CEO的胡言胡語產品開發產品認證策略管理創新家登心得

淺談創新

一個組織若是想要擁有創新的能力,則他必須在組織內營造一種開放、活潑的氣氛。組織裡有太多的條條款款會去扼殺組織創新能量,但是,不設管理上的條條款款放任不管並不代表會讓組織有能力創新。放任不管其實是沒有管理,是管理階層不負責任。創新的本質最重要的是本身思維上的開放與持續學習的能力,思想不會陳腐守舊,本身具有包容心、樂於接受新觀念與新思維,不是說沒有約束的框架就能激發組織創新能力的。一個具有創新能量的組織是願意承擔創新所帶來失敗的風險,如果組織內的人士都是有自我管理認知的人,是個成熟的大人,不去設限讓他們盡情發揮,此時不去刻意管理他們才是正確之道。

所以要在組織內塑造出創新的能量,最重要的是找到一群具有開放學習性格的人加入組織。就像要種出好莊稼第一個要務是先有一個好種子,接下來的工作才是提供一個好的外部環境,例如要好好澆水,定時施肥,要去除雜草,要除蟲翻土。很多人會誤以為組織要有創新能力就是不要去管那些具有高學歷的研發人員,弄個漂亮的工作環境,提供免費的咖啡,然後在那邊等待收割創新的果實,這是錯誤的觀念。創新必須根基於紀律的基礎之下才能有能力持續替組織創造出長期價值。創新不是發明,商業組織的創新,其最終衡量其績效好壞的惟一標準,就是它能否最大化公司長期價值。但是要最大化公司長期價值,必須去衡量其財務目標的源頭—–你們公司所服務的目標客戶是誰?它的特定狀況下的特定需求是什麼?我們要用什麼特定的服務模式來滿足它的需求,同時要去思考觸動他掏錢給你的那根引線是什麼?找到了這個引線最終使我們獲取優於同業的報酬時,我們的創新才叫做成功,才能讓創新引領組織持續成功。

「創新」;不單單只是傳統只有關注在硬體產品上的新創作才是創新,其實創新的更高等級更是有管理制度、商業模式、營業流程的改善等等都是創新。過去改變人類歷史最激烈的變革往往是制度上的創新,例如共產主義其實一種政治體制的創新。所以只要我們不會死守著既定規則與思想,我們就能建構出一個充滿活力的組織。

彼得、杜拉克在「二十一世紀的管理挑戰 」書上所言「未來社會的變革,不是科技、機器、技巧、軟體或速度的變革,而是觀念上的變革」。所以說要提升企業整體價值,使之能永續經營,最重要的工作即是要提升企業的管理能力,而企業管理能力的提升,實質上是經理人在理念和思想層次上的變革使之能引領潮流求新求變並有能力以新的做法為組織創造價值。當組織內經理人觀念陳舊,高階主管卻冒然引進新的科技妄想用新科技讓公司飛躍成長,最後帶給企業的並不是價值的提升,一定是資源的減損,因為一個沒有駕駛能力的司機開著幾百匹馬力的汽車高速行駛在道路上一定會發生意外的。

讓企業擁抱持續變革的能力。這是檢視企業是否有能力持續創新重要的衡量指標,這個核心就是經理人開放的心胸與持續學習的動機。但是很多經理人常常不夠開放關心自己更勝組織的利益,這是非常嚴重的問題,如果經理人凡是以內部觀點來決定企業所有的一切資源的配置,而不是先從外部觀點來檢視,這對於組織創新能力而言一定會有很大的問題,因為沒有辦法回應外部顧客的需求,沒有辦法以新產品或新技術新流程來滿足他們的需求,長期而言企業一定會滅亡。

企業要如何才能擁有可以長期性的生存能力?首先,企業的核心價值觀是否可以符合它所存在的環境。其次,這個企業核心精神與核心能力能否成功傳承。最佳的方式就是讓企業擁有隨著時間、環境改變的變革能力,源頭就是如何改變經理人的腦袋,讓他們每個人都是創新能量源源不斷,說到底,有紀律的要求有時候是個好的起始點,重點是思惟能否跟上目標客戶的需求進而能滿足客戶需求,讓客戶滿意。這是最終的結果。

Activity-Based Costing產品開發產品認證策略管理組織銷售策略領導變革品質管理成本會計教育訓練

銘乾寫的個案22-LED晶舟盒生產效率提升

角色介紹

    • 邱總是久久長長股份有限公司的總經理
    • 小王是久久長長公司資深業務人員
    • 小謝是久久長長公司的工程單位主管。
    • 小鳳是久久長長公司的智財人員。
    • 小中是久久長長公司的工廠處主管。
    • 小強是久久長長公司的製造單位主管。
    • 阿俊是久久長長公司的成型專業人員。

 

 

個案本文

背景介紹

久久長長公司是一家總部位於土城之半導體產業服務供應商,除了土城總公司外還有在樹林及台南的南科分別有兩座工廠,員工總數260人。公司18年前草創初期主要從事塑膠模具的製造與CNC加工為主,是一家非常傳統典型的「黑手」工廠。後來因為台灣政府喊出「兩兆雙星計畫」半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。在一個偶然的機會下,邱總承接到某大半導體代工廠的新產品的開發專案,協助他們提升良率降低成本並擺脫國際大廠的箝制,邱總由此判斷出半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,便毅然而然決定將公司轉型到半導體的零組件與設備製造領域。

他以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案。同時並藉由國際參展、加入半導體協會參與國際規範的制定以此與國際大廠技術合作,拓展公司的生意範疇到全世界的半導體廠商,藉由完全不同於國際大廠的策略定位,以服務供應商的角色、全球業務佈局來建構公司獨特的競爭力。

所以久久長長在全球半導體產業裡面慢慢有了很好的口碑,也就是說,如果這些工廠裡的工程師若有一些疑難雜症的問題,就會來找該公司,該公司會想盡辦法幫他們解決這些問題的,解決問題的同時會將專利一併建立起來,成為未來阻絕競爭的有效手段。

2012年年底的某一天,邱總從辦公桌站起來手中端著祕書泡給他的拿鐵咖啡,走到窗邊望著窗外河對岸遠方的工廠,思考著為何會收到法院寄來的競爭對手邊懶公司的太陽能產品專利侵權的訴訟書?這家邊懶公司他在之前只是稍有耳聞,但是從來未出現在他的競爭對手名單中,但是此次他為何會如此大動作來提告?連事先的警告信都沒有發,就直接對我們提起侵權訴訟,想必是對他的生意產生很大的威脅,才有可能如此做法,但是現在公司內對於太陽能載具這個產品線一直興趣缺缺,他卻當成寶,想必一定有許多秘密藏在其中。

過去以來業務高層對太陽能載具產品一直認定是一個毛利非常低,不值得投入資源的產品線,依廠內SAP標準成本分析及市場售價來看,幾乎是沒利潤的,如果公司內的成本資訊是正確的話,為何一個沒利潤的產品線,會引發競爭對手要花大錢進行一連串的專利侵權告訴?這樣會不會太小題大作。

邱總的商業直覺告訴他事情沒那麼簡單,於是他首先召集智財人員針對競爭對手此次提起訴訟的專利進行鑑定及相關的訴訟準備作業,先確定公司內的太陽能載具是否真的侵權以及後續如何避免真的侵權後的賠償風險。同時我們也去找找我方專利是否對方也侵權來做為專利訴訟的攻防手段之一。同時他要業務單位同仁收集邊懶公司相關所有的產品類別及營收分布狀況的資訊來釐清為何他們如此反應激烈。

數日後在此一專案的會議上,公司專利的負責人小鳳報告說,他發現邊懶公司此次告我們的專利是瓢竊我們交給客戶的新設計,我們也有申請新型專利了,只是慢了他們三個月,所以現在我們的專利是無效的。邱總聽完嚇了一大跳,他問說這是什麼狀況,怎麼專利被人家搶了,現在還因為這個緣故被告?這不是很冤嗎?

小鳳報告說:「根據她調查的結果,我們根據客戶的要求進行產品設計上的改良,例如:內部使用鋁擠型圓桿來強化強度,並且降低成本,客戶要求是可拆裝式的設計,所以我們在側板上使用插銷的設計結構來讓客戶未來若是單一的桿子損壞就可以將之更換,這個是不同於他們的原始設計是採用熱熔的方式結合側板跟桿子。這些資料我們在研發設計簿上都有留下成果,我想未來在訴訟上會是我們有利的證據。我猜測因為我們是等到客戶確定接受這個設計之後才去申請專利的,而邊懶公司是在客戶端看到我們這個新設計就立刻去申請新型專利所以才會有我們慢三個月申請的烏龍狀況發生。」

「另外我發現,他們幾乎是一拿到專利證書之後立刻去找人做專利的有效鑑定,等到他一拿到這個技術鑑定報告書之後,就立刻去智慧財產局按鈴申告我們專利侵權,看起來是一個周密的訴訟計畫,完全是針對我們有備而來的。」

小邱問說:「如果是這樣,難道我們不可以去撤銷他申請的專利嗎?」小鳳回答說:「沒有辦法,因為專利是申請主義,如果我們比別人早發明但是晚去申請專利,該專利還是隸屬於先申請的人擁有。唯一我們只有具有排除權的是我們可以提出證明,在他提出申請前,我們已經在銷售的銷售證據,例如報價單、訂單、出貨單、樣品單等等,但也是僅止於該客戶而已,在他們提出申請後我們找的新客戶基本上都不行。」小邱說:「那趕快去找這些證據,幸好我們現在就只有這一個客戶,如果你說的是真的,我至少還不需要擔心求償的問題。但是還是要去研究看看有沒有機會將他的專利撤銷掉,這樣才不會再被騷擾也才能一勞永逸。」

接著業務小王拿著業務單位收集的邊懶公司的一些營收與產品資訊報告給邱總知到,報告內容如 【附件一】 所示。邱總看到這份資料後才恍然大悟,因為邊懶公司它的營收與獲利的兩大主力產品正是太陽能載具及2、4吋LED藍寶石晶舟盒,而且整個市場規模與毛利率,跟當初業務單位當時總是認為的無利可圖跟市場規模不大的看法剛剛好相反,也就是說是這兩個產品線的營收跟獲利貢獻,讓邊懶公司的許董事長開始有了雄心壯志,想要跟久久長長公司走一樣的路,帶領公司朝向上市上櫃的道路前進,因為現在他的營收跟獲利狀況完全有足夠的條件。

而現在久久長長公司也開始投入太陽能載具產品及2、4吋LED藍寶石晶舟盒開發,並且開始跟邊懶公司在各個客戶端競爭起來,例如這次的連井太陽能公司的ACI Cassette訂單,這是邊懶公司的主力產品與客戶,如果讓久久長長公司成功跨進去這個領域,一定會影響與威脅到邊懶公司未來整體營收與獲利。

想當然爾,邊懶公司為捍衛自己的主營業務與獲利,當然會發動這次有備而來的訴訟。原因無他,就是一個競爭威脅的攻防之戰而已。邱總明白了這場專利戰的來由為何了。他一邊請智財專利人員彙整相關當初產品開發的歷程資料來做為專利無效舉發的證據與相關的智財攻防戰準備資料,另一方面他也請業務人員擴大進行LED藍寶石晶舟盒產品,全球市場的市場狀況分析與評估作業,邱總要再次確認這個市場為何被我們輕忽了那麼久?幾乎是無視它存在的事實很久了,才導致現在忽然多出了一家競爭者出現在眼前,並對我們提出訴訟。

因為早在3~4年前,幾乎是跟邊懶公司大約相同的時間,久久長長公司就已經投入2吋晶舟盒產品的開發及銷售了,但是業務端給的訊息始終是這個產品的市場價格太差、東西品質要求太高,而我們的成本沒有競爭力。因為沒有辦法拉高最終售價,所以整體業務一直都沒有什麼起色,他也曾經不斷的在業務會議上要求業務要加強這方面的銷售,但是也是沒有用。

邱總還記得,為了這幾個產品線的拓展,他曾經在大陸事業處的編制裡面聘請一位業務讓他專心負責太陽能跟LED產品相關市場開發工作,而他卻一直抱怨公司的產品定價太高,所以他無法順利將產品銷售出去,最後邱總同意他的建議,將此產品移去大陸當地生產以降低成本,公司將台灣開發好之模具移至上海分公司找當地射出廠商來代工生產,專門作為大陸當地的產品使用,但是這件事情因為執行力不佳,最後還是無疾而終。想不到現在這個沒有利潤的產業竟然會在3~4年後養出一個競爭者出來咬他,真是讓他始料未及。

2吋、4吋晶舟盒的開發

2009年初,業務單位小李接到某LED藍寶石晶片生產商的來電,詢問公司有沒有2吋晶舟盒這種類型產品,當時市場主要的供應商是美商英格爾公司,一個售價將近120元,業務評估完公司內部成本將近70元/每個,覺得價格不錯還可以做。於是業務單位提案建議開發此一產品線,因此,此一案子就被排進久久長長公司新產品開發審查會議,最後會中決議通過進行此產品專案開發,當時依照業務單位提出的資料顯示,市場總需求量只有5,000~10,000PCS/月,故決定上、下蓋採用共模方式開模(1+1),中框採用1模1穴的方式開模來節省模具開發的費用。

後經公司內業務、研發等相關專案人員半年多的努力,送樣給客戶測試及成品試模與修改,工程條件的確認等等,最終取得LED藍寶石晶片生產商認證通過,取得首張的小批量訂單。但是由於設計階段並沒有嚴謹的去檢查驗證一些相關的關鍵尺寸與大量生產時仍有一些待改善的問題沒有真正被克服,所以經過半年多的少量出貨後有許多問題一直發生,導致客訴不斷。

例如:盒子PP材質的選用上,客戶要求透明度要好一點,上下蓋之間的密合度不夠、中框的變形量太大及成品會有黑點雜質等等。當時久久長長公司的營收正創歷史新高,廠內的管理、工程人員都把注意力放在一些高毛利的主力產品的生產與改善上,根本沒有什麼心思放到這一個低階產品。由於當時高毛利的訂單很多,工廠光忙這些訂單就已經應接不暇了,而這個LED藍寶石晶舟盒產品的總營收跟毛利實在不夠具有吸引力。

想當然爾在後續需要的製程持續改善上,所投入的資源與人力一定是會被排擠掉,當然就會有無法即時解決量產出貨後的品質客訴問題。品質不好又不能及時解決,最後客戶當然不會再下單,所以後來客戶開始找到邊懶公司來開發這幾個產品線,一家公司積極、一家公司消極,最終的結果就是久久長長公司被動放棄這個產品線,而競爭者慢慢養大了,就回過頭來要蠶食久久長長公司現在在乎的高毛利產品,最後會有這樣的結果實在是讓大家都始料未及。由於邊懶公司對於久久長長公司提起專利訴訟案這件事情的發生,才讓邱總警覺到,原來太陽能、藍寶石晶舟盒市場它是一個有利可圖的產品,不然它怎麼會有能力養大競爭者?為了阻絕競爭者,他必須投入足夠的資源來跟邊懶公司競爭技術、品質與價格。

為此邱總成立一個專案小組,自己親任專案負責人,他發現除了太陽能Cassette、LCD 金屬Cassette產品之外,藍寶石晶舟盒也有很大的營收,於是他再次啟動2吋、4吋的藍寶石晶舟盒生產計畫。

他首先成立藍寶石晶舟盒專案小組,每周固定時間開會檢討Review整個生產瓶頸與生產流程,徹底解決之前出貨所面臨的問題點。再來,他請業務重新再收集全球市場實際需求量,並請工程單位精算出廠內生產成本來擬定銷售的訂價策略,因為他知道,接下來他必須以低價搶單才有機會再從邊懶公司手裡搶回訂單,他的目標喊出要全球市場佔有率達80%以上。業務單位經過兩週的資料收集後,在每周的會議上報告,他們評估出2吋晶舟盒需求量約60,000PCS/月,預計年營收貢獻可達2000萬元的市場規模。

2吋藍寶石晶舟盒重啟戰火

2013年1月邱總開始重新啟動2吋晶舟盒專案,進攻2吋、4吋藍寶石基板晶舟盒市場,並擬定要用低價銷售策略來破壞競爭者的營收與獲利。過去以來因久久長長公司多年來都專注在利基型產品(如光罩盒、光罩傳載盒),所以公司長期以來投入了許多研發經費,取得許多專利,也從這些產品線獲取相當不錯的利潤。公司上市櫃當時就是以毛利率高達46%的成績獲得主管機關的肯定成功上櫃。

現在,這個低毛利的產品線邱總決定接單,這就考驗著工廠是否可執行低成本競爭策略,如果最後公司有能力接單並從中獲利,就可顯示公司不再是只會生產客製化高毛率的產品而已。如果成功又可填滿公司南科廠的產能,提高整體生產稼動率,也可以減少公司虧損的金額,正所謂少虧就是賺到的道理。

於是會議中開始相關的工作的彙整與協調,模具開始安排整修及試模驗證作業;由於邱總明白指示既然邊懶公司可以從中獲取利潤,久久長長公司當然也不能例外,除了要能獲取利潤外還要搶下競爭對手的主要客戶與市場,不管是台灣還是大陸市場,都要全力去爭取此一產品訂單。基於此一政策,台北廠內工程單位主管小謝重新計算並做產品成本分析,希望從此這些資料中找到可以降低成本的改善之道,從事後結果來看,這個方式真的能有效降低成本。

首先,針對之前原有的兩家送樣失敗客戶,請業務小王重新進行業務拜訪。當然,小王免不了被客戶一頓奚落,小王表達了公司重新銷售此產品的意願及爭取重新送樣的機會,同時表達公司願意以更便宜的價格接單的意思。由於「價格便宜」這四個字才讓客戶願意重啟此一產品評估,但之前發生的問題點他們要求要完全解決他們才願意下單。

但是,由於工程單位並未真正靜下心來去認真思考問題發生的真正原因,使得黑點雜質、氣泡、密合度等問題並未被徹底解決之,以致公司產品無法與現有供應商品質競爭,在客戶端的送樣,經過三個月的驗證,還是以失敗告終;面對如此的結果,邱總更加強施壓於專案的相關負責工程人員,使得他們不得不重新思考如何改善方能滿足客戶端品質需求。

台北工廠後續提出使用專用射出料管來生產,以減少黑點雜質之產生;他們重新量測客戶端樣品,再次確認所有尺寸是否符合,有不符之處立即安排修模以確保整體尺寸具一致性及氣密性更佳的結果;針對材料部份也重新評估成型性較佳之PP材質,增加排氣道的設置來縮減成品氣泡的產生及使產品透明度更好。因透明度、氣泡及氣密性等老問題被一一克服。業務小王被逼著再去跟客戶爭取再一次送樣的機會,最後總算取得認證通過,重新獲得訂單,但是價格已經掉到每一個35元了。這一段路,咻!一下子,8 個月的時間就過去了,若是一家新創公司可能早就倒閉了。

2013年9月份開始公司從月出貨量3000PCS慢慢拉升,到了12月時,出貨量已達20000PCS。由於低價策略奏效,有些客戶甚至親自找來要買盒子,使得後續的訂單量持續看漲,業務端估出來的數字甚至樂觀到了每個月需求可能有10萬個之多。故工廠端也從此時開始規劃月產能10萬PCS之生產方案,因現有一模一穴的模具,它最大產能約每個月3萬PCS,這無法滿足業務端未來的需求量,故台北廠的小謝提出了一模四穴上蓋模具,一模四穴下蓋模具及一模二穴中框之模具開模計畫,及增購三台射出成型機的資本支出來滿足未來新增的訂單需求量。

由於台南工廠一直沒有一個固定訂單的產品在維持其生產線,在某一次的專案會議上,邱總指示,為填飽台南廠產能,自2014年1月以後,將2吋、4吋晶舟盒產品線轉移至台南廠生產之,新增的射出成型機也要安排放在南科。同時,在2013年底公司的年度目標會議中,業務許協理Highlight該產品下一年度預估的總需求量,保守估計每個月為6萬個整年度約72萬個,但是在推估其可能獲利時,卻意外發現整年度下來預計會虧損2,520萬元,查其原因是因為售價為35元,但是公司ERP的BOM表上每個成本為70元,呈現每賣一個虧一個的現象。毛利率約為負200%。這個可愛的成本分攤計算邏輯,讓2 吋晶舟盒擴大市佔率計劃,看起來會有生產越多賠越多的問題發生,這問題到底是出在那裡呢?

