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銘乾寫的個案15—華力光罩清洗決策事件—決策的優先次序是猜測老闆的意向為先?

個案情境

上海華力微電子有限公司(簡稱華力微電子),成立於2010年1月,公司總部及工廠位於上海張江高科技園區。註冊資本金為七十九億元人民幣。它是中國國家”909”工程升級改造—12英吋集成電路芯片生產線項目的建設和運營單位。該投資計劃是中國國家《電子信息產業調整和振興規劃》中被確立的重大投資項目,也是上海市政府為推進高新技術產業化的一個重大項目。華力微電子它向宏力半導體公司租賃一個月產能3.5萬片的12吋晶圓廠,預計的微縮製程能力會從90nm~65nm到45nm。是中國大陸積極扶持新的12吋晶圓代工公司。

久久長長公司大陸事業處的張處長,他過去曾經擔任總部在美國的晶圓廠自動化設備供應商Asyst的中國區總經理,在他擔任中國區總經理任內跟許多中國境內的新興晶圓代工廠的高層管理者建立了深厚的友誼與關係。後來他轉任久久長長公司的大陸事業處處長一職就去拜訪了華力微電子的廠長與總經理,向他介紹了公司的相關產品,也希望華力能評估與採用公司的產品。由於華力的產線剛剛要Run 45nm的製程技術。張處長得知以後跟他的好朋友報告說久久長長公司有一個新產品300 FOUP它是由一種新的低濕性材料製造而成的,可以協助他們公司在新的45nm製程提升很大的生產良率而且價格還比它現有的FOUP供應商還便宜。張處長跟華力解釋道,若是貴公司未來要往28nm或者20nm繼續發展下去,現有廠商所提供的FOUP是沒有辦法使用的,美國的E公司勢必會要求貴公司再次更換新的由低濕性材料製造而成的FOUP,那為什麼不利用這一次採購新的舊版FOUP的機會正式評估使用久久長長公司的新版FOUP,這樣可以減少未來再次更換FOUP的成本。華力總經理聽完以後就對久久長長公司有了濃厚的興趣,張處長也順勢介紹了久久長長公司的光罩清洗機、RSP150等等產品,他聽完以後遂對屬下要求正式評估引進久久長長公司的相關產品。

久久長長公司的張處長後續就非常積極的與華力相關的部門主管例如工程單位、採購單位等聯繫,他非常認真地介紹產品的優點與益處也給他們相關的報價。由於華力成立至今都是採用USA的E公司的FOUP產品,相關的使用者對於久久長長公司並不是那麼的熟悉與有信心。他們之中有許多的工程師與管理人員甚至都沒有聽過久久長長公司的名字。現在一下子要他們去採用機台與相關產品,這對於他們而言是一個非常巨大的風險。雖然他們對於如何提升良率有所期盼,但是若是沒有一個謹慎的評估過程確認一切都沒有問題,而且真的是可以提升良率的話,久久長長公司的產品是絕對不會有機會攻入華力公司的,對於這一點張處長是心知肚明的。

由於機台與產品並未在華力半導體工廠裡使用過,所以客戶必須遵照工廠裡嚴謹的評估程序謹慎執行評估的動作,經過雙方的討論總共分成兩大部分,第一部份他們希望引進光罩清洗機來減少他們光罩外送到光罩製造公司清洗所浪費的等待時間與成本,評估的第一步驟是由華力公司提供他們廠內已經使用過後的二片光罩寄來台灣的久久長長公司做試清洗的實驗,如果最後實驗結果證明清洗效果比送去光罩公司清洗的效果要更好,那麼華力公司就會編列預算採購一台光罩清洗機來清洗他們廠內的光罩。第二部分是他們要評估低濕性材料製成的FOUP,他們先需要一顆全部透明的FOUP來觀察他們現有設備的相關尺寸穩定性,如果此顆透明的FOUP尺寸通過所有機台的測試,則他們會再測試小批量的FOUP一段時間,如果小批量測試通過,他們才會正式的下訂單。張處長得知華力的要求以後非常高興的跟台灣方面的相關業務主管們告知了這個好消息,也希望大家幫忙務必全力以赴讓這個案子能順利接單。

張處長與華力公司的會議過了兩周之後,華力公司的兩片光罩就經由空運送到久久長長公司的樹林廠區了,但是工廠的物管人員並不知道為什麼突然之間會莫名其妙地收到了來自中國的空寄物品一箱,也莫名其妙的簽收下來,由於上面並沒有標註要寄給誰或者做什麼事,所以就這麼地被放置在倉庫裡的角落將近三周的時間沒人聞問。五周之後由於張處長追問華力方是否已經寄出光罩了,他才知道原來三周前已經寄給公司了,於是他趕快打電話回到台灣找李廠長詢問最後總算在倉庫的角落裡找到那兩片光罩。

找到那兩片光罩之後,在久久長長公司裡原本的光罩清洗機2.0版本的機台卻被告知無法清洗光罩,而具體可以完成清洗的時間沒有辦法確定。設備研發部副理小王,告知大陸事業處負責的業務小魏說,公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏,如果現在直接在該設備組裝區無塵室環境下清洗就會有洗不乾淨的問題產生。他的經驗建議是在Class1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果,而樹林廠區的另一個Class1000載具生產區無塵室它的潔淨度不夠也沒有超潔淨的無塵氣體(XCDA)可供吹氣清洗。Class1載具生產區無塵室現有產能滿載沒有空間可以使用等等原因所以暫時還無法清洗。

小魏將小王的說明上報給張處長知道,張處長於是打電話回來請業務單位最高主管楊協理幫忙協調與處置。經過楊協理與小王討論之後決議將該光罩清洗機2.0版移到久久長長公司位於台南科學園區的新建工廠廠區ISO 1無塵室內做清洗的工作,同時也將兩片光罩一併給寄下去了台南工廠,希望可以在一周內將光罩洗乾淨後寄回中國的華力看看是否符合他們的規格。

第二天,在久久長長公司由邱董事長例行主持的主管會議上,小王在會議中報告未來一周預計要執行的工作事項,其中就有一項工作是要將光罩清洗機2.0版本移往台南的工廠做二片光罩的清潔工作,邱董事長就詢問了小王:「為何不在台北樹林廠區趕快清洗完畢送回中國而要大費周章地把設備機器移到那麼遠的台南廠區清洗?不僅浪費成本也浪費寶貴的送樣認證時間?」。小王表示:「報告董事長,因為公司的光罩清洗機2.0版本現在放置在樹林廠區的Class1000設備組裝區無塵室裏,如果現在直接在該無塵室環境下清洗就會洗不乾淨。他建議在Class 1的載具生產區無塵室清洗才會有最佳的效果,我有去詢問樹林廠區的工程部小嚴副理,他跟我說最近台北廠區急著趕一些大客戶的訂單,所以沒有辦法將機器移進去Class 1的無塵室裡面試清洗,而台南廠區現在的產能是空的所以我們大家經由討論之後決定要將機器移去台南」。

邱董聽完之後提出疑問:「安裝好機器並將兩片光罩清洗完成需要多少時間?」。「報告老闆」;小王回答道:「大概需要4~5小時吧!」。邱董聽完回答之後轉頭問一下也在裡面開會的李廠長。「李廠長,你們最近無塵室都是趕工排班24hr制嗎?」。李廠長回答說沒有只有排班12hr左右。所以接下來邱董劈頭就罵小王副理:「客戶要實驗認證就要趕快做實驗給人家,你想想一旦客戶通過認證我們就可以有一台光罩清洗機價值近千萬元的訂單拿到手,現在最快的辦法就是在台北廠區的Class 1的無塵室裡面清洗,若是有衝突你不會安排你底下的工程師來上晚班趕工一天就可以搞定,白天請他們回家先休息也不會?我們付給工程師加班費的總費用應該比把機器運下去台南來的又省又快吧?請趕快照此辦法去執行。」最後會議結論是留在台北廠清洗盡快送回客戶端。

兩天之後邱董事長飛到了中國大陸的上海視察業務同時拜訪華力微電子的總經理與廠長,在往華力公司的路途中張處長跟邱董報告說明整個業務推展情況還有今天的會議大概的討論重點。張處長跟邱董說:「報告老板,等等你見到華力的李總經理時要有心理準備,我猜他們會跟你抱怨我們公司對於整個新產品與設備評估作業積極度不好,反映與回饋的速度很慢很慢」,邱董詢問例如什麼事? 張處長回答說:「很多評估案的樣品或者是實驗的回覆,公司方面相關處理人員都回應的很慢很慢,比如說光罩清洗機的評估案,華力公司早在三周前就已經寄達二片待驗證的光罩到我們公司要給我們試清洗,公司相關倉管人員收到以後已經過了三週也沒有人告知收到了,也是經由我們單位的追蹤以後才知道還未清洗完畢,到現在業務單位也還不知道何時才會清洗完畢送回給華力公司。」

邱董對此說法提出疑問:「為何現在還不知道何時可以清洗完畢?兩天前的主管會議中已經指示他們要趕快在台北廠區清洗完畢給客戶,怎麼可能現在還不知道送回的時程?」。張處長跟邱董報告說:「設備研發單位的小王告訴我們在上次的主管會議上,有跟董事長說明原本要將清洗機遷移台南廠區清洗,但是會議上董事長不准,只好安排晚上在台北廠區的Class 1無塵清洗區做清洗,但是要安裝光罩清洗機的時候,發現Class 1無塵清洗區並沒有超潔淨氣體(XCDA),沒有了XCDA氣體機台將無法進行清洗的工作。因為聽說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區,因為費用廠商還沒報價,也不知道需要施工多久所以現在還沒有辦法確定何時會洗乾淨送回來。」

邱董聽完張處長的報告後,回應他一句話:「亂講,如果我們家台北廠區的的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA),那怎麼生產我們家潔淨度要求最高的RSP150產品。要知道我們家的RSP150產品出廠之前可是都要經過微汙染物的偵測,要用ICP檢測到2 ppb以下才可以出貨。而生產每一顆RSP150都需經過氣槍吹乾淨水分等等動作,如果此氣體不是XCDA,也沒有不乾淨,那久久長長公司生產那麼多年的RSP150產品怎麼都能通過客戶的認證?」當下邱董立刻致電給台北廠區的李廠長,並說明有沒有像張處長報告的事項那樣台北廠區的Class1無塵室裏面沒有超潔淨氣體(XCDA),李廠長立刻跟邱董報告說:「不對啊! 台北廠的Class1無塵室裏面有超潔淨氣體(XCDA)啊,而且氣量還非常大,是由50噸級的無油空壓機所驅動的,平常都是用它來吹乾產品的。」於是邱董要求李廠長去搞清楚事情的來龍去脈以後再跟他報告是怎麼回事。

之後邱董就去見了華力總經理,當然了,有如張處長所言,總經理希望久久長長公司能重視這個評估專案,他很期望能趕快引進機器與產品的,邱董也是連忙陪不是,並保證會加快公司這方面專案的回應速度的。

過了四天之後,邱董從大陸出差回來,在當周的主管會議當中,李廠長回覆給邱董報告說: 「台北廠的Class1無塵室的氣體確定100%是超潔淨氣體XCDA,可以作為光罩清洗機清洗光罩氣源不會影響最後的清洗品質。但是後來聽說楊協理與沈協理協調之後已經將機器運到台南工廠的ISO 1無塵室內清洗,好像昨天機器剛剛安裝完畢預計今天清洗完畢送回給華力公司」。邱董聽到最後是機器還是移到台南工廠去,差一點沒昏倒,他當場詢問楊協理為什麼明明台北廠的Class 1無塵室的氣體就可以使用,為什麼還是決定要將機器移到台南廠區呢?

