,大家管理的職責是督促公司裏的每個人如何快速滿足客戶的需求,而一旦客戶需求沒有被滿足,會變得跟此個案一樣狀況,將會有來自客戶端的懲罰,而客戶端的處罰是什麼?就是不給訂單、公司就沒有了營收,沒有營收的公司不走下坡會非常奇怪的。公司的經理人如果不是聚焦在關注客戶而是關注老闆的反應,那這家公司走向滅亡只是遲早的事,而久久長長公司此次事件看到許多事情。是”客戶”沒有真正被經理人關注,是事件所呈現出來的重點問題!服務好客戶,並滿足客戶的需求,才是大家該關心的事情,而不是去猜測老闆的心意。

結果一周之後來自於華力客戶端的回覆,「該兩片光罩沒有通過測試,光罩雖然有比送來的原始狀況乾淨,但是卻有許多大的灰塵附著在其中。所以客戶認為沒有通過認證測試」。邱董得到消息以後要求楊協理去查清楚為何會如此結果,結果楊協理的報告可真的是跌破大家眼鏡,因為客戶送來的光罩盒,工程師最後沒有將它清洗乾淨以後再裝上這兩片清洗好的光罩送回去。結果是一個髒盒子裝上了洗乾淨的光罩,想當然耳怎麼會通過測試。

收到這樣子的最終結果報告,邱董在辦公室裡他的座位上為此陷入了沉思,他該如何解決經理人此一只見樹不見林的現象?

個案問題與討論

  1. 為什麼華力不直接採用久久長長的設備即可,還需要如此的評估動作?
  2. 業務傳遞客戶的訊息給內部執行,如何能正確地傳遞給每個支援相關單位目標與重點順序?
  3. 你認為大陸事業處的張處長在此次的個案中哪裡沒有做好?
  4. 一個專案的策略目標與欲達成的成果如何被專案的相關人員理解?
  5. 專案的決策優先順序該如何形成大家一致的標準?
  6. 光罩來到倉庫三周之久才在大陸事業處的業務人員方面追蹤後才知道已經寄到台灣了,這個責任該由誰主動追蹤?
  7. 小王得到的訊息來自工廠端的廠務人員,他依廠務給他的訊息回報給他的主管,你認為他有過錯嗎?
  8. 華力公司那兩片光罩清洗最後的測試結果失敗,你認為真正的原因是什麼?
  9. 楊協理、沈協理最後決定南移清洗,你認為他們兩個下決策犯下什麼錯誤?
  10. 為何一家好公司應該是聚焦在關注客戶而不是關注老闆的反應?
組織領導變革品質管理專家教育訓練

銘乾寫的個案13-蒙古草原上可憐的羊—談只會看見問題的專家與顧問?

角色介紹

  • 小林是出生在蒙古,一個勤奮的農場主人。
  • 胡萊先生是小林聘請來的總顧問,他來自中國蘇州。
  • 石投先生是小林聘請來的特助,他來自中國福建的福州曾經在麥當勞中國區當過採購職。
  • 陳術先生是小林聘請來的執行副總,他是主動來應徵的。

                                           個案本文

小林自幼在寬廣無垠的蒙古草原上長大,蒙古草原上就只有蒙古馬、羊跟一望無際的草原。草原上的人們自幼就只會騎馬、牧羊。過著逐水草而居的生活。由於草原上水源稀少加上冬季漫長所以是沒有所謂的農業生活的。小林的祖先世世代代以來就是靠著牧羊傳承著他們一代又一代遊牧生活。

小林長大以後在偶然的機會下被蒙古國政府派到中國的內蒙古去學習種植一種適合在水源不用太多、不需要太肥沃的土地與天氣冷涼都生長沒有問題,最重要的是它生長期短只要110天左右,非常適合在夏季非常短的蒙古地區生長的植物。它就是「馬鈴薯」。因為隨著中國人均GDP不斷地增加與飲食西化,許多西方速食大企業例如麥當勞、肯德基等等都已經在中國大陸鋪天蓋地的開了許多分店,對於馬鈴薯的需求量不斷的增加,而蒙古草原上一望無際的草原很適合耕種馬鈴薯。

小林在中國政府的農業訓練學校裡待了半年,受到了嚴謹訓練,不僅學會了如何種出又大又肥的馬鈴薯,也習得其他的糧食作物的耕種技巧。他在農場裡的表現是同學中學習成績最好的一個,而他也是唯一來自內蒙古的學員。農場的翻土工作是用黃土高原上常見的黃牛來翻土的,黃牛是非常溫馴的好幫手,但是小林長那麼大還是來農場才第一次見到黃牛這種動物,可能是蒙古草原上冬天天氣太冷不太適合黃牛生存吧。不過後來他在駕馭黃牛耕田的技術上他可是同學中的佼佼者。

結業之後,小林回到家鄉以後,便決心要創業,他找到一個靠近水源、邊邊還有幾棵可以乘涼的大樹的農場,總共大約三十公頃,租金雖然不是很貴但對小林來講也是一個不小的壓力。他把他所有的存款加上跟父親以及親朋好友東籌西借的,奔波了許久好不容易湊足資本金10萬元才把這個農場給開張了起來。當然他也找了許多他這個部落裡年紀比他稍小的蒙古小朋友們成為他的員工與下屬,他們都有一個共同特點,都沒種過田。

開張的第一件事就是需要有一頭強壯的黃牛,或者是一台昂貴的耕耘機來將這個幾千年以來都沒有人翻土過的草原整理成可以耕作的模樣,以小林的財力背景他都沒有機會擁有,他籌到的10萬元資金扣出土地預繳一年的租金後買了農具、種薯、肥料後就所剩無幾,加上跟林大叔、張大嬸借的錢他也答應要給一分的利息。這是一個不小的財務壓力。不過小林有算過只要他一年耕作的了五公頃土地,以現有的馬鈴薯售價他絕對有能力償還這個負債,那超過五公頃的部分就是他可以獲利的部分,如果未來獲利的部分他希望他可以最後存夠錢去買一台耕耘機來機械化的種植這些馬鈴薯。他要藉著這個創業機會翻轉他們家族世世代代貧窮的遊牧命運。這一點他心裡是很篤定與清楚的。

馬鈴薯介紹

馬鈴薯又名洋芋,原產于秘魯和智利的高山地區,17世紀中葉由荷蘭人傳入中國,在中國已有300多年的栽培歷史。馬鈴薯塊莖中含有8-29%的澱粉及蛋白質、礦物質和維生素等多種營養成分,豐產性好,適應性廣,已經逐步成為人類重要的糧食、蔬菜、飼料和工業用原料。可以說,馬鈴薯是今日能支撐全人類將近65億人口的主要農作物之一。目前馬鈴薯年產量約3億噸,其中一半以上供人類食用。自從16世紀末被西班牙人引入歐洲之後,它首先成爲愛爾蘭人的主食。養活了無數的中低下收入的農民,也使得歐洲人口開始大量增長,19世紀中葉的一場馬鈴薯枯萎病發生,甚至使得將近100萬的愛爾蘭人喪生,由此可見它在歐洲歷史上的重要性,我們今日可以看到在歐美飲食中許多的薯泥、薯片、炸薯條等等飲食就是源自於這個生長期只有將近110天適合生長在歐陸冰寒氣候而且莖塊又非常耐儲存的馬鈴薯。

馬鈴薯是不耐連作的作物。種植馬鈴薯的地塊要選擇三年內沒有種過馬鈴薯和其它茄科作物的地塊。馬鈴薯對連續在相同的土地種植的反應很敏感,因為第一次種它會分泌一種激素殘留在土地上,等第二年在相同的土地再次種植該激素就會使它生長不良,所以生產上一定要避免連作。如果一塊地上連續種植馬鈴薯,不但引起病害嚴重,如青枯病等,而且引起土壤養分失調,特別是某些微量元素,使馬鈴薯生長不良,植株矮小,產量低,品質差。馬鈴薯可以與玉米、小麥等植物輪作改善這個問題。

要想種出又肥又大的馬鈴薯塊需要疏鬆肥沃的土壤。因此,種植馬鈴薯的地塊最好選擇地勢平坦,有灌溉條件,且排水良好、耕層深厚、疏鬆的砂壤土。前作收穫後,要進行深耕細耙,然後作畦。畦的寬窄和高低要視地勢、土壤水分而定。地勢高排水良好的可作寬畦,地勢低,排水不良的則要作窄畦或高畦。因為它非常不喜歡水分太多,水分太多會將它淹死。

