顧客滿意quality品質管理品質管制品保教育訓練

銘乾寫的個案12—新創汽車製造公司—客戶滿意的原點—滿足顧客期望

新創汽車製造公司

角色介紹

1徐志摩先生是新創汽車製造公司的顧客

2小王副總是新創汽車製造公司的業務部主管

3小鄭經理是新創汽車信義區售車展銷中心公司的最高主管

4 阿明經理是新創汽車製造公司的品保部前任主管

5 阿德經理是新創汽車製造公司的品保部現任主管

6阿珍是新創汽車製造公司的品保部品保檢驗員

7小馨是新創汽車製造公司的售車業務員

8李先生是新創汽車製造公司的顧客

公司最寶貴的資產—客戶信任

徐志摩先生是一個努力工作的上班族,由於家境並不是很富裕,自己半工半讀完成高中學業後,就在一家小型企業擔任送貨員的工作,他為了多存點錢,晚上還跑去兼差另一份工作。是一個非常努力打拼的年輕人,他這麼努力工作存錢的目的就是為了趕快迎娶他那位交往了將近六年的女朋友,他希望也許短期內買不起房子,但是總是要買台車子接送她,不要再讓他的最愛每天騎著摩托車吹風淋雨上下班,他最大的願望就是能買得起一台車子,他才有勇氣跟他女朋友求親。

徐志摩先生努力工作、省吃儉用了數年以後,終於存下近百萬元娶媳婦的本錢。在他確定有了這個娶媳婦的本錢後,他找個浪漫的夜晚在燭光下他捧著一大捧鮮紅色的玫瑰花跟女朋友求婚,他告訴女朋友他努力工作許多年之前之所以不敢跟她求婚的原因就是在他是個沒房沒車的窮酸小子,現在他已經存夠了買車子跟結婚的錢了,他想要跟她共組美滿的家庭,他也承諾未來他會更認真努力工作,買一間兩人愛的小窩窩。女朋友被他的真誠與勤奮工作的態度感動的眼光閃閃直接二話不說說”YES”。

在獲得女朋友的首肯後,徐先生找了一家不錯的擇日命相館幫他們兩合完八字以後,相館先生幫他定下了終身大事最重要的結婚日期10月1日,預定早上己時(9~11AM)進女方家拜堂迎娶出門,晚上在預定的餐廳宴請親朋好友。

徐志摩先生在敲定了結婚日以後,就剩下最重要的一件事—買車。他希望他們結婚當天使用的禮車,不需要賓士,不需要BMW,就是他未來愛的車車。一部他努力兼差好幾份工作賺取的錢買來的車子,這就是他對新婚妻子最好的結婚禮物。徐先生的女友也非常地以他為榮,因為他知道他會以後為了這個家好好奮鬥的,也是因為看到了男友這樣子的勤奮精神她才願意嫁給他的。

過了幾天徐志摩先生高高興興的帶著女友來到新創汽車製造公司的台北市信義區的售車展銷中心挑選他心中期待已久的車子。當他們兩位準新人到了新創汽車公司的售車展銷中心以後,小馨業務員出來親切地接待他們。小馨詳詳細細的介紹幾款新車型與相關的配備與性能。同時也跟徐先生與女友兩人交談了起來,小馨得知了徐先生為什麼買車的原因以後,還特別恭喜兩人,祝福他們永浴愛河、白頭偕老。

最後徐志摩先生選了一台新創Altis白色的四門1.8公升小轎車。小馨進入公司的銷售電腦資料庫以後,發現交期剛剛好落在9月29日。為此小馨特地問一下徐先生交車日期是否可以?她擔心萬一工廠出貨有所延遲會去影響徐先生的終身大事。她詢問了徐先生如果希望要早點拿到車子,她是建議其他比較大眾色系的車子會比較早取得?因為白色車系的車子一般的訂購者較少所以工廠會累積一定的訂單數量後才一起製作,所以交車時間會拖比較長,但是最後還是被徐先生所拒絕,他就是要白色色系的車子。最後買賣雙方敲定車價65萬白色色系並送一些配備,交車時間訂在9月29日晚上6:00鐘左右徐先生下班以後來此交車。小馨在電腦上敲下許多徐先生的訂車資料也收了徐先生預付的訂金後,在確定了實際交車日期後才下班離開售車展銷中心。

