組織家登

銘乾寫的個案7-日本市場新開發案, 談站在好山頭勝過好拳頭。

角色介紹

  1. 小邱是久久長長公司的董事長。
  2. 小禎是久久長長公司的國外業務。
  3. 阿寶是久久長長公司的研發高級工程師。
  4. 阿銘是久久長長公司的研發部主管。
  5. 本田先生是日本代理商Nippla的社長。
  6. 山葉先生是日本NEC的採購主管。
  7. 池上先生是日本NEC的技術主管。

 

一個來自日本代理商的E-Mail

    在寒冷的異鄉國度的旅館裡,外面飄滿了白皚皚的雪花,由於認床這個壞習慣,小邱又在這個遙遠陌生的小旅館裡睡不著覺。他在床上左翻右覆了一整夜,小邱還是無法想的明白,為何明明他總是一而再、再而三、苦口婆心、反覆不斷的向他的所有員工宣導「客戶至上」的道理,也用教育訓練等等課程告訴他們家登的營運創新服務模式是什麼?什麼是客戶共同創造的概念?如何專注於客戶的體驗,如何滿足客戶期待,公司創新服務模式如何讓客戶能夠百分之百支持與推薦著自己曾參與創造的產品,員工是第一線的服務者他必須展現出來的核心價值觀是什麼?但是這一次應日本代理商Nippla社長的請求來日本這裡見我們的客戶一事,以剛剛跟本田先生應酬完回去旅社的路上與小珍的對話結果,他深刻的感受到員工是無法理解這樣子的精神的…

2008年寒冬,久久長長董事長小邱收到了日本代理商Nippla本田社長的一封電子郵件,由於是由日文書寫而成,他轉給小禎來翻譯,小禎卻遲遲不願給小邱答覆,直到小邱快要不耐煩以後,小禎才跟小邱報告說信件大意是我們交給日本NEC的LCD生產線用Canon光罩盒客戶端有一些想法想聽聽邱董的意見,希望邱董是否可以去客戶端一趟?小邱聽完小禎的報告後二話不說的回答請小珍趕快安排去日本的行程,小邱他對傾聽客戶的聲音一事向來非常重視,既然是客戶的要求那當然是沒問題,請她跟本田社長說一聲他會盡快安排時間出來去客戶端走走。這時候只見小禎非常的緊張的跟小邱報告說:「老闆平常你日理萬機,工作那麼的繁忙,請你不用大費周章的去日本一趟,其實應該沒有什麼事情,我覺得沒有必要客戶找老闆你,老闆就必須去的道理,我會自己親自去一趟日本了解到底客戶的問題是什麼?回來再跟老闆你報告就可以了」;但小邱說:「不管客戶說的大事還是小事只要是客戶主動希望見我,我就是再忙我也會去走一趟,因為我做決策的準則是,絕對不會只有坐在辦公室裡聽聽你們的報告就作決定的,所有公司一切的重大決策及依據我都會去客戶端走走,聽聽看他們對我們公司提供的產品或服務有什麼樣子的想法,這樣子我才能確定我們是真的提供了優質的、令客戶滿意的產品或服務。妳不必再說了請趕快去安排去日本的行程」;於是乎小邱看到一個面有難色又欲言又止的小禎倖倖然的離開辦公室,這樣子的景像讓小邱好生納悶。

東京小酒館裡兩個社長的對話

     幾天後小邱跟業務小禎從台灣搭乘班機前往日本東京。當天下午到達入住的旅館後,日本代理商Nippla的社長本田先生晚上宴請了小邱為他接風洗塵。在傳統的日式小酒吧裡,三人喝著啤酒,一杯又一杯配上小邱最喜歡的小菜,東南西北的閒聊起來了。由於本田先生也是白手起家的創業家。年紀比小邱稍小一點,當他開始創業不到兩年的時候就成為了久久長長公司日本地區的代理商,兩家公司也已經合作了兩三年了。當初剛開始合作的時候久久長長公司的規模還很小,年營收才不過1.5億元新台幣,想不到不到三年的時光,營收已經上跳3.6億元新台幣,而他所創辦的Nippla公司規模依舊沒什麼成長,這讓本田先生很是感慨。尤其剛剛小邱又跟他說到現在為止公司營收已經超越去年的總營收了。這更讓本田社長非常驚訝,因為就他所知他並沒有為家登帶來多少生意。因為以他過去幾年雙方合作的經驗來說,他非常的懷疑久久長長公司的經營能力與產品品質。