馬鈴薯如果要種的好的另外一個條件就是播種適合日期的選定與控制。長的肥又大的重要條件是生育期的溫度。原則上要使馬鈴薯結薯盛期處在日平均溫度15~24℃條件下。而適於塊莖持續生長的這段時期愈長,他結出的莖塊總重量也愈高。馬鈴薯的生長期很快約三個月,在蒙古以3月下旬至4月中旬播種為好。馬鈴薯在4℃以上塊莖的芽就能萌動,在0℃以下塊莖受凍。馬鈴薯塊莖的最佳貯存溫度為0℃~4℃。馬鈴薯喜歡冷涼氣候,塊莖上芽的最適萌發溫度為12℃~16℃,18℃~25℃時發芽迅速,但長成的幼苗苗體弱小。塊莖發育的適宜土溫是16℃~18℃,以不超過21℃為好,高於25℃時不利於塊莖膨大。高溫會使塊莖停止生長。

所以說種馬鈴薯的兩個重要工作是1.土壤要深耕排水要好2.要準時播種,太慢播種對於產量的影響會很大。

可憐的羊

小林因為創業維艱在資金有限的情況下,並沒有辦法去買頭黃牛來幫忙耕作更何況是一台耕耘機,而且在茫茫的蒙古大草原幾千年以來羊就是是最多的動物,雖然也有善跑又耐寒的蒙古馬,但是讓他來耕田就是不太容易駕馭的事,而且自古以來遊牧民族對於馬是非常重視的,將它拿來耕田會犯了部落的大忌。這一點是小林不敢輕易碰觸的。為了能以最少的資本創業又不需要買牛,他動起他父親那幾百頭羊的主意。他找到了父親說明了來意,父親對於他要用羊來耕田這個爛主意不禁也皺起了眉頭,但最後還是答應了小林的要求讓他挑走最大最健壯的公羊回去農場。

所以小林很辛苦的將這群羊套上了頭套,綁上了繩索套上了犁,就這麼樣開始整地犁田的工作。可想而知拿羊來耕田打從小林內心就知道這不是一個好的辦法,但是真的沒有辦法,這是他現有唯一可用的資源,創業家們本來就是要想盡辦法利用他現有資源去做出成績出來,他們沒有本錢在那裏抱怨資源不足所以沒有辦法做。所以小林每一天他都要花多少時間在排解公羊們鬥毆爭吵的事。耕田的過程中走走停停並沒有辦法像用黃牛那樣很順利很快速的把土翻的又深又好。但是幸好小林從小放羊,很了解這些羊的脾氣,也知道如何安撫羊們脾氣來的時候該如何處理,所以他也是可以借力使力讓這一群最強壯的公羊們幫他開始犁起這些田地。雖然沒有辦法將這麼多的田地一次就好好的在播種之前就犁好全部十幾公頃,但是也是可以犁個6~7公頃開始小林的農場事業第一步。

第一年過後小林的收入減去租金、肥料等等成本之後有了一些利潤,這讓小林確信這是一項可以做的事業,於是乎第二年他就更加努力,也由於已經開始有駕馭羊群們的經驗,所以第二年他耕種的面積更加擴大到8~9公頃,而在閒暇時間他也去買了許多的”歐羅肥”等營養食品好好餵食為這群公羊們,小林真的期望這群羊們可以強壯到像黃牛一樣可以幫他犁完全全部的農場土地。也許未來他就可以不需要去買那黃牛,他就可以將錢存下來直接未來去買一台機械耕耘機來擴大整個農場的經營的規模。所以他非常認真地餵食與訓練這一群的公羊們,但是他真的是一個一廂情願的想法,他不願面的事實是羊永遠是羊,並不會它經過訓練與餵食”歐羅肥”之後就會變成牛,因為基因裏它就是一頭羊的基因它不會因為訓練而有所改變。除非它一開始是一隻小牛,只要是小牛光餵食就可以讓它變成一頭強壯的牛。而是羊的話,小林的努力帶來的成效就是有限。因為那些羊被逼著吃”歐羅肥”受不了還是會吐出來的,所以在小林底下被賦予耕田地任務的公羊們實在真正是一群可憐的羊們。但他們命運跟其他同伴們最大的不同是不用剛長大就被拖出去宰來下肚,只是他們不知道而已,他們只知道被小林老闆餵食”歐羅肥”時是一件非常痛苦的事。

尋找專家幫助

小林在農場稍微立足穩定以後,就一直苦思該如何解決它面臨用羊耕田帶來的許多麻煩事,所以它一直想找一些有能力有經驗的專家或顧問來協助他,指導指導他該如何成為一個好的農場主人。因為他是從一個牧羊家的孩子直接轉型來耕種,而在蒙古,成為農場主他還是一個先驅者,因為幾千年傳承下來的經驗與智慧就只有如何牧羊與騎馬,”種田”這種事一直是遙遠的南方的農耕民族才擅長,打從內心,小林相信只有聘請這些有在南方工作過的專家與顧問,他的農場才會是一個真正的農場。於是乎他透過之前在內蒙古農業訓練場所認識的老師的介紹,他高薪聘請了一個從中國蘇州來的一個姓胡的專家名字單名叫做”萊”。他聘胡先生來農場裡幫他指導如何解決他經營上的許多困擾。

小林非常尊敬這位來自中國南方的專家胡先生,他直接給予總顧問這樣的抬頭與職位,給他專屬的辦公室,專門的秘書,事事樣樣都會先跟他諮商與詢問。而且他只需要動口不需要動手,所以我們看到胡萊先生常常手裡搖著扇子,走到哪裡批評到哪裡,而小林像個乖寶寶似的隨時手裡拿著筆記本記錄著胡顧問的指導。並且趕快去改善,還曾基發生因為胡顧問點出問題在哪裡而小林也交代了底下的人去改善,但是因為底下的人不知道該如何做改善,跑去問胡顧問請他提出如何做的指示,被胡顧問斥責他們不用腦筋,朽木不可雕也。事後胡顧問還特地去找了小林說三道四一番,實在讓小林不知道該如何處理才好,於是乎他交代底下的人爾後若有執行上的問題請直接來找他即可,不需要再去問胡顧問,他心想能點出問題對組織也是一件好事。

像往常一樣,一大早小林牽著羊套上了頭套去耕田去了,在近午時分胡顧問搖著他的扇子往小林耕田的地方走來,在靠近小林耕田的附近一棵樹下剛好有一張椅子,胡顧問他看到椅子後坐了下來就翹起他的二郎腿,他看著小林在大太陽下努力揮汗工作著,然後過了沒多久剛剛好兩隻公羊拉著拉著兩隻就突然就鬥了起來,誰也不讓誰,小林一如往常一樣先將兩隻羊分開來牽到樹下先綁了起來,讓牠們先分開一陣子吃草玩了以後再綁回去繼續耕田。他走到樹下看到了胡顧問,就順口問了胡顧問他該如何處理這種狀況?

而胡顧問看到了小林狼狽的樣子,開口的第一句話就是「小林啊,你這是在搞什麼?怎麼會用羊在耕田啊?羊是養來吃的,怎麼會是拿來耕田呢?」。小林被他這麼一問頓時不知道該如何回答。於是乎他回答說:「那他到底該怎麼做?」。胡顧問特地提高音調的回答說「羊就是該宰來當羊排吃的。」小林回答說:「我不是說羊該怎麼處理,而是我當下狀況若是不用羊來耕田該用什麼來耕田啊?」。胡顧問回答說:「你怎麼這麼沒有知識啊,在我們蘇州都是水牛來耕田的,要耕田就是要用水牛,又快又好用,怎麼會是用羊來耕田呢?難怪你效率不好要花這麼多的鳥時間來處理這種鳥狀況,浪費大家許多時間,真不知道你到底會不會經營農場?」。小林回答說:「我知道要耕田需要用牛來耕田,可是我現在的狀況就是買不起牛啊 !要知道在蒙古要擁有一頭牛可是不容易的事啊」。小林心裡還在期待說這個來自南方的專家會不會給他一個特別有用的答案,想不到卻是提供他一個他早就知道的答案。接下來他聽到了胡顧問的回答真讓他哭笑不得,胡顧問回答說:「我已經提供你正確的處理方式,至於你如何能擁有一頭牛,請去找你的財務方面的顧問給你提供建議。這一點不是我當初跟你談好的工作內容,如何找錢這一點我幫不上忙。反正只要你有幾頭水牛來幫你,你就不用那麼辛苦被那幾頭小羊在那邊亂,又能提高你的農場產量與效益,請你趕快去做。」小林聽完之後覺得胡顧問他有說跟沒說一樣,也沒有什麼具體的解決辦法告訴他,他也實在不知道該如何是好,對於羊的問題他後來就不再問胡顧問了。