此時,許協理在會議上提出建議,放棄這個虧損巨大的產品線,但是沒有獲得同意。邱總問起了每一個的直接原料費+直接人工到底是多少錢?工廠的工程部主管小謝回報說,該產品材料成本不到10元/PCS,剩下的都是工廠攤提的間接作業成本,這讓邱總百思不解,為何其分攤的成本怎麼會那麼高?即使如此,他還是要求業務不得放棄這個產品線,他相信重點是如何改善品質、成本來創造獲利,而非看到問題就放棄,這才是真正具有創業家精神的表現。

突破現況、降低成本

經過一年多的時間,業務同仁持續努力開發新的客戶,以達成當時邱總設定的藍寶石晶舟盒市占率要達到80%以上目標。但是隨著出貨數量的增加,在每個月的經營管理會議上,財務單位還是持續性Highlight該產品所造成的虧損赤字問題。以致邱總決定再自親自督導晶舟盒專案會議來解決有關2吋晶舟盒月產能如何達到15萬PCS,而且為公司帶來黑字獲利才行,參與該專案人員包含製造單位/研發單位/工程單位人員,以求一次性全方位解決生產性問題。

一次在會議上,工程部做問題報告,報告說:2吋中框射出成型時間為65秒,而上下蓋的成型時間卻只要48秒,兩者的成型週期相差如此之大,這並不符合邱總的射出成型經驗,小謝解釋說,中框射出後須立刻放進整型治具上進行冷卻,目的是防止其產品後收縮產生的變形。過去以來中框外型變形造成客訴問題常常發生,故工廠端非常重視如何控制其變形的監控與管制狀況,所以製作了兩組的整型治具在使用,根據過去的生產經驗,中框放入治具時的冷卻時間約40分鐘,就可以確保其變形量符合規範,但是現在治具不夠,也怕成型週期太短還是會變形,只好將成型週期調慢一點,調慢到每一次生產週期是65秒。但是上下蓋的變形問題較少,所以生產週期可以較快。

邱總問起來,如果不考慮治具不夠的問題,射出中框可以縮短到每次射出成型週期可以少多少秒?需不需要延長放在治具的時間才不會變形?現在只是單純治具不夠的問題嗎?什麼是最佳搭配組成可以生產效率最高?只見小謝支支嗚嗚的回答不出來,他只有在想可以出貨就可以,從來沒有習慣去思考什麼才是最有效率的生產組合,邱總看到這些狀況後沒差點暈倒,他心想,為何這些主管都沒有習慣去思考如何提高效率?也不肯坐下來,靜下心好好想想如何才能追根究底,找出問題的根本原因徹底解決問題,而非,只將精力放在解決眼前的燃眉之急(急著出貨),難怪永遠都會被事情追著跑,形成一個惡性循環,最後自己累垮了不說,事情依舊處理不好。

為達成2吋晶舟盒生產線可以轉成獲利產品目標,此專案會議每周都在持續性的進行,大家為減輕在這個專案會議上邱總所施加的壓力,廠長小中也找了業界的專家李顧問協助至南科廠走一趟,由製造部小強負責說明現在生產參數與流程所遇到之問題,並請他提出一些改善建議。

李顧問發現中框之所以會變形的原因是公模仁有許的凸肋導致散熱過慢所造成的,而過去生產時都是使用普通水來冷卻而已,李顧問提出建議將模具冷卻介質從普通水改成冷凍水、公模仁的材質改成鈹銅(因鈹銅散熱係數較高,可將塑膠材料在成形過程中所產生之熱量,迅速帶走),廠長小中收到這兩項建議就請小謝儘速將原本一模一穴之舊模具的模仁拿來修改並測試其效果,但是在專案會議上邱總知道這個改善方向,就將此一個變形問題解決方案交由研發單位的小李專心負責,他要求盡快進行測試,並在專案會議上說明其實驗的進度。

當然,同時在專案會議上邱總也因為得知這兩個建議之後,也二話不說立刻開始跟大家坐下來一起檢視這個藏在細節裡的魔鬼;首先,先確認模具水路設計圖跟實際安裝是否一致?大家檢視了原始設計之公、母模的模具圖來比對現在正在生產之中框模具,已經接好的冷卻水路接法是否有跟模具圖設計的接法一致?邱總很驚訝的發現,竟然不一樣。他要求他們立刻拍照上傳到LINE群組的照片中發現現場生產的模具水路接法只有上下兩條水路有接,而且接上的冷卻水路為油溫機水提供之冷卻水路,因為上面只有兩組水路,可能是現場沒有思考要去接冷凍水的連接水管,所以才會不夠用,而中間有另一組設計圖上標註要接的水路卻沒有接冷卻水路,一經詢問現場的成型師傅,他的回答是為避免模具過熱而沒有接水路,但是猜想應該是沒有足夠的冷卻水路而沒接才是真正的原因。

另外,再從模具圖設計的冷卻水路設計的走法,也發現原始的設計會有問題,原本設計的水路會造成模具公模仁局部過熱問題以及會有公模仁左右側散熱不平均等現象,這會導致後續射出成型參數條件調整不易,以及四個模穴散熱時間不一致會延長整個成型時間還有中框變形的問題。從模具圖上發現這個問題後,小李去量測公模模具表面溫度,實際量測出來左右側溫度真的有差異,而且發現公模溫度消散速度不佳,會隨著生產模次的累積而慢慢變高,以致整個中框後收縮的品質問題,持續困惱著生產單位,經過這些聚焦於問題發生原因的討論,大家慢慢地找到問題的癥結點了。

同時,RD單位小李也利用原本要報廢的一模一穴之中框模具,在公、母模仁上加裝溫度感測裝置,來驗證前面水路設計的推論,小李他利用此一模具監控在生產過程中溫度變化與後收縮變形關係,希望找到中框變形的解法;首先、他將公模設定使用冷凍水約10℃、母模採用一般冷卻水,水溫約25~28℃,經由實際生產之後約生產三模次,公模溫度就飄升到30℃左右、而母模此時約31℃左右,接著,再持續生產至15模次後,公模溫度升至35℃、母模溫度32.5℃左右,此時公模溫度已經比母模高了。他後續進行了這些條件下生產的中框成品它的變形量量測,發現有隨著生產模次越多,其變形量會越大的現象,初期由收縮0.25mm,慢慢變成收縮到0.6 ~ 0.7mm以上的尺寸,所以才需要放入治具上使它不至於收縮量那麼大。

由此測試結果可以得知,現有模具水路設計及冷卻的設備無法將塑膠材料成型時所產生之熱量立刻帶走,熱量會殘留在公模仁上,導致生產的時間越長,模具溫度將逐步上升,上升到射出帶入的熱量與水路帶走熱量互相平衡為止,所以之前的做法就是延長每一個生產週期的冷卻時間以及利用治具來矯正變形量,但是這些都不是最佳解。

小李發現,只要公模仁與母模仁維持在相差15℃的狀況下,它的變形量會小於0.2mm,而這個變形量就小於客戶要求的公差,就有機會將放入治具做變形矯正的工段去除。於是大家開始著手於冷卻的改善手法思考,例如,可以提升冷凍水裝置如增加加壓馬達,加大冷卻水流量、改善模具水路設計;因為模具公模與母模溫差越小,成型後之後收縮越大,故在生產時須將公母模之溫差拉大,來減少材料後收縮,可藉由母模裝普通水,公模利用冷凍機的冷凍水降溫到10℃等使用不同冷卻系統、模具冷卻迴路設計及模仁材質選用來達到此一目標功能。

由此實驗測試所得到的結論,迅速導入在第三套多模穴模具的開發上,模具水路被重新設計,以達到可以分別調整各模穴之模溫為目的;公模仁材質選用散熱係數較佳之材料-鈹銅-來製作;模具內部加裝模具溫度感測裝置,以利隨時監控模具的溫度變化,以求達到最佳化的生產條件。不僅成型週期大幅度縮短,中框變形問題也被克服,在生產時就不需要那麼多的治具與人工來進行成品整型的工作,大量節省了工廠空間及人力,並能有效及時監控產品的品質,非常巨幅的改善了原本的成本問題。

2吋晶舟盒產品,是屬於低毛率的產品,LED產業因為過度競爭的緣故,大家都無利可圖,誰可以生產出最低的成本誰才有可能存活,只有提升生產效能才能從中獲取利潤,想要達成降低成本目標,工廠對於生產週期就應該斤斤計較才對,但是,這種觀念對於久久長長工廠現場單位人員而言卻好像沒有,在專案會議中常常會聽到生產週期少個1~2秒,有差很多嗎的回答?實在讓邱總很傷腦筋。殊不知,在微利時代就該錙銖必較,就算是每個生產週期就只少一秒,它可以為公司帶來的獲利,就長期而言也是相當可觀的。

邱總為了讓與會同仁了解到降低每生產週期所帶來成本改善效益提升,他逐一將現有生產週期條件參數及預計減少生產週期秒數一一分解在白板上計算給大家看,他假設以現有生產模式的一模四穴模具、生產週期如果可以減少10秒,最後以24HR連續生產假設,計算出數量的差異數,再去乘以售價,每日會產出差異約會相差高達5.8萬元銷售額的價差,經由此計算的展示,整個專案成員都睜大眼睛看著白板上分析出來的數據,最後也都表示認同此計算邏輯,且會後續去找尋最佳的生產條件來降低生產週期。

邱總也當場請南廠小強立即跑到機台邊去看目前生產之產品上蓋及下蓋,其生產週期及冷卻時間為何?小強立即查看機台參數後回覆:上蓋週期47秒/冷卻27秒、下蓋週期43秒/冷卻23秒,邱總看到此資料又傻眼了,他問起為何上下蓋外型尺寸差異不大,冷卻時間卻相差了4秒,其原因為何?小強想了一下後回答:是為了解決氣泡問題,因上蓋的成品有氣泡較多的不良品問題,所以增加冷卻時間來解決。

邱總聽到此答案後,猛搖頭,對著小強說氣泡問題要解決跟冷卻時間加長有何關鏈性?你們都是在拍腦袋做事嗎?不會靜下心來認真想一下問題才會有答案啊,不要遇到問題就隨便提方案,還是要坐在哪裡等著老闆來指示如何處理才能解決問題嗎?大家都應該是專業人士,這些射出成型的基本常識都應該要會啊,不會也要去找會的同事請教,這些基本功都不會,也沒有主動學習的意願,難怪公司的生產效率零零落落,問題一直持續出現,也沒有能力解決,邱總好生一頓訓話,其實也不知道到底大家聽進去沒。

邱總交代小強要去試出最佳冷卻時間,因整個上、下蓋的成型過程它的冷卻時間佔了整個生產週期50%時間,如果可以找出最佳化的條件,就能大幅度縮短成型時間,相信我們才能達到產能最大化、成本最小化的目標,邱總跟大家表達其目標是要囊括全球所有2吋晶舟盒,市佔率第一的目標。如果公司能將此一產品線導入大量生產模式,良率及效率也可以維持在最佳化狀態下,這個產品線將會比光罩盒更有利潤,也可以為台南廠區找到一個固定出貨的產品線了。

何種清洗方式較優?

2吋晶舟盒產品在射出生產所面臨的品質問題,經過大家幾個月的專案會議的追蹤與討論,問題已經解決了大半,品質大大提升、生產成本也有相當大幅度的降低,2吋晶舟盒產品不清洗的品項為公司出貨的大宗,約佔出貨量的七成到八成,它的售價較低、毛利率也低,剩下的二成到三成的出貨量是需要清洗工段的品項,它的售價較高,毛利率也較好,如果連清洗的工段也一併思考如何提升清洗效率,那這將可為公司帶來可觀的利潤,正符合80/20法則,百分之二十的產品貢獻百分之八十的利潤。

一次專案會議上,邱總詢問此產品線清洗方式是用人工清洗還是手工清洗,得到的答案竟然是用手工清洗的成本比用機器清洗的成本來的低而且產出已能滿足現有的出貨需求。邱總反問,由6吋光罩盒生產模式及成本計算所獲的資訊都是機器清洗成本、生產品質、產出量及人工時數等都較手工清洗來的划算,但是為何現在的答案是相反?於是他又開始在白板上開始計算整個產出的數字,最後計算出來的結果又是機器清洗會比較節省成本也有效率。

過去的手工清洗做法是,需要清洗的晶舟盒經由人工清洗後,放置於無塵室裏面晾乾,隔日再進行包裝出貨;經過分析每個盒子使用的清洗時間是三分鐘,如改成原本稼動率不高的DMS清洗機清洗,只需要再製作專用之清洗架即可,而且南科廠內自己本來就有鈑金線,自己製造只要原料成本而已,並不需要花費太多的成本製作。現在清洗機稼動率很低,拿來清洗2吋晶舟盒是最好的產能利用,並不需增購其他設備,而且可以大幅度降低清洗的工作人員。此次之所以會認為手工清洗會成本較低的原因就是認為手工清洗設備成本較低,而且不需要特別拿去烘乾機乾燥。但是他們忘記考量機器清洗可以降低人工成本這個因素,還有不須再增購設備。

使用機器清洗的大原則確認後,邱總為了讓主管們實際了解成本上差異,依現場所提報資料計算出人工清洗成本及每日最大產出量,並計算自動清洗機之每個治具架可放之清洗數量,每次清洗時間及人員上下料時間等因素,兩者相互比較後高達70%成本降低的成效,這結果讓原本的小謝、阿強始料未及。

公司管理人員都被舊有的工作習慣給制約住,往往都會因循舊做法而沒有習慣去用數字去計算真正的效益是什麼?有時候理論與計畫是需要這樣的做法才合理,但是現場工作人員的做法去仔細檢查又不是那一回事,整個工作習慣都沒有建立起如何做會更有效率的思維。像清洗這件事,又是一個不用腦袋思考,而只是憑直覺式的反應在做決策的例子,邱總實在是傷腦筋,他思考著該如教導這些主管,學會利用數據資料來解決生產與管理的問題,而非使用經驗及直覺來下決策!看來會是一條長路要走。

 

 

附件一

年分 營收 稅後淨利
2011 4.9億元 0.78億元
2012 3.28億元 0.58億元
2013 4.5億元(預估) 0.51億元

 

 

 

【個案問題與討論】

 

  1. 個案公司市場評估方式是否恰當,以致錯失開發先機,應如何建立市場評估機制,以提供精確市場資訊,以利後續產品評估及開發執行?
  2. 個案中久久長長公司過去以來一直認為太陽能跟LED產業是一個無利可圖的行業,想不到此一無利潤的產業最後竟然養出一個競爭者出來咬他?是什麼緣故造成此一結果?
  3. 從個案來看,為何只有邱總才能驅動專案進度的推動,其他主管又扮演著被動角色,應如改善整個管理架構及機制,讓其他主管也能扮演好邱總角色持續推動改善專案。
  4. 第一次喪失2吋晶舟盒市場主要原因為何?如何避免再次發生在其他產品線?
  5. 從公司系統獲得之成本資訊,無法滿足市場成本需求時,業務單位應扮演何種角色來督促其他單位SUPPORT該產品接單及生產事宜,並達到獲利目標。
  6. 由個案中資料顯示,同樣一套產品,總共開發三套模具(一模一穴、一模四穴、一模八穴),如何避免資訊落差所造成投資成本的浪費?
  7. 現場單位為何無法生產符合客戶需求品質?應如何改善此問題才能共同創造營收增加?
  8. 現場人員對於成本計算及產能分析方式,應如何培養其此方面技能,才不至於造成決策錯誤?
  9. 低毛率產品生產模式與高毛率生產模式差異為何?如何讓此兩種生產模式並存於工廠?
  10. 為何產能稼動率提升後,對於單位成本獲利是有很大的貢獻?小邱要如何讓小陳認同自己經營餐廳的理念、目標、價值主張及行銷策略?
18吋晶圓450mm產品開發產品認證組織銷售策略行銷黃光微影設備半導體製程奈米製程家登

銘乾寫的個案-21-450mm FOUP開發案—創新產品開發後的訂價

450mm FOUP開發案—創新產品開發後的訂價

  • 小邱是久久長長股份有限公司的董事長。
  • 林博士是久久長長公司的技術長,年資3年。
  • 小芬是久久長長公司的業務部專員,年資3年,主要工作負責國外業務工作。
  • Peter 是全球最大的半導體設備製造商,美商映庸材料公司的18吋設備研發副總。
  • John 是全球最大的半導體設備製造商,美商映庸材料公司的採購副總。
  • Larry 是全球最大的CPU製造商 ixxx 開發主管。
  • Mark 是Ixxx的AMHS技術主管及十八吋標準規格的制定(S E M I Standard)載具協會主席
  •                                             個案本文

2008年Ixxx capital入股久久長長公司以後,在ixxx 公司的協助下,公司正式參加了全球半導體協會,該協會裡面有一個重要子機構,是關於下一個新世代半導體設備標準規格的制定(S E M I Standard)。該組織的使命是為全球的先進半導體製程訂定一個可以讓各家製造商統一遵守的規範,因為過去的4、6吋晶圓時代,由於有許多的設備製造商一旦他們的專利設計被大量採用,往往其他廠商就無法參與製造這樣的規格與機器設備,漸漸地形成壟斷,所以,後來就有了這樣一個國際性的協會來整合各家廠商,統一訂定一個可以給大家遵守的共同技術規範,這樣子才能避免壟斷也有機會促進技術的進步。凡是加入這個協會就必須簽屬一個合約,讓各家獨有的專利技術共同分享與技術能授權出來,讓任何想要參與的廠商都可以有公平競爭的機會。

現在最新的半導體製造規範是十八吋(450mm)規格訂定,由於是國際規格,當中當然希望越多國家參與訂定越好,尤其台灣已經在半導體製造領域享譽國際,同時間,在每個製程區塊例如:AMHS、Carrier等等製程領域有許多的標準需要大家來討論與訂定,所以Ixxx邀請了久久長長公司加入這個協會,目標是參加十八吋Carrier的標準規格制定。

當時Ixxx公司想要推動十八吋晶圓廠的新世代大尺寸晶圓製造技術,可是很多現有在12吋(300mm)領域的材料廠商與設備廠商都對此興趣缺缺,因為大家都認為未來的可能買家太少了,最後的市場需求量預估也不夠攤提所需要投入的研發成本。但是intel 基於繼續推動摩爾定律持續往前推進,他們邀請了許多他們的供應商,其中包括久久長長公司參加這一個S E M I協會的規格訂定,來展現他們投入此一領域作為技術領導者的企圖心,因為在過去每一個階段從4”轉換到6”,6”轉換到8”,以及8”轉換成12”晶圓廠每一次的世代交換ixxxx 都是領頭羊。

當時Ixxxx的AMHS技術主管及十八吋標準規格的制定(S E M I Standard)載具協會主席Mark 先生詢問小邱說公司願不願意加入這一個半導體協會,參加他的小組會議,討論訂定下一世代十八吋載具的標準規格,小邱毫不猶豫地立刻說好,因為在當時全台灣還沒有一家半導體的製造商有能力跟資格,代表台灣半導體產業去參加這一個下一世代規格的制定,這不僅僅是對公司技術能力的肯定,更是他創業以來一直所追求技術領先夢想的實現。當然小邱會毫不猶豫地答應這件事。

於是小邱就指派當時的技術長林博士代表公司參加這個協會,每當規格討論到一個階段,就有一個例行的會議需要面對面的投票,這時候林博士就需要飛去美國矽谷去開會,其他的時間,他們也是需要在公司裡參加視訊會議來討論規格的訂定,所以林博士自從參與這個會議之後就需要常常出差,非常的忙碌。自從久久長長公司的林博士參加這個協會以後,公司獲得許多最先進的半導體的知識也增廣了許多的見聞,當然公司也貢獻了有關於塑膠射出相關的經驗來協助規範的訂立。

後來,由美國紐約州政府號召成立,在他的州政府所在地Albany的紐約州立大學奧本尼分校(University at Albany ,State University of New York)設立了一個最先進的18吋實驗工廠G450C。這間G450C實驗工廠主要由紐約州政府、Intel、三星及台積電出資成立的。研發及管理人員主要由三家公司的人派駐,大約每兩年為一個週期,各家公司輪調最優秀的工程師進來做18吋(450mm)生產線的建置及試量產。

因為這個試量產工廠的建置計畫,G450C有要求現有的主要廠商開發十八吋晶圓載具讓其使用,但是這個開發要求被許多廠商拒絕了,因為使用的量太少,研發費用太貴所導致。當然,不例外的他們也來詢問久久長長公司是否有興趣及意願開發?

小邱認為這是一個把自己公司推向國際舞台的大好機會,所以他沒有拒絕G450C的邀請,可是當他回來跟公司內部的人員開會,許多高階主管都反對,因為他們認為現階段公司規模太小,並沒有足夠的資金投入開發這個產品。小邱跟他們說明,我們想要立足全世界,我們想要成為家喻戶曉的公司,我們想要成為登峰造極的公司,就必須參加這個十八吋晶圓載具的開發,這樣才能取得一個很好的立足點,未來向下延伸去搶占300 FOUP的生意,因為有了450mm的生產實績,我想客戶才會比較有意願跟信心來使用我們家的200mm、300mm載具。

有些高階主管認為十八吋開發的成本太高了,潛在可能的客戶可能只有三家,未來未必會成為半導體廠製造的主流,如果我們投入這麼大的研發資源去做這項產品,萬一,18吋沒有成功取代12吋,是不是會拖累公司財務讓公司陷入倒閉危機?

小邱的回覆是,如果我們願意挑戰這一個高難度的技術,那代表我們就會成為一家世界級的公司,我們的客戶都是世界一流的,所以我們也必須成為世界一流的公司,至於財務方面的問題,由於我們公司負債比跟其他公司比還算少,不會因為這個2~3千萬元的模具費就會陷入倒閉危機,頂多公司盈餘總數少一點而已。更何況如果未來我們想要在台灣的資本市場讓別人注意到我們是一家與眾不同的公司,有這樣子的殺手級產品線絕對會對公司整體的形象有很大的加分。另外如果我們要拓展晶圓傳載類的產品,例如:8 吋晶舟、12吋FOUP、FOSB等等,有了十八吋晶圓載具MAC、FOUP的產品線絕對會對於我們推展這個事業有很大的幫助。

在眾多的會議討論中、有贊成也有反對的聲音下,最後小邱還是拍板定案,公司全力開發十八吋晶圓載具的發展策略,於是他就派業務主管跟林博士去美國G450C去討論規格與送樣時程,回來後經由研發主管的建議,決定先用手工模型版本先讓客戶看看,整體的設計概念,一旦客戶同意,且大家都有共識以後再來開發模具射出的正式版本。

第一次的樣品是手工模型版,也就是說,用許多的手工加工件去黏貼組裝而成的一個模型版本的450mm FOUP。想不到美國的競爭者E公司的研發人員更聰明,竟然是用鋁合金金屬加上整個塑膠外框組裝而成的FOUP,整體不僅美觀而且非常堅固,放置晶圓片的地方尺寸也異常精準,可以直接上機台去測試與試生產。

因為當時G450C的客戶並沒有告訴久久長長公司,他們是要去機台測試。而公司業務也沒有問清楚這一點,所以當公司用手工打造的模型版送去給客戶時,客戶竟然拿它來裝上25片18吋的晶圓,這晶片一放上去,整個手工製作而成的FOUP幾乎快整個散掉,非常脆弱不堪的,因為這個現象,客戶認為久久長長公司的載具設計是不能使用的,他們展示競爭對手的設計與實驗數據寄給久久長長公司的林博士說:這才是他們要的版本,林博士有跟他們解釋,這是一個純手工打造的版本,目標很簡單,只是要讓大家看到這樣的設計外型是否可以接受。不是要拿來上機實驗用的,如果要上機實驗用的,我們的建議,還是要去用模具生產出來這樣子的產品,它測試出來的數據才有意義,就算競爭對手的模型版本,整體強度、品質比較強,它測出來的數據在未來正式版本上也是沒有麼意義的。

之後小邱為了這一件事,特地飛去紐約一趟,小邱跟他們解釋說:這是未來正式版本的模型展示不是測試品,如果你們願意給我一些訂單,我願意花一點錢去開發模具版本的產品,給大家測試,當時的Ixxx有開發主管非常的驚訝與驚喜,他說是真的嗎?你們願意開發真正的模具版本來讓我們實驗?

小邱說:「如果你們願意先承諾我們這個FOUP一但開發好了給我們一個固定金額購買價格,還有保證會有一定的購買數量,我們公司就願意先投資去開發模具版本,讓G450C能真正的開始能有可用的FOUP來試量產。」Ixxxx開發主管Larry聽完之後非常高興的說好,他會先去做內部的溝通。

一個月多之後Ixxxx的開發主管Larry打電話給小邱說他們願意接受久久長長公司基於攤提合理的研發費用的價格,購買18吋FOUP、MAC載具,數量他們願意保證在一千顆左右,不知道公司能否接受?小邱聽完非常高興的說好的,他會準備去開發模具版本的產品出來。

於是一個18吋FOUP、MAC模具開發專案就如火如荼的展開了。兩個多月後模具陸陸續續完成,研發單位做了測試實驗確認沒有什麼大問題之後,送給客戶端做認證。專案就這樣開始了有了第一個射出版本的FOUP,而後客戶反饋問題,公司持續改善,一直如此的循環與持續改善,從投入到拿到訂單也是一個漫長的過程。

 

價格到底該怎麼報?

這一天業務部的小芬跑來辦公室找小邱,跟他報告一件事情,她說美商映庸材料公司來了一封電子郵件,表明想要跟我們公司買二十顆450的FOUP要去他們的18吋機台上做測試,因為這個18 吋FOUP產品,公司從來沒有正式報價過,所以想請示老闆,不曉得老闆希望報價報多少錢一個?