於是乎本田社長非常好奇的詢問小邱,他問小邱是什麼樣子的原因能讓久久長長公司這幾年不斷的成長與茁壯?小邱酒喝多了以後,嘴巴一但開了腔就停不下來,他像一個師傅一樣急著向這個日本年輕老闆傳授他絕世不傳的武功秘笈。就只是因為他是日本老闆低頭下問,小邱滔滔不絕的跟本田社長說了許多許多,他是如何經營公司的,什麼每年投入巨額資金用於研發,用Bill有約型塑公司文化,非常重視員工教育訓練,花許許多多的時間與精力建構流程與系統。每年投資許多的金額在資訊系統的建置等等。尤其最重要的精神是「客戶至上」的經營理念;小邱認為若要簡單的一句話來概說整個核心原因,那他會用「客戶至上」的全員意識,是讓久久長長公司可以不斷的成長與茁壯最重要原因。

但是本田社長聽完小邱的長篇大論以後他卻用一種非常狐疑的眼光看著小邱,彷彿他不相信似的,只見旁邊一個非常尷尬的日文翻譯業務小禎,邊翻譯邊擦汗,有時候也翻的語意不清。不過酒興正濃的小邱並沒有察覺到這一點。他心裡還想:「這個本田社長還真是固執,我已經用公司的成長這張成績單來證明我所說的策略與方向是正確的,想不到他還不接受我的說法,難怪他會沒辦法帶領公司成長。」

晚宴散會之後,小邱跟小禎在走回旅館的路上,小禎用近似蒼蠅般小聲的聲音跟小邱說:「老闆我有事要跟你報告好嗎?但是聽完後你不要罵我好嗎?」,小邱聽完後有點訝異說:「好啊什麼事? 」小禎倖倖然的跟小邱說:「老闆,你知道為什麼這次客戶NEC會要找你過來嗎?為什麼剛剛本田社長不太相信你說的「客戶至上」的經營理念嗎?這是有許多的原因,反正明天到客戶端你都會知道所有的事情的,我現在還是先讓你知道情況吧」。於是乎小禎開始向小邱道出整件事情的來龍去脈及故事發生的始末。

外部客戶需求與內部壓力之間的角力

     某一天下午小禎接到日本代理商本田社長的e-mail:

Dear 小禎:

之前你們出貨到NEC的Canon LCD光罩盒出現問題了,NEC的技術主管池上先生發現,他原本同意貴公司所提出來的解決方案,就是底座的支撐光罩的支撐點(supporter)的材料由原本的UPE改成PEEK材料。但是現在他發現改成PEEK材料的支撐點(supporter)由於變的耐磨真的有解決到原本底座摩擦產生微塵的問題,但是由於它的高度與上蓋材料太軟的問題,它會跟上蓋摩擦到而產生更大顆的微塵particle,池上先生要請您們將支撐點(supporter)進行設計修改成原本的UPE材質與高度。

請盡快給我你們的修改好的產品時間及交期,他們很急的要使用我們的產品,先前下訂單的30組要先暫停出貨,直到我們改善認證完畢為止才能再出貨。若沒有辦法在最快時間內完成修改。他們有可能會先向日本的Canon原廠購買。這會影響到雙方公司原本預定的營收甚巨。

請知悉。

Nippla  本田

小禎收到此一封信件後立刻打了一個電話給在東京的本田先生,她仔細的與本田先生討論LCD光罩盒客戶所反映的問題後。立即去找負責此一研發專案的負責人-高級工程師阿寶,當她找到阿寶以後,小禎將本田先生的郵件內容大致的意思翻譯給阿寶知悉,並且將剛剛與本田社長討論的情況與結果說給阿寶知道,請他務必幫忙在最短的時間內解決日本NEC客戶所提出的產品問題,否則她今年的營收目標會大打折扣。但阿寶一聽到小禎所反應的問題,馬上嗤之以鼻的回覆:「客戶所判斷出的問題及解決對策到底有沒有抓到真正的原因嗎?而且我們的代理商本田先生,是否有真的理解到客戶到客戶所提的問題阿?PEEK材質已經是最好的材料了,它非常的耐磨,我們已經使用在無數的產品上,它解決微塵的問題效果良好,怎麼可能會是材料的問題。而且這個LCD光罩盒supporter的高度怎麼可能有問題,這可是照客戶當初提供原廠的產品製作的,尺寸標準可是一模一樣照抄,不可能會有問題。我跟妳說,不是我不願意改,是客戶不了解產品,我做了也是白做,到時候問題還是一樣存在,你先請他寄回一個原廠產品或照幾張照片來給我,我再來幫他分析。」小禎不斷地跟阿寶拜託說客戶要改我們就改嘛,不然這個案子會懸在那邊動彈不得,但是阿寶卻依舊無動於衷,小禎感受到阿寶非常堅持不願意修改,只好無奈的轉達研發人員所提出的要求給本田先生,但是本田先生認為只要更換幾個支撐點(supporter)將之改回成原來的UPE材質,就能夠先解決客戶所提出supporter會產生出摩擦的問題。這樣子的話原本訂單就能立即恢復出貨,這是最快的一條解決之道。所以他也很堅持的跟小禎說不需要再去麻煩客戶了,請盡快將使用UPE材質的支撐點(supporter)製作完成寄去日本給他,他會盡快去客戶端換裝成新材料再請客人測試。