接下來的許多時侯,胡顧問每一次遇到小林就跟他提起把羊宰了換個牛來耕田的建議。一次兩次三次,漸漸地胡顧問覺的小林並不想採納他的建議,他也自覺無趣,一天他跑去跟小林辭職,他跟小林說既然你聘我這裡來又不肯聽我的意見,那我待在這裡也沒有意義了。於是乎小林第一個顧問就這麼地陣亡了。

第二位專家

胡顧問離職之後,小林還是不死心,他再次透過關係再次找到一個姓石單名”投”的專家,一樣來自南方,他是福建省福州人,這次小林吸取上次顧問的經驗,他不要只是一個只能點出問題卻沒有辦法幫她解決問題的顧問。於是聘請石先生他為總經理特助。他跟石特助提起希望能借助他過去在其他南方大農場與外商麥當勞任職的經驗,幫助他的農場成功在蒙古這個地方站穩腳步稱霸全世界的馬鈴薯供應鏈。在面試的時候,他問起過去石特助的工作經歷與待過的農場,這又不得不讓小林心生佩服,根據石特助自己的描述,他待過的農場有耕牛快三十頭,總面積將近200公頃,裡面的工作人員有將近百人的大農場,而在農場之前他還在麥當勞的中國區擔任食材的採購副主管。最後他是擔任大農場的執行副總的職位,只是因為後來工作太拚讓他身體出了問題,於是他才退休了下來休養身體一陣子了,他特別跟小林強調他這次重出江湖純粹只是想用他過去的經驗出來幫忙年輕人,他可是沒有辦法像以前一樣在那個大農場裡拼命工作喔,小林說沒有問題,只要他能幫忙小林他在這個農場提出一個具體可行的辦法,他是很樂意聘請他為特助的。於是農場裡又來了一個特助要將農場推向更美好的未來。

想不到石特助來了以後,每一次小林交代他許多事情他就將事情轉包下去給原本的小林的屬下,小林在他跟他舊的部屬之間會在新增這個特助的職位,無非就是希望他能代小林分憂解勞,因為小林他自己實在分身乏術,平常農場有許多的工作職員們大家都望他裁示與指導,他是希望石特助他也可以像他一樣捲起袖子親自去教導他那些沒有經驗的屬下,讓這些沒有經驗的蒙古小朋友們可以知道一個南方大農場到底是怎麼運作的,未來可以成為這些農場的主力幹部。但是每次交代下去的事最後看起來都沒有達成小林想要的結果,害得小林老是到最後關頭自己跳下去才會有結果。

有一天小林把石特助找來聊聊,他說上次我們的一批馬鈴薯被最重要的客戶麥當勞的採購反應出貨時清洗不乾淨,結果退回來洗第二次還是不乾淨害得他們只好自己來洗,他們的主管親自打電話給我跟我投訴,我跟他說我們家的石特助已經去處理了,但是他跟我說我們還是沒有解決呢。石特助說:「這件事我已經交代了阿強要去處理,只是阿強他實在是太笨了,寫了那個什麼鳥報告,我在他寫之前已經有跟他指導整個大方向了,只是阿強他就是程度那麼低,聽不懂我的指導,才惹得客戶更火大」。小林說:「我記得你以前也曾在麥當勞工作過,你應該非常清楚客戶要的報告是什麼樣的形式才對啊 ! 那你怎麼不自己先親自做一遍給阿強看看,他以後如果再說不會寫你在罵他也不遲啊」,石特助回答說:「他以前在那個大農場當執行副總的時候,他也是這樣跟屬下說一下他們就可以交出一篇非常棒的報告,而在這裡的人程度就是差,很多事教都教不會實在素質很差,不知小林老闆你剛剛的意思是要我去當第一線的作業員嗎什麼事都要自己親自來做嗎?你花了那麼高的薪資是為了要我來做低階的工作嗎?我們請這些沒有能力的人來農場是要做什麼用?只是因為它是來自於你的部落嗎?」,小林耐起性子跟石特助解釋道:「我是希望你先教他們如何做?畢竟我們這些人過去都沒有在農場工作的經驗,我們需要的是你的指導與傳承什麼是西方公司會期待我們出現的工作方法,好能得到他們的認證與生意。這跟他們是不是跟我同一個部落無關,他們只是需要人教而已。」小陳說:「老闆我覺得這是沒有用的,他們真的太笨了教也沒有用,我是建議你從南方應徵有經驗的人來農場比較快。」小林說:「我沒那麼多錢可以聘請從南方來的基層員工,更何況他們會習慣蒙古乾燥且寒冷的冬天嗎?他們來就不會有其他的問題要處理嗎?」。

兩人談話沒有交集,就這樣無疾而終了。後來又陸陸續續發生許多事件,石特助蜻蜓點水式的指導沒有辦法真正解決問題,問題一件一件不斷的發生,他不斷地跟小林抱怨那些阿強們的工作成效,得到的回答都是希望他可以捲起袖子下去做給阿強們看的答案。可能因為這些緣故石特助不久之後他選擇離開了農場。

小林在石特助離開之後,還是不死心,他不想放棄找尋外部的專業人才來提升自己組織的能力這條路。所以他還是持續在找外部的專家與人才們來加入這個農場,因為他不是一個會輕易被挫折打敗的人,這些個外部專家們雖然都進來沒有多久就離開,而且每一次他們的加入與離開都為組織帶來一些管理上的衝擊,但是組織也是因為經由他們的介入在一點一滴的逐漸進步於無形之中。這些正面的效應還是大於他們帶來的負面影響,每個人的加入都會推動農場更進步,其實這樣就已經達到原本小林期待的樣子,當然小林是真心期望他們每個人都可以留下來成為農場中間的一份子,但是事與願違,可能是緣份還不夠,時機還未到吧?

當然,同時他還是不會放棄讓組織自己有機成長的那條路,他沒忘記那些替他耕田的那一群羊與蒙古孩子們,他繼續餵他們吃”歐羅肥”與管理專業知識的教育訓練,只是一天又一天的過去成效還是有限,這實在是讓小林哭笑不得,在莫可奈下他還是秉持著只要有一個孩子可以吸收到,有以後成為組織的棟樑的機會,他是不會輕易放棄教育訓練的。

第三位專家

有一天,在一個特殊因緣下,一個履歷、工作經驗與談吐都不錯的陳術先生來應徵工作,小陳過去是從一個小農場的基層做起,他看到了小林的公司要在蒙古草原上種馬鈴薯這件事,他覺得市場大有機會,於是乎他主動投來履歷希望能有機會在這裡工作。小林在跟他談完之後大為激賞他的行動力。他決定聘請他來公司當公司的執行副總職,還給他配了一間小木屋讓他住。小林在錄取了陳術先生以後頓時覺得他終於找到人了。這次決定他不要再自己親自去牽羊耕田,他要讓這個專業經理人親自下海去操作執行的工作,他要來做真正的老闆,想公司未來的策略發展方向,想公司長期的規劃方針。他也要坐在樹下乘著微風,搖著扇子微笑的看著他們如何交出公司要的成績,想起之前聘僱胡顧問那件事,就不禁自己覺得自己怎麼那麼笨,花錢找一個”顧問“來跟他說一個他早就知道的問題,請他提出解決方法還跟他辯說那不是他的事。他也不要一個像石特助一樣的”專業“人士,他可能認為只要他把老闆的命令轉傳命令給屬下就萬事OK了,看起來他不是老闆的特別助手,他只是一個傳聲筒而已,特助的工作不就是幫老闆培養、訓練未來各個部門的接班人,他同時還要監督專案的執行是否如期達成預定的成果嗎。

這次他要記取前幾次的教訓,他要讓每個人各司其職,找到一個負責耕田的專業經理人。他要將工作責付給他,並要求他最後一定要交出成果來,不然老是發生自己親自下海做得要死,而員工只是在旁邊看戲,看了戲還不夠還在當下說三道四的這種鬧劇不斷重演。

小陳由於在應徵的過程,都能精確地回答小林的提問與他的解決問題方式,看起來是一個可以動手做的人,於是他被正式任命為農場的執行副總。小林一開始還不放心全部放手,後來有幾件事情小陳做起事來也乾淨利落,成果也不錯,所以小林也就將事情都給了陳副總來發號施令,過了不久到了要開始耕田的季節時候,小林帕小陳不知道該如何犁田於是乎他就先做一個示範,由於這些公羊們已經跟小林磨出默契了,一下子就翻完一大片的土地。然後第二天他就要求小陳開始趕羊去耕田,小陳在出發之前一副欲言又止的樣子,然後他也沒有說些什麼就將羊領了出去。過沒多久他來找小林問農場裡有沒有什麼較長的刀子與桶子?小林一下子也沒多想什麼就告訴他去那裡找得到。於是小陳就拿著刀子、桶子出門去了。