小邱反問她說:「那我請問一下,我們現在的標準成本是多少錢一個?」小芬說:「我已經去查出來了,在我們公司SAP ERP的標準成本BOM上面,顯示一顆的標準成本是$17,500台幣。」

小邱再問說:「他們真的只需要二十顆嗎,以後的使用量會大嗎?小芬回答說「是,只要20顆,好像是ixxxx公司要買他們的設備,要求先認證我們家的FOUP是否可以使用。」小邱他沉思了幾分鐘之後,他想一想以後,他就跟小芬說那你就直接將$17,500尾巴的NT兩個字劃掉,改成US美元,報給他們這個價格就可以了。

小芬,頓時嘴巴張的大大的說,報告老闆報價是成本的三十倍耶,我有沒有聽錯?這樣會不會太土匪了啊?這樣子的報價,客戶收到會不會讓客戶很生氣?小邱說沒關係,客戶生氣就讓他生氣,到時候他們如果生氣,妳再讓我知道就好,就用這個價格報價出去吧。

小芬實在搞不清楚老闆葫蘆裡面賣的是什麼藥,迫於無奈她只好按照老闆的意思,還是將這個價格如實的用$17,500美金的價格報價給映庸材料公司。

報完價以後的一天,小芬跑來跟小邱報告說:「報告老闆,美商映庸材料公司負責十八吋設備研發專案的副總跟他們的採購主管想要來我們公司拜訪您,不知道可不可以?」小邱說:「歡迎啊!他們要來拜訪我們當然很歡迎啊」。於是小芬就聯絡了美商映庸公司的相關人員。敲定了見面的時間,這個研發副總及採購主管,在一個禮拜後,他們兩個就連袂來到久久長長公司的土城總部拜訪小邱。

會議當天,第一次看到映庸材料的研發副總跟採購副總來公司拜訪,小邱很熱忱的在大門口迎接他們倆,只見他們兩個擺著一副臭臉來回饋小邱的歡迎。對於小邱的熱情招呼一副不太想理睬的樣子。小邱一開始也覺得納悶,為什麼他們兩個人來公司拜訪,態度卻是這麼的不友善,這不太像是一個國際大公司高階主管應有的風度。小芬引導他們進入公司玉山廳會議室以後,大家交換了名片後便各自坐了下來,小邱經過簡短的自我介紹跟他們雙方簡短的交換名片自我介紹以後,美商映庸材料公司的研發副總Peter就開始今天他們來的主要目的說明–「議價」。

他的第一句話開口就是要小邱公司免費送他們這20顆450的FOUP。研發副總Peter問起小邱:「想要請問邱先生,你知不知道一顆十二吋的FOUP市場價格是多少錢?」小邱回答說:「我知道啊!一顆大概是$800美金左右」,研發副總聽完以後,非常的驚訝!他說:「啊!原來你是知道市場行情的,那你知不知道你現在一顆450的FOUP報價給我是多少錢一顆?」。小邱就回答說:「我知道啊!我們報給你們的價格是一顆$17,500美金,這是經過我批准的報價單啊。」

Peter他說:「那你就是故意的喔!為何你們的450 FOUP的價格跟現在十二吋的300 FOUP市場價格,故意定價成如此差異將近二十二倍巨大價差?難道你不怕賣不出去?在FOUP這個領域,你們是一家新進者,以前又沒見過你們在這個市場賣過半顆出去,你憑什麼資格要賣這麼貴?更何況你知不知道我們美商應庸材料公司,現在領先世界研發最新的18吋機台設備,你應該要知道我們公司是你能不能成功銷售出去的關鍵一份子,你不僅搞不清楚狀況,還報一個這麼沒有行情的價格,實在有夠誇張。」

小邱就很委婉地跟他說:「我知道貴公司現在正在研發18吋的半導體設備,我們也是很期待成為貴公司的合格供應商。但是,理想歸理想,在現實面我們也是需要活下去的。因為,貴公司只是跟我買二十顆而已呀!這麼少的數量,我為了這件事情就需要特別去製造,所以我的成本當然比較高啊!如果你願意一次跟我買一萬顆,我當然可以把價格大幅度的下降給你呀!就不會是一顆$17,500美金的價格啊。」

研發副總Peter聽完小邱回答以後,不禁火冒三丈,他又接著繼續說:「那你知不知道我們公司叫映庸材料公司嗎!是世界最大的半導體設備製造商,全世界很多人都想賣東西給我們公司,有生意機會給你,是許多人都求之都求不得的,有許多供應商,為了要跟我們做生意,甚至很多東西都是免費送給我們做測試,你要知道,一旦我們通過你們的測試,你公司的產品就會取得認證,這就等於你可以賣到全世界去,光就這一點,你就應該要把450 FOUP免費的送給我們,你現在不僅沒有免費送給我,還報給我那麼貴的價格。我看邱老闆你是不太會做生意吧!那這樣子好了;我是建議你把握這一個跟我們映庸材料公司建立關係的好機會,免費送我這二十顆450 FOUP不要跟我算錢,我以後考慮讓你們公司成為我們供應商的一員。」

小邱心理在想:「投資我們的創投的母公司Ixxxx,叫你來跟我買你就得跟我買,我不賣你,你還有什麼地方可以買的到這個全新射出成型的FOUP?你還想不想跟Ixxxx做生意?自己認不清主客觀環境,還在那邊跟我自抬身價,以為你是美國大公司我就一定要鳥你嗎?這輩子難得有這麼一個機會,台灣的小供應商有機會為全球半導體產業的全新產品做訂價,我怎麼會輕易放棄,看我怎麼逗逗你。」

於是小邱他,開始了表演,他裝著笑臉就跟副總Peter講:「副總啊!我們是一家小公司,到現在我們公司資本額只不過才4億多元新台幣,我已經花了很多的錢,持續做研發,如果你不幫忙我一點,用買的,而非要我用送的,我可能等不到你們認證完畢開始大量生產的那一天公司就倒閉了。我實在沒辦法負擔先送你20顆的壓力。所以呢!要免費送給你讓你們幫我認證這種事,我實在沒有辦法答應。」

副總回答說:「你不送給我,我就不幫你認證,看你以後賣得出去嗎?賣不出去你的研發費用還是會打水飄,你的投資最終會變成零,你今天送給我們20顆我們互相幫忙,你幫我節省我的研發費用,我們幫你認證通過以後,你以後還是會從這邊賺到很多的錢,你就把這個二十顆的生產成本,當成你的研發經費就好了吧!反正你送去別人認證也是要花錢的。」

小邱聽完之後連忙說了好幾聲的「是、是、是」,我完全認同副總你所說的,只要映庸材料公司認證了我們家的產品,我們就會有機會賣到全世界去,我就可以賺很多錢,但是,我可能怕我等不到那個時候到來,因為我們公司的股本真的太小了,我沒有辦法獨立負擔這麼大的研發經費的,我希望副總你可憐可憐我,就算當成你施捨一些小錢給我們公司可以持續做研發的工作,也好嗎!」

副總說:「不行,因為去年編預算時,我沒有編到這筆預算,就算編了,我實在也沒有猜到,你會定價這麼高,我臨時拿不出這麼大的一筆錢跟你買二十顆,如果你要跟我成為好朋友,我希望你能真的送我二十顆,我以後一定幫你好好認證,免費幫你。」

小邱說:「副總啊!我真的也無能為力,我們真的是一個小公司沒有辦法跟貴公司相比,你要知道,這個450 FOUP的塑膠材料費也是很貴的,我今天如果貿然開機去生產,只生產了二十顆就停工下來,在調出良品出來以前,我會產生很多的不良品,所以我每一個的平均成本真的會很高很高,不然,副總你要不要一次買兩百顆?我再算便宜一點的價格給你。」

Peter副總見到小邱這般絕不讓步的說法,頓時生氣起來了,他說:「你到底想不想巴結我們映庸材料公司這麼大的一家公司?我們兩位今天來這裡找你,是給你面子,我千里迢迢從美國跑到這裡來,無非就是要讓你搞清楚我們是一家很大的公司,你能高攀得起我們算是你的福氣,別不知好歹。」

小邱看到Peter他開始生氣起來,心裡覺得有點好笑,我不鳥你,就是我最大,別再自以為自己公司很大,我們就要像哈巴狗一樣,一直跟你搖尾巴。但是他忍住不笑,還是繼續跟他喇滴賽,他還是搖搖頭說:「真的沒辦法,如果你一定要我免費送你,那我就不要你這張訂單了,你們這種世界級的大公司,不是我們這種小公司高攀的起,那你們去跟別人買吧。這筆生意我不做。」

映庸材料公司Peter副總,大概是他有史以來第一次看到有客戶敢這樣拒絕他。可能在他過去的經歷裡面,所有公司都是一直的奉承巴結他們的,想不到今天小邱這一家在台灣的小公司,不但不免費送他,也不降價一毛錢,完全不買他的帳,實在讓他越想越生氣,火氣也越來越大了,當然話也越講越大聲了。

經過了好幾回合來來回回Peter副總一直不死心要小邱免費送他或降價,小邱就一直跟他說公司很窮沒辦法送他,那後來Peter副總又說不然算便宜一點也可以,小邱也說我也沒辦法算便宜,反正他就是不願意降價。最後呢,小邱擺著一副賴皮的嘴臉樣子,他說,那既然大家沒有交集,這個會議就此打住了,請Peter副總去跟別家公司買吧!我們不願意賣只要你想要砍價我就不賣你。

這樣子Peter副總跟採購副總兩個就要開始覺得會議沒有結論,只好轉身要離開了。

小邱看到他們兩個翻臉的樣子,心裡在想,總算在台灣的半導體產業界,第一次有人有機會可以跟這些大廠平起平坐,取得主導性的計劃,佔到了定價的發言權。過去都是這些白人的公司在定價,對於我們很多時候他們的態度都是像現在小邱這樣子,姿態非常高,一點也不願意降價。想當年台灣半導體產業剛要起步的時候,我們要買個設備,希望他們降價一點點給我們,跟他們求爺爺拜奶奶的,他們也是這樣子的態度,堅持不降價也不理我們,今天小邱有機會整一整他們,吐一口惡氣,他心裡想這實在是太爽了。

這些大公司的高階主管們,習慣了平常一些小公司的阿諛奉承,今天突然看到一家這麼小的公司的企業主,對他竟然姿態這麼高,完全不讓步,實在是讓他開了眼界,所以呢,兩人只好摸摸鼻子準備回家。

小邱看到他們要結束會議,轉身離開的時候呢!他就突然起身跟他們兩位說了一段話「兩位千里迢迢來台灣,我本來有準備了一些小禮物要送給兩位,不過看到兩位現在這個樣子,我想我送個小禮物,想必你們現在也不會接受吧!我們台灣人是很有禮貌的來者是客,看到我不降價惹各位生氣,我決定臨時換一個比較大的禮物送給你們,不曉得你們是否OK?」

Peter副總氣紅了臉,根本不想理會小邱,小邱就繼續說道他說:「這樣子好了,Peter副總,我可以答應送你十九顆免費的450 FOUP,但是,條件是你不可以跟我砍價,我就是堅持你們要下訂單跟我們買一顆FOUP,訂單金額一定要是17,500美金一顆,少一塊美金我都不要。也就是說我收到你們家的訂單一張,訂單上面的標價是一顆450 FOUP = 17,500美金,賣方的名字是久久長長公司。我出貨時就免費送你十九顆,如果你還是想要殺價,那我就不送你19顆。用原價買一顆,我就送給你十九顆FOUP當成這次你從美國來的禮物,不知道你好不好?」

Peter聽完小邱的發言,當場傻眼,他萬萬沒有想到小邱會突然來了一記回馬槍,提出一個願意送他十九顆免費的450 FOUP的條件,他頓時傻住不知該如何回應。

Peter他傻楞楞的問他:「那小邱,你為什麼不送我二十顆,剛剛還跟我堅持那麼久,現在卻突然願意送我是十九顆這不是很奇怪嗎?送二十顆跟送十九顆成本差別不大,還不是一樣嗎?」小邱說:「不對、不對送十九顆跟送二十顆,有著天差地遠的差異呀!」

Peter他說:「一樣啊!你要送十九顆跟送二十顆;只差一萬多塊的美金而已呀,你為什麼不送我二十顆呢?」小邱微笑地跟他說:「因為你叫美商映庸材料股份有限公司啊!聽完這句話,這一個做工程的研發副總,還是想不清楚,小邱到底葫蘆裡在賣什麼藥?可是陪同在旁邊的採購副總John頓時在旁邊笑起來了,他心裡在想這個小邱真是個不簡單的老闆,一個下午竟然這樣子的在玩他們。

小邱看看這一個工程師性格的副總,聽不懂他的意思,於是就跟他解釋,因為這一個450 FOUP到現在為止,我們都還沒有賣給任何人,誰知道它的價格應該要定價多少才好?萬一以後比如說TEL公司、LAM公司也來詢價,要跟我們買450mm FOUP我應該要報價多少才對?如果今天貴公司可以幫我這個忙,願意以一顆$17,500美金的價格來跟我買,未來我就可以用你們公司的訂單來跟其他公司說,這是一顆價值$17,000美金的FOUP產品,請不要來跟我講,要用300mm FOUP的市場價格去加成跟我出價購買。

因為你們是世界最大的半導體設備商映傭材料公司,所以你們的訂單可以幫助我在這個市場做定價,因為我需要你幫我為此產品定價,所以我很堅持不讓你們殺價,但是卻願意送你們19顆的原因是我希望可以跟貴公司建立更密切的合作關係,因為未來我的這個產品能否成功還是需要貴公司測試後的回饋與建議,我當然知道副總你所說的你們公司對我們的助益,所以願意送給你免費的理由就是在此。我要的是這一張你們來的採購單跟合作關係,至於能不能從此次交易賺到錢對我來說並不重要,重要的是你們這次一定要用一萬七千五百塊美金跟我買一顆的交易,這對我才有意義,我希望你可以幫我這個忙。

Peter副總跟採購John副總聽完小邱的解釋後,總算明白,原來小邱醉翁之意不在酒,他們異口同聲地說:「沒有問題、沒有問題,我們一定願意給你這張採購單,今天非常感謝小邱你願意替我們省下這麼多研發的經費,讓我們能順利交差,下次你若是到了美國的時候,請你務必要來矽谷總部找我,我可以帶你去參觀參觀我們的研發實驗室,順便請你吃飯。」

小邱回說:「不對,今天是你們來到台灣這裡,你們是客人應該是我請你才對,那晚上沒什麼事吧?讓我帶你去吃最道地的台灣傳統美食吧。」兩個人欣然同意赴約,雙方也有了一個美好的晚宴時光做為一個好的結束。

這一場會議,一開始時雙方充滿了火爆的氣氛,慢慢經過轉換、折衷、協調跟談判,最後的結局卻能給大家都滿意的雙贏結果,這才是一個雙贏的銷售談判。

 

「價格」該如何在客戶心中形塑出來

「價格」是客戶心目中的「金錢數目所代表的價值」,客戶在認定我們所提供的產品或服務,到底值多少錢?這種價格的認知感從哪裡來?從他認定的價值而來。為什麼,他們會認為產品便宜或者昂貴?就是因為他們會去做市場上相同產品或服務的價格調查。再做互相比較,比較之後他就會產生價值的定見,並據之判斷便宜或者昂貴。所以價格跟價值是比較出來的,跟誰比?當然是跟競爭者比。那如果沒有一模一樣的產品呢?那當然是跟類似品來相比。當然,在比較價值時他們會參酌是否有名、是否有他們喜歡的特殊性能。在各種評比之後所形塑出來的價格。

就如同Peter副總所認定的價格一樣,他以300mm FOUP現在的市場價格800元一顆作為基準,考量久久長長公司過去並沒有什麼銷售實績,也許最高他可以接受是二倍高的價格,也就是說他來久久長長之前,心中就已經預先定價450mm FOUP = 1,600美元一顆,但是他沒料到小邱竟然報價多了快十倍,他一聽到當然會覺得小邱獅子大開口敲詐他們,但是他沒有考量到,未來會興建的18吋晶圓廠的數量會比12吋的少之又少,如果照這樣子的參考價格去定價,未來久久長長公司將無法攤平所投入的研發成本。

這個450mm FOUP由於是全世界第一個量產的產品,事實上還是一個初始開發的產品,它並沒有真正的定價,客戶想當然爾,就會用比較接近的300mm FOUP的價格來作為比較的基礎。但是300mm FOUP已經問世了十七、八年,而且也有好多家競爭者,經過了十幾年大家的殺價競爭,價格已經是所謂的標準品,而且它是建立在一個具有很大市場銷售量的基礎下的一個售價,這跟現在450mm FOUP的狀態是完全不一樣的,今天小邱如果沒有利用此次交易機會來抬高它的身價,這就會枉費其辛苦投入研發的成果。

今天一個全新開發出來的產品,如果沒有一個夠有份量的大客戶,幫它做背書保證說它值多少錢,為它標出高毛利的價格,它就不算成功,也就是說,若是沒有經由大客戶昭告世人,他認定這個價格合理,那麼這個新產品就會沒有辦法有其他的客戶會用高價購買,讓公司賺取足夠的利潤。

如果一家公司花了很多錢、很多時間跟資源去做的一個創新的產品,也許功能很棒、外觀很酷,品質也很好,最後一步因為定價做得不夠好,致使公司沒有辦法在初期熱賣的階段就可以獲得足夠的利潤來促成下一個產品的持續開發,那這個創新產品對於公司而言就是失敗的產品。

所以,一個新開發的產品,若是可以找到一個夠份量的客戶,為它背書說他值這個價格,這對一個產品的評價是很重要的一步,就好像很多名牌,會找到足夠份量的名人為其代言的理由就是在此。這個定價一但被我們成功塑造出來,就可以為公司多創造利潤出來。之後,公司內部經由流程改善慢慢降低成本,也許隨著市場規模的擴大,說不定就有新的競爭者出現,但是因為之前所賺取到的利潤基礎,我們有的是機會來跟競爭者競爭,也才會讓組織有足夠的時間繼續投入資源去做創新的研發,如此形成一個良性的循環。

這一次,小邱成功的利用映傭材料公司剛剛需要購買20 顆FUOP的機會,經由先硬後軟的會議程序,讓這麼大的一家公司,他們願意買單接受一顆450mm FOUP價格高達$17,500美金,這筆交易對未來整個市場的價格會起到的一個定錨的作用。其後,果然沒錯,每個後來的售價也高達8,800美金一顆,總共銷售出去1,000顆,讓久久長長公司在2012年營收跟獲利都創歷史新高。

 

【個案問題與討論】

  • 小邱因為模型版的樣品認證有問題之後,竟然提出了直接製作一個模具射出成形版的建議給客戶,你認為這樣的行銷策略是否適當?
  • 久久長長公司以淨值15元的價格讓intel Capital 入股,你認為這個策略是否為其他股東創造最大價值?
  • 小邱決定去做450mm的FOUP、MAC這個產品線,以公司規模會不會太冒險了?
  • 為什麼Intel非常樂見久久長長公司開發正式的模具版本的FOUP?為此甚至願意承諾會購買一定的數量的FOUP。
  • 映庸材料公司的研發Peter副總,他認為小邱應該要尊敬、巴結他們公司才對,你認為他為什會養成這種心態?
  • 最後小邱讓他們一塊錢都不要殺價買一顆FOUP,他再送他們19顆免費的,為什麼不要通通不降價就好了?反正他一定要買。
  • 為什麼映庸材料公司的這一張$17,500的訂單,會影響未來450mm FOUP的定價?
  • 為什麼送19顆跟送20顆的差異是非常的巨大?
  • 什麼才是最佳的銷售談判策略?
  • 請解釋「售價」是客戶心目中所認定的「價格」它的理由?

 

產品開發產品認證管理組織領導品質管理家登教育訓練

銘乾寫的個案-18 LCD大尺寸光罩盒開發案–如何快速開發新產品

角色介紹
 小邱總是久久長長股份有限公司的董事長
 陶總經理是青藝公司的總經理,他是小邱北京大學的學弟。
 陳處長是久久長長股份有限公司的研發處主管。
 小張是久久長長公司的專案經理,主要負責此次的LCD大尺寸光罩盒開發案工作,他要向陳處長彙報工作。
 小李在久久長長公司專門負責外觀設計的工作

個案本文

發現倉庫裡的黃金

小邱因為去讀北京大學EMBA上海、深圳班,其中有一次的課程是在深圳上課。晚上學校安排了晚宴也邀請其他年級的MBA班的同學一起來彼此認識與交流。就在這樣的場合裡認識了一家總公司設在在深圳的光罩製造專業公司-青藝公司的陶總經理。兩人是做相同行業的背景,又是學長學弟的關係,當然也就聊的非常愉快,小邱於是跟陶總提出了上完課之後過去公司拜訪之意,陶總也熱烈歡迎他的到訪。

青藝公司主要的業務是專業的光罩製造公司,從中小尺寸5”~6”到大尺寸LCD光罩都具備生產能力,他主要的客戶都是集中在大陸這些新進的半導體公司及TFT-LCD公司,公司主要營收來源是大尺寸光罩,幾乎囊括中國最大的TFT-LCD公司所有的客戶,市占率接近七成。過去以來他的光罩盒都是跟韓國及日本廠商購買,也從來沒有有跟台灣的久久長長公司有過任何的生意往來,因為久久長長公司雖然是在台灣甚至是全世界最大的光罩盒製造公司,但是他的主要產品是集中在半導體用的光罩盒,大尺寸LCD光罩盒過去以來都是用板材黏貼的方式在生產,這對久久長長公司而言並不是這種加工方式的專家,所以一直以來並未切入這個領域。

小邱認為,青藝公司也是有小尺寸光罩盒的需求,現有的產品就可以賣給他們來交貨,所以當然要去拜訪這樣子的潛在客戶,爭取任何可能的生意機會,更何況是說總經理還是自己的小學弟,不看僧面也要看佛面啊。於是經過了一陣安排,小邱又飛到了深圳專程去拜訪他的陶總學弟了。

陶總熱烈的歡迎小邱一行人的到來,在公司簡介完畢雙方互相交流寒暄後,陶總經理帶小邱一群人去參觀工廠,逛著逛著他們來到了青藝公司的倉庫區,小邱很驚訝地看到他們的庫房裡面堆滿了許多大尺寸的光罩盒。他問陶總經理說這些大尺寸光罩盒你都是跟誰買的啊?怎麼會備這麼多的庫存?陶總經理回答說:大部份都是跟韓國廠商買的,少數是跟日本廠商購買的,因為我們的生產量很大,每個月的出貨量也很大,如果不事先訂好庫存量,因為它是長交期的耗材又要從國外運來,沒事先備好足夠庫存,會有斷料的風險。

小邱指著其中一個較大的盒子問起陶總,像這個它一個成本大概是多少錢?陶總回答:這個是8092的大尺寸光罩盒,一個約一萬元人民幣,折合約五萬元台幣。小邱聽完不禁在想這樣不會成本太高嗎?不過後來想想手工裁切抗靜電塑膠板材,再組裝黏貼,想必要耗費許多工時,這樣的售價可能也還剛好而已。但是如果它有足夠的量應該也是可以使用射出成型的方式來生產才對,而且成本會更便宜。

於是小邱隨口問起陶總經理,為什麼不用射出成型的方式生產?因為這樣的生產方式,其結構會比較堅固強壯而且密封性會很好,也會減少灰塵的產生,如果你的需求量夠大,射出成形的生產方式更可以節省成本。陶總經理跟小邱說:因為這個產業過去以來通通都是用黏著的方式來製造光罩盒,從來沒有人想過要用想過要用射出成型的方式來製造,市場上到現在也沒有發現過這樣的產品。我們從建廠以來就是一直使用這種形式的大尺寸光罩盒,也是這樣交給客戶使用。