在業務、研發與代理商三方反覆溝通的過程中,小禎一直無法讓研發人員同意按照客戶要求,所以期間也試著往上呈報給她的直屬長官請求協助,但是小禎的直屬業務主管由於過去跟研發主管有數次相同的溝通經驗,幾乎每次都是吃了閉門羹,因此他一直遲遲不願與研發單位主管進行溝通,請他要求阿寶將客戶需求的東西製做出來交給小禎。這樣子沒有擔當的主管讓小禎感到非常的不滿與挫折,但也是非常的無奈,只能自己一個人盡力向阿寶協調,而阿寶對於產品設計有著研發人員普遍的壞習慣,亦即對於自己設計出來的東西相當的堅持,總認為自己設計出來的東西是全宇宙最好最棒的,一但有誰想要修改他的設計,這對他而言無疑是懷疑他的專業能力與對他的設計最大的汙衊。所以阿寶依舊不要配合客戶進行修改,同時他也不斷的找出各種理由拒絕,例如:客戶要求的UPE材料,我們取得不易等等的問題。小禎都將這些問題反映給本田先生,代理商本田先生為了盡快重新出貨心急如焚,也提出由他們來尋找材料,再提供給久久長長進行加工測試的替代方案,但是研發人員阿寶仍態度強硬的表示無法配合。除非跟客戶拿到原廠產品,證明真的是這樣問題等等他才願意去修改。最後,無奈的代理商Nippla只好再提出另外一個折衝的辦法:「如果久久長長對於測試材料都不願意配合,那請你們提供2D設計圖,我們在日本尋找其他廠商製作這幾個UPE支撐點,我們會寄到台灣,請你們組裝在新的LCD光罩盒上。」想不到就連這樣的要求,阿寶依舊悍然說:「不」。

在這樣子的你來我往的過程中,時間不斷的在雙方的溝通中慢慢流失。這段長時間的過程裡,本田社長對久久長長配合度低的問題感到非常失望,表示:「小禎,這樣的服務品質與配合度讓我對久久長長公司感到相當失望,我認為有必要將這件事告知小邱先生。」看到此信,小禎第一時間就跑去找阿寶並告知:「阿寶,代理商Nippla社長本田先生對於此次的NEC案子你們的配合方式非常的不滿,他有問我說董事長小邱知不知道這件事情?我回答說董事長不知道,他決定要將整件事往上報告給董事長裁決。我說啊;阿寶這件事情的可能下場,我想你我心裡都很清楚,董事長的標準答案是什麼?我們都跟他那麼久了也都聽煩了他所說的公司核心價值觀是什麼?客戶服務的標準是什麼?在這次的案例裡我實在想不透你幹嘛那麼堅持?搞成現在的結果,讓董事長知道後你心裡大概也很明白不會有什麼好下場,我在這個溝通過程裏就是知道如果最後讓董事長知道的話,一定會被罵的非常悽慘,所以才會一直瞞著老闆不讓他知道。但是現在搞成這個樣子,我要再次強調,這可不是我去跟老闆告狀的,到時候你被罵,可不要把氣出在我身上喔。」阿寶一聽到,也嚇一跳,他知道大事不妙了,但是他也認為自己站在專業的立場,要求代理商及業務清楚的傳遞正確的客戶資訊回來再去修改,這樣子才能有效降低一改再改的風險及耗費的成本,他認為他並沒有做錯事,只是他太了解董事長的風格了,接下來被罵絕對是跑不了,因為董事長每一次都會偏袒業務跟本不管我們研發的苦衷,而且整件事我都有跟研發部的長官阿銘報告過,阿銘也是支持我的做法。阿寶心想到時候等董事長罵完人,氣消了以後再跟董事長解釋原因及想法,反正董事長這個人只要他罵人的時候,記得不要回嘴就好了,事情過後也就不會再有任何被處罰的事的。