楊協理回答說:「因為小王報告說他們必須進行廠務端的二次配管工程將原本設備組裝區的Class1000無塵室裏的XCDA拉管拉至Class 1無塵清洗區,而廠商報價要8萬元左右還要2~3天的施工時間,我認為這樣子不符合成本也會拖延到送樣時間所以我就下命令將之移到台南廠區了。」而沈協理也出來告知邱董 :「就這次的華力光罩清洗事情,就她得知的訊息,以為是要幫華力公司做光罩清洗代工的服務,因為這是長期的工作,如果只是將機器移到台北廠Class 1無塵清洗區洗個一次兩次還要再花費8萬元左右的配管費,她覺得太浪費了,她也知道一旦她花了這筆錢,邱董回來一定會被邱董罵。因此她也贊成要把光罩清洗機移至南廠區,以後讓台南廠區負責光罩清洗代工的工作,加上台北廠區產能目前滿載,她也不贊成將機器硬塞進去Class 1無塵清洗區,如果她知道此兩片光罩是客戶急需認證,她也不會同意把光罩清洗機南遷去台南了。

邱董問楊協理:「你聽完小王副理的報告以後,有沒有再去確認他得到的Class1無塵室裏沒有XCDA這個消息到底是誰提供的?還有你為什麼不再跟工廠端確認是否真的是這樣?小王他是研發單位他跟你報告如此的結論,你如何確定他的報告是否為真?好歹你怎要有在台北工廠會比較快完成的思維,工廠的事你是否該詢問一下李廠長做再次確認的動作?」。楊協理倖倖地說他沒有再去跟李廠長確認消息是否為真。而邱董問起小王:「你這個訊息是誰提供的?」。小王回答說是台北廠的廠務小匡告訴他的,邱董再問小王是否知道小匡才剛剛到任沒多久?小王說他知道。邱董提醒他,那為什麼不去多問問一下其他人一下。楊協理可以跟李廠長再次確認小王的報告是否為真,沈協理可以去多問一下張處長到底是要代工清洗光罩還是急著要實驗,小王可以再多問一下台北廠比較資深的洪副理看是否廠務的說明為真。結果最後是公司花了錢浪費了寶貴的送樣時間,還要讓老闆跟客戶陪不是的多輸局面,原因只是專案管理協調上出現了很大的問題,這些的參與人員對於整體目標認知不清,沒有一個起始的會議確認整個專案的總目標,然後大家各自為政,造成跨部門的橫向溝通與聯繫出了問題,最後結果就成了這個樣子。

在這整個專案管理決策的過程中,由於沒有先行建立共識與專案要達成的總目標,導致每個人決策的優先順序與考量點都不一樣,對於完成的任務目標的認知也不同。如果整個華力認證的專案經理(如張處長)可以讓大家可以理解公司的策略是聚焦在如何趕快取得客戶的認證,大家在決策的認知上也不至於像此一個案一樣每個人都只有見樹不見林,不知道決策的重點是趕快將樣品清洗到符合規格送去給華力認證通過,交出拿到訂單的成果。如此一來就不會有出現一些不必要的雜音影響到最後結果,目標清楚大家就會多問問一些正確的人,也才會做出正確決定。

一開始沒有這樣建立共識機制,結果是一群主管在原地瞎忙了好幾天,遇到許多要他們決定的事,又不知道該怎麼辦,最後就是覺得挫折、左右為難,因為這件案子剛好有老闆拜訪高層而介入,所以所有主管決策思維便聚焦在猜測老闆的心意,由於害怕被老闆責罵,擔心只要做決定老闆就會有意見,乾脆等老闆受不了以後讓他直接指揮才不會老是被罵,殊不知老闆介入也是希望趕快達成最終成果-「取得訂單」。一個沒有能力最終交出成果的經理人,就算在每一次的過程中都有一篇完美的說詞,可以將責任推給其他人,這個沒有成果的經理人在久久長長公司的最終結果一定是被降職或者離開。所以當他開始展現了不決定等待老闆決定的行為時,就是他經理人職涯惡夢開始的起點。

在這個個案中,我們可以看到整個決策的過程荒腔走板,雜亂無章像一群沒有管理經驗的小朋友卻身居高位。主管因為聽到老闆說不想花費運費到台南,猜測老闆在乎的重點一定為成本選項,在第一次主管會議上被老闆質問,以為是要花昂貴運費將機台運至台南廠區所以老闆不高興。所以當第二次聽到需花8萬元加裝XCDA管路,當下就認為會被罵,所以最終還是決定將機台運至台南廠區,結果還是花了8千元運費與耽誤了許多天。沒有人知道根本的重點不是成本而是一個符合清洗認證通過的樣品被安全的送回去中國華力最後取得訂單,這才是大家該努力的重點。

如何快速服務好客戶,交出客戶期望成果,讓客戶跟公司之間建立起非常緊密的客戶夥伴關係,這是久久長長公司經營最重要的策略主軸,上從老闆下到基層主管,大家管理的職責是督促公司裏的每個人如何快速滿足客戶的需求,而一旦客戶需求沒有被滿足,會變得跟此個案一樣狀況,將會有來自客戶端的懲罰,而客戶端的處罰是什麼?就是不給訂單、公司就沒有了營收,沒有營收的公司不走下坡會非常奇怪的。公司的經理人如果不是聚焦在關注客戶而是關注老闆的反應,那這家公司走向滅亡只是遲早的事,而久久長長公司此次事件看到許多事情。是”客戶”沒有真正被經理人關注,是事件所呈現出來的重點問題!服務好客戶,並滿足客戶的需求,才是大家該關心的事情,而不是去猜測老闆的心意。

結果一周之後來自於華力客戶端的回覆,「該兩片光罩沒有通過測試,光罩雖然有比送來的原始狀況乾淨,但是卻有許多大的灰塵附著在其中。所以客戶認為沒有通過認證測試」。邱董得到消息以後要求楊協理去查清楚為何會如此結果,結果楊協理的報告可真的是跌破大家眼鏡,因為客戶送來的光罩盒,工程師最後沒有將它清洗乾淨以後再裝上這兩片清洗好的光罩送回去。結果是一個髒盒子裝上了洗乾淨的光罩,想當然耳怎麼會通過測試。

收到這樣子的最終結果報告,邱董在辦公室裡他的座位上為此陷入了沉思,他該如何解決經理人此一只見樹不見林的現象?

個案問題與討論

  1. 為什麼華力不直接採用久久長長的設備即可,還需要如此的評估動作?
  2. 業務傳遞客戶的訊息給內部執行,如何能正確地傳遞給每個支援相關單位目標與重點順序?
  3. 你認為大陸事業處的張處長在此次的個案中哪裡沒有做好?
  4. 一個專案的策略目標與欲達成的成果如何被專案的相關人員理解?
  5. 專案的決策優先順序該如何形成大家一致的標準?
  6. 光罩來到倉庫三周之久才在大陸事業處的業務人員方面追蹤後才知道已經寄到台灣了,這個責任該由誰主動追蹤?
  7. 小王得到的訊息來自工廠端的廠務人員,他依廠務給他的訊息回報給他的主管,你認為他有過錯嗎?
  8. 華力公司那兩片光罩清洗最後的測試結果失敗,你認為真正的原因是什麼?
  9. 楊協理、沈協理最後決定南移清洗,你認為他們兩個下決策犯下什麼錯誤?
  10. 為何一家好公司應該是聚焦在關注客戶而不是關注老闆的反應?
產品開發產品認證組織銷售策略行銷家登

銘乾寫的個案14—六吋光罩盒銷售成功啟示錄—為客戶解決問題就是最佳的銷售

六吋光罩盒銷售成功啟示錄

角色介紹

  • 邱銘乾是家登精密工業股份有限公司的創辦人兼總經理。
  • 林添瑞是家登精密工業股份有限公司的創辦人兼副總經理。
  • 蘇工程師是T公司FAB 製程工程部工程師。
  • 張副理是T公司EBO(光罩事業部)工程部前任副理。
  • 李副理是T公司(光罩事業部)工程部接任副理。

個案公司介紹

家登精密成立於1998年三月,是由邱銘乾、林添瑞兩個以前是公司同事的好夥伴一起合資創辦的,他們倆最初籌集資本金三百二十萬元加上跟設備商以分期付款的方式買了兩台CNC綜合加工機與CAM軟體,就在新北市新莊區租了一間不到80坪的廠房,成立了這家公司,草創初期兩人聚焦於專業的CNC塑膠模具加工生意,由於當時大環境對於精密模具加工的市場需求甚殷,兩人憑藉著優異的CAM(電腦輔助製造)的專業技能加上主動為客戶提供許多免費的諮詢與建議,這深受客戶歡迎,所以從創業初始第一個月公司就開始有了盈餘。