小邱問他如果我們久久長長公司幫你開發射出成型版本的大尺寸光罩盒。我保證售價比它便宜百分之三十,你們願不願意使用啊?陶總經理回答說:當然可以,只要你的價格合理,成本更低,產品更好用更堅固,為什麼我不要使用?但是請注意,萬一你的新盒子強度比原來的差,可能會有問題。因為我們這個盒子是要送到客戶端去認證通過才可以使用的,如果你太軟可能會因此過不了關的。

小邱問他,送去客戶端認證會不會有什麼地方需要特別注意的?陶總經理說:沒有關係,我會幫你去跟客戶溝通好認證的條件是什麼,要特別注意什麼細節?等我把這些都搞清楚之後,再請你們去開發我們現在最需要、量最大的版本,不然開發這幾套模具非常貴,萬一認證失敗了我可就不好意思了。小邱於是跟陶總經理要幾個Sample 樣品寄回去台灣,好照原來的尺寸開發大尺寸光罩盒。

專案開始

回到台灣以後小邱召集陳處長等相關研發人員開會他希望能盡速開發這個大尺寸的光罩盒,因為過去的製造方法都是使用抗靜電的平板來裁切加工後再用黏著的方式組立而成,所以不僅耗費工時而且浪費組裝的人力,材料成本又高強度又差。小邱認為一旦我們開發成功以後我們會搶得這一個市場的先機因為競爭者通通都是用黏著似的而我們卻是用射出成型的方式,我們的成本結構雖然一開始的模具費比較貴但是隨後射出成型的版本攤提模具費之後他反而會比較便宜。

小邱在猜過去會使用黏著的方式生產是因為以前的需求量太少了,如果用模具的方式來生產可能連攤提費用就攤提不了,更不用說想獲利。但是現在的大尺寸的TFT-LCD工廠數量已經非常的多,盒子需求量跟十幾年前相比不知多了幾倍。青藝公司的主要客戶都是大陸現在新成立的大尺寸TFT-LCD工廠,現在光大陸的需求量跟十幾年前相比已經大得許多。

我們久久長長公司已經在塑膠模具射出這個領域是非常傑出的公司,我們已經有了許多特殊的塑膠材料使用在半導體製程上的技術與實績。如果我們將用在半導體相同的技術應用在TFT-LCD大尺寸光罩盒的製程上,我相信這是非常簡單與輕而易舉的事,因為只是相同材料技術在不同領域的應用而已,請陳處長去估算這樣的一個大模具要多少費用,我希望用原來生產半導體產業上使用的6025光罩盒的塑膠材料來生產這一個大尺寸光罩盒,我相信這絕對有充足的理由去說服客戶接受使用。

我希望3D設計好了以後,要先去做一個模型的版本給客戶來實際體驗與驗證規格是否符合他們的需求。我想,因為青藝公司在大陸,要送給他們做樣品的承認會比較麻煩,我希望公司的業務單位去找台灣相關做大尺寸LED的光罩工廠給他們來認證,順便推廣給他們使用。

小張被指派負責這一個專案的開發,他是機械背景出生的研發,過去在L CD產業有許多的工作經驗,所以陳處長認為他來接這一個專案是最適合不過的。小張他也欣然接受這個任務,當然專案一開始就是要先去研究貼合式光罩盒的設計,不管是外形結構,還是內部如何鎖固光罩的機構,小張做了很多原始的資料建立與研究。也做了許多的3D設計的模型出來,當然,他在後來每周的研發專案管制會議上,都藉由會議跟其他相關人員交換與討論一些設計的想法,更多的時候其他的參與人員也給了許多建議,漸漸的第一版的設計就這麼出爐了。

董事長親自督軍專案研發

由於這個案子是小邱親自去跟學弟要回來的全新領域的開發案,他不想專案開發失敗,所以他自己親自壓陣參與此研發專案,務必確保整個專案能如期順利完成,所以他特別要求小張設計完成需要給他做確認設計,小張也遵照這個命令確實執行,所以當他完成第一版設計圖時,他就跟專案團隊成員們開會討論,當然這有包括小邱在內。

在每一周的開發專案會議上,一旦小張提出新設計概念,總是會有許多的改善設計的建議被人提出,小邱根據其他的人的意見會給予仲裁或裁示方向,同時會引導大家提出新的洞見或觀點,就這樣大家又再延伸此一洞見再深入討論下去,因此許多的新的設計就是在這樣的開放式討論中被產生出來,久久長長公司因為過去並沒有大尺寸光罩盒生產的經驗加上採用射出成型方式來生產是業界創新的第一次嘗試,所以小張並沒有其他競爭者可以模仿或參考的設計,一切都要靠他想辦法從無中生有,這個大家集思廣益的會議就是這個創新與創意的源頭。

由於手工版本並不需要考慮成品的拔模斜度跟模具的結構限制,所以現有的黏合式外型跟結構並沒有辦法百分之百完全轉換變成射出成型的外型。一旦採用射出成型生產方式,就需要考慮成品的拔模斜度,需要考慮平均的肉厚、需要考慮結構的強度、需要考慮應力的分配、需要考慮流道的均勻度、需要考慮射出完收縮後的平整度。所以小張接這個任務並不是一個簡單的工作,它是一個需要有耐心有創新能力的人,集合大家的智力一起來設計才有能力做得好的工作。

在第一版設計3D設計完成以後小張跟小邱等人檢討完畢以後決定去做一組模型的版本來給客戶做最終確認,經過去估價以後,這一組模型需要花費三十二萬元新台幣來製作。陳處長認為費用有點貴,他去找小邱討論是不是不要浪費這筆錢做模型,我們直接拿3D的圖檔給客戶確認就好了,相信客戶看到3D後也能知道我們的設計概念了,我們應該可以節省這三十二萬的模型開發的成本。

小邱反對,他說客戶看了3D後並沒有有實體接觸的感受,他也許會跟你說他可以接受這樣的設計,可是我擔心,一旦我們製造好模具也去射出成型生產出來實品給他確認時,他卻推翻他的說法,然後要我們去作設變,成品完成以後再修改實,這樣,專案時程的耽誤成本會增加,專案進度的掌控是無法如期完成,這個風險所延伸出來的總成本將會比這三十二萬元多的多。所以不要為了節省這個模型的費用而不去製造模型來確認設計。在開模具之前不去讓客戶做實體物品的確認,萬一客戶不接受,那我們不是會花費更多的金錢嗎?

陳處長聽完只好照著老闆的規定去找模型廠製作的第一版模型,一個月後模型做好了以後,大家聚在會議室裡面一起開始討論這個模型版本設計的好壞問題。

到底該不該花這些費用?

首先第一個問題是卡扣問題,小張報告說因為這個卡扣是特殊的扣件要專門從德國進口,時間將近要一個月,每一個成本要價將近$200元,每一個總共要需要八個卡扣這個是一筆相當大的成本。但是他有找到,如果是沒有防止掉落的特殊設計卡扣,則它的成本一個只剩下$30元,在台灣就可以找到台灣製造的產品不需要特別跟德國人買。

小張他有問廠商這個有防止掉落特殊設計的卡扣,他們可不可以製造?該廠商說他們絕對有能力製造這種型式的特殊卡扣。只是因為過去的需求量不夠同時也沒有廠商願意付模具費來開發,所以現在台灣沒有廠商製造。如果公司願意幫忙攤固定的模具成本,他們願意幫忙生產這個有防止掉落特殊設計的卡扣。但是一個要價$100元,要保證一個固定的數量,一旦訂購超過那個數量以後再降價到新台幣$50元。

小張報告說他覺得以我們的業務估的需求量跟生產量應該現在就可以開發這個防止掉落特殊設計的卡扣。小邱欣然同意小張的建議,於是,他們就去跟廠商合作開發這種新卡扣,用在這個新送樣的產品上。

第二個問題是膠條問題,因為過去貼合式的上下蓋接合處是平整的,所以可以放膠條不會有洩漏問題,但是,此第一版設計為了可以順利射出成型,所以設計了許多鏤空部分,造成會漏氣現象,這是成品組裝後才發現的新問題,小張已經重新設計避免此一問題。第三是上下蓋中間部分的補強肋的結構,原始的設計是一個三角形的肋,中間又是圓型的一個環狀肋,小邱覺得好醜,要求再美化得更漂亮一點。

後來這個新完成的模型,業務部單位送去給位於台中的客戶去做評估。客戶非常滿意這樣的設計,因為過去的黏貼式產品,重量太重,強度不夠,價錢又高他們早就不滿意了,今天有新廠商願意設計這樣的新形式,改善舊有的產品缺點他們非常的高興。他們也跟小張提出了許多他們在使用上面的問題,希望小張考慮進去,小張將他們的建議一項一項記錄下來,他跟他們表明公司願意在未來改善這個第一版本的設計並在第二版本再用新模型跟各位討論。

小張回到公司後跟陳處長及小邱一起參加這個開發審查會議,他將客戶的建議一條一條的列在白板上給大家清楚明白。大家一起討論如何針對客戶的需求設計出符合客戶要求的產品,於是大家很高興的在腦力激盪法中激盪出許多新的火花找到一些好的解決方案,有達到節省成本又符合客戶的需求目標。

原本的設計太花俏了,小張為了改善整個上下蓋平面的平整度,他設計了一個類似老鷹翅膀形狀的造型在上、下蓋中心位置部份,但是客戶覺得型狀太複雜了擔心會在上面凹下處堆積Particle,要求小張取消,還是維持整個大平面都是平的設計,後來大家討論之後認為,如果用整個平面的設計,射出完畢以後會在材料裡面形成應力,會造成一些不平整的狀態,增加不良率,也會影響外型美觀,導致客戶認為我們品質不良。

小邱跟小張等研發同仁們一起討論,還是認為要有一個突出的形狀來強化平板的強度,後來他們才用比較簡單的田字型的造型來設計,小邱並希望小張去跟客戶說明為什麼一定要採用這樣的設計的理由。

另外還有盒子內部左右兩邊夾持固定光罩的夾持板,由於過去使用手工裁切黏貼的結構,看起來非常的簡單與醜陋,小邱找了公司裡專門負責外觀設計的小李來設計,小李不負眾望設計出一個鏤空款,一個非常酷炫的光罩夾持板。小邱非常滿意,決議也依照這個設計去製造模型。

想不到客戶還是用功能性的概念跟小張要求要取消這個有許多鏤空設計的光罩夾持板,因為他們擔心在這鏤空的部分會積有許多的灰塵,所以他要求小張他們取消這個酷炫的設計,小張沒辦法只好同意客戶的要求把它恢復成平整的設計。但是小李認為這樣是非常醜陋的設計,他堅持還是要用他原來的設計。兩個設計人員互相堅持不下,所以只好請小邱出來拍板定案。小邱覺得這個客戶在乎的Particle問題應該是光罩公司最在乎的問題,所以我們可能要從善如流。可是光罩夾持板的夾住膠條的新設計。我認為還是需要保留,就這樣雙方互有妥協完成這個設計。

在這些最後討論定案出來的設變,小張經過幾天的努力完成了3D的圖形設計,在第二次的3D圖形設計完成後,陳處長請模型公司估價再做一套模型。想不到對方報價出來一套二十八萬元新台幣,陳處長還是認為太高了,他認為第二套應該要更便宜才對,但是對方不願意降價。所以,陳處長去跟小邱報告說是不是還是用3D圖形去跟客戶確認設計就好了,反正已經有了第一版本的模型給客戶看過了,不要再浪費錢去製造這個第二版的模型。

小邱說:不行,我們的目標就是要讓客戶看到設變後的實體,是不是就是他們想要的形狀跟功能,現在看到的版本以後就是他們買到的量產品版本,我甚至還希望他們在我們最後完成定稿的模型版本上面簽名,免得以後他們說這不是當初他們要的版本。至於成本太貴的問題,難道不可以去修改第一次的模型讓成本可以降下來嗎。陳處長說因為是設計成透明的版本,材料是用透明的材料來加工盒子上蓋,所以比較貴,如果不是用透明的材料,那我們可以節省百分之二十的成本。

小邱說:那我們可以不要做透明的模型啊!因為我們最重要的是要讓客戶看到我們的機構的形狀跟外型的設計,還有是不是好拿跟功能的使用上是否便利。至於是否透明,我相信不是給客戶確認最重要的考量,只要跟他說未來是會上蓋做透明的即可,最重要的考量還是在給客戶確認外型跟功能,所以你們可以考慮改變模型的設計,不要再使用透明的材質,使用一般的ABS材質來節省成本即可。

就這樣第二版模型順利的開發出來,也送去的客戶端去給客戶最確認,客戶看到改版後的第二版模型,非常滿意第二版模型的設計,但是還是有一些小地方的設變希望小張來改善。小張回來後重新設計好新的版本,再裝在第二版的模型上,再做局部的小設變,最後完成第三版最終定案的模型版本。小張他拿給客戶做檢討,同時請客戶在模型版本上面簽名,但是客戶不願意簽名,小張只好回來跟小邱報告說:「老闆,客戶不願意簽名,他這是我們的設計,最後還是要看最終成品是否符合他們終端客戶是否滿意,不是他們說ok就沒有問題的」。小邱說:「好!沒關係,不願意簽名也沒有關係,那如果他們承認這是他們最後的定稿就可以了。」

第一次量產品送樣

這個最終版本設計結構最終整個確定以後,整組上下蓋的大型模具開發就如火如荼的展開了,三個月後也開發出來了防止掉落特殊設計的卡扣製品。同時上蓋模具、下蓋模具及光罩夾持板的模具也完成第一次試模,第一次試組裝時發生一個問題,那就是適合的輪子找不到。因為之前韓國競爭者的黏合版本的輪子是採用雙輪設計,所以推起來很平穩又很好推。

小張臨時找不到這樣的雙輪設計的輪子,所以小張擅自決定使用單輪設計的輪子。但是組裝好了以後發現整個盒子重達25公斤,它推的平順度並沒有原廠韓國製的版本來的平順,小張並不以為意。最後還是決定先送這樣子的設計,於是LCD大尺寸光罩盒射出版,第一次送樣就這樣子送到客戶端給他們認證。

送到客戶端打開以後,客戶第一個反應是非常滿意整體的質感與設計,當他們全部拆封以後,想不到,第一件事情客戶就推著這個光罩盒左右移動,試看看它推的平順度,由於單輪的設計,推起來的感覺非常的厚重,客戶認為推起來的平順度比原來韓國的舊版本的設計還差。

客戶要求小張一定要改善這個問題。至於膠條、光罩夾持板等其他的結構,客戶是非常的滿意的,因為小張跟他們保證,我們久久長長公司是半導體光罩領域裡面的最有經驗的專家,我們使用跟半導體等級相同的抗靜電材料來製造這個大尺寸光罩盒,請他們放心,因為這個抗靜電材料已經使用在這方面非常久都沒有什麼問題。這些資訊的提供對客戶而言彷彿吃了一個定心丸,因為客戶端知道光罩是一個非常關鍵的零組件,一旦光罩產生一些問題以後,在量產的良率上就會有許多的問題發生。

而久久長長公司是光罩領域的專家,使用的又是使用在半導體等級的永久型抗靜電材料,因此他們認為這個結構又好,成本又低將近30%的設計真的是幫了他們一大忙,他們非常感謝與非常高興有這樣一個創新的設計。除了這個輪子小小的瑕疵待改善以外,其他客戶都非常的滿意。緊接著,還沒修改完,採購就出來議價,第一個訂單很快的就下給久久長長公司。當然後續的青藝公司的送樣認證與取得訂單就非常順利了。小張這個研發團隊也順利地取得公司當時承諾的研發奬金十萬元整。

小邱說這麼多年以來,這個專案是久久長長公司開發專案裡面,速度最快取得訂單成果的一件案子。因為這一個案子讓我們未來有機會在TFT-LCD這個產業在光罩盒這個新領域取得一個很好的立足點,而且更高興的是,雖然要降價30%來取得訂單。但是它的毛利仍然高達百分之五十左右,小邱認為這是一個成功的新產品開發案。

這個案子的成功,會對久久長長公司未來五年產生重大的獲利貢獻與營收貢獻,而且,相信未來其他競爭對手要花費巨資開發如此大型的模具之前想必會思考再三,久久長長公司極有可能未來在這個領域會成為全世界唯一的供應商,這是一件多麼了不起的事啊。

整個開發案會在短短的八個月時間內完成,最重要的原因是第一詳細的客戶需求界定,第二是模型品的製造,讓雙方都清楚最後的成品狀況,等一切都溝通清楚了,最後才是去開發模具。因為過去久久長長公司研發人員的習慣都是沒有在前段把事情做好規劃。

如果沒有在前面一開始設計的時候就把該考慮的事項考慮清楚,當然後面要花費更多的時間與成本來解決問題。再來跟客戶溝通的事項也要將客戶需求一一記下雙方確認清楚規格與要求,該溝通清楚的地方一定要再三確認才可以繼續到下一個階段。在圖面設計出來之後就必須做好一個完整呈現的模型版本給客戶做實品、功能的最後確認。最後才是花錢開發模具。

過去久久長長公司研發人員由於經驗不足,接的專案太多所以可以分配到的時間資源不足,並沒有花太多時間去前面幾個階段的確實執行,然後可能在客戶跟結案時間的壓力下就貿貿然然而開發的模具。當是,一旦模具開發完成以後不符合功能或不符合客戶的需求,每一次的模具修改都是曠日廢時又耗時間又耗成本,這樣的結果就會拖累到整個研發的進度,造成許多專案進度都是半途而廢,嚴重的拖累公司產生新產品與新營收的能力。

量產交貨之後的新問題

後來陸陸續續交了數十套的大尺寸光罩盒給豪亞客戶,客戶也用這個新產品裝上他們生產的光罩交運給終端客戶,射出成型式的光罩盒開始漸漸替換掉黏合式的光罩盒。由於初期他們都是供應給在台灣市場使用,也沒有什麼終端客戶反應有什麼問題。

這個豪亞客戶是一家在日本生產光罩的子公司,日本母公司有時候產能不夠時會請他們代工生產然後空運回日本交給當地的客戶。在台灣的工程單位建議母公司可以使用這個射出成型式的光罩盒來出貨,獲得母公司的同意,於是他們執行了一些高空運送的測試,他們把光罩放在這個新開發出來的光罩盒,空運送去日日本的母公司。想不到母公司收到以後卻發現光罩上面的光罩護膜(pellicle)發生破裂的問題,導致光罩要重新清洗檢修的問題。他們跟小張提出了這個問題希望可以解決,因為若是解決了這個問題,這個光罩盒使用量將會大增。

小張跟研發人員討論出來的結果,認為是光罩盒的氣密效果太好了,當飛機在高空上,貨艙的氣壓太低,盒子的內壓太高,產生氣壓差導致光罩護膜鼓起來龜裂。此問題的解決方法。就是在上蓋上面裝一個小小的過濾孔,讓內部空氣跟外部空氣可以流通氣壓可以均勻,一旦飛機起飛在高空的時候,氣壓變小的時候自動平衡盒子內外的壓力。

過濾孔完成後,小張再送去豪亞公司,請客戶再做一次高空運輸實驗,真的如預期結果,成功的解決此一問題。客戶非常滿意久久長長公司的處理問題的能力,於是後續的訂單的數量就開始增加許多。想不到訂單一增加,公司馬上面臨無法順利準時出貨的問題。

由於久久長長公司規定,研發的專案需要良率到達95%以上才可以量產移交給工廠端,而這個8092大尺寸光罩盒,需使用的射出成型機器要高達2400噸的大機器才生產,公司裡並沒有這麼大的射出成型機器,所以每次都去位於新北市的大琳公司試模兼試量產,因為是專業試模廠所以原料是公司要提供的,大琳公司他們只負責看看模具是否可以順利量產,並沒有能力判斷品質是否合規,他們是不管良率的,收費的標準就是試模總時間,每小時的收費高達4500元,也就是說不管你到底有沒有良品產生,都是要計費的,同時每一組需要的抗靜電材料費高達4500元,若是良率太低成本將是極高的。所以每一次生產都是要公司相關的研發人員去在旁邊陪同生產與品檢。

但是,每一次在新北市的試模廠生產出來的數量被運到台南去組裝清洗之後,就會發現良率非常的差,常常因為良品數量不夠出貨,又再緊急去試模生產補足數量,搞得大家疲於奔命抱怨連連。是很久以後才發現是沒有好好正視運送的包裝問題,讓運送途中損壞了半成品,才會良率如此之差,理論上在台南的工廠端早就該發現此已現象並且早早處理,奇怪的是竟然放任不管任由品管判退交不出貨的問題重覆發生?直到小邱接到財務部門的報告說毛利率奇差無比,經深入追究才發現並解決此一問題。

經查,此一大尺寸光罩盒產線被劃入屬於台南工廠負責的,但是因為還沒正式移交,所以在責任隸屬上還屬於研發單位,研發單位一直想要移轉給工廠負責,但是因為每次都達不到95%的標準,所以每一次一有訂單下來,就是會有許多的責任歸屬問題產生。各個單位會互踢皮球,業務單位怪工廠遲交,工廠怪研發出到廠內的成品良率太低,研發認為這量產的事應該是工廠人員負責才是專業,也怪品保不派人來試模廠陪同檢驗,只會在工廠端判退。品保也怪研發自己訂的規範不清不楚,他們只能從嚴。財務就跟小邱說整個結算出來的毛利率只有個位數,卻看不到他有什麼改善的建議?

在久久長長公司裏每個部門管理者都只會抱怨問題,就是沒有一個人會坐下來理順所有問題發生的每一個環節,將它解決,大家都認為都是別人不負責而不是自己可以多做一些什麼事就可以改變此一結果。小邱不知道這是久久長長公司的固有公司文化呢?還是每一家經理人還不夠成熟的公司都會發生的行為?他也實在頭痛啊!

【個案問題與討論】
一、 這個LCD大尺寸光罩盒創下久久長長公司開發新產品上市的時間,你認為關鍵成功因素是什麼?
二、 為什麼久久長長公司的背景是最適合開發這個大尺寸光罩盒?
三、 既然是久久長長公司的背景是最適合開發這個大尺寸光罩盒的廠商,又是什麼原因導致只有小邱才會發現這個商機?
四、 你認為防止掉落特殊設計的卡扣應該是送樣前先開發好還是等有一定生產量後再開發比較好?
五、 客戶要求要取消第一版光罩夾持板(有許多鏤空設計的式樣),原始設計者小李不接受,最後驚動小邱拍板決定,有沒有什麼方式避免此一紛爭?
六、 陳處長為了節省研發成本,兩次的模型製作都不想做,如果最後沒有去做模型給客戶確認,你認為會有什麼問題發生?
七、 開發專案會議的召開與成員開放的心態是否有助於案子的成功率?
八、 小張先送單輪的設計過去給客戶認證,最後客戶不要,你覺得這個作法好嗎?
九、 為什麼客戶在提供設計建議的時候會有許多建議,但是希望他們在手工模型上簽名確認他們卻會拒絕?
十、 你認為最後黏合式的大尺寸光罩盒會不會被射出版本取代?

產品開發管理組織領導顧客滿意家登教育訓練

銘乾寫的個案-17 新加坡光罩清洗機事件

你了解客戶真正在乎的事嗎?