過了沒多久,小林越想越不對勁,於是他就出去到了田裡去看看,想不到等他到了田邊的時候他看到十幾頭已經被宰殺完的羊整齊的排在路邊,小陳還很使勁地在要將他們拖上車子準備載去脫完毛,然後他準備要拿去市場賣了,小林看到這個狀況,忙著問起小陳為什麼這麼做呢?小陳氣喘呼呼的跟小林說:「老闆你不知道嗎,羊是養來吃的,怎麼是拿來耕田的?要耕田就是要用牛來耕田,看你花那麼多的時間,在排解這些公羊們之間的鬥毆,實在覺得你是在浪費你寶貴的時間資源呢,既然你捨不得殺,那就我來幫你動手,趁他們肉還沒太老還賣得出去之前我趕緊把牠們全都殺了,幫你省一堆麻煩也加減可以幫你賺點錢。你去忙別的吧,剩下的我會幫你處理好的。」小林無言地看著他,然後問了他一句:「你現在就把這些羊給宰了,那這一季的翻土播種一事該怎麼辦?」。小陳回答說:「沒有問題,我會處理的」。

小陳後來打電話給他的朋友,要去買頭牛來農場,經過一番周折對方報價給小陳說因為我們農場是在內蒙古,光運費就比牛還貴,總共需要三十萬人民幣,小林很高興的給小林上了個報告說他經過很多的努力,總算爭取折扣了五萬元人民幣之多,他希望小林能撥款給他辦成這件事。小林聽完以後很簡短的告訴小陳,農場剛剛創辦沒多久,現在完全沒有能力購買,要是他有這筆錢他早就去買了,何需要如此委屈與辛苦。他告訴小陳,錢沒有,你這個位居執行副總的工作就是要在公司的有限資源下想辦法替組織創造價值,既然你不喜歡原來用羊耕田的爛辦法。那請自己另外想出辦法,不用羊,卻也是可以在時限內將田地耕好的方法。

小陳聽完了以後沒有回答什麼,他只是在幾天後遞上了辭呈,趕緊溜了。小林在小陳離職之後,一個人帶著那些願意跟他吃苦共患難的蒙古的孩子們,手裡拿著鋤頭下田努力翻土希望在播種期之前能翻多少就翻多少,他這個剛創辦不久的農場可是承擔不起今年冬天會沒有收成的不然光土地的租金壓力就可以壓垮小林的。

在每次將鋤頭抬高往下奮力的當中他不斷地在心中思量到底他面臨了什麼樣的問題,在能力不足vs專業經驗,對農場忠誠vs過客心態之間他該如何平衡中間那條線?

【個案問題與討論】

  1.  為什麼許多的專家都是可以看見問題,但提不出具體解決問題的方法?可是他們的履歷背景都是赫赫有名,這跟他過去的履歷不太匹配,為什麼?
  2. 小林在蒙古耕種馬鈴薯他的商業外部機會是什麼?他有沒有可能賺大錢即使他是用羊來耕田?
  3. 小林想先用他對羊的了解能力來耕田,這樣就能降低他開辦農場的初始啟動資本,等累積足夠資本就直接跳到耕耘機,你同意他這個策略嗎?
  4. 為什麼這些羊被小林餵"歐羅肥"沒有用,你覺得這些羊可憐嗎?最後他們全都被小陳宰了會不會比較好?
  5. 小林找外部專家來提升農場內部能力這個想法到底對不對?如果不建議有沒有其他方法?
  6. 胡顧問離職背後的心理因素,各位的猜測胡顧問的觀點是什麼?
  7. 石特助無法教導阿強成功處理客訴的心理因素是什麼?
  8. 小林找一群的專家都會明確點出問題是什麼?但是處理的程序都出現什麼問題?
  9. 小陳有找到解決方案就是去買一頭牛,只是因為後來是公司付不出這筆資金才無法執行,你覺得他有錯嗎?
  10. 這三位專家你覺得誰比較可以活在這個組織中?如果你是小林你會怎麼帶領他?
組織領導變革家登教育訓練

銘乾寫的個案1 -大牛的故事–談中小企業組織變革

談中小企業組織轉型與變革的故事­-大牛的故事

 一.年輕且熱情的創業家

小邱住在台灣屏東縣的長治鄉的牡丹村,自幼與一群死黨倘佯在山林田野間,好不快活。有一天,鄉裡的老陳因為太忙沒時間上山砍材,拜託小邱替他去山上砍材,並且把砍好的木材運下山給他燒木材取暖。小邱基於與老陳的多年交情,當下立即答應,然後就牽著家裡的老牛上山去砍材去了,將老陳希望取得的木材數量交給他以後,老陳堅持要給小邱一筆錢,小邱在萬般推辭後終於收下這筆錢,而這筆錢小邱拿在手裡惦著惦著,心裡想這也不失為一個可以創業的機會。於是乎,小邱的木材服務店就在這樣的機緣下順利開張了,而小邱此時的身分辨搖身一變成為「創業家」。

由於時代的變遷,很多人對於木材的需求量漸漸增加,不管是用來取暖煮飯,還是拿來蓋房子做傢具,隨著台灣經濟環境逐漸的起飛,再加上小邱勤奮、努力與決不欺瞞客戶以客為尊的工作態度也在無形之中替小邱建立了良好商譽。剛開張的店,生意開始蒸蒸日上。半年之後,小邱的木材的生意越做越好,連隔壁鄉的許多村落凡有需要木材的都會主動來找他。

隨著生意日漸興隆小邱發覺只有他自己一個人,已經沒有辦法承接現在所有的訂單,於是自然而然的小邱請了隔壁張大媽家裡的大牛、李大嬸家的二牛、與伯父家的三牛加入這家剛成立的小公司來幫他。也因為生意興隆,初期所賺的錢都用來買了水牛與牛車,也蓋了間不錯的牛棚,把家裡附近的土地買了幾十畝種起牧草來作為牛飼料。幾個小邱小時候的親戚加死黨因為彼此自小建立的親密與信任,內部自然而然就有凝聚力,什麼事一來大家都不會計較,全力以赴完成客戶交付的使命,大家有著共同的目標,一起努力讓木材生意蒸蒸日上。

每當工作告一段落的休息時間,或者公司一有任何值得慶祝的事情,大夥們總是圍繞著桌子配著粗菜佳餚,在酒精的催化下,大家一起為著這個屬於大家的公司生意蒸蒸日上高興不已,一起夢想著有一天我們會如何、如何?而小邱也時常雙掌合十對著他們家的土地公說:感謝上天給他這麼一個窮小子一個機會,讓他可以用自己的聰明才智、勤奮與努力向世人證明只要肯努力,每一個人都有機會在這片土地成功創造出一番偉大的事業。他內心不斷跟土地公祈禱,希望能讓這家公司長長久久,讓每個利害關係人能獲得長長久久的幸福,讓它成為一家世界級的企業,擁有世界級的技術。也因為這樣,小邱也常常對著這群夥伴們訴說著他的夢想,希望大家不要因為自己學歷低,出身寒微就自我放棄,相信只要大家一起團結合作、打拼奮鬥一定能替自己的小小宇宙開闢出一片美好天地。是所謂英雄不怕出身低。乞丐也會出頭天。

因為生意慢慢興隆起來了,漸漸的一些公司日常營運工作都逐步開始由大牛、二牛扛起,而小邱則逐漸淡出第一線退居管理工作,開始做起公司長期的發展計畫與藍圖規劃。由於小邱從來沒有在正規的企業待過,所以不會有一般經理人的僵固性,對於外界的新觀念與知識的吸收反而能更快的接受與融入其中。也是因為對於自己的夢想的堅持與對於這群從小長大的夥伴們追求事業成功的承諾。小邱瘋狂與貪婪的吸收外界一切的資訊與知識,舉凡報章雜誌有關管理的文章與書籍;外界舉辦的專業與管理的教育訓練或某位管理大師的演講會等等,小邱都從不放棄這樣的學習與成長的機會。但是每當他興高采烈的將其吸收到的新知回來與大牛他們分享時,總是得到冷漠的回應,甚至還有人藉著酒意來規勸小邱不要去上那種無意義的課程,花點心思幫忙拖牛車替公司賺錢才是正道。但小邱不為所動,因為他知道唯有自身能力持續的精進,這家公司的長期發展才有保障。他甚至請求大牛們也去上上課或跟他去看看展覽聽聽演講等等,但總是得到一句下次吧我們現在工作忙得很的答覆。這著實讓小邱傷透了腦筋,只是小邱不沒有想到因為他沒有強力說服高階主管一起跟他學習與成長,會為後來的公司轉型與組織變革種下了一個失敗的伏筆。