在1998年當時由於整個台灣PC產業的榮景造就了許多電子新貴的興起,例如現在的電子五哥,鴻海、廣達、華碩、仁寶都是在當時十分火紅,因為專業電子代工EMS的崛起,所以相對應於3C產品的相關產業也通通被帶動了起來,在這個時期最被重視的需求就是「品質」、「速度」,而決定專業電子代工廠(EMS)是否能有效從國外大廠裏搶得訂單的關鍵能力就是「高精密模具製造能力」。因為模具它是決定「品質」、「速度」這兩個核心競爭力的重要部分,沒有辦法有效的掌控模具能力就會在產品的推出速度上落居下風,而這個關鍵能力也是鴻海後來能在此代工領域迅速崛起成為霸主的原因。

而一個精密模具要能被快速的完成,最重要的關鍵技術就是所謂的CNC模具加工技術。因為這個CNC加工是整個模具製造技術當中佔有最大加工時間比例的部分,也是技術門檻最高的部分,所以說若是一家要想承接廣達、英業達等大廠的筆記型電腦的塑膠外殼模具生意的模具廠,他要嘛是自己擁有CNC模具加工技術,不然、就要有一個技術很好的CNC加工廠來配合,若是他沒有一個好的CNC加工廠來配合,那麼他一定沒有辦法跟同業競爭的。而在此產業環境下剛剛創業的家登精密,因為兩位創辦人都是在高職讀模具科畢業的關係,同時也具有非常豐富的CNC模具加工專業技術與能力,自然而然在創業初始機器一買進來以後生意就源源不絕。成功的踏穩了創業初始的第一步邁向好的開始。

家登精密創業初期主要是以塑膠模具的精密製造與CNC模具加工為主,是一家非常傳統典型的「黑手」工廠。所以在公司成立的初期,組織層級與指揮體系並不會太複雜,公司文化也是以製造為導向,員工們都是來自模具產業都習慣於舊有模具行業的思維與做法,而且初期前兩年家登公司裡面的員工幾乎100%都是兩位創辦人的兄弟姊妹或者是親戚,所以很多時候公司的制度與規章就不是那麼的健全與完整,但是很幸運的,因為外面環境使然公司的營收跟獲利還是不斷地逐步成長起來。

雖然創業初始就取得不錯的成績但是邱總也從與這些模具大廠的採購人員互動中了解到,因為成本的考量這些台灣的OEM大廠陸陸續續已經將生產與組裝工廠外移到中國大陸去,未來勢必也會要求配合的模具廠商外移到大陸去。這讓邱總面臨一個抉擇,到底要根留台灣將公司升級轉型到其他產業?還是也跟著大家將工廠遷移到大陸去發展?因為他很清楚人無遠慮必有近憂,全世界的經歷情勢發展必定會迫使製造型企業加速加快往大陸發展,身為台灣的3C產業供應鏈的一環勢必無法避免。而身為一家公司的領導者最重要的職責就是帶領公司避開危險走向康莊大道。他必須在危險還沒到來之前就要做好處置與預防的工作。基於對大陸商業環境的不了解,因此他下定決心要帶領公司留在台灣轉型升級自己的技術。

也是這個緣故,邱總雖在家登創業初期就取得不錯的成績,並不會因此而洋洋得意故步自封,他總是不斷的在思索著如何帶領公司升級轉型,如果五年後公司有可能會面臨什麼樣子的困境,那我們現在該採取什麼行動來避免公司未來陷入這樣子的困境?所以他不斷的在探索有無任何轉型升級的機會。後來台灣產業漸漸往高科技發展,許多新創的高新技術公司漸漸地在台灣的科學園區嶄露頭角,尤其在政府喊出「兩兆雙星計畫」,半導體與面板產業成為眾所矚目的明星產業焦點。

接觸半導體產業的緣起

由於邱總的太太是住在新竹竹東,她在學校一畢業以後就在新竹科學園區一家外商M公司上班。她所服務的公司主要是供應半導體產業重要的關鍵零組件,隨著2000年也就是千禧蟲危機所引發的升級電腦的產業榮景發生,他們需要在台灣找尋新的供應鏈來滿足他們這個額外來的訂單需求。也是這個緣故讓家登公司第一次跟半導體產業有了接觸。而當初邱總看似簡單的一個鋁框產品,從一開始研發到最後接到第一張訂單開始生產出貨卻足足花了邱總將近一年的時間才研發完成。從一個完全不懂半導體產業的門外漢,花了比別人更多的時間去研發與學習,這中間最大的困難不是把零件加工完成,而是如何建立一套完整的流程、品質檢驗與產品保證的品保系統,讓這個屬於半導體等級的美商M公司認證成功。這個對於一個傳統台灣黑手產業出身的公司裡面所有的員工都是一項巨大的挑戰與壓力,在這期間邱總也是遇到許許多多的困難與痛苦,每每遇到瓶頸的當下推動邱總繼續堅持下去的動力就是公司必須在台灣走出代工的宿命,不然公司明天還會面臨更大的困頓與挑戰。

在經過一番堅持與努力下總算打敗其他一起評估的三家競爭者,成為唯一研發成功獲得認證取得獨家訂單的廠商,也是因為願意不計成本幫他們接少量客製化的訂單,更做到今天下單明日送貨的即時服務,這種服務精神深得該公司台灣經理人的喜愛與推崇,在經過三個月的小量訂單通過品質要求後,就將整個分公司的訂單幾乎全部下到家登公司裡來,家登公司營收與獲利也呈現爆炸性的成長。就在那時,隨著客戶的需求不斷的提高,邱總也順勢新購設備與增加人力來應付這個訂單,但是好景不長,該客戶的美國總公司方面後來強勢要求要與邱總合資一家鋁框加工廠來承接自己本身的訂單需求,由於強勢一方不願意降低合資條件,而邱總這方由於剛剛創業不久,實在拿不出多餘的資金來投資,最後雙方談不攏而破局,該客戶就立刻將後續的所有訂單終止出貨,並不准台灣方面再下訂單給家登。邱總應變不及,在剛剛備了一大堆原料庫存、新貸款買了機器,與新增許多員工的情況下突然之間就面臨到不准出一丁點貨到該美商公司那裡,這讓邱總整個措手不及,不管邱總怎麼地去協商與哀求,美國總部就是堅持不准放行進貨,釀成家登成立以來第一次差一點倒閉破產的危機。最後在一連串的緊急處置與銀行方面沒有抽銀根的狀況下總算勉強存活了下來。

危機也是轉機

這個事件過了沒多久之後,在一個偶然的機會下,因為在前代工生產的美商公司台灣區經理的引薦下,邱總第一次跟國內的半導體大廠t公司有了首次的接觸,該公司一位蘇姓工程師主動打電話到公司裏來要求邱總幫他們承製一組塑膠真空成型模具,邱總很好奇為什麼他會知道家登公司的電話與我們會製作真空模具?因為真空模具對邱總公司而言不算是常常生產的產品,蘇姓工程師說是經由是t公司供應商的美商M公司台灣區經理的介紹的,而且他要求邱總要看家登公司製作的模具SAMPLE,這讓邱總想起來在還沒有被斷單之前有被要求承製二組該公司的塑膠真空成型模具,想不到模具剛一完成還來不及出貨,就在被美國總公司下令斷單的情況下一起不能出貨變成公司的呆滯庫存。邱總趕緊去翻翻倉庫最後被他翻出來,於是乎模具就這樣被隨手裹上破布被邱總帶上車下去新竹科學園區見了t公司的蘇姓工程師了。

第一次下新竹科學園區找到t公司的FAB4廠蘇姓工程師,當邱總看到了雄偉的FAB無塵室建築,在廠裡的有漂亮的前台會客室,寬敞的餐廳與忙進忙出的員工們,這不禁讓邱總睜大眼睛直呼有為者亦若是。在見到蘇工程師以後他手裡拿了一個類似容器的東西,他一見到邱總就先要求要看到邱總帶來的模具。看完模具後他非常的高興直說「沒錯,我就是要做這個東西」。然後他舉起他隨手帶出來的東西說到,「邱老闆,我要你幫我修改或製造這個Reticle SMIF Pod,你能做嗎?而且我時間有點急迫,一開始我只要你幫忙更換它的零件成為有ESD效果的就好,未來我們若有進展再來製作整個新的。」聽完蘇先生連珠炮式的說明,邱總聽的是一頭霧水,因為自己根本是第一次來到半導體廠怎麼會一下子就會呢!但是看看蘇先生一臉急迫且認真的樣子,他也不好意思立刻拒絕它,加上他對這個產業是存有一些好奇心的,所以他跟蘇工程師說:「看起來應該不困難,我願意去接受這個挑戰幫你修改這個產品。」蘇先生聽完很高興就引導邱總進入他們的餐廳找了個角落就開始與邱總討論起來他想要修改與製造的東西。

蘇先生一坐下來就劈哩啪啦的不斷地跟邱總說明他的要求,還有希望邱總幫他修改的地方,邱總在一旁努力地做筆記,但是每當蘇先生他說起那些專業的英文詞彙他就不好意思的將簿子挪移到蘇先生面前請他幫忙書寫下來,所以一個會議下來簿子上填滿一些邱總從來沒有見過的半導體的專業詞彙,什麼Outgassing、ESD、SMIF等等搞得邱總頭很大。當會議接近尾聲的時候,邱總最後問起蘇先生到底Reticle SMIF Pod是在做什麼用的,蘇先生也愣了一下說邱董你不是剛剛說會做嗎? 邱總不好意思地說我是第一次聽到這個東西啦,不過沒關係我會努力幫你搞定它,蘇先生只好耐起性子跟邱總介紹起它的用途。到了最後邱總好奇的問起蘇先生,「這個產品應該是國外廠商製作的,為什麼蘇先生你們不繼續找他們修改卻來找我呢?」。聽完邱總提問後的蘇先生頓時整個情緒都上來了,他拍起桌子大罵道:「可惡的美國A公司,竟然非常的傲慢將原本的POD產品一次漲價漲三倍,而且還撂下狠話不接受漲價就不賣,仗著他是獨家生產的廠商欺負我們太甚。邱總如果你可以幫我研發成功改良這個產品我定會全力協助你進來t公司的。」