角色介紹
 小邱是久久長長公司的董事長。
 小林是久久長長公司的總經理。
 小張是久久長長公司的大中華事業處長兼管東南亞。
 Sam是GF公司負責黃光製程的最高主管。
 David是GF公司負責黃光設備機台的主管。
 小王是久久長長公司設備研發部副理。
 小順是久久長長公司資深研發工程師。
 小鈴是久久長長公司的採購專員。
個案本文

2014年2月中過完春節以後的沒多久,由於新任的大中華暨東南亞地區的處長張協理剛剛就任,小小邱事長與小小林經理也基於好久沒有到客戶端拜訪的原因,又才剛剛過完農曆年於是乎就主動跟張處長提起要到新加坡拜訪客戶,順道跟客戶介紹新的業務主管。於是,三個人就這麼風塵僕僕飛到新加坡去拜訪久久長長公司在新加坡的客戶,其中有Globalfoundries,SSMC UMCi等等公司。

第一天一早到達新加坡,三人先去當地的代理商Quest辦公總部那邊先聽取代理商的報告,初步了解整個新馬地區代理銷售的狀況,代理商的負責人陳老闆及相關負責業務人員一一報告許多客戶的發展狀況與近來的銷售成績,陳老闆也說明一下新加玻、馬來西亞的半導體產業現狀及他們未來幾年的發展佈局。整個業務會議快要結束時,小邱還特地問了一下陳老闆,這裡的客戶群有沒有什麼客訴案件沒有處理好?要不要先讓他知道讓心裡有個底,不然等會兒他到客戶端時,會不會讓他被客戶當面客訴?小邱笑著說:如果萬一有客戶跟他當場告狀的情況發生,他怕他一不小心控制不住當場飆人,到時候不是讓大家都很難堪了嗎? 陳老闆聽完特地拍胸腑保證說客戶小抱怨可能有,大的不滿意絕對沒有,請小邱放心,小邱說:沒有客訴就是好事,他對於客訴是非常的重視的。因為客訴代表的是客戶對於公司的品質或服務的不滿意,「不滿意」代表的是未來有可能不在買公司的產品,這是以”提供創新服務”以”滿足客戶創新需求”為核心策略的久久長長公司最大的致命傷的,因為公司所服務的客戶都是世界級的大企業,外面有一堆廠商虎視眈眈地想要進來取而代之的,「客訴」無疑的是將會損害原本緊密的客戶夥伴關係,這個損害的破洞就是未來競爭者攻進來的缺口,這是萬萬不可等閒視之。

業務會議之後接下來的下午去拜訪SSMC與UMCi這兩家客戶,兩邊的反應都還不錯,客戶認識了新的業務主管,雙方也做了許多交流,也有提到一些需要公司這邊需要改進的地方,還有對於新的一年可能的訂單狀況,整個拜訪過程算是非常順利。晚上陳老闆還特地帶了小邱與小林去一個很漂亮的海邊吃特色晚餐,晚餐上小邱還是很關心整個新加坡、馬來西亞地區的生意與客戶的狀況,陳老闆也有跟小邱他交換許多公司產品與客戶的反應意見給他知道,由於陳老闆是第二代接班,年紀算是比小邱、小林小許多歲,該代理商Quest也已經成立將近三十幾年了,當初七、八年前剛剛代理久久長長的產品的時候,公司還是一家員工人數不到八十人的中小型企業,想不到後來公司成長速度飛快,現在已經是一家員工三百五十多人,在台灣、中國都有設有據點的上市櫃公司,陳老闆親眼見證公司的飛快成長這讓他非常驚訝與驚奇,尤其他最不能理解的是為什麼Intel Capital 這一家半導體產業世界級的巨人及台灣政府的國發基金會投資久久長長這一家中小企業呢?而且在公司上市櫃以後資本市場願意給高達30~40倍這麼高的本益比?這是非常了不起的成就的。

針對陳老闆的疑問,在徐徐的海風中,小邱開始了他滔滔不絕的公司策略、公司定位的說明,好像針對陳老闆個人再開一個公司法說會一樣。他從個人願景延展到公司願景,開始說明他自己創業的初衷是什麼?他想要「要讓每個利害關係人獲得長長久久的幸福」,「利害關係人」指的是跟自己有相關的人,是股東是員工是供應商是政府是銀行等等,「長長久久」是追求長期的而非短期的,而這個「幸福」又是什麼意思?他認為「人」真正會有「幸福、快樂」的感受是他有認為自己是個有用的、被需要的、被肯定的人,不管是對於個人、家庭、社會、國家,他會覺得自己這輩子沒有白來一遭的,因為他已經完成自己定義的人生使命,也許是成為全世界最好的爸爸媽媽或者是像總統 蔣公說的「以天下興亡為己任,置個人死生於度外」等等,每個人的人生之所以會不同,就是因為他自己定義的人生使命是跟別人不同的。而自己決定了自己生命的意義之後,就該好好的去用盡自己全部的熱情去讓自己生命發光發亮,因為那是自己從內心發出的想要,而不是為別人的期望而做的。做到這樣自己才會真正從內心感受到快樂與幸福。所以小邱定義的久久長長公司所要提供「幸福」不是只有「給錢」這一件事而已,而是一種如何利他的精神,如何成為一個對社會有用的組織。

而小邱自己定義的人生使命是他需要將欠給這個社會的恩情給還回去,因為在他遭遇家庭變故的時候是這個溫暖的社會伸出寶貴的援手,他發願希望他可以幫助許許多多的生活在這片土地上的人,談到要「幫助」他不敢說上什麼救國救民,至少他希望就他可以面對的小小企業裏的每個利害關係人就是他實踐自我的「道場」,他知道「幫助」不是施捨他什麼東西,而是幫助他們找到自己生命的熱情,鼓勵他們讓自己的生命可以炫目而燦爛,讓自己活出自己定義的人生,願意發願再幫助更多人,例如讓一個年輕人可以成長成一個能力超強的經理人才發光發熱。

小邱他認為現在要談到自己對國家有什麼幫助可以改變世界什麼?這是一個太飄渺與偉大的問題,他要在實際中去實踐自己的理想,就像古人說的,身修而後家齊,家齊而後國治,國治而後天下平。他現在經營的久久長長公司是一個比家大比國小的組織,他在想如果我可以將公司經營好,讓股東、員工、供應商、銀行們等等利害關係人都可以得到他們想得到的「價值」。那這就是一個好的、善的循環。如果可以讓公司裡的每一個人都可以認同這樣的理念,每一個人都充滿對於生命的熱情並將之轉化成服務好客戶照顧好員工、供應商等熱情等,那要讓這一家公司可以久久長長的延續下去就不會是一個難題了。

因為這個想法,所以公司聚焦在「成為全球半導體領導廠商關鍵材料創新技術的首選夥伴」這件事上,讓員工們可以「用心服務、熱情成長」來回應客戶他們的創新需求,由於這樣子的商業模式創新,公司有許多的獨創的新技術與新產品,才會贏得兩個投資單位主管的認同而最終投資久久長長公司。Intel Capital投資家登當年還是台灣地區唯一投資的一家公司,當年全球他只投資七家公司,一家是日本、一家是韓國,英國一家,美國三家。久久長長是七家公司裡面規模最小的一家。由此可見一個論述清楚的公司定位與策略對於讓別人理解你進而投資你是多麼的重要,當然最重要還是要有好產品與好的財務結果來證明策略是有效的。

聽完小邱的長篇大論之後,陳老闆忙著點頭稱是,他跟小邱說希望可以未來多多給他指導指導公司經營相關方面的知識。於是第一天的客戶拜訪就這麼圓滿的結束。

第二天一早小邱、小林、張處長、陳老闆及他的業務小宋一行人去拜訪Globalfoundries的FAB7,到達客戶的大廳後,業務小宋就忙著去辦證件、聯絡對方的相關負責人員來與會。聯繫之後小宋跟陳老闆等大家報告了一下,說GF負責黃光製程的最高主管Sam 因為知道今天小邱有來,他也會參加這次的會議,同時與會的還有負責黃光設備機台的主管David、光罩盒管理負責工程師Candy 及黃光工程師 Jerry等等而今天拜會的主要目的是年度的原廠高層拜訪。

小邱一行人在黃光工程師 Jerry的帶領下進入辦公室的會議室,一到達會議室以後,GF預計與會的人都已經坐定在裡面,照往例小邱還是跟他們交換名片與握手寒暄一下,由於小邱是第一次見到負責黃光製程的最高主管Sam,他還刻意跟他寒暄兩句,例如,過年有去哪裡玩啊?有沒有來過台灣啊?等等,但是Sam的反應卻很冷淡,這讓小邱感覺到他不是太願意跟他互動的樣子。小邱心裡還在想是否是個性使然?

會議正式開始後,小宋跟大家稍微介紹一下雙方與會公司人員姓名、職級等等以後,Sam首先開口問了小邱一個問題,他問小邱此次來拜訪的主要目的是要做什麼?小邱就答覆Sam 說,因為剛剛過完農曆新年,想說華人都有拜年的習慣,想來這裡跟大家拜個晚年順便介紹一下公司新任的地區主管張協理給大家認識,若是他有服務不周的話可以直接向我說我會好好的要求他們的,當然最重要的目的還是想來了解我們公司是否有什麼地方服務不周,我想親自了解真正的實情的。

聽完小邱的說明以後,Sam本來緊繃的臉色頓時緩和起來,他問小邱說:「你們公司對於客戶服務的態度是什麼?」,小邱回答他說:我們久久長長自許是「提供關鍵性材料創新技術的整合服務供應商」,我們真誠的希望與客戶建立緊密合作的客戶夥伴關係,所以對於客戶服務的態度當然是以追求客戶滿意為最重要的指標,我們公司的平衡計分卡中年度總公司層級有設立最重要幾個KPI,其中一個就是關鍵客戶滿意度的衡量指標,它占總公司層級KPI權重的20%,若是未能達成≧85分以上,則公司全年度的整體分紅獎金會跟著比例減少的。

聽完小邱說明之後的Sam卻是一臉驚訝的樣子,他回答說:「邱老闆,你可能不知道,在你還沒來之前,我對貴公司的印象是極差的,我本來已經決定要全面停用貴公司的產品的,因為貴公司的客戶服務態度實在是很差,對於我們反映的問題完全不予理會,每次要你們服務,你們只想著要有付錢你們才會處理,可是這些問題我們認為是貴公司產品設計不當所致,你們卻不理會我們的申訴,我的屬下們一致認為貴公司的產品與服務很差的,而你現在卻跟我高談闊論說你們是以客為尊的服務精神,你們說的跟你們做的都完全不一樣,這不是一件很可笑的事嗎?

小邱、陳老闆及眾多久久長長的與會者聽到了Sam的當場抱怨,不禁倒抽了一口氣,尤其是小邱更是當場傻眼,他將眼光飄向了陳老闆狠狠瞪了他一眼以後,回過頭來跟Sam說:「部經理,不知道我們公司有哪些服務沒有做好,可否讓我們知道,我們才有機會做好檢討與改善的工作?」。Sam說:「好!我來放一部影片給你看看,你就會知道了,於是他要求負責黃光設備機台的主管David將這個影片播出來給在會議室裏面所有的人看,影片撥出後,只見一片光罩在機台內緩緩升起之後,突然跳開夾持座,彈飛到側邊摔壞了。負責機台的主管David說,可能影片太短他再重複放映一次給大家看,在光罩跳開瞬間他將影片停格給大家看,久久長長與會現場的人員個個目瞪口呆,David說:「你們知道那片光罩值多少錢嗎?它是193nm 浸潤式微影光罩,摔破的這一片價值將近十萬美金,多少錢事小,重要的是重工這一片光罩要再花將近兩周的時間,它會嚴重耽誤到我們整個生產排程,影響我們出貨時程的,你們知道嗎,這會讓我跟Sam在客戶端受到極大的壓力的,也會影響到整個GF公司商譽的。」

小邱看完影片、聽完David說明之後,臉色鐵青轉過頭質問陳老闆與小宋,為何發生這麼嚴重的客訴竟然都沒有回報與處理,小宋慌慌張張的解釋說他並沒有隱瞞公司,他到現在為止還沒收到他們的客訴啊,Sam 對著小邱說:「別怪他們了,這件事是上周發生的,我本來是連跟你說都不想說了,我已經決定要停用貴公司的產品了,既然要停用就不需要再跟你們說了,反正跟你們說,你們也是要我付錢你們才肯來維修的,我已經要求David另外評估新的供應商了。」

David接著說:「邱老闆啊,你可能不知道,上次你們這台光罩清洗機就曾經發生過光罩掉片的事情,我當時就認為是機器設計上有問題,我跟你們代理商的客服人員反映這件事,你們就推卸責任給機台過了保固期需要酌收設變維修費,我有看過你們公司設計的機械結構,我認為是它的設計不佳,沒有裝置適當的保護裝置感測器,所以才會有這樣子掉片的事情一再發生,要知道你們一台的售價可是將近70萬美金的,可是裡面該有的保護裝置卻幾乎沒有設置,我曾要求你們去增加這些保護裝置,你們卻要有收錢你們才願意加裝,上次掉片我就跟你們說是機台設計有問題,請進行必要安全設施的強化改善,你們卻完全不理會我反映的問題,就一直推卸責任說是機台過了保固期使然,你們要知道我這一台機台一天的使用量不過十來片光罩,整個全部加起來的總使用時間不會超過一年的,怎麼可能這樣少的使用量就會因為我使用過多而故障?這根本就是機台的結構設計有問題使然,你們卻不願意認真聆聽我們客戶提出的意見,滿腦子只有拿錢來說的態度,這讓我非常的不滿。」

聽完兩人的抱怨,小邱一直不斷的跟他們說很抱歉,David再接著說:「你們知道怎麼會有這個影片嗎?這是後來我為了要來跟你們證明是你們的機台設計有問題,我後面自己加裝的攝影機,才有機會錄製到這次的掉片紀錄影片,如果沒有影片證明,我想你們還是會將責任推托給其他地方的,這是我對付你們推卸責任的反制做法,我還打算將影片發給我們其他幾個廠來聯合抵制你們公司,因為我真的真的很不滿你們這種死不認錯卻死要錢的態度。」

業務小宋,聽完急忙插話解釋道,這台機台已經賣到GF快三年了,這期間我們一直希望可以簽年度保養維護合約我們可以正式地幫他們改善問題,或者是另外特別一個增加這些保護裝置的修改合約,而且我們兩個方案都已經報價了,GF方一直沒有跟我們確認,所以遲遲一直沒有進行啊,不是我們不要處理。

David回應說:「這一台將近70萬美金的精密光罩清洗設備,卻沒有確保光罩掉片的安全裝置設計,這不是很可笑嘛? 好 ! 算我們倒楣沒有事先確認你的機台沒有安全裝置設計,現在我們要改裝新增安全裝置,你們卻還報價將近三十萬美金這麼貴的天價,這不是擺明把我們GF當傻瓜嗎?我怎麼會去同意這種不合理改裝合約的。」業務小宋,聽完再插話解釋道:「我當初有說價格仍然可以商量的,因為我們不知道該提供什麼樣子的規格的安全裝置,所以只是一個初步報價而已啊。」

小邱當場制止小宋跟他們的爭辯,並且跟兩位客戶不斷的抱歉說這不是久久長長公司對待客戶的方式,我們一定是在執行工作的過程中沒有協調好客戶處理的程序,沒有注意到你們真正抱怨的原因的,才會讓問題拖延,造成這種最糟的結果發生,讓你們誤會而且這麼不開心,我們會立刻派人來修復這台機台的故障問題,先讓你們可以再次使用該機台,至於後續責任釐清若是本公司的問題,保證不跟貴公司收取一毛錢的,若是要加裝新的安全感測計我回去之後會再去討論報價是否合理的。因為我們公司存在的目的本來就是要替我們珍貴的客戶創造價值的,而不是讓他們這們的不開心的。請兩位放心我一定會回去之後好好檢討與反省。

Sam、David 聽完小邱的回覆後,頓時態度就軟化了,Sam他告訴小邱其實他們沒有簽年度維護保養合約卻要久久長長公司維修保固他們也知道理虧,但是如果當初的新增安全裝置的報價若是可以比較合理的話,他們也是願意付錢改裝的,只是後來我們業務端就是不願意降價才會變成如此情況的。今天看到邱董願意如此服務我們,我回去會把一張約五百顆本來要下給競爭者的SMIF POD的訂單轉回來給久久長長,來表示我對邱董的感謝。小邱連忙說謝謝,後面小宋就趕快的與GF相關人員協調後,會議總算圓滿的結束,於是一個本來已經失去的客戶及訂單就因為一個好的客戶對應方式而從懸涯上挽回。

小邱董事長回到旅店以後,立即打電話回國要求設備研發部副理小王「趕快」處理此事,他還把今天在新加坡GF公司會議發生的情況再一次跟他說明一次,請他趕快去備料,趕快去維修好那台清洗機,請不要拖延到讓客戶再次產生不滿,因為後面還有一些POD的訂單在看我們的回應此次客訴處理速度,萬一沒有處理好他怕會橫生枝節影響訂單。接到指令後的小王立刻去電請大陸事業處處長小張協助提供客戶端機台影片,希望在去新加坡前快速了解機台可能故障的問題在哪裡?以利解決客戶端發生的問題,但小張處長卻不知何故在隔兩天晚上才將重要的機台故障影片提供給小王觀看,但已經是兩天時間又過去了,離小邱承諾客戶「趕快」的時間已經是第三天了,而他們一行已經從新加坡回到台灣了。

在小王拿到這個機台故障的影片的第二天,適逢公司的周五主管會議,小邱一大早就叫小王放映這個機台故障的影片給全部的主管看,並且藉機作教育訓練的工作,他跟大家說明一個客戶真正在乎的重點若是抓不到會有什麼樣子的問題發生,一個不再抱怨的客戶才是最可怕的,因為他已經懶得再花力氣理你,他不再浪費他的時間來跟你處理的。然後在看了影片之後小王跟小邱他報告說,他大概知道問題是發生在夾爪上,他會去調當初的原始設計圖來製作零件,「趕快」修復它的。

回國後待不到兩天,主管會議當天下午小邱又要出差上海,而小邱在出國前在機場裡再次打電話提醒小王要「趕快」處理此機台故障事件,因為他不要讓客戶認為就算是董事長出面也是沒有用的。接到小邱三番兩次告誡的小王也不敢怠慢這件事,他利用接下來的假日時間將問題影片一遍又一遍的仔細研究,分析問題後,發現是機台上四個夾持光罩的夾持點其中一個故障並沒有順利歸回原點,讓光罩上升到該夾持點之後碰撞該夾持點而彈跳開,分析此一狀況會發生的原因大概是夾持部分的零件故障所致。於是星期一上午小王告知小張處長已經確認機台真正發生的問題點,並請小張處長告知客戶這邊需要處理的預定工作時間,預計於下週三派資深研發工程師小順至新加坡更換機台故障的夾持零件部分並且與GF方面討論如何新增安全感測裝置。

小王上去公司研發資料庫調出新加坡機台的夾持部的BOM表上所有的零件發行圖面,並去申請一張維修申購單,附上這六個零件圖並請公司的採購部門的小鈴儘快發包給供應商製造,供應商回覆交期說機台零件需要6個工作天才可以做好。小王跟小鈴說他希望可以趕在小順下星期三去新加坡前可以拿到零件,小鈴回覆小王說,供應商說沒有辦法最快是星期二才有辦法交齊零件。小王想說應該沒有問題吧。

該周的星期四,小邱從大陸出差回來上班的第一天一早,小邱找來小王詢問事情後續處理的狀況如何?小邱小王報告了目前處理的進度與後續預計處理的時間與步驟給小邱知悉。小邱特別問說:「何時跟客戶回報預計處理的時間,客戶對於我們提出來的維修時間排程有沒有意見?」。小王當場傻眼說:「他星期一一早已經跟張處長說明,但是他不知道客戶有沒有意見,因為張處長沒有後續跟他有說客戶是否同意我們的預計排程?」。小邱聽完立即責罵起小王,小邱告訴小王:「這件案子,你就是整個專案的PM專案經理,任何跟此一案件有關的事都是你的責任,你都要搞清楚並且作適時的回應與處置,而不是像一個助理工程師只會等待命令如此。設備的客戶服務工作本來就是你的工作職責,我打電話給你是要讓你了解整個專案工作,最重要的專案目標是「回應處理的速度」,因為機器已經故障在那邊,客戶也已經不滿了,公司希望高層出面承諾客戶的,大家會全力快速處理好重新挽回客戶的印象的。」

「所以你一接到消息就應該趕快找到客戶相關人員從這些專業工程人員口中也許你就可以做一個初步的故障判斷,不是只是等公司業務人員寄回影片就算是有在「趕快」處理了。公司定義的「趕快」是24小時內給客戶一個初步回應,不是像你們這次這樣拖了三天才搞定,就算還沒看到影片內容,也不能有客戶還沒回覆所以責任不在我的心態,尤其你只是在等業務部門的回應,好像是你認為這是業務部門的責任,錯,這是家登所有的人的責任,就算你追客戶客戶沒有給你及時的回覆,也要讓客戶端感受到我們很重視此一事件,會盡速處理此件事的,同時你也要將狀況回覆給長官知悉,也許是寫E-mail簡單的狀況回覆即可。不要都沒消沒息的,沒有做任何動作,這樣對客戶而言好像我們一點都不重視此事件,要知道這是兩家公司高層長官的案件,怎麼可以如此輕忽?」

為了應付要求的設計圖檔及錯誤百出的BOM表

小邱接下來再問小王那外包加工的零件你確定可以準時進公司,讓小順出差前就拿到可以使用的零件嗎?會不會小順飛去了以後發覺沒辦法裝又再飛回來等零件修改好再飛去一次,讓客戶覺得我們的專業能力很差?小王頓時又無語起來,他扭扭捏捏的跟小邱報告說,這件事是採購部的小鈴在負責的,是她跟我說供應商星期二會交回來零件的。於是小邱請小鈴進來他的辦公室,小鈴進來後小邱詢問她是否零件可以如期交貨進來,小鈴回答說沒有問題,因為若是發包給一個供應商就會來不及,但是他知道很急,所以她拆成三個供應商來發包,他們也都各自回答說沒有問題。

小邱聽完小鈴報告後非常驚訝說:「它不是一個夾持機構嗎?妳這樣發包除非是BOM表上的圖面非常精確,不然一定會出現問題的,於是他請小鈴去拿發包的圖面給他看看,小鈴趕緊拿圖面進來辦公室給小邱,小邱看完差點沒有暈倒?他趕緊要小王去延遲小順的出差時間並通知張處長要他再去跟客戶重新調整整個維修時程計畫。

小王與採購小鈴一時之間搞不清楚為何小邱會下此命令,小王急忙跟小邱解釋到,這是公司裡的研發設計資料庫PDM裡面留存下來的設計圖,雖然當初原始的設計者不是他,但是這台機器已經出貨給客戶將近三年了,如果PDM上的資料是不正確的,那他真的還不知道有什麼地方可以找到正確的資料了,而且當初的電控設計者及一些後來修改的工程師都已經離職了,就是留下來了這些資料,如果這些資料如果是不正確的,那當初為何可以將機器完成並且成功的交機給客戶?