就這樣子小禎老老實實的將整件事情發生的前因後果,跟小邱一一說個明白。這也是今晚兩人為什麼會出現在東京街頭的緣故了。小邱總算明白了為什麼剛剛本田社長會對他所說的公司能持續的成長的核心原因,會覺得有點懷疑。小邱他語重心長跟小禎說:「小禎,你難道不知道公司的政策就是是客戶為夥伴關係真誠的以客為尊嗎?我一直說過我們是服務業–我們是一家提供創新服務的製造服務業,服務業的精神就是做好顧客服務,我創業這麼多年以來一直秉持著一個精神,我永遠在思考一件事:我們有沒有為我們的客戶創造出他們期望的價值?如果有一天我們公司消失了,客戶是否會覺得天塌下來了?我們公司對他們而言是很重要嗎?這一次發生了這樣子的事,這是對這種要求最大的笑話,為何沒有在第一時間往上呈報?」

小禎感到委屈的表示:「董事長,整件事我已有向主管報告,但是我的主管並沒有給我應有的協助,公司的高階主管他們之間對公司政策的支持與認同出現了很大的問題,才會延伸出我們下屬不知如何執行的問題,主管他們只會關注他們部門的利益遠大於追求公司利益,有時會做出一些奇怪的要求,我們都認為那會違反公司的政策,跟他們反映他們還是置之不理,這讓我們屬下實在很為難,不知道該怎麼辦?例如研發部主管阿銘他的認知也是跟阿寶一樣,認為我們跟代理商的職責要去搞定客戶,而不是將客戶的問題丟回來給他們,所以當我沒辦法從客戶端提供足夠的資料給他們時,他們就會拒絕我所提出的要求,可是這樣子我明明知道會得罪客戶,我也是很無奈。不過整件事我知道我也有錯,我應該要站在客戶的立場更積極的催促我的主管與研發主管溝通,請他要求阿寶要盡快給我客戶要求的東西,若是他們都不要做,也應該趕快往上呈報更上一級取得協助,不應放任讓整件事越演越烈」。

小邱聽完以後繼續說道:「小禎啊,小禎,妳的現在的工作是業務,什麼是業務?業務是一個要求很高、專業技巧很複雜的工作,它不是單純的將客戶提出來的資訊丟回來給公司內部的相關人員以後就把它當成是內部相關人員的責任,然後你就在那邊等待有關人員的回覆即可?這個樣子妳是作不了任何事的。不是只有如何讓外部顧客滿意就好了,若是妳心中只有外部顧客卻忘了如何獲得內部相關人員全力的協助與支持,那妳也是不會得到外部的顧客滿意的。一個優秀的業務她不僅僅能搞定客戶,更能搞定內部。妳想想看這是在公司裡有研發與製造部門,所以妳期待要用強制力要求讓研發他們無條件的照妳的要求去做事。但是萬一他們也有他們的工作目標與優先順序的工作要執行?要先做誰的工作?所以一個業務的溝通協調的能力就很重要,如果很不幸的他們不願意聽話,妳能去協調出其他方式嗎?還是沒有其他的方式搞定他們,又發現妳的長官沒有幫你去強迫要求他們,所以呢妳就會覺得很挫折,挫折讓妳也不願積極想辦法解決,這個你負責的案子,妳就在寧願得罪外部顧客,也不想得罪內部客戶的心態下,拖延到現在演變到要我親自出面的現況。但是妳明明知道我會去客戶端傾聽客戶的聲音,這樣子的狀況遲早會讓我知道,如此的行為不是像鴕鳥一樣嗎?而且像一些外面專業的代理商他們本身沒有工廠,難道他們的代理商的老闆都可以去命令原廠要怎樣怎樣?還是他們會想盡辦法搓合兩邊的歧見跟落差?妳是業務,一定要記住一件事,當妳將妳的客戶得罪光了,每一個被你服務過的客戶都不信任你,相同的也不信任你所服務的公司,這是個雙輸的局面,一個好業務一定要有為客戶使命必達的決心,這不僅是為了公司的信譽,更也是妳個人可以帶走的資產。若是有一天你離開了久久長長公司到別的地方上班,那些老客戶會支持妳嗎?你會得到新的訂單嗎?本田先生之所以能創業難到不是當初在其它家公司上班時做好服務,建立起客戶對他的信任嗎?小禎點頭說知道了。