二. 孤獨領導者的變革啟動

有一天,小邱有了一個機會,跟著運輸公會的組織到台北考察見習與參觀工廠。他們一群人去考察了台北的統一7~11便利商店的物流作業。他們在統一公司總部聽統一公司管理高層的詳細解說與Q&A,也去其物流子公司捷盟公司參觀整個物品倉庫管理與配送系統的實際運作。這次的參訪著實讓小邱大開了眼界,看者捷盟送貨倉庫區忙碌與一整排塗著白綠相間,整潔光亮的運輸車正在忙著用推高機上貨準備出貨。庫房整潔且標示整齊,每個人都在井然有序的忙綠著。小邱頓時才發現自己跟現代物流企業之間的標準差異是如此之大,他發現,原來台北的送貨早已使用貨車來運輸物品,而我們屏東的卻還在使用牛車送貨。

小邱心想:「之前靠牛車運輸,頂多只能做到附近幾公里的生意,如果我率先買了貨車來送貨,相信方圓百里的木材業務都可以順利接下來,而且效率更好速度更快,而且屏東會用牛車載貨的人多的是,但是我相信我們公司如果能率先使用貨車,一定能大幅拉開與最近那幾家剛開幕的貨運行的差距,使我們公司擁有競爭優勢。」於是小邱認真的考察與記錄捷盟公司到底買了是哪一個廠牌的車子,經細問之下原來是三菱得利卡3.5噸自排款。他心想雖然我不懂得車子,但是跟他們一樣的車型準沒錯。最後小邱在考察完畢之後就直接在台北就買了一台貨車,很開心的叫車行把貨車運到屏東去交給了大牛了,小邱還打了個電話交代大牛說以後只准用貨車送貨懂不懂。大年接到貨車以後還丈二金剛摸不著頭腦說這到底是什麼玩意,不曉得要做什麼?還聽到老大說要用它載貨?怎麼載阿?

貨車到了屏東公司後的第二天,大牛打了個電話給還在台北研習上課的小邱,他說:「小邱啊,現在公司的牛不夠用了,我想要去多買三頭牛回來可不可以?」小邱抓著頭想:「怎麼可能呢?我已經花了幾十萬買了貨車,照道理牛隻的數目就是應該要減少,怎麼會還要花錢買更多的牛進來呢?」,小邱沒辦法只好說請等他回去公司後再說。

小邱回到屏東公司送貨現場一看,差一點當場暈倒,他發覺二牛跟三牛因為不知道怎麼開貨車,居然把牛綁在貨車前保險桿前面用牛來拖貨車,他們只是把貨車當成牛車斗來看待,但一頭牛根本拉不動貨車,所以才要請小邱讓他們多買幾頭牛來拉貨車。小邱問了一下大牛說「你們不會開這台貨車嗎?」,大牛還用嘲諷的口吻回話說那你就會開喔?我第一次見到這玩意怎麼可能莫名其妙就會了?沒事去台北亂花公司的錢買個這麼一個莫名其妙的東西回來,還罵我們不會開,沒看到我們辛辛苦苦的牽牛車去山上砍柴回來,賺著這麼一點點錢你就把它亂花掉?我覺得它沒有什麼用處,你看看屏東這麼大的一個地方,你有看過誰用貨車載送貨?小邱按耐住性子好好跟大牛二牛們解釋,他這次去台北看到了這個先進的東西,就是這台貨車,它有什麼好處,它可以強化公司未來的競爭力拉大與競爭對手的距離等等。可是大牛眼中看到的只是他個人在公司的重要性會降低甚至不見了,所以不管小邱說明東西如何如何的好用,大牛也無動於衷。

知道了大牛們的反應以後,小邱也理解到希望他們主動去學習如何開貨車載貨已經是不可能的事了,為了自己投資的貨車可以發揮預期的效用,小邱決定到台北找一個會開3.5噸貨車的司機來屏東幫忙送貨。

三   第一次引進外部人員對組織的衝擊

小邱在台北版的報紙登上一則徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

第一個來應徵的叫做小陳,是一個已經在台北開貨車送貨很久的人。因為從小對於汽車很著迷,而且他不是那種喜歡坐在辦公室的人,他喜歡自由自在到處跑,所以打從小陳一退伍,第一份工作就是當貨車司機,這其中也當過台北市的計程車司機一陣子,對於台北市的大街小巷非常熟悉,他曾經自豪的說:在台北市不管哪裡他都有辦法準時將人或貨品送到他們指定的任何地方,小陳當時任職於台北市某X大運輸車隊,到公司也好一段時間了,可惜每一次都跟晉升無緣,因為在公司苦無發展機會,所以總是鬱鬱寡歡。有一天,他看到小邱的徵才訊息,很高興的就去找小邱了應徵去了。

小邱在應徵貨車司機的過程中也不是很順利,很多來應徵的人一聽到要去遙遠的屏東鄉下上班,就打了退堂鼓,所以應徵了許久仍然找不到有經驗的司機願意到南部上班,這讓小邱很苦惱。當小陳來應徵時小邱當下只是問了小陳會不會開3.5噸貨車,而且願不願意到屏東鄉下負責整個貨車車隊能力建立這樣的工作這兩個簡單問題。一開始小陳並不太願意到任,當聽到小邱願意以較高的薪資並且讓他有機會去當主管,他才勉強接受跟隨小邱到屏東去上班。

小陳第一天上班,到了小邱的公司,還沒進入大門,差點沒暈倒,一陣陣牛糞的味道迎面撲鼻而來,廣場裡看到了大牛嘴裡嚼著檳榔,身上穿著白背心內衣,腳上穿著拖鞋,正在吆喝大家堆貨上牛車斗,一片忙碌的景象,而二牛呢只見他一面唱山歌一面綁貨品。只見那台小邱新買的貨車,可憐的被棄置在廣場的角落裡堆灰塵。小陳皺著眉頭走進辦公室剛好遇到三牛坐在辦公室裡看漫畫,而三牛看見小陳禮貌性的跟他打聲招呼,小陳並沒有給予熱情的回應,這樣子的狀況剛好被大牛二牛們瞧見。而他只是在心裡暗暗想著「怎麼會是這樣一群烏合之眾的爛公司呢?真是上錯賊車了」。當他見著了小邱拿了貨車的鑰匙,先是花了一整天的時間先將這台貨車洗車洗乾淨,作了一些基本保養,也開出去繞了一段很遠的路將車子加滿油回來。不過真的打從心裡笑說怎麼會有這麼低級的貨運行,用一群不懂開車的人拖牛車載送貨?真是可悲怎麼還沒倒閉?所以小陳對這些大牛、二牛這些所謂的同事們打從心裡瞧不起,也不想去理他們。而他從一進到公司三牛曾經主動親切的對他招呼,可是換來的只是小陳輕輕的點了一下頭而已,這對大牛、二牛們這些所謂的鄉下人而言覺得小陳非常高傲與粗魯,非常不能接受這種樣子。

也因為這樣的緣故,大牛、二牛、三牛因為小陳一開始的不友善態度感到非常的生氣,覺得一個「驕傲的台北客」初來乍到,對這個環境什麼都還不了解就擺出一副架子,只因為會開一台所謂的貨車?大牛們非常懷疑小陳的能力能為公司創造出什麼價值?所以也引發了大牛、二牛們的敵意,在一次他們私底下的聚會中大牛還公開跟這些們的"老戰友們"下命令─「誰也不准去學開貨車,也不准幫小陳的忙,我們就看他多行。」

其實小陳也沒有要一來工作就要跟他們幾人相處的不愉快的意思,只是在台北工作了那麼多年,早已養成對同仁冷漠以對的習慣。他並不了解鄉下地方的文化之中,人跟人之間的相處注重的是禮尚往來,正所謂你敬我一尺,我敬你一丈。今天他只是內心對這一切他眼前所見的景象用他從過去累積的工作經驗在心中下了一個結論─落伍,所以自然而然的流露出來讓大牛們感知到這個想法,但是對於小邱這個老闆他內心還是蠻尊敬的,至少他還知道什麼是正確的方向。對於現有老同仁們的敵意,他隱隱約約有感受到那樣的氛圍,他也不想跟他們有任何的瓜葛也不想去問問他們如何做才可以在這個新環境裡把工作做好,他心裡的想法是你們又沒辦法對我工作有任何助益我何必在乎你們高不高興。