小鈴也接著回答說:「對阿 ! 老闆,我們採購對於專業的東西又不懂,研發單位給我的資料就是這些,而且他還一直跟我說,老闆交代說非常緊急又重要,而且還要我在一個星期內趕工交貨出來,我只好分拆成幾包發包給幾個供應商來處理,如果沒有這樣子的發包,要通通集中在一個供應商身上,一定會造成交期來不及的。如果我們採購不能依據公司已經被層層關卡核准通過的BOM圖檔來發包,那我真不知道我該如何執行好我的工作?而且每一次相關單位要東西都是又急又趕,每次問他們更詳細的情況,他們總是說採購是我們的工作職責,反正一定要我們在限定的時間內完成,但是我們一旦需要他們給我們必要的資訊,或者是更清楚的細項條件,他們不是不理我們,就是要我們去查資料,所以我就只能就他們提供的資料來發包給下游的供應商來處理。」

「其實這一次我是想發包給上一次的供應商,全部六個零件含組裝完成的供應商「新上新」公司 ,因為根據我們的紀錄來說他有交出整組夾頭的經驗的廠商,這次發包的圖檔上次也是發包給他們公司來製作,只是他們老闆跟我說如果要一個星期完成他實在是來不及可以趕工完成,所以我在迫不得已的情況下才會發包給三家公司的。」

小邱聽完兩人的解釋以後,他拿起了這六個零件的零件承認圖的其中一張,他問兩人這圖面裡有沒有什麼問題?兩人看了看以後對著小邱搖搖頭說他們看不懂其中有什麼問題。小邱對著小王說:「小王我知道你的專業是電控,不是機械本科所以你看不懂,但是你是專案負責人,你從事設備維修這麼多年,照理講這是一個基礎的視圖看圖能力而已,這是你必須具備的基本能力,怎麼會連它有沒有符合基本的標註規範都看不出來?你沒有發覺這幾張圖面連公差都沒標示?在配合處連正負公差值也都沒有標示出來,這是一張錯誤百出的2D圖面,身為高級工程師跟專案負責人卻沒有能力看出問題?如果你在看到圖檔的第一眼都看不出來它犯的基本錯誤,那你如何確保工作能順利交付成果?如果你沒有能力掌控你負責專案的精確資料,你如何有能力在預定的時間內將案子順利完成?」

「小鈴你也是,你在負責我們家的機械零組件採購,這些圖面是一些連基礎的標示都沒有的圖檔,在你發包之前你就應該要發現並要求相關負責的工程人員去修正。如果妳發包了這麼多的機械零組件,都沒有去認真研究你在發包什麼東西的話這是非常不專業的,採購本來就需要了解要發包的東西它要求的重點是什麼?什麼是給供應商正確無誤的資訊才能有效驅使供應商在正確的時間、正確的地點提供符合公司要求品質的產品?如果你只是依靠公司內部的BOM表上的圖檔然後就只是發包,只是無理的要求供應商要在內部的要求的時間內交出貨品,你絕對會抱怨許多供應商無法滿足你的需求,因為你沒有辦法有效的控制你給供應商的資料是否合理,是否正確無誤,你只會轉包你所接收到的資料的話,你是無法勝任你的工作的。如果你無法從你發包的過程中習得新的知識,增進你在這相關方面的專業能力例如此次的視圖能力,那你怎麼有能力真正做好採購工作?」

小王請趕快找小順來討論這個2D圖檔的再確認與BOM表的修正,當初是小順開發設計的,他應該是最清楚整個機構的重點,請他去跟三家供應商再確認六個零件的加工重點,請各個供應商注意尺寸的重點。另外請務必在公司內組裝測試完成後再出發到新加坡換裝這個夾持頭的零件。還是要”趕快”完成這個專案。

後來由於小順被要求參與協助這個專案順利推動,在他的協助之下修正了BOM表與跟供應商之間做了許多橫向溝通,加上在跟客戶隨時的更新進度之下,10天後小王跟小順一起出發到新加坡的GF廠內部維修該光罩清洗機,小王負責修改新增一些安全偵測感測計,小順負責維修該夾頭,很不幸的竟然如法相容舊有的那顆夾頭,這讓小順很傻眼,最後只好用當地的代理商協助做零件局部修改的方式總算完成此一維修案。也順利的取得客戶的好感與後續POD的訂單。

由此事件我們可以看到一些經理人常犯的毛病「近視症」,也就是說處理每一件事的當下,只會做直覺上的反應,而沒有從客戶的觀點回來檢視自己的決策思維是否有偏差或者有沒有切合客戶真正的需求?還有如何從客戶的聲音中真正理解客戶,而不是只是覺得客戶都是無理的要求,像本案例中過保固期本來就是該簽所謂保養與維護合約才會得到應有的保養與修護,但是因為客戶的後續其他品項的訂單還是對於組織是有價值的,所以就不該不好好的客戶溝通清楚處理好客戶的問題。

再來案例中因為每一個經理人對“趕快”的認知會因為看問題的觀點不同而大大的不同。老闆小邱說的“趕快”是基於為了讓客戶理解我們處理問題的誠意,所以他要求屬下要於24小時內有初步的判定、預估的作業時間等等,然後快速回覆給客戶訊息,這是客戶關係管理的第一步,有了這個概估回覆就可以向客戶傳達出積極處理的意願與快速服務的態度。

而小王等其他經理人認為的“趕快”至少要先判定完結果且預估正確的處理時間後才能回覆,不然他會擔心被小邱老闆責罵,也許需花費1~2天左右,這個1~2天對小王而言已經是很快很快了;至於業務單位認為“趕快”是與RD討論後,判定結果才能回覆給客戶,相關單位沒有給正確的資料,我如何提供給客戶正確的處置時間,於是就這樣一關等過一關,一直拖延給客戶回覆處理完成的時間,這會讓好不容易在客戶端重新建立的信任再次受到破壞!也許在公司內部大家都在積極處理,但是客戶並不曉得,客戶他並不會感受到我們的積極態度,如此下去可能真的會從此流失客戶而不自知,這絕對不是小邱最後所希望看到的最終結局,但是卻是眾多經理人環環相扣的「近視症」必然會產生的結果。

【個案問題與討論】

一、 個案中你認為GF客戶真正在乎的是什麼?
二、 個案中為什麼小邱定義的”趕快”卻跟經理人認知的“趕快”為何兩者之間工作天數差異是如此巨大不同呢?
三、 為什麼Sam會認為小邱的以客為尊的服務思維,客戶沒有感受的?
四、 為什麼陳老闆都跟小邱保證說在客戶端不會有很大的不滿,結果卻是Sam當場給小邱一個震撼教育,說他們將全面停止使用家登的產品,你認為是什麼原因,才會有此陳老闆抓不到客戶真實樣貌的情況發生?
五、 為什麼公司需要訂立「不能跟客戶爭辯」的規約?它希望達成的目標是什麼?
六、 GF不願意簽年度保養合約及修改合約,卻一直認為家登公司服務不好,你認為合理嗎?
七、 為什麼時時刻刻的進度回報,不管是對客戶或者對長官而言都是消除他們不安的重要手段。
八、 為什麼一個好的供應商管理對於產品品質的穩定與交期的確保是非常重要的?
九、 為什麼久久長長公司的BOM是經過層層關卡的考核才進入PDM系統,卻沒有辦法發揮有效的管理控制機制?
十、 為什麼深刻的了解客戶並與之建立夥伴關係的信任,會有助於整個創新型專案的推展成功。

產品開發管理組織家登教育訓練

銘乾寫的個案-16 太陽能載具開發案—全新業務領域的發展該怎麼做?

聯景太陽能載具開發案

角色介紹

  • 邱總是久久長長股份有限公司的總經理
  • 小高是聯景光電公司的工程部工程師
  • 徐協理是久久長長公司的研開單位主管,年資4年
  • 黃經理是久久長長公司的業務處主管,年資11年。
  • 阿寶是久久長長公司的研發單位資深工程師。年資13年
  • 小方是久久長長公司的資深業務人員。年資8 年

                                           個案本文

聯景光電公司介紹

聯景光電股份有限公司,英文全名 Topcell Solar International Co., Ltd.,簡寫「TSi」,創立於2010年,是台灣眾多多矽晶太陽能電池製造公司之一,總部設於臺灣桃園縣觀音鄉。聯景光電為「聯電集團」在綠色能源領域的投資事業,主要業務為單晶與多晶太陽能電池研發、生產及銷售。是隸屬於聯電集團的轉投資子公司。

綠色能源為近年來全球新興的產業,其中以節能的LED產業及太陽能發電產業為兩大主軸。隨著石化燃料漸漸枯竭,人類找尋新的替代能源不餘遺力,而太陽能是被公認為取之不盡的清潔能源,聯景光電運用聯電集團之資源,結合上游單、多晶矽原料供應商、下游模組廠、電廠和系統整合通路商,希望建立完整太陽能產業鏈,持續研發與生產高效率、低成本太陽能電池,提供完整產品解決方案,期望未來成為綠能產業最有效率的新星,因此創立之初就從聯電集團內招募不少集團內的菁英加入團隊。所以公司內有許多的工程師是來自半導體工廠的製程工程師,他們過去在聯電的半導體工廠內就有許多製程改善案件有著與久久長長公司長期合作的經驗,所以久久長長公司的研發部門有許多資深工程師也跟他們都有著非常好的友誼與信任關係。

久久長長公司創業初期主要從事塑膠模具的精密製造與CNC加工為主,是一家非常典型的「黑手」工廠。後來因為台灣政府喊出「兩兆雙星計畫」半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。在一個偶然的機會下,邱總承接某大半導體代工廠的新開發產品,邱總由此判斷出半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,便毅然而然決定轉型到半導體的零組件與設備製造領域。他以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案。同時並與國際大廠技術合作,拓展公司的生意範疇到全世界的半導體廠商,期望可以藉由在全球的佈局來建構獨特的競爭力。所以久久長長在台灣半導體產業裡面已經有了一個很好的口碑,也就是說,如果這些工廠裡的工程師若有一些疑難雜症的問題,來找該公司,該公司會想盡辦法幫他們解決的。

一個好朋友的來電

有一天久久長長公司的資深研發工程師阿寶接到以前在聯電工作過的好朋友小高的來電,小高告訴阿寶他已經換工作到聯景上班了,阿寶很高興小高還記得他,兩人聊得很開心,於是乎阿寶就約了個時間去拜訪已經轉換工作跑道的小高。幾天後阿寶去聯景公司拜訪他,見面後兩個人就這麼東南西北的聊了起來,聊著聊著,小高提起了一件最近讓他心煩的事情:ACI Solar Cassette的供應商邊欖公司最近交給他們公司的新出品的產品良率並不穩定,大約有1/3的產品是不可以用的,這些使用時都會有些許的問題;例如會卡片、不容易維修以及整個的晶舟重量太重會讓操作員搬運不方便等等,這些個問題讓工廠內部的產能及良率受到極大的影響,剛好小高擔任的工作就是排除這些問題讓生產順遂,所以他現在的頭很大。

小高問起了阿寶有沒有興趣能幫他解決這些個問題,他告訴阿寶,如果他能幫他客製化這些個太陽能用100片裝的晶舟並幫他改良它現有的問題來提升生產效能,他將會協助將久久長長公司納入聯景公司的供應商內,成為ACI Solar Cassette第二家供應商的。聽到小高需要幫忙這件事情的阿寶,當下立刻跟小高說:「沒有問題,我們久久長長公司本來就是以提供創新服務為宗旨的公司,小高你的困難就是我們可以好好服務貴公司的機會,怎麼會說不要呢?我們老闆常常說要幫客戶解決他們的問題,增加客戶的公司價值從而建立起長期依存的客戶夥伴關係,只要你們困擾的問題可以因為我們公司的同仁協助而解決掉,我相信我們公司會有做不完的生意,我們公司生意也會蒸蒸日上的,所以你盡管將你的困擾告訴我,我一定會全力以赴幫你解決問題的。」

阿山非常高興阿寶願意協助,即使是久久長長公司過去並沒有做過這些個太陽能用100片裝的晶舟(ACI Solar Cassette),但是基於過去在聯電晶圓廠的合作情誼,他相信阿寶也相信阿寶的公司可以幫他解決棘手的問題,所以他帶領阿寶進去他們的無塵室廠房去看看整個生產線、看看ACI機器還有他們的晶舟是如何的在機台內運作,他也跟阿寶詳細的介紹整個生產流程與他們邊欖公司產品是如何出問題的,同時也與阿寶討論如何避免問題再發生,同時間阿寶也給予了很多的建議。於是阿寶帶了阿山的許多要求規格與樣品回到了公司後向主管徐協理說明今天到聯景公司拜會小高工程師的對話與小高希望我們公司能進入太陽能的載具製造產業,徐協理聽完報告後欣然同意了這個新產品開發案,同時他要阿寶負責這個專案,徐協理在幾天之後公司定期舉行的新產品開發專案審查會議上提出了這個新產品開發案,獲得邱總與餐與會議人員一致的同意後,阿寶就常常往聯景公司跑,在他跟小高兩人之間的緊密合作之後,許多創新的設計解決方案也在慢慢的浮現出來,只不過他們不曉得原來的供應商邊欖公司也已經在一旁虎視眈眈地要伺機反擊他們了。

徐協理是研發單位的處長,他在啟動這個專案以後請業務部的黃經理指派業務負責窗口,於是黃經理要求部門內的業務小方承接這個專案,小方就這樣成為聯景這個客戶的聯絡窗口。小方是久久長長的資深員工,在公司裡面歷任了許多單位的工作,例如研發單位;模具設計工作、工廠的工程單位,最後調任到業務部負責非半導體事業相關的業務,例如LCD、太陽能等等,小方跟阿寶兩個資深員工過去曾經待在相同的研發單位一起工作過,因為個性緣故素來就不合,這次兩個人的主管剛好要兩個人一起合作這件聯景公司的新產品開發案,加上主管的支持與協調要不夠緊密,這開始的起點就為未來案子的失敗埋下了伏筆。

由於小方是個個性比較直爽的人,加上他的長官黃經理一開始就要他趕快去了解整個狀況,好跟公司的總經理隨時回報整個專案的時程與進度,所以他就急著去找阿寶,由於他才剛剛接到指派,而這個產品線不是久久長長公司過去習知的技術領域,這讓他有點丈二金剛摸不著頭腦,他找到阿寶後就急著詢問整個晶舟(ACI Solar Cassette)新產品開發專案的相關知識與現在的開發狀況,希望阿寶趕緊讓他了解,好讓他跟長官回報。阿寶由於平常工作就很忙而且他也是剛剛才接觸所謂的太陽能產業,其實自己也還不是那麼清楚相關產業知識,連他自己都是被小高趕鴨子上架,也在學習摸索中,加上他不是一個有耐心的人所以他就跟小方說他也不是很清楚,不然就請小方跟他去聯景工廠去走走就會清楚了。所以兩個還不了解什麼是太陽能產業,什麼叫做ACI Solar Cassette的小研發與小業務就這麼被公司賦予一個開拓全新市場全新產品的工作,在這個這麼重要的新事業起始點卻沒有看到高階主管的有效支持與關照,大家都輕忽整個專案的重要性與公司該提供的支持作為,來確保整個新市場的開發專案可以順利成功。

小方於是乎就跟阿寶一起去聯景公司拜訪了小高工程師,小方也跟小高介紹了公司的狀況,最重要的是告訴小高關於久久長長公司內部的分工情況,也就是說公司規定只有業務單位的人員才是唯一的報價窗口,研發人員是沒有這方面的權限的,公司的研發人員只能跟客戶端討論技術規格而已,而產品的交期與報價則是需要業務端才可以提供的。雖然小高是第一次見到小方,但是他非常同意並且了解公司的規定,他說不管貴公司如何規定,他在乎的是是否可以幫他們解決產品品質的問題的人,至於什麼報價等等事情他希望我們自己內部去解決,他希望一個單一窗口來面對他即可,他不希望要客戶自己去找誰找誰,這樣子他會很麻煩的。阿寶聽完小高的回答後連忙跟他說,沒有問題,以後公司的事你就來找我即可,小方聽完也只好默默不搭聲了。

優秀的工程師做的傻事

由於阿寶有旺盛的企圖心,他在久久長長公司待的時間也有夠久,他希望有朝一日可以成為一個高階主管。而他知道如果他可以在時間內順利開發完成這個太陽能產業的新產品,這意味著他在公司會被長官賞識與提拔。而在當時太陽能、LED產業正當紅,許多新創公司不斷地冒出頭來,而聯景公司正是這些新創公司的其中之一。如果他可以順利研發出來並取得訂單,不僅公司會有一個全新的產品線,這對他個人職涯也是一個很大的發展機會,因此之故阿寶幾乎是卯足了勁全力以赴在這個專案上,他對於小高的要求幾乎是照單全收有求必應。

也是因為這個原因,阿寶的努力終於沒有白費,一個幾乎完全符合聯景公司所有的需求的樣品被催生出來,送樣後測試出來的結果與品質,令聯景的小高驚豔不已!相較於原來邊欖公司的ACI Solar Cassette品質,久久長長公司的產品幾乎完全改善。例如,本來邊欖公司的產品重量太重,會造成作業員長時間工作的負擔,阿寶因為將原本全部PVDF材質改成中間埋設鋁合金來減輕重量,它達成的效果不僅重量上較輕可以減輕了現場作業員的工作負擔;更重要的是它可以降低整個的生產成本達25%,另外原本邊欖公司的是不可以拆換的產品,一旦有一個地方損壞,它就必須整組換掉才可以,現在阿寶將它設計成用固定扣件鎖固式,它壞何處就可以更換何處,就這兩點小高就滿意至極,急急忙忙將這個結果上報給他的頂頭上司,上司看到這樣的結果報告也非常高興於是乎趕快要求小高趕快讓這個產品上線。

小高粗估一下如果廠內更換使用這個新的Type的ACI Solar Cassette總共約需要更換兩千組,於是乎他趕緊打電話給阿寶要求阿寶趕快報價總共2000個的需求與生產的交期是多久給他們,他們要儘快引進這項產品到聯景公司的產線內。由於小高打電話給阿寶時已經是下午兩三點的時候,阿寶告訴小高他會請我們公司方的負責業務小方報價給他,小高說好,但務必請小方在他下班之前完成報價,因為他明天早上8:00生產會議必須再跟他的上司報告售價與交期。阿寶說沒有問題,於是他掛了電話以後撥起電話給小方告訴他這個好消息,然後告訴他請他今天下班之前務必將報價給小高。當天下午小方剛好人在台南科學園區拜訪客戶,他告訴了阿寶說他人在台南可能來不及回來報價,不然他先想辦法看看是否公司的助理可以協助,阿寶說好的。

但是到了晚上快七點的時候,阿寶接到了小高的來電抱怨,問他為什麼還沒收到久久長長公司方面的報價?阿寶才知道小方還沒報價,他告訴小高他會趕快處理,他再度打電話給小方,小方說他已經交代助理阿菊去處理了,他會再去問問。於是乎阿寶想說小方應該已經處理好了,他也打電話給小高說正在處理中請他再等一下。

結果在將近晚上十點鐘的時候,阿寶再度接到小高的電話,一開始阿寶就被小高破口大罵,問說為什麼還不給他報價單,阿寶才知道小方並沒有處理好這件事,於是乎他趕緊勸小高息怒,他說他已經跟我們家的業務小方說了,他不曉得小方到現在還沒有給報價。小高怒不可遏直說他本來就只要求單一窗口,他質問阿寶,不是說有任何事可以找他,怎麼現在是跟他說是業務耽誤了,他不管,他要阿寶即刻給他報價單,不然他會每10分鐘就打電話來催。阿寶迫於無奈打電話給小方小方竟然沒接電話,跑去業務部竟然發現大家全部跑光了,根本沒有任何人可以幫他開報價單給小高。

在百般無奈中,阿寶打開了他的電腦,開了一個EXCEL的檔案,他開始製作一份”新”的報價單,他將粗估的價格及交期打上然後輸入阿寶他的名字,轉成PDF檔以後寄給了剛剛還在盛怒中的小高了。小高後來總算收到了是署名阿寶的報價單,但是這樣的報價方式,看在小高眼裡,覺得並太不妥當。小高心想:「公司業務單位的功用就是向客人報價,阿寶跳過了他們公司的業務就直接向我報價,未來這張報價單會不會出了什麼狀況?還是他們業務最後會不承認啊?」於是,小高再次要求阿寶還是要久久長長公司業務小方跟他接洽,他暫時先將這個報價單上報給他的老闆知道,阿寶說好。

第二天,小方上班後可能自知昨天尚未報價,於是乎他打個電話給廠長,請他告知2000組大概需要多少時間,然後他在公司的報價系統上填入了價格與交期在按發送件傳E-mail給了小高,小高剛剛跟老闆開完會以後,收到了這個新的有業務部門字樣的新報價單。頓時沒昏倒,因為他竟然報的比昨晚阿寶給的價格還高,他再打電話給小方質問他為什麼昨晚給的報價竟然會跟剛剛他報的價格不同,而且後面新的報價竟然還高出舊的將近15%的價差,他覺得我們真是來亂的。

小方頓時也覺得莫名其妙,他明明昨天晚上在應酬,忘記了給小高報價,今天早上才剛剛送報價而已,怎麼會有什麼我們家的報價?於是他問了小高是誰給他報價,可不可以回傳那張報價單給他看看,小高很乾脆的回答說是昨天晚上阿寶用電子郵件傳給他的,而且剛剛他已經跟廠長報告過了,他是不可能會讓我們抬高價錢的。後來小高回傳了阿寶的報價單給小方,真的價格報的比業務部門便宜15%,於是乎他也不知道該怎麼辦,他只好將報價單跟這個狀況回報給他的業務部老闆知道整個事情的來龍去脈。當然了,他並沒有跟老闆說昨晚他有接到阿寶好幾通的催促報價的電話,他卻沒有在昨晚就提供報價而是延遲到今天早上才做的這一件事。在他給老闆的資訊裡只有罪證確鑿的報價單,而沒有說明是他的疏失與不在意才是造成阿寶會給這張”假”的報價單的真正原因。

業務部的黃經理收到小方的報告後覺得這件事真的很扯,於是乎他將這件事情直接上報給邱總知道。邱總知道後找了研開處的徐協理來了解這個狀況,他質問怎麼研發部門也可以報價,而且是用一張臨時湊出來的非法表格去跟客戶報價,這不是完全無視於公司的紀律嗎?徐協理來到了總經理的辦公室內被總經理這麼一問,他也當場傻了,他告訴總經理,他不知道這件事,他會趕快去調查清楚這件事以後再跟總經理回報。在他走出總經理的辦公室後發了一陣牢騷,他覺得黃經理就是故意要在老闆面前扯他的後腿,讓他在老闆面前出糗,這讓他有點不爽,有事情為何不先跟他說,不溝通就直接跑去找老闆告御狀,這真的是故意的。