車子出現品質問題無法交車了

新創汽車製造公司的工廠在第二天收到小馨的訂車詳細資訊也就如常營運一般開始正常的採購生產工段陸陸續續展開車子的生產工作。日子一天一天的過去。到了與徐志摩先生約定的交車日期當天的下午,也就是這台Altis白色的小轎車預計出廠的最後檢查站,新創汽車製造公司品保單位的出貨檢驗員阿珍在做最後的檢查與所有出廠車子品檢資料的最終確認時,發現有一個項目可能錯誤,阿珍發現料件號碼可能因為當初作業資料輸入疏失,造成拿錯料件來組裝的品質疏失問題。發生錯誤的零件是在一個引擎的油封密封件。由於徐先生訂製的是特式版1800CC引擎。而新創汽車製造公司的Altis品牌銷售量最大的是1500CC車種,兩個引擎油封料件,外型尺寸、顏色完全一模一樣,唯一的差別是引擎的工作溫度跟工作壓力承受度不同。也就是說這台裝錯引擎油封料件的1800CC的Altis有可能在行駛一段時間後會有引擎故障拋錨的問題。

阿珍發現這個問題後,趕緊通報她的上司,品保部的主管阿明經理。她跟阿明報告了這個問題,阿明當下立刻要阿珍停止出貨的動作,同時趕快去調查清楚是否真的裝錯料件,在確認真因之前要趕緊執行後續的公司出貨管制程序啟動。阿珍她立刻在公司的相關的電子表單系統上輸入了禁止出貨的指令。而阿珍由於覺得要打入許多字在該表單上覺得很麻煩,所以只簡單的寫了「品質檢驗項目不符標準」,而預計完成日一欄則是空白,因為她真的不知道後續要多久才能處理完畢可以出貨。

阿珍敲完資料按下輸入鍵以後,業務員小馨的手機也立刻響起了一則簡訊,「你好:由於某些問題,很抱歉的通知你,你訂定的訂單編號A1030930001211。1800CC 白色Altis,今天無法順利出貨,確切出貨時間尚未決定,還請通知你的客戶,尚請見諒」。

業務員小馨看到這則簡訊當場傻眼,她早上還特地打電話給徐志摩先生請他務必記得來提車,現在剩不到幾個小時要她臨時去通知客戶無法出貨,這不是要她去死嗎?況且人家徐志摩先生是要用這台車去完成終身大事,哪能再等幾天,等你車子弄好好再送來也來不及人家的結婚典禮了。另外小馨她這個月的業務績效獎金就剛好差這一台的數量就可以達到領取獎金的另一個門檻。滑掉了這台交期她這個月的總所得會差很多,再怎麼樣她絕不允許工廠不出貨這件事發生在她身上。

小馨她緊急去找售車展銷中心最高主管小鄭經理,她跟小鄭報告說明徐志摩先生這台車子無法出貨的事件,同時秀出她剛剛收到的簡訊給小鄭經理知道。小鄭早上還正在為這個月售車達成率只有70%的事情正被業務部小王副總K的滿頭包。想不到下午又來了這件無法出貨的鳥事,那不是讓我更加達不成工作目標嗎?公司的品質控管能力那麼差,卻只會要求我們賣更多的車子,這不是緣木求魚嗎?當下小鄭經理立刻回電給小王副總跟他報告。小鄭他跟老闆上司小王劈頭報告的第一句話就是「工廠又莫名其妙的不出貨了,原本今天要交給一個客戶徐先生的一台車子,工廠剛剛通知說無法出貨,而且也不跟我們說明何時會出貨?實在是很糟糕,他們老是這樣延遲出貨。副總請你務必去協調這件事,不管如何請他們務必於今天出貨。不然到時候副總你下個月看到我的售車達成率太差你可不能怪我喔。」

小王副總趕緊到系統上一看,原來是品保單位開出的停止出貨單,系統上只簡單註明因為品質檢驗項目不符標準,無法出貨。而預計解決日期期限一欄是空白的。這些簡單的資訊讓小王很火大,什麼檢驗項目不符標準寫得不清不楚的。於是乎他打電話給品保部主管阿明經理,質問他為什麼不能出貨?不是很早以前就已經訂車了,而且這台車的前置作業時間還比其他色系的車子更久,怎麼會臨時無法出貨?而且預計何時出貨日期還不知道,我如何跟客戶解釋?這樣子刁難出貨,這樣子會嚴重影響公司本月份銷售業績,到時候你怎麼對公司高層交代?