當正式開始要用貨車送貨的第一天,小陳從小邱的手中拿到第一張送貨派工單。小陳一看到送貨地址當場立刻傻眼,因為上面的地址竟然寫著「屏東縣長治鄉牡丹村8鄰32~54號」。沒有路名,只有什麼牡丹村8鄰幾號這樣的資訊。他立刻反問小邱是不是忘記寫路名了,小邱回答說沒有啊,這是我們多年的熟客地址不會錯的。小陳竟然立刻回話說:「這怎麼可能,我在台北開車十多年,走過無數的大街小巷,不管它幾弄幾號我都有辦法送到。從來沒有看到過沒有路名的地址。一定是搞錯了。」,小邱被他搞得哭笑不得,只好問小陳他那該怎們辦?小陳竟然很天真的回答:「就去把路名給找出來給我,不然就要請屏東縣政府去將路名訂出來,我就有辦法送到」小邱說可是我們已經這樣送貨十多年呢沒有問題啊?小陳被問得啞口無言逼不得已,只好硬著頭皮用貨車載著貨品出發找路去了,因為門牌標示不明,讓在台北習慣認路標的小陳,在第一天就迷路了,花了很長的時間到處問路後,還把貨車的油幾乎都用完後勉強找到送貨地址,卸完貨回到公司已經很晚了。

回到公司時,大牛、二牛、三牛早就已經完成一整天的牛車送貨工作了,看到一臉狼狽的小陳,非但沒有安慰他,大牛還一臉嘲笑的對小陳說:「台北來的,跑去哪裡摸魚了?怎麼那麼久才回來?我記得那個地方沒多遠啊,會開貨車有什麼了不起,我看你也沒有多厲害嘛!送貨送得比我們還久,還一直吹牛說貨車們多麼的好用,兄弟們,你們說是不是?」

小陳覺得被侮辱了,覺得很丟臉也不高興,便跑去跟小邱說:「老闆啊,你都知道真正的現代化貨運業就是要用貨車來送貨,你繼續用牛車來送貨早晚會被淘汰,大牛、二牛、三牛他們幾個都不懂開車,只會用落伍的牛車來載貨,而我之所以會那麼晚回來是因為牡丹村的地址路名標示不清楚,這裡的村莊這麼落後,道路非常糟糕讓我非常非常不好做事,並不是我的能力不好,要是路名清楚,道路上不會有那麼多的牛車來往,我早就不知道幫你賺了許多錢回來了。另外,他們幾個也不會主動跟我說明運送路線以及其他的工作事務,他們都不肯幫忙我,實在對一個新人太惡劣了,我想,如果你想要讓公司成功轉型你第一件就是應該要將他們全部開除。」

小邱想著:「牡丹村的路牌標示就是這樣,我也沒辦法解決,而且現在我已經用牛車經營了這麼長的一段時間了,客戶也很滿意我用牛車幫他們送貨啊,如果只是因為他們三個反對去學貨車,不看他們現在對組織的貢獻就貿然把他們三個都開除了,這樣做對組織真的是最好的選項嗎?何況小陳他可能也沒辦法一個人獨立把剩下的工作做完,若是小陳能順利銜接起公司業務,那當然很好,萬一我將這些老人給開除了,小陳剛來對這個組織還沒有什麼感情,如果有人用更高的薪水或者台北家裡的家人要求他時回家,他也屁股拍拍就走了,留下一堆爛攤子給我收拾,那我的公司不就完蛋了嗎?這種風險我可不能冒啊」。因此小邱就跟小陳好說歹說說:「其實大牛他們並沒有惡意,這家公司打從一開始創立他們就跟著公司一起打拼到現在,老實說若沒有他們的鼎力相助,說不定我就沒有機會把公司發展到現在這種規模,我希望你花一點時間跟他們好好溝通溝通。我真心期望你們能通力合作,你有貨車的專業優勢,他們有在地實務的經驗,只要你們齊心協力讓我們成功導入貨車這個新的系統,相信未來我們公司在現有的屏東高雄地區的貨運業,一定有番美好的前程,你也一定可以有一個好的舞台讓你大展身手,我想這不就是當初你願意不辭千里從台北來這裡上班的緣故,不是嗎?」。

聽完小邱的說明後小陳心裡並不認同小邱的講法;他又在繼續跟小邱說明:「老闆,你知不知道當初我任職的公司營收及員工人數規模是現在你們公司的好幾十倍大,以前我們的老闆,怎麼可能會用牛車來運貨,那不是笑死人了嗎,對他而言只要無能的人都會立刻開除毫不手軟,所以現在公司才會做那麼的大。他絕對不會容忍那些無能的人占據高位,又對公司變革阻擋的人無能為力,老闆你若想做大事,不要被那些所謂親朋好友的親戚關係阻礙下不了手,趕快開除他們吧。」

小邱回答說:「那請問一下所謂無能的定義是什麼?只要開牛車就是無能?會開貨車就是很棒?我只知道在台北那個環境下,貨車當然已經證明比牛車好,但是貨車用在屏東的鄉下地區送貨,我們是第一個引進的人現在還不知道它到底能不能適應並且發揮比牛車更大的功用。以你最近送貨的情況就可以知道了。如果貿然停止牛車全部改用貨車來送這對公司而言風險太大了,要知道我們之所以有能力買得起貨車,並且聘請你來全是因為這些牛車們過去的功勞啊。」

小陳看見無法說服小邱便忿忿然的決定離開了。離職時還惡狠狠的撂下一句話:「一群烏合之眾」。

小陳離職之後,小邱看看他的公司財務報表,覺得頭很大,因為貨車買了沒有發揮價值,高薪請了個小陳來不僅沒有發揮貨車的預期價值,還將公司原本一個團結的氛圍搞成烏煙瘴氣。所以展現在財務報表上的數字就變得很難看,折舊增加獲利減少等等都一一跑了出來。是要現在退縮把貨車賣了?還是繼續用牛車運貨?雖然對公司短期而言不要輕易改變是最好的選項,但是就長期而言,萬一屏東地區這麼多會拖牛車的人都跑出來送貨,那公司未來的發展一定有問題。但是要找到一個合適的司機實在是不容易啊,小邱也不願意對這一次的引進新系統變革輕易放棄,所以他決定繼續再招聘司機。同時他也不斷的跟大牛、二牛們好說歹說請他們去學開貨車,但是每次得到的答案都是「我工作很忙、沒空去學」。小邱實在是莫可奈何!

四   繼續與內、外部力量抗拒變革的搏鬥

小邱繼續在台北版的報紙登上徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,熟悉屏東地區的地址,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

同樣的小邱的徵人啟事,也像第一次一樣不順利,很多人還是因為在屏東而打退堂鼓,後來遇到一個來應徵的叫做小范,也是一個已經在台北開貨車送貨很久的人,在他還沒去台北開貨車時曾經住在高雄鄉下數年對於鄉下地方的地址很熟悉。這一次小邱還特別跟應徵的小范說:「我們屏東牡丹村都沒有路標,跟台北不一樣,因為我們公司現在都還在用牛車在送貨,我想引進現代化的貨車來送貨。而上次我聘請的司機就是因為不熟路況才離職,你有辦法勝任這個工作嗎?」小范就因為曾經在高雄的鄉村住過,所以對於鄉下地方的路標比較清楚,因此跟小邱拍胸膛保證:「邱老闆,沒問題啦,我開車十幾年的經驗,把你公司貨車送貨的事通通交給我,我一定可以幫你做得很好的。」

小范獲得錄取後就跟隨著小邱回到屏東的公司,也是跟小陳一樣一開始對於台北跟屏東兩地之間工作環境的落差非常的訝異,很不幸的小范也跟小陳一樣,內心的反應不是理解與接受而是輕視與排斥。所以當他看到吃檳榔的大牛,唱山歌的二牛與看漫畫的三牛們眼中自然而然又跟小陳一樣露出的鄙視的眼神。這樣的開始又注定了一場失敗的結局,只是這一切對小邱而言又是一場熱切的期盼換來激烈的組織震盪,最後落得黯然收場,因為志不同道不合。

相同的大牛、二牛、三牛看到老闆還學不了乖,不放棄又再找了一個新的台北俗,而且同樣又是一臉瞧不起人的樣子。大牛對著大家說著:「這個老闆真是糟糕,去台北讀個書,看了幾家公司就隨隨便便去買個什麼貨車回來,實在是好大喜功,我們這麼辛辛苦苦去牽牛車送貨他才有機會去台北上課,想不到現在嫌我們又髒又臭又落伍了,他找的台北司機驕傲又臭屁只會出一張嘴,會開個臭貨車有什麼了不起,最後還不是沒辦法把工作做好。我們牛車你看多方便下班就把它放牛吃草,明天牛吃得飽飽的就可以再送一整天的貨,而那個貨車聽說還要保養、加油、還要維修花錢,老是跟我們說以後公司會怎麼樣怎麼樣,我們每個人會怎麼樣怎麼樣,就讓他這樣搞下去,明天公司就會倒了還在講以後怎樣怎樣,真搞不懂他在想什麼。」也真虧了大牛在公司基層的反面宣傳與堅拒變革的態度所以一群資深人員如同上次一樣做一個旁觀者,等著看新來的司機小范會再發生什麼糗事。