小邱心想日本人真的是一個有禮貌的民族,他也不會當面反駁你的說法,雖然對於這些家登員工的做法對他造成困擾,他也跟他們說要跟我報告,但是最終還是沒有對我抱怨員工的不是,他只是期待我們能夠團結在一起幫他的客戶解決問題,畢竟真正的幫客戶解決問題創造客戶價值這才是公司存在的理由,不是將心思及眼光放在一些沒辦法替客戶創造價值的個人、部門之間芝麻小事上糾纏不清,若是阿銘、阿寶能理解這一點相信他會坦誠的跟小禎及本田先生們好好溝通,真正站在客戶端的立場去思考什麼事是他們最在意的事,而不會只是堅持自己的想法讓整個事件無法轉圜卡死在那裏,最後需要老闆出面解決那該多好。所以本田先生很好奇的問題「家登能年年成長的真正秘密是什麼?」我想不是我的標準答案-"公司具有「客戶至上」的全員意識",因為要談這一點,本田先生及整個Nippla商社的員工都做得比久久長長公司的員工還要好,光就這一點讓人感到慚愧。我想真正的原因是外部的商業大環境吧!畢竟日本的半導體產業已經衰退很久了,而台灣跟韓國半導體還如日中天般的強勢。如果有那麼一天當台灣的半導體產業衰敗下來,久久長長公司還能否持續成長?還是另外換一個角度思考,如果今天本田先生的Nippla商社是一家在台灣的本土公司,而且就是我們的直接競爭者的話,那我還會認為我們公司能持續不斷地成長嗎 ?。

NEC客戶的驚奇反應

    就這樣子小邱總算明白為什麼剛剛本田社長會對他所說的「客戶至上」精神會嶄露出那些狐疑的眼神。原來是公司的策略只是掛在老闆的嘴巴裡,它並沒有被徹底落實在公司裡每個員工的行為準則上,尤其是從最高層級的管理者就已經開始走樣,為此他也很傷腦筋,如何讓公司裡的這一群人真正的明白這個道理。

隔天清晨五點離開下榻的飯店,會同代理商本田先生後,接著馬不停蹄坐了一個半小時的巴士車程,前往羽田機場搭乘國內班機大約兩小時航程,終於抵達此趟的目的地-日本東北區域盛產優質日本米的秋田,那是一個極寒冷的冬季,天空飄著細雪,外面是一片銀白的世界美不勝收,小邱對於這樣得美景卻無心欣賞。在路上的時間裡他跟本田社長說他已經知道了事情的來龍去脈,他感覺非常對不起本田先生,讓他受到員工如此無理的刁難實在非常的抱歉,他告訴本田先生等一下到了客戶端,他也會鄭重的向客戶道歉,讓客戶的問題一直拖延下去造成兩方的困擾,實在是自己管理無方。

帶著一顆複雜的心情,最後到了日本NEC秋田工廠。經過層層的關卡小邱一行人先到了會議室坐著,日本NEC的採購主管山葉先生及此次專案的主要負責人技術主管池上先生,來會議室會見他們,從他們兩人一進會議室,小邱可以明顯的感受到客戶不悅的氛圍,尤其是技術主管池上先生臉上更是充滿了不高興。經過一般禮貌性的問候與寒暄後,本田開始了本次見面的主題。而首先是由採購主管山葉先生先發表看法,山葉先生一直以來跟本田先生很熟,對於本田先生一貫的設身處地以客為尊的經營理念非常認同與支持。他原本也認為本田先生所代理的久久長長公司也應該會這樣子的會同樣擁有以客為尊的精神,所以當本田先生來介紹久久長長公司的Canon LCD光罩傳送盒產品時,基於跟本田先生長久的情誼,所以他也很支持久久長長公司來生產這個產品。也是因為靠他的大力推薦與支持,久久長長才能順利成為NEC的合格供應商,但沒想到這次Canon LCD光罩盒於正式量產後才發生一些的設計上問題,希望久久長長協助修改,卻一再發生不願意配合盡快修改的事情,發生這樣的事對長期力挺久久長長的山葉先生,是讓他很生氣的,也讓他無法向上級長官交代,所以他向本田先生表示將考慮把久久長長公司從NCE 公司的供應商名單中剔除,是本田先生苦苦哀求說,他會請邱董事長來此解釋清楚是什麼緣故才會有此一情況發生,山葉先生才勉強給我們最後的解釋機會。