小明經理被小王副總劈哩啪啦一連串質疑砲轟打的招架無力,急忙解釋說「副總,你別誤會我只是發現可能料件組裝錯誤還在調查真正的原因。由於也才剛剛發現所以暫時還無法知道何時可以解決」,小王副總一聽到小明的說詞更是火大,他覺得小明他只是在辯解沒有回覆給他有用的資訊-何時可以交車給客人。因此他更是火大他跟小明吼說「我不管你去做什麼事,反正你今天一定要給我生出車子來讓我交貨;我不准你搞砸我這個月份的銷售業績,不然你給我看著辦」。

品質把關部門受到來自銷售單位的壓力

副總掛了小明電話以後,小明很苦惱也感到很挫折,明明他只是遵照公司規定辨理,怎麼會被罵到臭頭?更何況又不是他們部門裝錯料件,他們只是發現品質異常問題就依照公司相關規定提出相對應措施停止出貨,這樣子何錯之有,無法出貨這筆帳卻要算在他們部門頭上?

他趕緊撥電話給阿珍,詢問一下她調查出來的狀況如何?阿珍回報說確定裝錯料件,而工廠單位回覆處理時間約需一周的時間才能再度出貨。阿明經理打電話給小王副總跟他報告說;「因為引擎裝錯零件,車子有可能會使用一段時間後故障,而預計處理時間要一周才能處理完畢,所以車子要一周後才能給客戶」。小王副總聽完差點暈倒,「什麼 ? 要一周才能再出貨,你知不知道,你這台車子今天不給我,我們銷售部門這個月的銷售達成率跟部門獎金會差多少嗎?你賠得起嗎?我絕不接受你刁難我們業務部門,影響我們部門的業績權益。」阿明急忙解釋這不是他們品保部門刁難,而是公司的規定,但是小王副總根本不聽阿明的解釋,他一直強調今天一定要給他車子,不然會影響部門銷售獎金一事。小王副總強調說我今天一定要有車子可以交貨,至於影響出貨的其他問題是你們工廠責無旁貸的責任,在公司裡我們各司其職。我是負責銷售的,你們是負責生產,什麼品質問題都該在我要交車前處理好才對,而我們銷售部門又不是沒有遵照當時你們排的預定生產時間來跟客戶敲定交車時間,已經給你們足夠的生產時間所以時間到你們就是要給我車子,這才是重點,最後阿明他說「那副總你的意思是希望我趕快讓它出貨了喔?」小王說:「Yes,不管你用什麼方法搞定品質問題,我今天就要那台車子。」

阿明經理再回頭撥了通電話給廠長,告訴廠長剛剛小王副總希望今天務必出貨的事情,廠長回覆說重新排程下去換裝正確的零件就是要一周才能完成,而且他已經是用緊急處理程序下去排單了,不然是要更久的,原本排程需要兩周才會完成。請小明他跟副總說明工廠端實在是沒有辦法今天出貨。於是品保部的小明經理再度打電話給小王副總告訴他真的無法出貨,但是依然被狠狠地K了一頓,被夾在兩邊之間當夾心餅乾實在讓小明非常地為難。

有品質異常的車子還是讓它出貨了

在百般無奈之中,小明經理指示阿珍上公司的相關的電子表單系統將原本輸入了禁止出貨指令的那張電子表單給取消了,讓它可以順利放行出貨,阿珍聽完以後質疑經理,她報告這位剛來公司不到一年的新主管說,照公司流程及規定不可以這樣子做,必須申請特採單而且必須是總經理核准這張特採單以後我們品保單位才可以依法放行。如果這樣子就出貨,到時候責任追究起來的話,可是經理你的責任喔。阿明聽完阿珍的報告後暴跳如雷,心想這家公司是怎麼了,怎麼每個人都是在刁難我的工作,不僅長官如此,連小朋友也是如此。他氣沖沖地對阿珍吼說;「我是長官,我命令你這樣做你就給我照做就是了。」阿珍看到長官如此之生氣,一時也傻了,她只好乖乖地上系統將電子表單給取消了。

於是乎工廠原本待命的貨車頓時忙碌起來了,終於車子於9月29日下午5:50分有驚無險的在徐志摩先生帶著未婚妻高高興興到展銷中心之前十分鐘到達了。

小馨幾乎同時看到車子與客戶到達時,心中的那塊大石頭終於才放下,招呼了徐先生小倆口先坐下喝喝茶,閒聊一下近況也確認了後續的車子尾款已經付清了以後。她帶著徐先生去看看他的愛車,徐先生東看看西摸摸後,非常滿意的摸著他的愛車說;「從此你就是我的寶貝了」。他請未婚妻上車後非常開心的開著愛車回家去準備兩天後的結婚大典。