聽完蘇先生的說明,邱總喜出望外覺得這個生意有利可圖,但是他緊接著問:「不知道一個廠需要多少數量的POD才夠用?」蘇先生回答說:「我們一個廠約略需要6000個」,這個回答讓邱總整個人興奮起來,他繼續追問:「那到底t公司有幾個FAB廠?」蘇先生回答他:「這裡是FAB 4,我們總共有十間FAB」,哇 ! 邱總約略估算總共將近六萬顆POD總共好幾億元的需求,這可是一筆大的生意啊。接下來他小聲地問起蘇先生,「不曉得,如果我們家登公司幫你成功研發出來,貴公司會願意出價多少來購買?」蘇先生豪氣地說:「如果你的價格比原廠便宜1/3以上,加上品質、功能都一樣甚至比原廠好,那我們有什麼理由不去買它呢?」。聽到這個價格後邱總連忙跟蘇先生拍胸脯保證說:「不管它是多麼的困難我一定全力以赴幫你搞定」。然後他拿起筆記本與樣品一路吹著口哨回家了。

成為創新服務解決方案的提供者

回到公司後,邱總連忙找了他的共同創辦人林副總討論今天的所聽與所見,他告訴林副總。他覺得只要好好把握住這次的機會,公司就有機會未來藉由半導體產業的營收與獲利,成功地在台灣的股票市場上市或上櫃。因為今天蘇工程師所表達的意思中,他可以由此判斷出台灣半導體產業會有一波在地化製造服務的需求,因為過去台灣半導體產業過去都是直接引進國外原廠的技術,所以許多的設備與關鍵零組件這些技術引進廠商並不敢直接去找其他替代品,因為要承擔的風險太高了。能否順利技轉產出產品的重要性大於採購成本的節省。但是當t公司慢慢成為技術領導廠商,他勢必要培養起屬於自己的研發與設計能力,尤其他必須有一個可以配合他創新需求的供應鏈。如果此時家登公司能把握住這個千載難逢的機會相信未來成長可期,這樣他創業初始設定的未來公司上市上櫃的目標就有實現的可能。

因此邱總便毅然決定要將公司轉型到半導體的零組件與設備製造領域,他要以全方位滿足顧客的製造服務需求為經營策略,以客製化的手段,提供半導體廠晶圓及光罩最佳的保護、傳送與儲存解決方案,同時並與國際大廠技術合作,拓展家登精密的生意範疇到全世界的半導體廠商,期望可以藉由在全球的佈局來建構獨特的競爭力。

由於過去以來公司是從事少量多樣的精密塑膠模具製造的業務,當邱總決定將公司轉型往半導體產業發展,而且是定位於服務提供商這個角色,這兩個產業之間的差異是非常巨大的,一個是傳統以模具製造技術能力為核心的製造業,另一個卻是以製造技術為核心,提供客製化的解決方案給像tsmc這樣子的半導體領導廠商的服務業。這會對組織帶來艱巨的挑戰,邱總深知如果要在半導體行業成功,除了專業能力以外,另一個重點是必須先建立起「用心服務」為核心的公司文化。他知道面臨這樣的轉型,首先要先建立起公司全員必須具有勇於挑戰、創新的精神,以避免組織轉型會因為員工的思維與做法跟新的產業所需的文化要求不一致所導致的轉型失敗。重新塑造公司文化必須要先從改變員工的思維開始,但是絕對不是只要開個會跟員工們佈達命令即可達成,而是要配置適當的做法。而領導人以身作則帶領他們挑戰過往沒有做過的事情這是一種有效的方法。

基於這些建立起匹配公司策略的公司文化的考量,邱總很早以前就開始辦理員工定期聚餐、開辦每個月一次的全體員工大會,更在每周四晚上開辦所謂「與Bill有約」課程(邱總的英文名字叫Bill)來跟員工持續不斷的教育訓練,說明組織變革的原因與作法,也常常召集同仁一起去爬山、健行來建立起親密關係。

邱總的經營理念,是以要求全員要有顧客至上的服務精神與意識,用客製化的製造、設計核心能力來滿足其目標客戶的客製化需求,藉由提供各種製造的服務達成其差異化的策略目的,進而獲得合理的利潤,並將利潤分享於股東、員工、供應商,最終期能達到「成為久久長長的幸福企業」。

家登的公司使命:提供全球關鍵性材料的創新技術。

家登的公司願景:全球半導體領導廠商關鍵材料創新技術的首選夥伴。

公司核心價值觀:誠信正直(honesty & Integrity)、卓越創新(Excellence)主動當責(Accountability)、雙贏夥伴(Relationship)、團隊合作(Teamwork)。

堅持、才是幸運的原點

邱總從t公司回來後就趕快的將蘇工程師要求的真空模具製作完成後,並依照蘇先生指示的原料生產好第一批POD的零件樣品叫做Low liner送去給蘇先生做測試,同時正式取得家登公司第一張來自 t公司總價五萬元的模具訂單。想不到樣品打好送去測試就因為靜電問題而失敗,本來蘇工程師想要就此放棄這個改善案子,但是邱總主動跟他提起他願意幫他去找出最後可以使用的材料。蘇先生喜出望外好高興邱總願意幫他忙。從此在將近快一年的時間裡邱總找遍全台灣大街小巷找了不下4~50種材料來給蘇先生做實驗,他不斷的利用他在模具業及射出同業的人脈找尋可以通過認證的材料,但很不幸的還是沒有一樣能最後通過嚴格的實驗。這讓邱總好不喪氣,但是邱總想到這是他能進入半導體產業的唯一機會,他還是不放棄繼續尋找任何可能的機會,持續堅持的找材料、製造樣品送去實驗的循環一遍又一遍。

有一天邱總在公司接到一通自稱是某某先生的電話,他告訴他是否在找一個抗靜電的Sheet材料?邱總說是,於是乎他給了一個電話號碼,並告訴邱總那裡有他想要的材料,然後就掛了邱總電話。邱總抱著姑且信之的態度撥了電話過去,果然找到了一種來自美國的抗靜電材料,做好樣品送進去再次做了實驗,想不到竟然通通通過測試,這讓邱總喜出望外,想說好不容易有了好大的進展,但是過了一陣子,邱總一直遲遲等不到蘇先生通知他通過測試要開始採用,於是乎他撥了通電話給蘇先生,蘇先生告訴他是因為他的老闆遲遲不願意下決定,因為黃光製程是非常重要的的一環,稍一有疏失帶來的損失將是以億計。所以非有100%信心他們是不敢貿然更換元件與供應商的。

後來,在蘇先生的要求下,邱總將材料商原始的資料毫不保留的通通交給t公司,而t公司蘇先生的主管藤副理就照著邱總所給他的美國材料商資料撥了通電話給他們,想要詢問並了解這支材料的特性,想不到,美國材料商方面知道對方是t公司趕緊派了一個有豐富經驗的業務來拜訪 t公司介紹該材料特性。當蘇先生拿著Pod的樣本並且告訴他t公司的需求特性之後。美商的業務人員看到樣品後非常驚訝的說:「這就是我們家的原料做的產品,兩個是完全一模一樣的原料」。邱總靠著神奇的一通電話在台灣找到跟美國原廠完全相同的原料,這讓t公司的高層頓時變得有信心了,於是乎藤副理批准了Low liner更換計畫,也讓家登公司正式成為t公司POD的合格供應商。一個陌生人的電話讓家登公司正式取得進入半導體產業的門票。直到今日邱總還不知道當初究竟是誰那麼好心可以為一個努力工作的年輕人他微薄的請託指點出一條康莊大道,誰說努力與堅持是沒有用的,因為若你沒有堅持下來,老天爺怎麼知道你玩真的還是假的,當他知道你是玩真的他就會派個天使來幫助你的。話說如此,就從開始接觸蘇先生到最後成功量產出貨也讓邱總花費了將近一年多的時間才完成,很多人都只看到成功的一面卻看不到為了成功所必須付出的東西是什麼。

當家登公司第一批要出貨的Low liner,由於被要求被需經過無塵室清洗之後才能出貨,所以他們在新竹湖口找了一家專門從事半導體級無塵清洗的廠商來幫忙清洗,可是好事多磨遇到了許許多多交期及品質控制的問題。這讓邱總萌生想要自己蓋無塵室來控制產品品質的念頭。而客戶由於是第一次更換成台灣廠商生產的原因,要求的標準也是非常的高,畢竟在半導體產業,只要一個不小心公司的損失都是從億元起跳,當然這些的困難在家登員工的通力合作下都一一克服而且解決也順利出貨了。

6025光罩盒製作的起始點

有一天邱總親自送貨進去t公司的倉庫,在送進去前的暫存區,邱總看到一堆黃色的盒子,從外面的包裝盒看起來像是從日本進口的樣子,於是乎他跟物管人員聊起天來,他問說那是叫做什麼東西是幹什麼用的?對方回答說是叫做6025光罩盒,是在他們公司的EBO部門在使用,每個月有好幾千個的數量要買。這個消息引發了邱總的興趣,他評估以後決心要開發這個產品賣進去t公司及全台灣的光罩公司。

邱總心想若是POD產品維持現狀,產品都是委外生產,雖然比較輕鬆容易但是最後一定會在技術及規模上受限於外包商,而且客戶也會擔心公司的品質控管能力,無法擴大服務客戶的種類。而讓邱總最擔心的部分是這些外包商的規模都比當時的家登公司大許多,而客戶也都到他們那裡去稽核過了,萬一這些個外包商未來回過頭來搶訂單,那不是多年的辛苦就付諸東流了嗎?所以站在防止機密外洩等等原因,公司實在該自己擁有專屬生產線才是最好的。

但是若只是為了當初第一個POD產品線就貿然的去設立一個無塵室來生產與清洗則成本會划不來,一個無塵室需要24小時不停的運作,一旦啟動運行就不可能關機,可是初期POD每個月訂單最多才幾百顆,若只為這一兩百顆的清洗量,這個無塵室的產能一個月內只會用到幾天,其他時間就只能閒置,如此一來水電的成本耗用很大,人員也無法穩定配置。如果真的要設置無塵室等級的生產線,為了打平無塵室的日常開支與攤提,勢必需要找到一個可以每日固定生產的量產品來攤提,設置這個無塵室才具有可行性。