小范真的比小陳靈光一些,第一次送貨單一拿到他沒有像小陳一樣發牢騷,走了大馬路也很快的將貨送到要到達的地方也快速的回來,就這樣的結果讓小邱很高興,總算看到一點點貨車的效益了。

但是由於他跟小陳一模一樣的態度,他也不想跟吃檳榔吃得滿嘴通紅的大牛們打交道,跟大牛、二牛、三牛依然沒有什麼交集,所以每次出車送貨都是自己一個人,而他也不想去了解是不是有更近的小路可以走,反正我只是來上班而已,雖然職位高掛叫經理,公司的事何必太認真呢?每次他看到大牛、二牛們滿身大汗的在綁貨,就打從心裡覺得非常得可笑,這已經是二十一世紀了怎麼還在用一個五十年前老舊的系統來運貨,所以小范常常跑進去小邱的辦公室裡,跟小邱就他過去的工作經驗提出他的許多建議,有一次在開完主管會議以後,小范又跑進小邱的辦公室內跟他提出建議,「邱先生,我每次參加公司的會議就覺得很沒有效率,我看你每一件大小事情都自己親力親為,應該要讓每個人各司其職,每一個人包含主管都要有他們的KPI,你只要在一段時間後檢核他們有沒有達到KPI,有達成就獎勵,沒達成就處罰,不要校長兼撞鐘,自己忙得團團轉。」小邱聽完他的建議後反問他一句話:「什麼是KPI?」;小范聽完以後很驚訝的說:「什麼?老闆你沒聽說過KPI?」,小邱說:「沒聽過啊」。小范說:「KPI就是英語:Key Performance Indicators,的簡稱中文叫作關鍵績效指標,現在在台北的大公司都是用這種方法在管理成百上千人的員工,這是一個非常有效的管理辦法,可以讓每個人各司其職。」小邱聽完非常的高興的跟小范說:「那太棒了,那你幫我給大家訂出KPI來。」小范聽完以後急忙回答說:「老闆,KPI是你要訂定給我們的不是由我去定,我怎麼有能力幫你定出KPI,以前我那家公司都是老闆訂出KPI給我們執行的,所以是你要訂出KPI給我們才對。」。小邱沒氣的回問說:「我今天第一次聽到KPI,哪有什麼能力去幫你們訂出所謂的KPI,你是新來的主管,你不能只是提建議給我而已啊 ! 若你覺得制度很好是你要去幫我擬定出一個具體可行的辦法給我公佈執行才對啊 !」。想不到小范聽完老闆的說明以後,做出了一個令小邱震驚異常的舉動,他舉起了右手拍了他的額頭搖搖他的頭轉身離開辦公室,留下了一句對小范來叫做無意間的一句嘆息,但是對於小邱而言叫做晴天霹靂,「這樣子的程度也能當老闆?」。望著小范離去的背影,小邱內心百感交加難過異常,想不到追求組織成長的道路會是這麼的崎嶇艱難。

在平地送貨了一陣子後,某一天,小邱希望他去山上砍柴送貨下來讓大牛們分別去送貨,看會不會更有效率。所以呢他就請小范開著貨車上山砍柴去了。在啟程上山之前小范雖然有一點猶豫但也不想去問大牛們路況如何?而大牛們依舊抱著在旁邊看好戲的態度也不願主動幫忙。就這樣一切情況依舊。

昨天山上曾經下起了大雨,路上都是爛泥巴,小范將貨車開上了山上的山路,想不到到了半山腰以後,柏油路不見了,取而代之的是泥土路,由於下雨過後,輪子陷入泥巴之中,動彈不得。他一個人灰頭土臉的在泥巴中搞很久,好不容易才從泥濘中脫困,什麼也沒有空空一台車的回到公司。

小范回到公司一臉狼狽樣,不巧被大牛看到,大牛笑著說:「看吧,台北來的也沒多厲害嘛!我們這種老牛就算下大雨也都還是可以把工作做完,不會因為昨天下過雨就沒辦法工作,所以我說嘛貨車就是不適合屏東這樣的山區送貨的,老闆就是不聽話,老是喜歡亂搞。」

小邱知道小范這一次上山後沒有辦法載貨回來,很關心的找了小范來了解狀況,小范剛剛被嘲笑心裡正在惱怒這些鄉下人對他的專業與過去背景的輕視,三番兩次被嘲笑讓他非常的生氣,他跟小邱說:「老闆啊,你們長治鄉山上的路況實在很差,而且都沒有規劃,哪有叫馬路的地方竟然沒有鋪柏油路,沒有柏油路你叫我這樣重的貨車怎麼開上去,我在台北從來沒有遇過會將一台貨車開進已經下過雨的泥巴路,今天就是車子卡在泥土路上動彈不得的,根本不是我的開車技術能力有問題。所以老闆我跟你說貨車是很好,只是你們現在外部環境的道路狀況根本還不適合用貨車到山上運貨,如果你真的想用貨車到山上載貨,除非你去把山上的馬路都鋪上柏油才有可能?還有,你們現有人員的素質跟心態有問題,他們不僅不想主動幫忙我,還對我嘲笑,我一個人開車上山已經很辛苦了,全公司就我一個人會開車而已,而他們只會用那些又髒又臭的牛車,送的貨數量又少,又慢。我建議一定要全部換掉他們,這樣公司的未來才有發展,不然光是裡面面對改革的阻力,你別想要成功的將貨車這個新制度導進公司的。」

小邱心想:「怎麼又來了,難道台北的所謂高級人才遇到事情只會抱怨環境不好,別人不好,而不去思考如何在這樣環環境下如何將自己的專業能力發揮,提出一個能適應當地環境與組織規模的最適化解決方案,真正的來幫我解決問題,而不是把問題丟回給公司。大牛、二牛、三牛雖然不會開車,但多少還是可以幫忙運輸木材,而且也懂得山上的路況,氣候風土,也能挑選比較好的木材去賣,這就是他們真正的專業價值。不過要是他們肯跟小范這些人學開車,我想他們也不會一直覺的貨車不好而排斥它,而小范若是願意先蹲下腰先跟他們打好關係,去理解這邊的風土人情,地理文化,相信他也必定能幫助公司順利導入新的貨車系統,只是兩方都不是能成大器的人才,看起來不一樣,實際本質上是一模一樣的人,每個人都被過去的經驗與思維給局限住了,大家都不願放開自己的心胸去接納別人一起為組織的總目標奮鬥,唉!真不知道該如何做才能解決這樣的難題。」於是乎小邱又像之前跟小陳說過話的一樣。「小范啊!我跟妳說…………」。很可憐的,小范的反應竟然跟小陳一模一樣,覺得小邱不聽他寶貴的建議,一氣之下決定離職,就這樣小范又離職了一切事物又回到原點。

五   變革最重要的原點­­─堅持做對的事

無可奈何的小邱,看著離去的小范與庭院裡的大牛與二牛們,內心真的五味雜陳,這是怎樣的一個組織行為?怎麼每個個別來看都是聰明人,集合在一個組織內卻學不會合作,像一群笨蛋般每個人眼睛大大的看著別人的缺點,卻看不透彼此一起團結合作的力量有多們大,對彼此職涯上的利益會有多大,是因為人性是自私的嗎?雖然如此小邱還是堅持要繼續聘請下一個會開車的司機來,因為他知道這是對的事,這是他身為一個領導者必須有的特質─堅持做對的事,尤其是牽涉到組織長期的繁榮與發展。

所以小邱繼續在台北版的報紙登上徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,熟悉屏東地區的地址,有能力在特殊的路況下開車者,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

這一回,他很幸運的到一位應徵者名字叫做王大明,他從小生長在屏東長治鄉下,算是同鄉,家裡世代務農,小時候功課很好,下課後總會幫忙家裡的田事,曾經幫過爺爺放過牛,爺爺對這個長孫寄予很高的期望,曾經跟大明說要好好讀書不要在像他那樣子一輩子在田裡打滾。高中以後大明就一直待在台北求學,就業、娶妻生子落腳在台北,同時他也在台北的一家貨運行待了很久,老闆非常的器重他。但是對於大明來說爺爺的過世讓他對家有了新的體認,基於孝心他想找一個可以回家的工作,因為父母還健在,但是已經漸漸老邁,每一次請他們上來台北生活他們總是住不了多久就回去,就是因為受不了台北的擁擠與吵雜。今天看到小邱的招募廣告想說來了解看看是否有機會回鄉工作並且照顧年邁的父母。