小馨看到客戶開心的模樣也是非常的高興,只是她不知道一個對徐先生傷害很大的炸彈,它的引信已經點燃開始徐徐燃燒,而造成這個結果的原因只是因為每個新創汽車公司的員工只關注自己本身工作上部門的目標,而忘記公司以客為尊的使命與承諾。一台可靠的汽車是由幾萬個零件,加上繁複的生產流程所組成,任何一個小零件或生產流程錯誤造成車子的品質瑕疵,會讓顧客對於公司產品的品質印象大打折扣,對公司品牌的傷害將是無比巨大的。每個部門經理人若只低頭關注自己本身工作上被分配的KPI而忘記抬起頭看看什麼是會讓客戶非常滿意的真正原因?徐先生只是單單需要一個叫車子東西嗎?還是一個可以讓他抬頭挺胸的象徵,一個可以讓他遮風避雨接送最愛的安全又可靠的車?

經理人需要知道要將這麼多的流程與零件整合在一台車上而且可以完美的運作幾年不出問題,本來就不是一個容易的工作,這需要許多的跨部門的協調與合作才有可能達成。每個部門的績效若是想要達成目標本來就是需要與其他單位通力合作才有可能臻於至善,若只想靠被切割成一個一個片段的工作單位與自我設限的職責與權限來運行,這是沒有辦法生產出完美品質產品的。

因為現代的公司組織被分成許多的部門與單位,工作被細分成許多職位、職責與KPI指標,所以大家自然而然的習慣低頭關注自己的工作範圍,遇到事情就交相指責,忘記了公司存在的根本原因—如何讓顧客感動。所以我們會看到許多不可思議的事情不斷地在組織內重複發生。而最大的受害者就是那個日以繼夜沒命工作掙錢買車的那個傻蛋徐志摩先生。他錯在相信那些拿了他辛辛苦苦賺的錢卻交給他一台爛車的新創公司的所有同仁,因為他們只在乎自己的獎金與感受,卻忘記他們應該為徐先生大家通力合作造一部好車給他,因為是徐先生的錢他們才能養家糊口。

大喜之日的惡夢

徐志摩先生在10月1日大喜日的一大清早,特地將車子弄得閃閃發亮,裝上了紅彩帶綁上了甘蔗與桂竹,再去家裡附近的理髮店吹了一頭油亮整齊的西裝頭,全身穿上訂婚的西裝再掛上滿滿的金飾,把迎娶的十二項大禮上車子後,一行六輛迎娶的車隊浩浩蕩蕩地往新娘家出發。徐先生是住在台北市的松山,婚禮預定是晚上在台北的餐廳舉行,席開三十桌好不熱鬧。而新娘是住在苗栗的後龍鎮的一個鄉村裡。所以不到早上七點,徐志摩先生就算準了預計到達的時間一大早就從台北出發了。

清晨早上的高速公路路上車子並不多,但是由於徐先生非常擔心綁在車身的甘蔗等會刮傷車子,一路上也慢慢地開,但是對於這一台新車算是第一次開長途旅程的,在過了新竹交流道後右轉國道三號往後龍方向行駛,徐先生突然發現他的愛車的水溫表慢慢地變高到接近紅線,他心想不知這是正常的還是不正常的現象。但是已經離新娘家不遠了,現在也沒有辦法在高速公路上路邊停車查看車況,所以就這樣繼續一路開往新娘家的目的地。想不到就要快到後龍交流道前五公里,徐先生這台新創汽車製造公司新交貨的Altis白色小轎車,就這麼硬生生地跟他的新主人罷工說拜拜,從引擎蓋裡還冒出陣陣的白煙出來。徐先生的新車子拋錨在高速公路上,整個打亂他的原訂的婚禮行程。當然在一團忙亂之後,可以猜到他對新創汽車製造公司產品品質的不滿與抱怨了。

總經理的告誡

徐先生的客訴事件最後傳到了小邱總經理這邊,他詢問了事情的來龍去脈以後。他告誡了小王副總,並且處罰了阿明經理與阿珍,為此阿珍與阿明經理感到非常的不公平,阿珍接到處罰之後她特地跑去跟總經理申訴,她認為是上級長官阿明經理要求去取消該張停止出貨單,她也有跟經理報告不太適宜,最後是經理執意要她去取消,她只好去取消,對她一個屬下而言她只是執行上級長官的命令為何最後出事了反而要怪罪她。總經理淡淡的說所謂的「執行上級長官的命令」是主管被授權的工作範圍內所下達的命令才屬有效。若是長官要求你做不被允許或是非法的的事情則必須拒絕,不然也要連帶負起責任。