而t公司每個月有好幾千顆的6025光罩和的需求量,邱總直覺認為若是成功取得認證出貨,家登公司就有設置無塵室的能力了。邱總趕緊找了蘇先生跟他詢問有關EBO 6025光罩盒的資訊,想不到蘇先生過去服務的單位就是在EBO部門,他也很高興幫忙,於是乎經由他的介紹認識到負責光罩盒評估的工程部門的張副理,邱總約了張副理說明家登公司有意開發6025光罩盒來意後,張先生開門見山就說:「邱總,很抱歉,你可能不了解光罩在半導體工廠它對於生產的重要性,一片光罩是非常非常精密與昂貴的,一旦它出問題會給工廠帶來的損失是好幾億元計,我們公司不可能為了幾百塊的價差而將將光罩盒供應商換成國內的廠商,他省不了多少錢但是卻會有很高的風險的。而且我以前在台灣的其他傳統產業工作過,以台灣工廠的素質和生產環境,本公司是不可能考慮國內廠商生產的盒子,請您打消這個念頭吧。」

邱總聽完之後並不死心,繼續經由閒聊的模式還是問了許多有關光罩盒的資訊,例如:需求總量,張副理說:「我們這邊是三廠,另外二廠、八廠還有剛建好的南科六廠都需要光罩盒,每個月光罩盒的總需求量在五千到八千不等,目前購入價格每個大概七八百塊左右。」小邱在心裡盤算,六千個數量乘上每個約八百元總共每個月可以貢獻約四百八十萬元的營收,這個產能數字剛好可以作為公司無塵室日常營運攤提,是家登要建無塵室最理想的量產品項目。但現實狀況就如同張副理所言,一個盒子才買幾百塊,但裡面裝的是好幾十萬的光罩,盒子品質保證的要求遠高於成本下降的誘因,即使邱總願意每個降價兩三百塊來賣,但對t公司公司來說只是微乎極微的成本節省,所以張副理才好意規勸總邱打消這個念頭。

了解到現況後的邱總仔細思考著,就客觀環境來看,若是想要生產光罩盒來賣給t公司若純粹只用低價策略看來是不可行,需要找到他們願意更換的理由才行,現階段公司要生產高品質的POD就需要一間無塵室,就算POD的利潤夠高到可以攤提日常營運成本,但是人員的閒置也會是一個管理上的問題,為了能蓋無塵室,讓它達到無塵室的運作效益,所以即使張副理一開始就潑冷水,但邱總還是下定決心非取得6025光罩盒的訂單不可,於是他三番兩次地去t公司拜訪張副理。

不久張副理調職了,換上的是李副理,邱總繼續和李經理維良好的關係,常常免費幫他製作或維修一些工程單位需要的小東西。和張副理一樣,邱總一提起光罩盒,李副理就老實地表達不可能為了區區幾百塊去將廠商更換成國內的,他說:「除非你們公司已經蓋好無塵室,我們才會考慮去評估,如果沒有無塵室那就什麼都別談了。」邱總聽完之後很高興的說「只要我們有無塵室你就願意評估光罩盒了喔 !」。李副理連忙搖搖頭說只是有可能而已。就只是這樣的一個小小的可能性,邱總回來後說服共同創辦人林副總就開始整個家登公司最雄心勃勃的無塵室建廠計畫。

因為兩位創辦人的背景是模具製造,完全沒有射出成型的經驗,於是乎邱總去找他國中跟高中的死黨兼好朋友黃先生,希望三人各出333萬籌集1000萬的資本另外成立一家射出成形兼無塵清洗的工廠。後來因為評估後風險太大的緣故,此計畫改成直接由家登公司成立工廠,而非以另外一家公司型式來處理。在七八個月後工廠無塵室建成,機器買好,一套專屬家登的6025光罩盒生產的模具也開發完成了。

邱總很高興的拿著新開發好的6025光罩盒去給李副理,並且熱情的邀請他來工廠看看,李副理聽到之後直呼邱總你瘋了嗎?我只是隨口說說而已,你卻當真去幹?未來你公司要是出事了我可不管喔,但是最後李副理還是一起邀了他老闆去看了新建的工廠並且給了許多寶貴的建議。他最終還是沒有真正啟動評估行動。而邱總這間無塵室就真的是三天打魚五天曬網了。

為客戶解決問題就是最佳的銷售

有一天,李副理突然打電話給邱總,問邱總能不能下來新竹四廠一趟,邱總到了工廠以後,李副理拿了一顆8吋的晶舟盒來跟他開會,他說明是廠內要運去南科六廠的光罩盒在運送時出了問題,希望邱總幫忙解決。原來t公司六廠才剛蓋完,還沒有正式量產,所以有些光罩片都靠新竹廠的EBO支援,他們過去以來都將光罩盒裝在一個傳統釣魚桶的冰箱內,再請計程車運送到台南南科六廠,一直以來也沒有出過問題,好死不死這次運送時計程車在高速公路上發生車禍車子整個翻車,釣魚桶裡面的光罩全部摔出來破損報廢了、造成工廠生產延誤損失好幾百萬。t公司對於這樣事件必須有再發防治的因應措施,經過檢討他們認為用晶圓運輸車是最安全的方式 因為晶圓運輸車都有氣墊裝備,而且運送過程十分小心、天天下台南又都有保險,這是運送光罩最適當的方式,而且只要佔一點車內空間,就可以被倉庫系統化的管理、保護和儲存,所以李副理希望邱總可以幫他們做一個專門運輸光罩的光罩傳送盒 (shipping box),希望其外觀、主結構等等都和八吋晶舟盒一樣,只是需要在裡面隔出四個空間,裝下四片光罩盒讓它放入原本放晶舟盒的紙箱內隨晶圓運輸車送下去台南。李副理將光罩傳送盒的需求明確地告知小邱,要小邱回去評估製作的可行性一下。

邱總回來後仔細計算成本後,第二天再去跟李副理開會,他說光模具費大概就要兩百萬元,而李副理告知說全t公司只有將近五十個需求量,邱總就說那每個要賣到5萬才行,李副理得知價格後馬上拒絕,他說原本一個釣魚箱當初的採購成本是3600,公司系統會卡預算所以最多他只能給這麼多錢而已,邱總回報說這個價錢連工錢都不夠支付,還是有可能t公司那邊幫忙付200萬的模具費,那就有機會用3600元出貨,李副理說因為當時沒有編到這個預算,所以沒有辦法,他想想成本要這麼貴也不好意思強迫我們製作,他只好放棄這個想法,將這個案子暫時擱置下來。

邱總回去以後東想西想,他明白李副理是評估能否做光罩盒的的關鍵人物,只要他願意評估認證到建成料號在t公司系統內,公司就有機會做到6025光罩盒的生意,所以邱總決定冒個險,他再跑去找李副理,告訴他說公司願意花兩百萬去開這個光罩傳送盒的模具,也願意一個只賣3600元給t公司,當然數量只交五十個也沒有問題,李副理聽完之後很驚訝地問:「你怎麼願意做賠錢的生意?」邱總表示這是有交換條件的,若家登公司花兩百萬把這個傳送盒案子搞定,希望李副理能開始正式評估家登公司的6025光罩盒,而且只要評估到建料號完就可以了,邱總說:「不求貴公司最後一定要買,但得要有一個合格的料號在貴公司電腦系統裡,如果我們願意虧錢生產光罩傳送盒給貴公司的話,也希望您能幫忙評估6025光罩盒直到料號建好就好,有料號就能證明我們是合格的光罩盒供應商,至於要不要買則是另一件事,我可以對外宣稱已經通過貴公司認證,說不定可以賣給台灣的其他家光罩廠商。」李副理聽完之後才搞明白邱總的目的與企圖,於是乎雙方達成這樣的共識,用光罩傳送盒的開發交易6025光罩盒的料號建置完成。

為了節省光罩傳送盒的成本,小邱用盡各種最便宜的方法,包括自己設計模具、自己CNC加工,最後花了一百多萬就把模具製造出來,還是一顆賣3600元、共賣五十顆給t公司。順利結束傳送盒的案子以後,邱總便開始催促李副理關於6025光罩盒評估的事情了,當然李副理也實現承諾開始了正式評估工作。

建料號是很慎重的事,它代表的是一種嚴謹的程序,誰是最後評估通過者,通常就要承擔最後的責任。李副理基於這個理由對於評估條件是非常慎重的、所以對於家登送樣的盒子百般挑剔,一開始是做了個八角形的光罩盒,李副理說不要,要換成圓角的;而圓角裡面本來是子彈頭,李副理也說不要,要改成斜角;但當改成斜角後李經理又說PARTICLE太多、怕會有碰撞的危險,所以又改成了天鵝頭的結構設計,邱總將這個圓角、天鵝頭結構的設計拿去申請美國、日本、新加坡、大陸、台灣的專利。李副理最後又說材料的outgassing太高 所以又找原料商配了新材料、又加了許許多多的實驗,前前後後也搞快一年開了三套模具,直到李副理挑不出毛病為止。李副理嚴苛認證的程序要求原是希望邱總能知難而退,但邱總將這些刁難化成祝福,成功研發出圓角天鵝頭的光罩盒。驗證成功後,李副理順利替家登建立了6025光罩盒的料號,建成料號的那天,李副理還特地跟邱總說:「邱總啊!我已經完成我對你的承諾,希望你以後不要再來煩我了喔!」邱總說:「好好好,幫我建立了料號就好。」在開了三組模具後,最後總算把6025光罩盒做出來,在t公司內建成料號。 當然也如事先所說的,有料號並不代表會有訂單,t公司繼續跟日本廠商拿光罩盒。

日本廠商的決策失誤

料號建成三個月後,一天下午三點多,李副理緊急打電話給邱總,說:「邱總,你可不可以明天下班之前給我一百個圓角6025光罩盒?我們這邊原來的供應商出事了。」t公司配合多年的光罩盒供應商是日本的 N公司,品質一向穩定,基於成本考量,他跟t公司簽訂的交貨條件是10天前要預先下訂單走海運過來台灣。因為t公司最近產能暴增,需要的光罩數量也突然增加,所以光罩盒需求量也跟著增多,由於從日本走海運到台灣要七天,工廠的物管人員打電話過去日本問問能否先空運一兩百個來應急,不過日本的N公司業務考量到一個光罩盒售價也才七八百塊,而光空運費就要增加五百塊,而與t公司協商他們又不願意出空運費,他們自己也不願吸收造成虧損,在無法達成協議的情況下只好宣告缺貨。