回來以後,他找了阿寶來詢問這件事,阿寶頓時覺得很委屈,他告訴他的主管說,他每次要去聯景都有跟小方說要帶他起去了解,但是小方不是要理不理的就是跟我們去客戶端開會,他就是心不在焉的,當我們要進去FAB裡面了解狀況的時候,他老是說他不用進去研發單位的人進去看就可以了,他常常一個人留在外邊不進去,他留在外面也不知道在幹什麼。反正我覺得他就是對於這個案子要理不理的,態度很不積極,後來我看他每次愛去不去的就不再理他了。這次的報價問題是客戶急著要報價,我也打了兩通電話給他,請他處理,他也說好他會處理的。結果到了晚上快十點他也沒跟客戶連絡,也沒有告訴我他還沒處理好,最後連電話都不接,當時客戶又急著要,沒有辦法我只好自己先做一個暫時報價單給客戶,我也有跟客戶說這是臨時性的報價。誰知道最後事情會演變成這個樣子。

徐協理聽完以後說道:「原來是這個樣子,我知道了」。於是乎他拿起話筒撥了個電話給黃經理,他告訴黃經理說:「是你們家的業務不負責任,該他做的工作他自己沒有盡到該盡的責任,結果現在你們卻把責任賴給我們研發處來承擔,我覺得你這是在欺負我們這個單位的人,要不是阿寶太有責任感想說要全力處理客戶的問題,他今天何至於去犯下這個錯誤?」。黃經理回答說:「不管你的理由是什麼,你們就是不應該自己私自偽造公司的報價單,未經授權私自跟客戶報價,還讓公司報價少15%的收入,這件事難道不用負責?」。兩造雙方對事件的看法完全不同,最後鬧上邱總那邊,邱總裁示阿寶與小方兩個人雙雙記警告處分。此命令一下讓阿寶與小方更是無法接受。種下小方不久之後選擇離職的結果。

就整個事件的了解,由於小高和阿寶是舊識的緣故,小高習慣性的直接將產品需求反映給阿寶知道並且和阿寶討論諸多關於ACI Solar Cassette的設計細節;由於阿寶並沒有將跟小高的討論事項一一跟小方說明清楚,也沒有一個機制要求阿寶要將資訊跟他說清楚。全靠是去客戶端的開會來了解狀況,而有時小方由於在拜訪客戶的行程上,常常沒有辦法與阿寶協調一致,因此就常常是阿寶一個人去拜訪小高,而小方卻缺席,這導致小方時常在Cassette研發進度的狀況外。

當小方自己獨自前往拜訪小高時,他與小高的對話常會牛頭不對馬嘴。小高事後會跟阿寶抱怨小方搞不清楚狀況的事情時,阿寶的回答竟是:「小方只是個業務,他是公司主管指派的窗口而已,別擔心我會處理好你的需求的!」另一方面,小方卻也跟小高表明:「我才是久久長長公司和聯景之間的主要聯絡窗口,有事請直接跟我說,我會負責回去和研發單位做溝通與說明的。」

幾次之後,小高對於該相信誰說的話和對久久長長公司的內部管理能力皆打上大大的問號,他對此產生了疑慮:「久久長長公司真的有能力做出我想要的產品嗎?雖然說現在的打樣品質沒問題,可是接下來的2000組大量訂單,久久長長公司真的能準時交出符合公司預期品質的產品嗎?」

兩次的交期跳票

後來聯景公司這2000組訂單,依照阿寶當初的報價與交期在兩個星期之後發給了久久長長公司。小方收到訂單以後也依照公司既定的流程,將此訂單輸入了公司的ERP系統內,於是工廠的生管就接到了這個訂單了,當他看到這張訂單的預訂交期後不禁跳起腳來,原因是RD單位根本還沒有在公司的ERP內輸入任何的新產品規格,也沒有BOM表等等資料,卻要求他在45天後要交齊這 2000組訂單,他直說這怎麼可能。

於是乎廠長緊急找了研發處的徐協理與黃經理來協商這張訂單的交期,徐協理他說他會回去了解狀況,黃經理說這張訂單的價錢跟交期都是當初阿寶跟人家答應的,如果要喬交期,那請阿寶自己去處理。他沒有辦法幫忙。而阿寶因為後續接了許多新的專案,他也沒時間好好去將ERP裡面的資料補齊,同時召開新產品試量產移交會議將這個產品移交給工廠端接手,他就只是拿個簡單的Excel表及他畫的3D轉2D圖檔就交給了工廠端,請他們按照圖面去生產,工廠這方面實在沒有辦法,也只好硬著頭皮接了下來。但是由於缺乏一個一致性的協調與溝通窗口,44天後小方被工廠端要求去告訴客戶無法及時出貨,只能先供應800組,其餘的需要再延長10天。但是10天之後工廠端還是交不出貨來。

小高並沒有預期會得到兩次交期延後的通知。更令小高百思不得其解的是:第二次延遲交貨的理由更扯!為什麼是供料不足導致交期必須再次延後……「我們聯景的產能已經滿載,你們久久長長公司的腳步到底能不能跟上?!如果是這樣那我們會取消這張訂單,將這張訂單轉回去給邊欖公司的」。這一連串的延遲交貨事件讓小高頓時對久久長長公司與阿寶產生了不信任。

為了挽回這張訂單與小高的信任,阿寶向廠長提出讓客戶來公司稽核與視察生產線的要求。為此,廠長面有難色但還是答應了這個要求。當小高帶著聯景公司相關部門同事一行人到久久長長工廠進行現場稽核時,映入眼簾的是一個臨時拼湊的組裝區窩在工廠的一個角落,既沒有標準的流水線組裝線,環境也沒有整潔有序地擺放待組裝的零件,現場更缺乏嚴謹的流程,看不到組裝的SOP,這讓小高等覺得是怎麼一回事?

「能不能現場組裝一組Cassette給我們看?」小高直接提出要求。

隨著久久長長工廠內的作業員的敲打組裝聲,小高一行人的眉頭也逐漸深鎖:「所以,所有交給聯景的產品都是這樣組裝的嗎?你們確定這樣的組裝方式的品質,能夠有穩定的良率嗎?」面對這樣的疑問,在場的久久長長公司工廠相關人員承諾,將會改採用治具全數全檢的高規格品管來生產聯景的這一批訂貨。

終於,要給聯景的2000組產品數量,在全部通過了自家的檢驗治具之後總算出貨給聯景了。當初為了讓小高放心,阿寶有答應他製作一個檢驗治具給他做複核品質的動作,所以在尚未完全與小高確認生產品質標準規格前,小高就已經有了一個檢驗治具來檢查現有的廠內產品。阿寶也答應所有的2000組產品經過在聯景廠內的檢驗治具的檢驗合格通過後,聯景才會驗收付款。想不到,檢驗結果出爐卻跌破眾人眼鏡:這2000組的產品,卻在聯景工廠內經由那一組同樣是久久長長公司製作的治具檢驗後卻出現10%的不良品。阿寶得知這個問題後,心裡在想:「兩套皆由久久長長公司製作的檢驗治具,怎麼可能會有這樣的檢查結果的差異?」阿寶檢討差異可能原因,推論:可能是運送Cassette過程中有被碰撞到所造成的損傷,同時也不排除是兩組檢驗治具的公差才導致生產的Cassette部分規格不符。

阿寶心想:「兩套治具的公差如果不同的話,我們用重新校正的名義將治具召回公司,這是不可能這樣來處理的,畢竟治具也才送到聯景沒多久,如果是這個樣子來處理,小高會怎麼看我們家的做事品質?」現在在聯景工廠裡面的檢驗治具是出自久久長長公司之手,而且它是早在這2000組量產品出貨之前就已經送給他們來檢驗原來邊欖公司出貨的產品,這組檢驗治具,早已在工廠上線協助檢驗,當然也驗退了不少競爭對手邊欖公司所生產的Solar Cassette。如今發生自己的治具在公司內驗過,出貨後卻驗不過的情況,真是令阿寶覺得頭很大:到底發生了什麼事?他該如何處理才能確保了未來公司產品不會因為檢驗出不良而被驗退?他知道如果沒有好好處理,未來他將會失去聯景這個客戶,也失去了進入太陽能載具市場的機會,因為邊欖公司將會大肆的宣傳這件事……

阿寶後來查出原來是原本的鎖固方式不夠牢靠,造成如果碰撞太過大力就會整個變形,導致尺寸跑掉,於是他再重新設計另一種組合的方式,提升整個的牢固性,為了挽回在客戶端的信心與公司商譽,在經過邱總的同意之後,久久長長公司全部新作了2000組,將原來的舊的不良品給換了回來,不過整張訂單最後卻損失慘重,倒虧了好幾百萬元。

後記

後來邊欖公司對於久久長長公司這麼快速進入太陽能產業,一下就搶走聯景公司2000組的訂單,感到非常的震驚與恐懼,他們透過關係拿到久久長長公司新出貨的載具,參考阿寶的改善設計概念,立刻去申請新型專利,等專利證書一下來,就去找人做專利鑑定報告書,拿到專利鑑定報告後就到智財法院提出對久久長長的專利告訴,希望透過專利訴訟阻止久久長長公司搶奪他們的生意。

本來久久長長公司在剛接觸這個ACI Solar Cassette的生意時,財務部門有粗估一下成本與毛利,他們估算出來的毛利只有20%,這讓邱總覺得這個生意沒有什麼吸引力。但是,當邱總在收到來自智財法院的公文後,才知道邊欖公司對他們有如此深的敵意,他原本還想不透到底怎麼回事會莫名其妙收到訴訟書,因為就公司跟邊欖公司有重疊的產品線也不過是聯景公司的那張訂單,而就現有的2000組ACI Solar Cassette的成本分析來說這不是一個有利可圖的產品,因為產品最後真實毛利不到15%,尤其又因為生產品質緣故重做了另外2000組,讓整個專案更是虧損連連,怎麼會勞動競爭對手做如此大動作的反應?但是在打開公文讀到他們竟然是用我們的設計搶先去註冊專利的手段後來告我們的瞬間,邱總頓悟到一個來自競爭對手告訴的明確訊息,這絕對是一筆利益豐厚的產品線,不然對手也不會反應如此激烈,他被點醒,要再強化這方面的業務投入程度才行。事後證明,它的總體市場規模將近兩億元新台幣而毛利是平均高達38%的,而且更棒的是久久長長公司現有的工廠的設備產線就足以生產。所以一個不好的事情發生,在邱總看來問題不是問題而是一種新的機會與挑戰。

經過多年的努力後,久久長長公司漸漸地在這個太陽能載具領域站穩腳步,相關營收也越來越大,當然毛利因為競爭而下滑,不過卻是另一個全新的事業與產品線,整個過程雖然跌跌撞撞最後卻也幸運成功地進入這個生產領域,成為台灣主要的供應廠商。

【個案問題與討論】

  1. 久久長長公司要進入一個全新領域的市場,卻讓兩個低階員工阿寶與小方來負責,這個作法犯了什麼錯誤?
  2. 邱總裁示阿寶與小方兩造雙方都記警告處分,你覺得合理嗎?主管需要連坐嗎?
  3. 個案中,久久長長公司交期出現了兩次跳票,使得小高非常的不滿。什麼原因導致交期延後?該如何確保如期出貨?
  4. 個案中,在大量出貨前即提供尚未被定出標準的檢驗治具給客戶,這將產生什麼問題?該如何才能防範未然?
  5. 你認為阿寶在三更半夜因為客戶的催促而先提供一個非制式的報價單一事,他的處置是對的嗎?有沒有更好的辦法?
  6. 兩位高階主管在面對雙方的屬下的爭執,有哪些需要再改善的地方?
  7. 你認為是何種狀況導致小方對小高的業務推展受阻?
  8. 小方後來離職的原因你認為是什麼?
  9. 邊欖公司試圖運用專利阻止久久長長公司進入太陽能板的載具生產行列,你認為有效嗎?如果沒效,你建議何種方法?
  10. 為什麼邱總收到專利訴訟的通知書,反而覺得這一定是一門好生意?
產品開發產品認證組織銷售策略行銷家登

銘乾寫的個案14—六吋光罩盒銷售成功啟示錄—為客戶解決問題就是最佳的銷售

六吋光罩盒銷售成功啟示錄

角色介紹

  • 邱銘乾是家登精密工業股份有限公司的創辦人兼總經理。
  • 林添瑞是家登精密工業股份有限公司的創辦人兼副總經理。
  • 蘇工程師是T公司FAB 製程工程部工程師。
  • 張副理是T公司EBO(光罩事業部)工程部前任副理。
  • 李副理是T公司(光罩事業部)工程部接任副理。

個案公司介紹

家登精密成立於1998年三月,是由邱銘乾、林添瑞兩個以前是公司同事的好夥伴一起合資創辦的,他們倆最初籌集資本金三百二十萬元加上跟設備商以分期付款的方式買了兩台CNC綜合加工機與CAM軟體,就在新北市新莊區租了一間不到80坪的廠房,成立了這家公司,草創初期兩人聚焦於專業的CNC塑膠模具加工生意,由於當時大環境對於精密模具加工的市場需求甚殷,兩人憑藉著優異的CAM(電腦輔助製造)的專業技能加上主動為客戶提供許多免費的諮詢與建議,這深受客戶歡迎,所以從創業初始第一個月公司就開始有了盈餘。

在1998年當時由於整個台灣PC產業的榮景造就了許多電子新貴的興起,例如現在的電子五哥,鴻海、廣達、華碩、仁寶都是在當時十分火紅,因為專業電子代工EMS的崛起,所以相對應於3C產品的相關產業也通通被帶動了起來,在這個時期最被重視的需求就是「品質」、「速度」,而決定專業電子代工廠(EMS)是否能有效從國外大廠裏搶得訂單的關鍵能力就是「高精密模具製造能力」。因為模具它是決定「品質」、「速度」這兩個核心競爭力的重要部分,沒有辦法有效的掌控模具能力就會在產品的推出速度上落居下風,而這個關鍵能力也是鴻海後來能在此代工領域迅速崛起成為霸主的原因。

而一個精密模具要能被快速的完成,最重要的關鍵技術就是所謂的CNC模具加工技術。因為這個CNC加工是整個模具製造技術當中佔有最大加工時間比例的部分,也是技術門檻最高的部分,所以說若是一家要想承接廣達、英業達等大廠的筆記型電腦的塑膠外殼模具生意的模具廠,他要嘛是自己擁有CNC模具加工技術,不然、就要有一個技術很好的CNC加工廠來配合,若是他沒有一個好的CNC加工廠來配合,那麼他一定沒有辦法跟同業競爭的。而在此產業環境下剛剛創業的家登精密,因為兩位創辦人都是在高職讀模具科畢業的關係,同時也具有非常豐富的CNC模具加工專業技術與能力,自然而然在創業初始機器一買進來以後生意就源源不絕。成功的踏穩了創業初始的第一步邁向好的開始。

家登精密創業初期主要是以塑膠模具的精密製造與CNC模具加工為主,是一家非常傳統典型的「黑手」工廠。所以在公司成立的初期,組織層級與指揮體系並不會太複雜,公司文化也是以製造為導向,員工們都是來自模具產業都習慣於舊有模具行業的思維與做法,而且初期前兩年家登公司裡面的員工幾乎100%都是兩位創辦人的兄弟姊妹或者是親戚,所以很多時候公司的制度與規章就不是那麼的健全與完整,但是很幸運的,因為外面環境使然公司的營收跟獲利還是不斷地逐步成長起來。

雖然創業初始就取得不錯的成績但是邱總也從與這些模具大廠的採購人員互動中了解到,因為成本的考量這些台灣的OEM大廠陸陸續續已經將生產與組裝工廠外移到中國大陸去,未來勢必也會要求配合的模具廠商外移到大陸去。這讓邱總面臨一個抉擇,到底要根留台灣將公司升級轉型到其他產業?還是也跟著大家將工廠遷移到大陸去發展?因為他很清楚人無遠慮必有近憂,全世界的經歷情勢發展必定會迫使製造型企業加速加快往大陸發展,身為台灣的3C產業供應鏈的一環勢必無法避免。而身為一家公司的領導者最重要的職責就是帶領公司避開危險走向康莊大道。他必須在危險還沒到來之前就要做好處置與預防的工作。基於對大陸商業環境的不了解,因此他下定決心要帶領公司留在台灣轉型升級自己的技術。

也是這個緣故,邱總雖在家登創業初期就取得不錯的成績,並不會因此而洋洋得意故步自封,他總是不斷的在思索著如何帶領公司升級轉型,如果五年後公司有可能會面臨什麼樣子的困境,那我們現在該採取什麼行動來避免公司未來陷入這樣子的困境?所以他不斷的在探索有無任何轉型升級的機會。後來台灣產業漸漸往高科技發展,許多新創的高新技術公司漸漸地在台灣的科學園區嶄露頭角,尤其在政府喊出「兩兆雙星計畫」,半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。

接觸半導體產業的緣起

由於邱總的太太是住在新竹竹東,她在學校一畢業以後就在新竹科學園區一家外商M公司上班。她所服務的公司主要是供應半導體產業重要的關鍵零組件,隨著2000年也就是千禧蟲危機所引發的升級電腦的產業榮景發生,他們需要在台灣找尋新的供應鏈來滿足他們這個額外來的訂單需求。也是這個緣故讓家登公司第一次跟半導體產業有了接觸。而當初邱總看似簡單的一個鋁框產品,從一開始研發到最後接到第一張訂單開始生產出貨卻足足花了邱總將近一年的時間才研發完成。從一個完全不懂半導體產業的門外漢,花了比別人更多的時間去研發與學習,這中間最大的困難不是把零件加工完成,而是如何建立一套完整的流程、品質檢驗與產品保證的品保系統,讓這個屬於半導體等級的美商M公司認證成功。這個對於一個傳統台灣黑手產業出身的公司裡面所有的員工都是一項巨大的挑戰與壓力,在這期間邱總也是遇到許許多多的困難與痛苦,每每遇到瓶頸的當下推動邱總繼續堅持下去的動力就是公司必須在台灣走出代工的宿命,不然公司明天還會面臨更大的困頓與挑戰。

在經過一番堅持與努力下總算打敗其他一起評估的三家競爭者,成為唯一研發成功獲得認證取得獨家訂單的廠商,也是因為願意不計成本幫他們接少量客製化的訂單,更做到今天下單明日送貨的即時服務,這種服務精神深得該公司台灣經理人的喜愛與推崇,在經過三個月的小量訂單通過品質要求後,就將整個分公司的訂單幾乎全部下到家登公司裡來,家登公司營收與獲利也呈現爆炸性的成長。就在那時,隨著客戶的需求不斷的提高,邱總也順勢新購設備與增加人力來應付這個訂單,但是好景不長,該客戶的美國總公司方面後來強勢要求要與邱總合資一家鋁框加工廠來承接自己本身的訂單需求,由於強勢一方不願意降低合資條件,而邱總這方由於剛剛創業不久,實在拿不出多餘的資金來投資,最後雙方談不攏而破局,該客戶就立刻將後續的所有訂單終止出貨,並不准台灣方面再下訂單給家登。邱總應變不及,在剛剛備了一大堆原料庫存、新貸款買了機器,與新增許多員工的情況下突然之間就面臨到不准出一丁點貨到該美商公司那裡,這讓邱總整個措手不及,不管邱總怎麼地去協商與哀求,美國總部就是堅持不准放行進貨,釀成家登成立以來第一次差一點倒閉破產的危機。最後在一連串的緊急處置與銀行方面沒有抽銀根的狀況下總算勉強存活了下來。

危機也是轉機

這個事件過了沒多久之後,在一個偶然的機會下,因為在前代工生產的美商公司台灣區經理的引薦下,邱總第一次跟國內的半導體大廠t公司有了首次的接觸,該公司一位蘇姓工程師主動打電話到公司裏來要求邱總幫他們承製一組塑膠真空成型模具,邱總很好奇為什麼他會知道家登公司的電話與我們會製作真空模具?因為真空模具對邱總公司而言不算是常常生產的產品,蘇姓工程師說是經由是t公司供應商的美商M公司台灣區經理的介紹的,而且他要求邱總要看家登公司製作的模具SAMPLE,這讓邱總想起來在還沒有被斷單之前有被要求承製二組該公司的塑膠真空成型模具,想不到模具剛一完成還來不及出貨,就在被美國總公司下令斷單的情況下一起不能出貨變成公司的呆滯庫存。邱總趕緊去翻翻倉庫最後被他翻出來,於是乎模具就這樣被隨手裹上破布被邱總帶上車下去新竹科學園區見了t公司的蘇姓工程師了。

第一次下新竹科學園區找到t公司的FAB4廠蘇姓工程師,當邱總看到了雄偉的FAB無塵室建築,在廠裡的有漂亮的前台會客室,寬敞的餐廳與忙進忙出的員工們,這不禁讓邱總睜大眼睛直呼有為者亦若是。在見到蘇工程師以後他手裡拿了一個類似容器的東西,他一見到邱總就先要求要看到邱總帶來的模具。看完模具後他非常的高興直說「沒錯,我就是要做這個東西」。然後他舉起他隨手帶出來的東西說到,「邱老闆,我要你幫我修改或製造這個Reticle SMIF Pod,你能做嗎?而且我時間有點急迫,一開始我只要你幫忙更換它的零件成為有ESD效果的就好,未來我們若有進展再來製作整個新的。」聽完蘇先生連珠炮式的說明,邱總聽的是一頭霧水,因為自己根本是第一次來到半導體廠怎麼會一下子就會呢!但是看看蘇先生一臉急迫且認真的樣子,他也不好意思立刻拒絕它,加上他對這個產業是存有一些好奇心的,所以他跟蘇工程師說:「看起來應該不困難,我願意去接受這個挑戰幫你修改這個產品。」蘇先生聽完很高興就引導邱總進入他們的餐廳找了個角落就開始與邱總討論起來他想要修改與製造的東西。

蘇先生一坐下來就劈哩啪啦的不斷地跟邱總說明他的要求,還有希望邱總幫他修改的地方,邱總在一旁努力地做筆記,但是每當蘇先生他說起那些專業的英文詞彙他就不好意思的將簿子挪移到蘇先生面前請他幫忙書寫下來,所以一個會議下來簿子上填滿一些邱總從來沒有見過的半導體的專業詞彙,什麼Outgassing、ESD、SMIF等等搞得邱總頭很大。當會議接近尾聲的時候,邱總最後問起蘇先生到底Reticle SMIF Pod是在做什麼用的,蘇先生也愣了一下說邱董你不是剛剛說會做嗎? 邱總不好意思地說我是第一次聽到這個東西啦,不過沒關係我會努力幫你搞定它,蘇先生只好耐起性子跟邱總介紹起它的用途。到了最後邱總好奇的問起蘇先生,「這個產品應該是國外廠商製作的,為什麼蘇先生你們不繼續找他們修改卻來找我呢?」。聽完邱總提問後的蘇先生頓時整個情緒都上來了,他拍起桌子大罵道:「可惡的美國A公司,竟然非常的傲慢將原本的POD產品一次漲價漲三倍,而且還撂下狠話不接受漲價就不賣,仗著他是獨家生產的廠商欺負我們太甚。邱總如果你可以幫我研發成功改良這個產品我定會全力協助你進來t公司的。」