而阿明經理認為是小王副總不合理的要求,不斷的逼他,他也是迫於無奈才會去叫阿珍取消停止出貨單,為什麼不去處罰副總而只處罰他這個小官,因此在這個事件沒有多久以後兩人雙雙離職。

新接任新創汽車製造公司的品保部主管職位的是阿德經理,一來沒多久以後就聽過這個前部門經理因為被業務部門逼迫出貨而妥協出貨,當事情出事以後因而不幹了的故事,所以對於公司所規定的各項規範嚴格的要求所屬品保部門各個部屬絕對對於各項流程與表單要嚴格把關。對於任何有品質瑕疵問題的產品對不准放行出貨。

因為他在與小邱總經理面談時,總經理深刻的告誡他,作為一個「客戶品質保證部」單位的最高主管最重要的職責就是維護公司整個品質管理系統的紀律。因為只有訓練與要求每一位品保單位的所屬員工,確實執行公司所規定的檢驗規範與規定,才能確保公司產品品質。絕對不可以因為某些業務部門或製造單位的壓力而隨便予以放行,因為一旦客戶因為我們的產品品質不好而有任何的困擾或成本發生,那是對我們公司信譽的最大傷害。品保單位存在的價值就是以客戶的角度為客戶所期望創造出的價值做好把關的工作。「客戶品質保證部」是為客戶做好品質把關的工作進而達成我們公司對於客戶的品質承諾與保證。一定永遠要站在客戶最大的利益的角度出發。阿德經理謹記總經理的教誨。所以一路上在執行上不斷的與工廠與業務單位不斷的有許多衝突。但是總算漸漸提升公司的品質系統。

阿德經理在執行品質紀律的過程中一直採取絕對嚴格把關的態度,雖然公司原本流程就有一個給製造或業務單位合理反映實際的問題的仲裁機制即所謂的開”特採單”一個選項,但是阿德經理認為任何有瑕疵的產品就不該給客戶,所以即使有這樣的特採機制他也不願意執行。因為他認為這張特採單最後會簽核到小邱總經理那邊,這不是會讓總經理覺得他沒有盡責嗎?所以不管是製造單位還是業務單位的請求希望他可以有一些變通方式來達成一些較好的解決方式,阿德他一律拒絕,而小王副總經過上次徐先生事件以後他也不敢強勢的要求品保單位隨意放行有瑕疵的產品。

過了沒多久又有一個李先生買了台車,結果發生情況簡直跟徐先生一模一樣,也是一個買了車要結婚的案子。到了交車那一天,品保課發現在左前輪葉子鈑下不太明顯處有一個大概5公分的烤漆刮傷。當然阿德經理還是照往例一樣不准放行,而經過業務員的層層報告小王副總來央求阿德放行,請求他開個特採單不然我們請總經理做最後的裁決。但是阿德經理仍然不願放行。就這樣李先生花了許多錢買的新車原本就是要來在婚禮上讓每個人看到他的努力,結果卻因為公司內員工的一個不小心,讓他在婚禮後一周才拿到車子,顧客他也是非常的不高興。

到底阿德經理有沒有真正理解總經理的告誡呢?新創汽車的品保單位工作人員該如何正確的處理這些品質的問題呢?

【個案問題與討論】

  1. 請問為什麼公司最寶貴的資產是「客戶信任」呢?
  2. 請問銷售單位跟品保單位為什麼會對客戶的需求認知如此不同呢?
  3. 請問阿珍被連帶處罰,你認為處置是否過當與不合理?若為「是」為什麼不合理?
  4. 請問KPI與獎勵制度是否會引導管理層與員工不重視客戶?是制度殺了客戶信任還是經理人瀆職?
  5. 請問小明經理為何會妥協放棄最後的把關職責,他沒據理力爭的真正原因是什麼?
  6. 請問前後兩任的品保經理何者較優?他們倆人的優、缺點各是什麼?
  7. 什麼是小明經理處理徐志摩先生的車子品質問題最好的方式?
  8. 什麼是阿德經理處理李先生車子品質問題最好的方式?
  9. 如何訓練小馨等業務員會關注客戶實際的需求並且能將客戶需求有效反映回來公司做好相關措施?
  10. 品保單位把關好品質的工作,其最後要達成的目的是什麼?