剛好製造單位的人看到公司系統內有家登公司的6025光罩盒料號,便問了工程部主管李副理,問可不可以先跟家登公司那邊購買來應急,李副理當然不敢說這個料號不能使用,因為萬一出事帳是算在他的頭上,但是遇到這種緊急狀況他只好硬著頭皮打電話給邱總,問說能不能先趕工個一百個來試用看看,但同時心裡也懷疑邱總工廠是否有辦法在24小時內做好一百個出貨給他。邱總收到這個消息,知道這是不可多得的機會立刻答應接下訂單,他跟李副理保證明天下午五點下班以前出貨給他。邱總掛下電話後立刻召集各級主管,宣佈公司全體總動員,務必完成出貨任務,大家開始急忙地找材料、調度人力晚上通宵加班趕工等等,果真在第二天下午五點之前做好一百個送去給李副理,解了t公司工廠的燃眉之急,這讓整個EBO部門對於台灣在地公司的反應速度與支援的效率有了新的觀點。因為這個事件,原本N公司是獨家供應光罩盒給t公司的,現在開始之後變成有兩家供應商,N公司為了節省眼前200個光罩盒的運輸成本,惹毛了客戶,造成爾後每年少賣了近萬個的數量,甚至最後是全面退出台灣市場這真是得不償失。

好東西自然就會有好的評價,6025光罩盒產品得到t公司的認可之後,出貨量從每個月四百個左右,到後來變成二千多個,最後又變成將近四千個,出貨數量漸漸增加到最後占了整個t公司需求量的四~五成。幾個月後t公司光罩使用單位,南科六廠製造工程部有工程師,因為光罩導致產品發生問題,他一路追問題,追到6025光罩盒的品質部分,經由他的評估比較,家登和日本N公司的兩個光罩盒的優劣處,發現日本廠光罩盒的outgassing很高會導致最後生產的晶片會有良率問題,而家登公司在一開始評估盒子的時候就已經被李副理以很高的標準來測試所以當然沒有問題,最後N公司的光罩盒被工廠下令禁用,從此以後,家登精密工業股份有限公司成為t公司唯一的一家光罩盒供應商好幾年,直到後來因為公司差一點被收購,EBO又找了一家韓國廠商的供應商為止。

由此可見,料號的建置很重要。要找客戶公司內部具有決策權的人幫你評估新產品,直到將料號建到系統上,這是成為成功的供應商最重要的核心要素。也是因為第一步取得t公司的訂單以後,家登陸陸續續成為國內許多光罩公司的合格供應商,直到現在每個月出貨量直逼15,000個,一年創造將近一億元的營收,這一切的起始點只是來自一顆願意幫客戶解決問題的初心罷了。

【個案問題與討論】

  1. 邱總為何一定要自己興建無塵室?這會不會太冒險了?
  2. 一個陌生人來電告訴邱總他尋尋覓覓已久的材料,你認為這是幸運嗎?
  3. 為何蘇先生會支持邱總這個半導體的門外漢?
  4. 如果當時邱總沒有轉形到半導體產業,你認為家登現在會成為什麼樣子?
  5. 對於產業的事先預測對公司的成長而言為什麼很重要?
  6. 為什麼客戶的困難就是生意的源頭?而未來家登的競爭者會來自何方?
  7. 你認為邱總花兩百萬換料號一事是否是幸運而已,他有可能面臨的風險是什麼?
  8. 為什麼李副理會這麼擔心與不信任邱總的公司?又為何最後他會支持?
  9. 邱總的光罩盒最後成為獨家供應商的原因為何?
  10. 為何N公司業務會犯下如此錯誤?
組織領導變革品質管理專家教育訓練

銘乾寫的個案13-蒙古草原上可憐的羊—談只會看見問題的專家與顧問?

角色介紹

  • 小林是出生在蒙古,一個勤奮的農場主人。
  • 胡萊先生是小林聘請來的總顧問,他來自中國蘇州。
  • 石投先生是小林聘請來的特助,他來自中國福建的福州曾經在麥當勞中國區當過採購職。
  • 陳術先生是小林聘請來的執行副總,他是主動來應徵的。

                                           個案本文

小林自幼在寬廣無垠的蒙古草原上長大,蒙古草原上就只有蒙古馬、羊跟一望無際的草原。草原上的人們自幼就只會騎馬、牧羊。過著逐水草而居的生活。由於草原上水源稀少加上冬季漫長所以是沒有所謂的農業生活的。小林的祖先世世代代以來就是靠著牧羊傳承著他們一代又一代遊牧生活。

小林長大以後在偶然的機會下被蒙古國政府派到中國的內蒙古去學習種植一種適合在水源不用太多、不需要太肥沃的土地與天氣冷涼都生長沒有問題,最重要的是它生長期短只要110天左右,非常適合在夏季非常短的蒙古地區生長的植物。它就是「馬鈴薯」。因為隨著中國人均GDP不斷地增加與飲食西化,許多西方速食大企業例如麥當勞、肯德基等等都已經在中國大陸鋪天蓋地的開了許多分店,對於馬鈴薯的需求量不斷的增加,而蒙古草原上一望無際的草原很適合耕種馬鈴薯。

小林在中國政府的農業訓練學校裡待了半年,受到了嚴謹訓練,不僅學會了如何種出又大又肥的馬鈴薯,也習得其他的糧食作物的耕種技巧。他在農場裡的表現是同學中學習成績最好的一個,而他也是唯一來自內蒙古的學員。農場的翻土工作是用黃土高原上常見的黃牛來翻土的,黃牛是非常溫馴的好幫手,但是小林長那麼大還是來農場才第一次見到黃牛這種動物,可能是蒙古草原上冬天天氣太冷不太適合黃牛生存吧。不過後來他在駕馭黃牛耕田的技術上他可是同學中的佼佼者。

結業之後,小林回到家鄉以後,便決心要創業,他找到一個靠近水源、邊邊還有幾棵可以乘涼的大樹的農場,總共大約三十公頃,租金雖然不是很貴但對小林來講也是一個不小的壓力。他把他所有的存款加上跟父親以及親朋好友東籌西借的,奔波了許久好不容易湊足資本金10萬元才把這個農場給開張了起來。當然他也找了許多他這個部落裡年紀比他稍小的蒙古小朋友們成為他的員工與下屬,他們都有一個共同特點,都沒種過田。

開張的第一件事就是需要有一頭強壯的黃牛,或者是一台昂貴的耕耘機來將這個幾千年以來都沒有人翻土過的草原整理成可以耕作的模樣,以小林的財力背景他都沒有機會擁有,他籌到的10萬元資金扣出土地預繳一年的租金後買了農具、種薯、肥料後就所剩無幾,加上跟林大叔、張大嬸借的錢他也答應要給一分的利息。這是一個不小的財務壓力。不過小林有算過只要他一年耕作的了五公頃土地,以現有的馬鈴薯售價他絕對有能力償還這個負債,那超過五公頃的部分就是他可以獲利的部分,如果未來獲利的部分他希望他可以最後存夠錢去買一台耕耘機來機械化的種植這些馬鈴薯。他要藉著這個創業機會翻轉他們家族世世代代貧窮的遊牧命運。這一點他心裡是很篤定與清楚的。

馬鈴薯介紹

馬鈴薯又名洋芋,原產于秘魯和智利的高山地區,17世紀中葉由荷蘭人傳入中國,在中國已有300多年的栽培歷史。馬鈴薯塊莖中含有8-29%的澱粉及蛋白質、礦物質和維生素等多種營養成分,豐產性好,適應性廣,已經逐步成為人類重要的糧食、蔬菜、飼料和工業用原料。可以說,馬鈴薯是今日能支撐全人類將近65億人口的主要農作物之一。目前馬鈴薯年產量約3億噸,其中一半以上供人類食用。自從16世紀末被西班牙人引入歐洲之後,它首先成爲愛爾蘭人的主食。養活了無數的中低下收入的農民,也使得歐洲人口開始大量增長,19世紀中葉的一場馬鈴薯枯萎病發生,甚至使得將近100萬的愛爾蘭人喪生,由此可見它在歐洲歷史上的重要性,我們今日可以看到在歐美飲食中許多的薯泥、薯片、炸薯條等等飲食就是源自於這個生長期只有將近110天適合生長在歐陸冰寒氣候而且莖塊又非常耐儲存的馬鈴薯。

馬鈴薯是不耐連作的作物。種植馬鈴薯的地塊要選擇三年內沒有種過馬鈴薯和其它茄科作物的地塊。馬鈴薯對連續在相同的土地種植的反應很敏感,因為第一次種它會分泌一種激素殘留在土地上,等第二年在相同的土地再次種植該激素就會使它生長不良,所以生產上一定要避免連作。如果一塊地上連續種植馬鈴薯,不但引起病害嚴重,如青枯病等,而且引起土壤養分失調,特別是某些微量元素,使馬鈴薯生長不良,植株矮小,產量低,品質差。馬鈴薯可以與玉米、小麥等植物輪作改善這個問題。

要想種出又肥又大的馬鈴薯塊需要疏鬆肥沃的土壤。因此,種植馬鈴薯的地塊最好選擇地勢平坦,有灌溉條件,且排水良好、耕層深厚、疏鬆的砂壤土。前作收穫後,要進行深耕細耙,然後作畦。畦的寬窄和高低要視地勢、土壤水分而定。地勢高排水良好的可作寬畦,地勢低,排水不良的則要作窄畦或高畦。因為它非常不喜歡水分太多,水分太多會將它淹死。

馬鈴薯如果要種的好的另外一個條件就是播種適合日期的選定與控制。長的肥又大的重要條件是生育期的溫度。原則上要使馬鈴薯結薯盛期處在日平均溫度15~24℃條件下。而適於塊莖持續生長的這段時期愈長,他結出的莖塊總重量也愈高。馬鈴薯的生長期很快約三個月,在蒙古以3月下旬至4月中旬播種為好。馬鈴薯在4℃以上塊莖的芽就能萌動,在0℃以下塊莖受凍。馬鈴薯塊莖的最佳貯存溫度為0℃~4℃。馬鈴薯喜歡冷涼氣候,塊莖上芽的最適萌發溫度為12℃~16℃,18℃~25℃時發芽迅速,但長成的幼苗苗體弱小。塊莖發育的適宜土溫是16℃~18℃,以不超過21℃為好,高於25℃時不利於塊莖膨大。高溫會使塊莖停止生長。