聽完蘇先生的說明,邱總喜出望外覺得這個生意有利可圖,但是他緊接著問:「不知道一個廠需要多少數量的POD才夠用?」蘇先生回答說:「我們一個廠約略需要6000個」,這個回答讓邱總整個人興奮起來,他繼續追問:「那到底t公司有幾個FAB廠?」蘇先生回答他:「這裡是FAB 4,我們總共有十間FAB」,哇 ! 邱總約略估算總共將近六萬顆POD總共好幾億元的需求,這可是一筆大的生意啊。接下來他小聲地問起蘇先生,「不曉得,如果我們家登公司幫你成功研發出來,貴公司會願意出價多少來購買?」蘇先生豪氣地說:「如果你的價格比原廠便宜1/3以上,加上品質、功能都一樣甚至比原廠好,那我們有什麼理由不去買它呢?」。聽到這個價格後邱總連忙跟蘇先生拍胸脯保證說:「不管它是多麼的困難我一定全力以赴幫你搞定」。然後他拿起筆記本與樣品一路吹著口哨回家了。

成為創新服務解決方案的提供者

回到公司後,邱總連忙找了他的共同創辦人林副總討論今天的所聽與所見,他告訴林副總。他覺得只要好好把握住這次的機會,公司就有機會未來藉由半導體產業的營收與獲利,成功地在台灣的股票市場上市或上櫃。因為今天蘇工程師所表達的意思中,他可以由此判斷出台灣半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,因為過去台灣半導體產業過去都是直接引進國外原廠的技術,所以許多的設備與關鍵零組件這些技術引進廠商並不敢直接去找其他替代品,因為要承擔的風險太高了。能否順利技轉產出產品的重要性大於採購成本的節省。但是當t公司慢慢成為技術領導廠商,他勢必要培養起屬於自己的研發與設計能力,尤其他必須有一個可以配合他創新需求的供應鏈。如果此時家登公司能把握住這個千載難逢的機會相信未來成長可期,這樣他創業初始設定的未來公司上市上櫃的目標就有實現的可能。

因此邱總便毅然決定要將公司轉型到半導體的零組件與設備製造領域,他要以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案,同時並與國際大廠技術合作,拓展家登精密的生意範疇到全世界的半導體廠商,期望可以藉由在全球的佈局來建構獨特的競爭力。

由於過去以來公司是從事少量多樣的精密塑膠模具製造的業務,當邱總決定將公司轉型往半導體產業發展,而且是定位於服務提供商這個角色,這兩個產業之間的差異是非常巨大的,一個是傳統以模具製造技術能力為核心的製造業,另一個卻是以製造技術為核心,提供客製化的解決方案給像tsmc這樣子的半導體領導廠商的服務業。這會對組織帶來艱巨的挑戰,邱總深知如果要在半導體行業成功,除了專業能力以外,另一個重點是必須先建立起「用心服務」為核心的公司文化。他知道面臨這樣的轉型,首先要先建立起公司全員必須具有勇於挑戰、創新的精神,以避免組織轉型會因為員工的思維與做法跟新的產業所需的文化要求不一致所導致的轉型失敗。重新塑造公司文化必須要先從改變員工的思維開始,但是絕對不是只要開個會跟員工們佈達命令即可達成,而是要配置適當的做法。而領導人以身作則帶領他們挑戰過往沒有做過的事情這是一種有效的方法。

基於這些建立起匹配公司策略的公司文化的考量,邱總很早以前就開始辦理員工定期聚餐、開辦每個月一次的全體員工大會,更在每周四晚上開辦所謂「與Bill有約」課程(邱總的英文名字叫Bill)來跟員工持續不斷的教育訓練,說明組織變革的原因與作法,也常常召集同仁一起去爬山、健行來建立起親密關係。

邱總的經營理念,是以要求全員要有顧客至上的服務精神與意識,用客製化的製造、設計核心能力來滿足其目標客戶的客製化需求,藉由提供各種製造的服務達成其差異化的策略目的,進而獲得合理的利潤,並將利潤分享於股東、員工、供應商,最終期能達到「成為久久長長的幸福企業」。

家登的公司使命:提供全球關鍵性材料的創新技術。

家登的公司願景:全球半導體領導廠商關鍵材料創新技術的首選夥伴。

公司核心價值觀:誠信正直(honesty & Integrity)、卓越創新(Excellence)主動當責(Accountability)、雙贏夥伴(Relationship)、團隊合作(Teamwork)。

堅持、才是幸運的原點

邱總從t公司回來後就趕快的將蘇工程師要求的真空模具製作完成後,並依照蘇先生指示的原料生產好第一批POD的零件樣品叫做Low liner送去給蘇先生做測試,同時正式取得家登公司第一張來自 t公司總價五萬元的模具訂單。想不到樣品打好送去測試就因為靜電問題而失敗,本來蘇工程師想要就此放棄這個改善案子,但是邱總主動跟他提起他願意幫他去找出最後可以使用的材料。蘇先生喜出望外好高興邱總願意幫他忙。從此在將近快一年的時間裡邱總找遍全台灣大街小巷找了不下4~50種材料來給蘇先生做實驗,他不斷的利用他在模具業及射出同業的人脈找尋可以通過認證的材料,但很不幸的還是沒有一樣能最後通過嚴格的實驗。這讓邱總好不喪氣,但是邱總想到這是他能進入半導體產業的唯一機會,他還是不放棄繼續尋找任何可能的機會,持續堅持的找材料、製造樣品送去實驗的循環一遍又一遍。

有一天邱總在公司接到一通自稱是某某先生的電話,他告訴他是否在找一個抗靜電的Sheet材料?邱總說是,於是乎他給了一個電話號碼,並告訴邱總那裡有他想要的材料,然後就掛了邱總電話。邱總抱著姑且信之的態度撥了電話過去,果然找到了一種來自美國的抗靜電材料,做好樣品送進去再次做了實驗,想不到竟然通通通過測試,這讓邱總喜出望外,想說好不容易有了好大的進展,但是過了一陣子,邱總一直遲遲等不到蘇先生通知他通過測試要開始採用,於是乎他撥了通電話給蘇先生,蘇先生告訴他是因為他的老闆遲遲不願意下決定,因為黃光製程是非常重要的的一環,稍一有疏失帶來的損失將是以億計。所以非有100%信心他們是不敢貿然更換元件與供應商的。

後來,在蘇先生的要求下,邱總將材料商原始的資料毫不保留的通通交給t公司,而t公司蘇先生的主管藤副理就照著邱總所給他的美國材料商資料撥了通電話給他們,想要詢問並了解這支材料的特性,想不到,美國材料商方面知道對方是t公司趕緊派了一個有豐富經驗的業務來拜訪 t公司介紹該材料特性。當蘇先生拿著Pod的樣本並且告訴他t公司的需求特性之後。美商的業務人員看到樣品後非常驚訝的說:「這就是我們家的原料做的產品,兩個是完全一模一樣的原料」。邱總靠著神奇的一通電話在台灣找到跟美國原廠完全相同的原料,這讓t公司的高層頓時變得有信心了,於是乎藤副理批准了Low liner更換計畫,也讓家登公司正式成為t公司POD的合格供應商。一個陌生人的電話讓家登公司正式取得進入半導體產業的門票。直到今日邱總還不知道當初究竟是誰那麼好心可以為一個努力工作的年輕人他微薄的請託指點出一條康莊大道,誰說努力與堅持是沒有用的,因為若你沒有堅持下來,老天爺怎麼知道你玩真的還是假的,當他知道你是玩真的他就會派個天使來幫助你的。話說如此,就從開始接觸蘇先生到最後成功量產出貨也讓邱總花費了將近一年多的時間才完成,很多人都只看到成功的一面卻看不到為了成功所必須付出的東西是什麼。

當家登公司第一批要出貨的Low liner,由於被要求被需經過無塵室清洗之後才能出貨,所以他們在新竹湖口找了一家專門從事半導體級無塵清洗的廠商來幫忙清洗,可是好事多磨遇到了許許多多交期及品質控制的問題。這讓邱總萌生想要自己蓋無塵室來控制產品品質的念頭。而客戶由於是第一次更換成台灣廠商生產的原因,要求的標準也是非常的高,畢竟在半導體產業,只要一個不小心公司的損失都是從億元起跳,當然這些的困難在家登員工的通力合作下都一一克服而且解決也順利出貨了。

6025光罩盒製作的起始點

有一天邱總親自送貨進去t公司的倉庫,在送進去前的暫存區,邱總看到一堆黃色的盒子,從外面的包裝盒看起來像是從日本進口的樣子,於是乎他跟物管人員聊起天來,他問說那是叫做什麼東西是幹什麼用的?對方回答說是叫做6025光罩盒,是在他們公司的EBO部門在使用,每個月有好幾千個的數量要買。這個消息引發了邱總的興趣,他評估以後決心要開發這個產品賣進去t公司及全台灣的光罩公司。

邱總心想若是POD產品維持現狀,產品都是委外生產,雖然比較輕鬆容易但是最後一定會在技術及規模上受限於外包商,而且客戶也會擔心公司的品質控管能力,無法擴大服務客戶的種類。而讓邱總最擔心的部分是這些外包商的規模都比當時的家登公司大許多,而客戶也都到他們那裡去稽核過了,萬一這些個外包商未來回過頭來搶訂單,那不是多年的辛苦就付諸東流了嗎?所以站在防止機密外洩等等原因,公司實在該自己擁有專屬生產線才是最好的。

但是若只是為了當初第一個POD產品線就貿然的去設立一個無塵室來生產與清洗則成本會划不來,一個無塵室需要24小時不停的運作,一旦啟動運行就不可能關機,可是初期POD每個月訂單最多才幾百顆,若只為這一兩百顆的清洗量,這個無塵室的產能一個月內只會用到幾天,其他時間就只能閒置,如此一來水電的成本耗用很大,人員也無法穩定配置。如果真的要設置無塵室等級的生產線,為了打平無塵室的日常開支與攤提,勢必需要找到一個可以每日固定生產的量產品來攤提,設置這個無塵室才具有可行性。

而t公司每個月有好幾千顆的6025光罩和的需求量,邱總直覺認為若是成功取得認證出貨,家登公司就有設置無塵室的能力了。邱總趕緊找了蘇先生跟他詢問有關EBO 6025光罩盒的資訊,想不到蘇先生過去服務的單位就是在EBO部門,他也很高興幫忙,於是乎經由他的介紹認識到負責光罩盒評估的工程部門的張副理,邱總約了張副理說明家登公司有意開發6025光罩盒來意後,張先生開門見山就說:「邱總,很抱歉,你可能不了解光罩在半導體工廠它對於生產的重要性,一片光罩是非常非常精密與昂貴的,一旦它出問題會給工廠帶來的損失是好幾億元計,我們公司不可能為了幾百塊的價差而將將光罩盒供應商換成國內的廠商,他省不了多少錢但是卻會有很高的風險的。而且我以前在台灣的其他傳統產業工作過,以台灣工廠的素質和生產環境,本公司是不可能考慮國內廠商生產的盒子,請您打消這個念頭吧。」

邱總聽完之後並不死心,繼續經由閒聊的模式還是問了許多有關光罩盒的資訊,例如:需求總量,張副理說:「我們這邊是三廠,另外二廠、八廠還有剛建好的南科六廠都需要光罩盒,每個月光罩盒的總需求量在五千到八千不等,目前購入價格每個大概七八百塊左右。」小邱在心裡盤算,六千個數量乘上每個約八百元總共每個月可以貢獻約四百八十萬元的營收,這個產能數字剛好可以作為公司無塵室日常營運攤提,是家登要建無塵室最理想的量產品項目。但現實狀況就如同張副理所言,一個盒子才買幾百塊,但裡面裝的是好幾十萬的光罩,盒子品質保證的要求遠高於成本下降的誘因,即使邱總願意每個降價兩三百塊來賣,但對t公司公司來說只是微乎極微的成本節省,所以張副理才好意規勸總邱打消這個念頭。

了解到現況後的邱總仔細思考著,就客觀環境來看,若是想要生產光罩盒來賣給t公司若純粹只用低價策略看來是不可行,需要找到他們願意更換的理由才行,現階段公司要生產高品質的POD就需要一間無塵室,就算POD的利潤夠高到可以攤提日常營運成本,但是人員的閒置也會是一個管理上的問題,為了能蓋無塵室,讓它達到無塵室的運作效益,所以即使張副理一開始就潑冷水,但邱總還是下定決心非取得6025光罩盒的訂單不可,於是他三番兩次地去t公司拜訪張副理。

不久張副理調職了,換上的是李副理,邱總繼續和李經理維良好的關係,常常免費幫他製作或維修一些工程單位需要的小東西。和張副理一樣,邱總一提起光罩盒,李副理就老實地表達不可能為了區區幾百塊去將廠商更換成國內的,他說:「除非你們公司已經蓋好無塵室,我們才會考慮去評估,如果沒有無塵室那就什麼都別談了。」邱總聽完之後很高興的說「只要我們有無塵室你就願意評估光罩盒了喔 !」。李副理連忙搖搖頭說只是有可能而已。就只是這樣的一個小小的可能性,邱總回來後說服共同創辦人林副總就開始整個家登公司最雄心勃勃的無塵室建廠計畫。

因為兩位創辦人的背景是模具製造,完全沒有射出成型的經驗,於是乎邱總去找他國中跟高中的死黨兼好朋友黃先生,希望三人各出333萬籌集1000萬的資本另外成立一家射出成形兼無塵清洗的工廠。後來因為評估後風險太大的緣故,此計畫改成直接由家登公司成立工廠,而非以另外一家公司型式來處理。在七八個月後工廠無塵室建成,機器買好,一套專屬家登的6025光罩盒生產的模具也開發完成了。

邱總很高興的拿著新開發好的6025光罩盒去給李副理,並且熱情的邀請他來工廠看看,李副理聽到之後直呼邱總你瘋了嗎?我只是隨口說說而已,你卻當真去幹?未來你公司要是出事了我可不管喔,但是最後李副理還是一起邀了他老闆去看了新建的工廠並且給了許多寶貴的建議。他最終還是沒有真正啟動評估行動。而邱總這間無塵室就真的是三天打魚五天曬網了。

為客戶解決問題就是最佳的銷售

有一天,李副理突然打電話給邱總,問邱總能不能下來新竹四廠一趟,邱總到了工廠以後,李副理拿了一顆8吋的晶舟盒來跟他開會,他說明是廠內要運去南科六廠的光罩盒在運送時出了問題,希望邱總幫忙解決。原來t公司六廠才剛蓋完,還沒有正式量產,所以有些光罩片都靠新竹廠的EBO支援,他們過去以來都將光罩盒裝在一個傳統釣魚桶的冰箱內,再請計程車運送到台南南科六廠,一直以來也沒有出過問題,好死不死這次運送時計程車在高速公路上發生車禍車子整個翻車,釣魚桶裡面的光罩全部摔出來破損報廢了、造成工廠生產延誤損失好幾百萬。t公司對於這樣事件必須有再發防治的因應措施,經過檢討他們認為用晶圓運輸車是最安全的方式 因為晶圓運輸車都有氣墊裝備,而且運送過程十分小心、天天下台南又都有保險,這是運送光罩最適當的方式,而且只要佔一點車內空間,就可以被倉庫系統化的管理、保護和儲存,所以李副理希望邱總可以幫他們做一個專門運輸光罩的光罩傳送盒 (shipping box),希望其外觀、主結構等等都和八吋晶舟盒一樣,只是需要在裡面隔出四個空間,裝下四片光罩盒讓它放入原本放晶舟盒的紙箱內隨晶圓運輸車送下去台南。李副理將光罩傳送盒的需求明確地告知小邱,要小邱回去評估製作的可行性一下。

邱總回來後仔細計算成本後,第二天再去跟李副理開會,他說光模具費大概就要兩百萬元,而李副理告知說全t公司只有將近五十個需求量,邱總就說那每個要賣到5萬才行,李副理得知價格後馬上拒絕,他說原本一個釣魚箱當初的採購成本是3600,公司系統會卡預算所以最多他只能給這麼多錢而已,邱總回報說這個價錢連工錢都不夠支付,還是有可能t公司那邊幫忙付200萬的模具費,那就有機會用3600元出貨,李副理說因為當時沒有編到這個預算,所以沒有辦法,他想想成本要這麼貴也不好意思強迫我們製作,他只好放棄這個想法,將這個案子暫時擱置下來。

邱總回去以後東想西想,他明白李副理是評估能否做光罩盒的的關鍵人物,只要他願意評估認證到建成料號在t公司系統內,公司就有機會做到6025光罩盒的生意,所以邱總決定冒個險,他再跑去找李副理,告訴他說公司願意花兩百萬去開這個光罩傳送盒的模具,也願意一個只賣3600元給t公司,當然數量只交五十個也沒有問題,李副理聽完之後很驚訝地問:「你怎麼願意做賠錢的生意?」邱總表示這是有交換條件的,若家登公司花兩百萬把這個傳送盒案子搞定,希望李副理能開始正式評估家登公司的6025光罩盒,而且只要評估到建料號完就可以了,邱總說:「不求貴公司最後一定要買,但得要有一個合格的料號在貴公司電腦系統裡,如果我們願意虧錢生產光罩傳送盒給貴公司的話,也希望您能幫忙評估6025光罩盒直到料號建好就好,有料號就能證明我們是合格的光罩盒供應商,至於要不要買則是另一件事,我可以對外宣稱已經通過貴公司認證,說不定可以賣給台灣的其他家光罩廠商。」李副理聽完之後才搞明白邱總的目的與企圖,於是乎雙方達成這樣的共識,用光罩傳送盒的開發交易6025光罩盒的料號建置完成。

為了節省光罩傳送盒的成本,小邱用盡各種最便宜的方法,包括自己設計模具、自己CNC加工,最後花了一百多萬就把模具製造出來,還是一顆賣3600元、共賣五十顆給t公司。順利結束傳送盒的案子以後,邱總便開始催促李副理關於6025光罩盒評估的事情了,當然李副理也實現承諾開始了正式評估工作。

建料號是很慎重的事,它代表的是一種嚴謹的程序,誰是最後評估通過者,通常就要承擔最後的責任。李副理基於這個理由對於評估條件是非常慎重的、所以對於家登送樣的盒子百般挑剔,一開始是做了個八角形的光罩盒,李副理說不要,要換成圓角的;而圓角裡面本來是子彈頭,李副理也說不要,要改成斜角;但當改成斜角後李經理又說PARTICLE太多、怕會有碰撞的危險,所以又改成了天鵝頭的結構設計,邱總將這個圓角、天鵝頭結構的設計拿去申請美國、日本、新加坡、大陸、台灣的專利。李副理最後又說材料的outgassing太高 所以又找原料商配了新材料、又加了許許多多的實驗,前前後後也搞快一年開了三套模具,直到李副理挑不出毛病為止。李副理嚴苛認證的程序要求原是希望邱總能知難而退,但邱總將這些刁難化成祝福,成功研發出圓角天鵝頭的光罩盒。驗證成功後,李副理順利替家登建立了6025光罩盒的料號,建成料號的那天,李副理還特地跟邱總說:「邱總啊!我已經完成我對你的承諾,希望你以後不要再來煩我了喔!」邱總說:「好好好,幫我建立了料號就好。」在開了三組模具後,最後總算把6025光罩盒做出來,在t公司內建成料號。 當然也如事先所說的,有料號並不代表會有訂單,t公司繼續跟日本廠商拿光罩盒。

日本廠商的決策失誤

料號建成三個月後,一天下午三點多,李副理緊急打電話給邱總,說:「邱總,你可不可以明天下班之前給我一百個圓角6025光罩盒?我們這邊原來的供應商出事了。」t公司配合多年的光罩盒供應商是日本的 N公司,品質一向穩定,基於成本考量,他跟t公司簽訂的交貨條件是10天前要預先下訂單走海運過來台灣。因為t公司最近產能暴增,需要的光罩數量也突然增加,所以光罩盒需求量也跟著增多,由於從日本走海運到台灣要七天,工廠的物管人員打電話過去日本問問能否先空運一兩百個來應急,不過日本的N公司業務考量到一個光罩盒售價也才七八百塊,而光空運費就要增加五百塊,而與t公司協商他們又不願意出空運費,他們自己也不願吸收造成虧損,在無法達成協議的情況下只好宣告缺貨。

剛好製造單位的人看到公司系統內有家登公司的6025光罩盒料號,便問了工程部主管李副理,問可不可以先跟家登公司那邊購買來應急,李副理當然不敢說這個料號不能使用,因為萬一出事帳是算在他的頭上,但是遇到這種緊急狀況他只好硬著頭皮打電話給邱總,問說能不能先趕工個一百個來試用看看,但同時心裡也懷疑邱總工廠是否有辦法在24小時內做好一百個出貨給他。邱總收到這個消息,知道這是不可多得的機會立刻答應接下訂單,他跟李副理保證明天下午五點下班以前出貨給他。邱總掛下電話後立刻召集各級主管,宣佈公司全體總動員,務必完成出貨任務,大家開始急忙地找材料、調度人力晚上通宵加班趕工等等,果真在第二天下午五點之前做好一百個送去給李副理,解了t公司工廠的燃眉之急,這讓整個EBO部門對於台灣在地公司的反應速度與支援的效率有了新的觀點。因為這個事件,原本N公司是獨家供應光罩盒給t公司的,現在開始之後變成有兩家供應商,N公司為了節省眼前200個光罩盒的運輸成本,惹毛了客戶,造成爾後每年少賣了近萬個的數量,甚至最後是全面退出台灣市場這真是得不償失。

好東西自然就會有好的評價,6025光罩盒產品得到t公司的認可之後,出貨量從每個月四百個左右,到後來變成二千多個,最後又變成將近四千個,出貨數量漸漸增加到最後占了整個t公司需求量的四~五成。幾個月後t公司光罩使用單位,南科六廠製造工程部有工程師,因為光罩導致產品發生問題,他一路追問題,追到6025光罩盒的品質部分,經由他的評估比較,家登和日本N公司的兩個光罩盒的優劣處,發現日本廠光罩盒的outgassing很高會導致最後生產的晶片會有良率問題,而家登公司在一開始評估盒子的時候就已經被李副理以很高的標準來測試所以當然沒有問題,最後N公司的光罩盒被工廠下令禁用,從此以後,家登精密工業股份有限公司成為t公司唯一的一家光罩盒供應商好幾年,直到後來因為公司差一點被收購,EBO又找了一家韓國廠商的供應商為止。

由此可見,料號的建置很重要。要找客戶公司內部具有決策權的人幫你評估新產品,直到將料號建到系統上,這是成為成功的供應商最重要的核心要素。也是因為第一步取得t公司的訂單以後,家登陸陸續續成為國內許多光罩公司的合格供應商,直到現在每個月出貨量直逼15,000個,一年創造將近一億元的營收,這一切的起始點只是來自一顆願意幫客戶解決問題的初心罷了。

【個案問題與討論】

  1. 邱總為何一定要自己興建無塵室?這會不會太冒險了?
  2. 一個陌生人來電告訴邱總他尋尋覓覓已久的材料,你認為這是幸運嗎?
  3. 為何蘇先生會支持邱總這個半導體的門外漢?
  4. 如果當時邱總沒有轉形到半導體產業,你認為家登現在會成為什麼樣子?
  5. 對於產業的事先預測對公司的成長而言為什麼很重要?
  6. 為什麼客戶的困難就是生意的源頭?而未來家登的競爭者會來自何方?
  7. 你認為邱總花兩百萬換料號一事是否是幸運而已,他有可能面臨的風險是什麼?
  8. 為什麼李副理會這麼擔心與不信任邱總的公司?又為何最後他會支持?
  9. 邱總的光罩盒最後成為獨家供應商的原因為何?
  10. 為何N公司業務會犯下如此錯誤?