小邱對新來應徵的王大明說:「我們牡丹村不像是台北的街道都有路標,而且山上的路是泥巴路,下雨天路會很泥濘,車子會很難開。我希望你不只會開貨車,還希望你有能力上山去找到好的木材運回來,而且我們公司裡的老員工比較土,不知你有沒有辦法勝任這個工作?」大明聽完後說:「沒問題啦,老闆請給我一個機會試試看。」

大明要就職之前透過一些家鄉裡的人知道,大牛喜歡吃檳榔,二牛喜歡聽歌,三牛喜歡讀書,尤其是漫畫類。知道了這些訊息以後,在第一次上班前大明特地去買了一大包好吃的雙冬檳榔。當他遇到大牛時立刻拿出檳榔說:「大牛啊!我聽人家說你喜歡吃檳榔,我平常時也會吃個一兩顆,你要不要嘗嘗一下啊,若覺得好吃那就這包給你,算是我的一份敬意」。大牛聽後急忙說:「不用了,你真是太客氣了。」但是心裡暖暖的,覺得這個新來的實在很識相,不像前面幾個驕傲的傢伙。

同樣的,大明也知道二牛喜歡聽音樂,因此投其所好,有一天他遇到二牛,剛好二牛在聽山歌。他問他在聽什麼歌,二牛很不好意思的說是山歌啦!大明拿起他的耳機聽了以後,竟然跟著唱了起來,這讓二牛很驚訝!問他為什麼會這首歌?大明告訴他說這是爺爺喜歡的山歌,他也很喜歡。聽了一陣子以後突然大明好像想到什麼,他問二牛知不知道MP3?二牛說不知道,他說現在台北人都用MP3來聽音樂,而且聽音樂是不需要花錢的,只需要上網下載就可以了,二牛聽完後興致很高,大明說我下次去台北時幫你買一個回來給你。三牛呢?他很喜歡讀書及新鮮有趣的事物,大明常常跟三牛分享他知道的新鮮事情,兩個人還會互相交換心得,久而久之三牛跟大明變成無話不談的好朋友。

所以當第一次出車的時候,大明跑去跟大牛說可不可以讓三牛跟他一起出車,因為雖然他也曾經住過長治鄉,但畢竟是小時後的事,他希望可以借助三牛幫他了解路況。大牛心想大明這個人還算不錯,也很有禮貌想想說好吧。所以呢三牛就跟跟大明上路了,說來可笑雖然這個貨車已經來了快一兩年,三牛還是第一次坐上車子呢,感覺很新鮮,也覺得車子的速度比牛車快很多,更棒的是旁邊有一個大明先生一路上一直告訴他許多城裡的新鮮事。而三牛也同時跟大明講要去哪裡走哪條路比較快,哪個貨主他的特殊要求是什麼。所以很快的貨車開始忙綠得穿梭在屏東的大街小巷之間。

後來,大明開始試著開車上山去,同樣的他也是帶著三牛一起去,走到路上一半車輪還是在某些地方陷入泥巴裡,大明跟三牛齊心協力的將車子開出來,他們到路旁幫找一些大小石頭將路面填平,就這樣兩個人花了兩三天將去山上的泥巴路都填得紮實了,順利的將貨車開達山頂。

到了山頂三牛開始教大明什麼是客人喜歡的木材,如何捆扎比較省力等等,大明紮紮實實的學了這些在台北工作一輩子也學不著的東西,感覺收穫很大。所以在下山的路上,他問一下三牛願不願意學開車,他可以教他,但是三牛聽完以後面有難色的回答:「我很想學啊 !可是……」。

大明一聽就知道了狀況,所以他就跟三牛說:「沒關係,只要你想學開車,其它難關我會幫你排除的。」

在回到公司前他先去買了一大包雙冬檳榔,回去後大明找到了大牛,大明一坐下來以後一邊吃檳榔一邊跟大牛說:「大牛啊,我知道你很照顧弟兄們,我也非常的感謝我剛到來時你對我的照顧,只是我現在一些台北的事情還沒有完全結束,有時候需要我上去處理一下。但是我一離開往往就是需要三、四天的時間,我不在的期間需要有人來幫我照顧一下我的貨車,我覺的三牛很適合,可不可以拜託你讓三牛跟我學開車?」。大牛聽完心裡想三牛個頭比較小用牛車送貨比較不適合,不如就答應吧,反正就算他學會也不成氣候。於是乎大牛就答應了這件事。

當大明很快的教會三牛開貨車,而且三牛也跑了一趟高雄把駕照給考了回來以後,小邱二話不說立刻再買了第二台貨車進來交給三牛來開,而二牛看到小邱這個老闆的堅持,還有他也真正感受到貨車的效率與便利性,他也主動去找大明學開車了考駕照去了。從此之後,小邱這家貨運行開始招募新人進來訓練,同時更大幅度的擴充車隊規模,削減牛車的數量,也逐漸的成為當地最大成長最快速的公司,營收大幅度成長,獲利屢創新高,更把後面那些還在用牛車送貨的競爭者給遠遠的拋在腦後。小邱對此結果甚感滿意。多年的堅持總算是修煉出正果來了。

可是大牛依舊每天拖著他的牛車出門,絲毫看不出他有想去學開車的打算,小邱把大牛找來問他問什麼不想去學開車?想不到大牛竟然回答出這樣的話:「老闆我覺得你很無情,當初你是靠著這些牛一點一滴的累積出家業的,現在你卻嫌牠慢,嫌牠臭,要把他們全部送走,這我可不答應,我就是要用牛車來送貨,這是我的堅持。」。小邱莫可奈何的跟大牛說:我們是營利事業單位有一些事情,不管我們內心多麼的不捨,但是只要他沒辦法為組織創造長遠的價值,該捨棄的還是要捨棄的。你若是沒有辦法改變你自己來符合公司長期的發展,那你可能要考慮是否該離開了。

大牛最後還是選擇了離開這一條路,雖然他有千萬個不捨,不捨他一手協助創立的公司,不捨他跟這群弟兄們的真心相挺共度的時光。但他依然選擇捍衛他內心那麼的一個莫名堅持,是堅持真理?還是他一張薄薄的面子?

而王大明則因為出色的溝通協調能力與傑出的表現,於二年後正式成為公司的執行長,公司在他的帶領下成功的跨出屏東地區的經營開始往大高雄地區發展,公司的總目標是成為全國最快速與便捷可靠的運輸業。

 

後記:

在許多年以後,由於消費者習性的改變,電子商務蓬勃發展,小邱看到這樣的一個全新的商業機會,他決定放棄傳統的路運運輸,全力發展航空貨運業務,目標是成為中國大陸的FedEx,因此他要把所有的貨車全部賣掉,並且將總部遷移到上海。想不到這個時候,王大明竟來出來跟小邱說明他反對將貨車全部賣掉,因為………。

 

【個案研討】

一、    請問小邱為什麼想在公司還很賺錢時引進貨車系統?這個決策背後的思維是什麼?

二、    請問小陳、小范為什麼最後會憤然離職?你認為他們倆跟大牛的個人人格特質是否相似?

三、    小陳、小范兩人在小邱的公司裡任職是抱持著什麼樣的心態?什麼樣的情況導致他們有那樣的心態?

四、    找到背景相似的人是否是這個案例成功的關鍵成功因素

五、    該不該去管理員工的價值觀?還是招募到價值觀一致的人進來比較重要?在本身條件不夠的情況下如何招募到對的人進來?

六、    請問小邱對於小陳、小范提出的開除老員工的建議不接受?其背後考量的理由是什麼?

七、    請問最後王大明成功引進貨車系統的原因是什麼?這些特質是與生俱來的嗎?

八、    為什麼小邱不一開始招募的時候,不要隨便的聘請小陳或小范而是第一次就招募到王大明這樣的人才就好了。

九、    就小范所提的KPI建議,你認為該是由小邱訂定出,還是該由小范來訂。小范有沒有犯了什麼樣的認知錯誤?

十、    最後大牛決定離開,你認為最大的因素是什麼?

十一、  小邱想要在組織內啟動組織變革,他犯了什麼樣的錯誤?直接買了貨車交給大牛要求他們使用,是不是就是此次組織變革失敗的原由?

十二、  為什麼大牛、二牛們都對這一家公司擁有深厚的感情,但是卻對於組織長期發展有益的變革是如此的排拒?換言之小邱為什麼沒辦法說服他們支持?