所以說種馬鈴薯的兩個重要工作是1.土壤要深耕排水要好2.要準時播種,太慢播種對於產量的影響會很大。

可憐的羊

小林因為創業維艱在資金有限的情況下,並沒有辦法去買頭黃牛來幫忙耕作更何況是一台耕耘機,而且在茫茫的蒙古大草原幾千年以來羊就是是最多的動物,雖然也有善跑又耐寒的蒙古馬,但是讓他來耕田就是不太容易駕馭的事,而且自古以來遊牧民族對於馬是非常重視的,將它拿來耕田會犯了部落的大忌。這一點是小林不敢輕易碰觸的。為了能以最少的資本創業又不需要買牛,他動起他父親那幾百頭羊的主意。他找到了父親說明了來意,父親對於他要用羊來耕田這個爛主意不禁也皺起了眉頭,但最後還是答應了小林的要求讓他挑走最大最健壯的公羊回去農場。

所以小林很辛苦的將這群羊套上了頭套,綁上了繩索套上了犁,就這麼樣開始整地犁田的工作。可想而知拿羊來耕田打從小林內心就知道這不是一個好的辦法,但是真的沒有辦法,這是他現有唯一可用的資源,創業家們本來就是要想盡辦法利用他現有資源去做出成績出來,他們沒有本錢在那裏抱怨資源不足所以沒有辦法做。所以小林每一天他都要花多少時間在排解公羊們鬥毆爭吵的事。耕田的過程中走走停停並沒有辦法像用黃牛那樣很順利很快速的把土翻的又深又好。但是幸好小林從小放羊,很了解這些羊的脾氣,也知道如何安撫羊們脾氣來的時候該如何處理,所以他也是可以借力使力讓這一群最強壯的公羊們幫他開始犁起這些田地。雖然沒有辦法將這麼多的田地一次就好好的在播種之前就犁好全部十幾公頃,但是也是可以犁個6~7公頃開始小林的農場事業第一步。

第一年過後小林的收入減去租金、肥料等等成本之後有了一些利潤,這讓小林確信這是一項可以做的事業,於是乎第二年他就更加努力,也由於已經開始有駕馭羊群們的經驗,所以第二年他耕種的面積更加擴大到8~9公頃,而在閒暇時間他也去買了許多的”歐羅肥”等營養食品好好餵食為這群公羊們,小林真的期望這群羊們可以強壯到像黃牛一樣可以幫他犁完全全部的農場土地。也許未來他就可以不需要去買那黃牛,他就可以將錢存下來直接未來去買一台機械耕耘機來擴大整個農場的經營的規模。所以他非常認真地餵食與訓練這一群的公羊們,但是他真的是一個一廂情願的想法,他不願面的事實是羊永遠是羊,並不會它經過訓練與餵食”歐羅肥”之後就會變成牛,因為基因裏它就是一頭羊的基因它不會因為訓練而有所改變。除非它一開始是一隻小牛,只要是小牛光餵食就可以讓它變成一頭強壯的牛。而是羊的話,小林的努力帶來的成效就是有限。因為那些羊被逼著吃”歐羅肥”受不了還是會吐出來的,所以在小林底下被賦予耕田地任務的公羊們實在真正是一群可憐的羊們。但他們命運跟其他同伴們最大的不同是不用剛長大就被拖出去宰來下肚,只是他們不知道而已,他們只知道被小林老闆餵食”歐羅肥”時是一件非常痛苦的事。

尋找專家幫助

小林在農場稍微立足穩定以後,就一直苦思該如何解決它面臨用羊耕田帶來的許多麻煩事,所以它一直想找一些有能力有經驗的專家或顧問來協助他,指導指導他該如何成為一個好的農場主人。因為他是從一個牧羊家的孩子直接轉型來耕種,而在蒙古,成為農場主他還是一個先驅者,因為幾千年傳承下來的經驗與智慧就只有如何牧羊與騎馬,”種田”這種事一直是遙遠的南方的農耕民族才擅長,打從內心,小林相信只有聘請這些有在南方工作過的專家與顧問,他的農場才會是一個真正的農場。於是乎他透過之前在內蒙古農業訓練場所認識的老師的介紹,他高薪聘請了一個從中國蘇州來的一個姓胡的專家名字單名叫做”萊”。他聘胡先生來農場裡幫他指導如何解決他經營上的許多困擾。

小林非常尊敬這位來自中國南方的專家胡先生,他直接給予總顧問這樣的抬頭與職位,給他專屬的辦公室,專門的秘書,事事樣樣都會先跟他諮商與詢問。而且他只需要動口不需要動手,所以我們看到胡萊先生常常手裡搖著扇子,走到哪裡批評到哪裡,而小林像個乖寶寶似的隨時手裡拿著筆記本記錄著胡顧問的指導。並且趕快去改善,還曾基發生因為胡顧問點出問題在哪裡而小林也交代了底下的人去改善,但是因為底下的人不知道該如何做改善,跑去問胡顧問請他提出如何做的指示,被胡顧問斥責他們不用腦筋,朽木不可雕也。事後胡顧問還特地去找了小林說三道四一番,實在讓小林不知道該如何處理才好,於是乎他交代底下的人爾後若有執行上的問題請直接來找他即可,不需要再去問胡顧問,他心想能點出問題對組織也是一件好事。

像往常一樣,一大早小林牽著羊套上了頭套去耕田去了,在近午時分胡顧問搖著他的扇子往小林耕田的地方走來,在靠近小林耕田的附近一棵樹下剛好有一張椅子,胡顧問他看到椅子後坐了下來就翹起他的二郎腿,他看著小林在大太陽下努力揮汗工作著,然後過了沒多久剛剛好兩隻公羊拉著拉著兩隻就突然就鬥了起來,誰也不讓誰,小林一如往常一樣先將兩隻羊分開來牽到樹下先綁了起來,讓牠們先分開一陣子吃草玩了以後再綁回去繼續耕田。他走到樹下看到了胡顧問,就順口問了胡顧問他該如何處理這種狀況?

而胡顧問看到了小林狼狽的樣子,開口的第一句話就是「小林啊,你這是在搞什麼?怎麼會用羊在耕田啊?羊是養來吃的,怎麼會是拿來耕田呢?」。小林被他這麼一問頓時不知道該如何回答。於是乎他回答說:「那他到底該怎麼做?」。胡顧問特地提高音調的回答說「羊就是該宰來當羊排吃的。」小林回答說:「我不是說羊該怎麼處理,而是我當下狀況若是不用羊來耕田該用什麼來耕田啊?」。胡顧問回答說:「你怎麼這麼沒有知識啊,在我們蘇州都是水牛來耕田的,要耕田就是要用水牛,又快又好用,怎麼會是用羊來耕田呢?難怪你效率不好要花這麼多的鳥時間來處理這種鳥狀況,浪費大家許多時間,真不知道你到底會不會經營農場?」。小林回答說:「我知道要耕田需要用牛來耕田,可是我現在的狀況就是買不起牛啊 !要知道在蒙古要擁有一頭牛可是不容易的事啊」。小林心裡還在期待說這個來自南方的專家會不會給他一個特別有用的答案,想不到卻是提供他一個他早就知道的答案。接下來他聽到了胡顧問的回答真讓他哭笑不得,胡顧問回答說:「我已經提供你正確的處理方式,至於你如何能擁有一頭牛,請去找你的財務方面的顧問給你提供建議。這一點不是我當初跟你談好的工作內容,如何找錢這一點我幫不上忙。反正只要你有幾頭水牛來幫你,你就不用那麼辛苦被那幾頭小羊在那邊亂,又能提高你的農場產量與效益,請你趕快去做。」小林聽完之後覺得胡顧問他有說跟沒說一樣,也沒有什麼具體的解決辦法告訴他,他也實在不知道該如何是好,對於羊的問題他後來就不再問胡顧問了。

接下來的許多時侯,胡顧問每一次遇到小林就跟他提起把羊宰了換個牛來耕田的建議。一次兩次三次,漸漸地胡顧問覺的小林並不想採納他的建議,他也自覺無趣,一天他跑去跟小林辭職,他跟小林說既然你聘我這裡來又不肯聽我的意見,那我待在這裡也沒有意義了。於是乎小林第一個顧問就這麼地陣亡了。

第二位專家

胡顧問離職之後,小林還是不死心,他再次透過關係再次找到一個姓石單名”投”的專家,一樣來自南方,他是福建省福州人,這次小林吸取上次顧問的經驗,他不要只是一個只能點出問題卻沒有辦法幫她解決問題的顧問。於是聘請石先生他為總經理特助。他跟石特助提起希望能借助他過去在其他南方大農場與外商麥當勞任職的經驗,幫助他的農場成功在蒙古這個地方站穩腳步稱霸全世界的馬鈴薯供應鏈。在面試的時候,他問起過去石特助的工作經歷與待過的農場,這又不得不讓小林心生佩服,根據石特助自己的描述,他待過的農場有耕牛快三十頭,總面積將近200公頃,裡面的工作人員有將近百人的大農場,而在農場之前他還在麥當勞的中國區擔任食材的採購副主管。最後他是擔任大農場的執行副總的職位,只是因為後來工作太拚讓他身體出了問題,於是他才退休了下來休養身體一陣子了,他特別跟小林強調他這次重出江湖純粹只是想用他過去的經驗出來幫忙年輕人,他可是沒有辦法像以前一樣在那個大農場裡拼命工作喔,小林說沒有問題,只要他能幫忙小林他在這個農場提出一個具體可行的辦法,他是很樂意聘請他為特助的。於是農場裡又來了一個特助要將農場推向更美好的未來。

想不到石特助來了以後,每一次小林交代他許多事情他就將事情轉包下去給原本的小林的屬下,小林在他跟他舊的部屬之間會在新增這個特助的職位,無非就是希望他能代小林分憂解勞,因為小林他自己實在分身乏術,平常農場有許多的工作職員們大家都望他裁示與指導,他是希望石特助他也可以像他一樣捲起袖子親自去教導他那些沒有經驗的屬下,讓這些沒有經驗的蒙古小朋友們可以知道一個南方大農場到底是怎麼運作的,未來可以成為這些農場的主力幹部。但是每次交代下去的事最後看起來都沒有達成小林想要的結果,害得小林老是到最後關頭自己跳下去才會有結果。

有一天小林把石特助找來聊聊,他說上次我們的一批馬鈴薯被最重要的客戶麥當勞的採購反應出貨時清洗不乾淨,結果退回來洗第二次還是不乾淨害得他們只好自己來洗,他們的主管親自打電話給我跟我投訴,我跟他說我們家的石特助已經去處理了,但是他跟我說我們還是沒有解決呢。石特助說:「這件事我已經交代了阿強要去處理,只是阿強他實在是太笨了,寫了那個什麼鳥報告,我在他寫之前已經有跟他指導整個大方向了,只是阿強他就是程度那麼低,聽不懂我的指導,才惹得客戶更火大」。小林說:「我記得你以前也曾在麥當勞工作過,你應該非常清楚客戶要的報告是什麼樣的形式才對啊 ! 那你怎麼不自己先親自做一遍給阿強看看,他以後如果再說不會寫你在罵他也不遲啊」,石特助回答說:「他以前在那個大農場當執行副總的時候,他也是這樣跟屬下說一下他們就可以交出一篇非常棒的報告,而在這裡的人程度就是差,很多事教都教不會實在素質很差,不知小林老闆你剛剛的意思是要我去當第一線的作業員嗎什麼事都要自己親自來做嗎?你花了那麼高的薪資是為了要我來做低階的工作嗎?我們請這些沒有能力的人來農場是要做什麼用?只是因為它是來自於你的部落嗎?」,小林耐起性子跟石特助解釋道:「我是希望你先教他們如何做?畢竟我們這些人過去都沒有在農場工作的經驗,我們需要的是你的指導與傳承什麼是西方公司會期待我們出現的工作方法,好能得到他們的認證與生意。這跟他們是不是跟我同一個部落無關,他們只是需要人教而已。」小陳說:「老闆我覺得這是沒有用的,他們真的太笨了教也沒有用,我是建議你從南方應徵有經驗的人來農場比較快。」小林說:「我沒那麼多錢可以聘請從南方來的基層員工,更何況他們會習慣蒙古乾燥且寒冷的冬天嗎?他們來就不會有其他的問題要處理嗎?」。

兩人談話沒有交集,就這樣無疾而終了。後來又陸陸續續發生許多事件,石特助蜻蜓點水式的指導沒有辦法真正解決問題,問題一件一件不斷的發生,他不斷地跟小林抱怨那些阿強們的工作成效,得到的回答都是希望他可以捲起袖子下去做給阿強們看的答案。可能因為這些緣故石特助不久之後他選擇離開了農場。

小林在石特助離開之後,還是不死心,他不想放棄找尋外部的專業人才來提升自己組織的能力這條路。所以他還是持續在找外部的專家與人才們來加入這個農場,因為他不是一個會輕易被挫折打敗的人,這些個外部專家們雖然都進來沒有多久就離開,而且每一次他們的加入與離開都為組織帶來一些管理上的衝擊,但是組織也是因為經由他們的介入在一點一滴的逐漸進步於無形之中。這些正面的效應還是大於他們帶來的負面影響,每個人的加入都會推動農場更進步,其實這樣就已經達到原本小林期待的樣子,當然小林是真心期望他們每個人都可以留下來成為農場中間的一份子,但是事與願違,可能是緣份還不夠,時機還未到吧?

當然,同時他還是不會放棄讓組織自己有機成長的那條路,他沒忘記那些替他耕田的那一群羊與蒙古孩子們,他繼續餵他們吃”歐羅肥”與管理專業知識的教育訓練,只是一天又一天的過去成效還是有限,這實在是讓小林哭笑不得,在莫可奈下他還是秉持著只要有一個孩子可以吸收到,有以後成為組織的棟樑的機會,他是不會輕易放棄教育訓練的。

第三位專家

有一天,在一個特殊因緣下,一個履歷、工作經驗與談吐都不錯的陳術先生來應徵工作,小陳過去是從一個小農場的基層做起,他看到了小林的公司要在蒙古草原上種馬鈴薯這件事,他覺得市場大有機會,於是乎他主動投來履歷希望能有機會在這裡工作。小林在跟他談完之後大為激賞他的行動力。他決定聘請他來公司當公司的執行副總職,還給他配了一間小木屋讓他住。小林在錄取了陳術先生以後頓時覺得他終於找到人了。這次決定他不要再自己親自去牽羊耕田,他要讓這個專業經理人親自下海去操作執行的工作,他要來做真正的老闆,想公司未來的策略發展方向,想公司長期的規劃方針。他也要坐在樹下乘著微風,搖著扇子微笑的看著他們如何交出公司要的成績,想起之前聘僱胡顧問那件事,就不禁自己覺得自己怎麼那麼笨,花錢找一個”顧問“來跟他說一個他早就知道的問題,請他提出解決方法還跟他辯說那不是他的事。他也不要一個像石特助一樣的”專業“人士,他可能認為只要他把老闆的命令轉傳命令給屬下就萬事OK了,看起來他不是老闆的特別助手,他只是一個傳聲筒而已,特助的工作不就是幫老闆培養、訓練未來各個部門的接班人,他同時還要監督專案的執行是否如期達成預定的成果嗎。

這次他要記取前幾次的教訓,他要讓每個人各司其職,找到一個負責耕田的專業經理人。他要將工作責付給他,並要求他最後一定要交出成果來,不然老是發生自己親自下海做得要死,而員工只是在旁邊看戲,看了戲還不夠還在當下說三道四的這種鬧劇不斷重演。

小陳由於在應徵的過程,都能精確地回答小林的提問與他的解決問題方式,看起來是一個可以動手做的人,於是他被正式任命為農場的執行副總。小林一開始還不放心全部放手,後來有幾件事情小陳做起事來也乾淨利落,成果也不錯,所以小林也就將事情都給了陳副總來發號施令,過了不久到了要開始耕田的季節時候,小林帕小陳不知道該如何犁田於是乎他就先做一個示範,由於這些公羊們已經跟小林磨出默契了,一下子就翻完一大片的土地。然後第二天他就要求小陳開始趕羊去耕田,小陳在出發之前一副欲言又止的樣子,然後他也沒有說些什麼就將羊領了出去。過沒多久他來找小林問農場裡有沒有什麼較長的刀子與桶子?小林一下子也沒多想什麼就告訴他去那裡找得到。於是小陳就拿著刀子、桶子出門去了。

過了沒多久,小林越想越不對勁,於是他就出去到了田裡去看看,想不到等他到了田邊的時候他看到十幾頭已經被宰殺完的羊整齊的排在路邊,小陳還很使勁地在要將他們拖上車子準備載去脫完毛,然後他準備要拿去市場賣了,小林看到這個狀況,忙著問起小陳為什麼這麼做呢?小陳氣喘呼呼的跟小林說:「老闆你不知道嗎,羊是養來吃的,怎麼是拿來耕田的?要耕田就是要用牛來耕田,看你花那麼多的時間,在排解這些公羊們之間的鬥毆,實在覺得你是在浪費你寶貴的時間資源呢,既然你捨不得殺,那就我來幫你動手,趁他們肉還沒太老還賣得出去之前我趕緊把牠們全都殺了,幫你省一堆麻煩也加減可以幫你賺點錢。你去忙別的吧,剩下的我會幫你處理好的。」小林無言地看著他,然後問了他一句:「你現在就把這些羊給宰了,那這一季的翻土播種一事該怎麼辦?」。小陳回答說:「沒有問題,我會處理的」。

小陳後來打電話給他的朋友,要去買頭牛來農場,經過一番周折對方報價給小陳說因為我們農場是在內蒙古,光運費就比牛還貴,總共需要三十萬人民幣,小林很高興的給小林上了個報告說他經過很多的努力,總算爭取折扣了五萬元人民幣之多,他希望小林能撥款給他辦成這件事。小林聽完以後很簡短的告訴小陳,農場剛剛創辦沒多久,現在完全沒有能力購買,要是他有這筆錢他早就去買了,何需要如此委屈與辛苦。他告訴小陳,錢沒有,你這個位居執行副總的工作就是要在公司的有限資源下想辦法替組織創造價值,既然你不喜歡原來用羊耕田的爛辦法。那請自己另外想出辦法,不用羊,卻也是可以在時限內將田地耕好的方法。

小陳聽完了以後沒有回答什麼,他只是在幾天後遞上了辭呈,趕緊溜了。小林在小陳離職之後,一個人帶著那些願意跟他吃苦共患難的蒙古的孩子們,手裡拿著鋤頭下田努力翻土希望在播種期之前能翻多少就翻多少,他這個剛創辦不久的農場可是承擔不起今年冬天會沒有收成的不然光土地的租金壓力就可以壓垮小林的。

在每次將鋤頭抬高往下奮力的當中他不斷地在心中思量到底他面臨了什麼樣的問題,在能力不足vs專業經驗,對農場忠誠vs過客心態之間他該如何平衡中間那條線?

【個案問題與討論】

  1.  為什麼許多的專家都是可以看見問題,但提不出具體解決問題的方法?可是他們的履歷背景都是赫赫有名,這跟他過去的履歷不太匹配,為什麼?
  2. 小林在蒙古耕種馬鈴薯他的商業外部機會是什麼?他有沒有可能賺大錢即使他是用羊來耕田?
  3. 小林想先用他對羊的了解能力來耕田,這樣就能降低他開辦農場的初始啟動資本,等累積足夠資本就直接跳到耕耘機,你同意他這個策略嗎?
  4. 為什麼這些羊被小林餵"歐羅肥"沒有用,你覺得這些羊可憐嗎?最後他們全都被小陳宰了會不會比較好?
  5. 小林找外部專家來提升農場內部能力這個想法到底對不對?如果不建議有沒有其他方法?
  6. 胡顧問離職背後的心理因素,各位的猜測胡顧問的觀點是什麼?
  7. 石特助無法教導阿強成功處理客訴的心理因素是什麼?
  8. 小林找一群的專家都會明確點出問題是什麼?但是處理的程序都出現什麼問題?
  9. 小陳有找到解決方案就是去買一頭牛,只是因為後來是公司付不出這筆資金才無法執行,你覺得他有錯嗎?
  10. 這三位專家你覺得誰比較可以活在這個組織中?如果你是小林你會怎麼帶領他?