技術主管池上先生接著也發言道,當初是貴公司強力建議我們將底盤的支撐點換成新的PEEK材質,因為就貴公司提供給我們許多的數據與報告,讓我相信這可以有效解決我們的灰塵問題,我才會答應更改材質這個要求。原本我就對於台灣公司的產品就沒有什麼信心。當初期望的標準只是相同的功能,較低的價格就好了,沒有期待什麼功能的改善。想不到沒改善還不會有什麼事一聽你們的建議改善反而灰塵更大顆,功能更差。而後我再要求貴公司將之材質跟高度改回來,竟然得不到回應,這讓我覺得很不可思議,我覺得有這樣子的態度的公司不是我們NEC所希望合作的供應商。

聽完NEC公司兩位長官的抱怨後,小邱先生立即向他們表達最深的歉意:「對於NEC公司,久久長長實在感到非常的抱歉,我是絕對不允許公司的人員會有這樣的服務態度的,我長期以來的經營理念是”以客為尊”並提供客戶完整的解決方案為服務宗旨。但這次竟發生讓代理商跟客戶來幫我們找材料以及找其他廠商製作等情事發生,而且對於你們的要求竟一再拒絕,這讓我覺得相當丟臉,是我們公司內部制度跟訓練不夠,實在非常抱歉。在我回台灣以後我會全力要求他們在最短的時間內提供給你們最滿意的服務,希望NEC再次給我們機會,我們一定不會再讓你們失望的。」山葉與池上兩位先生看到聽到小邱這個董事長真誠的道歉與什麼都願意配合修改的態度,頓時感到非常的訝異,因為原本他們以為這是公司的政策與態度,池上先生驚訝的說:「他以為這是久久長長公司原本對待客戶的態度」。聽完小邱的解釋與道歉以後,兩個人原本生氣的模樣就慢慢消失了,他們問了小邱一句話說:「台灣的員工都是不會服從公司的政策的嗎?不然怎麼你這位老闆表現出來的態度跟行為會跟你的員工的表現差異如此之大,這在日本職場上是根本不可能會發生的事」,小邱無言以對。

客人雖然對先前整件事情處理的過程感到失望,但也表示如果後續產品改善能夠順利完成,將願意再次給久久長長機會,並保留我們second source的位置。就這樣會議結束小邱也回到了台灣。

一回到台灣他將阿銘與阿寶找來,小邱告訴阿寶與阿銘:「你們這種處理客戶需求的方式與態度,是什麼原因啊,搞到連代理商自己去找材料,在日本尋找廠商製作後,再寄來台灣給我們組裝你們都不願意配合,這種行為實在非常的惡劣,這跟我們競爭對手的過去以來的老大心態不是一樣嗎?難道你不知道當初為何客戶會選擇久久長長,就是因為競爭對手自恃獨占,所以對客戶的要求愛理不理,才讓久久長長有機會切入載具的領域,如果我們也變成跟他們一樣的服務態度,這樣客人為何要選擇我們公司的產品呢?」。阿銘解釋道:「其實我們不是致客戶的意見於不理,而是客戶反映的這個問題其實只要再將高度降低,上蓋的變形量控制到更小就能徹底解決問題,這是我們RD專業的建議,我們只是希望業務跟代理商能好好的跟我們的客戶溝通,讓他們同意這個建議,而不是改成原來的材質與原來的設計,因為原來的設計就是不好啊。我們不知道原來客戶是這麼的堅持,如果業務早點告訴我們,我們也是會照做啊。」小邱回答他說:「如果代理商都已經被你們逼到另外想辦法去自己找材料生產支撐點要寄給你們修改,你還是覺得不知道客戶已經很堅持要修改?是業務沒有說清楚?還是你內心早有定見,容不下任何的修改意見?我們的專業判斷與建議如果客戶不買單堅持要用他要求的方式來做,你們唯一的做法就是依照客戶的意見來做,因為客戶願意付錢的就是好的設計、最佳的設計要客戶認同才是,而不是自己的想像。你不能單方面的期待業務有能力去說服客戶,因為畢竟就設計的專業知識這一個領域,還是要你們研發單位提出具有說服力的數據與資料給客戶說明,研發跟業務雙方要有一致的共識,不管是誰每個人都應該本著為公司共同的利益努力,一起好好的服務好我們的客戶才是,別忘了你們部門有一個KPI指標-新產品營收就是在評估你們準時完成專案達成營收的能力,不是只有業務才需要負責這個指標的。」

小邱跟阿銘說到最近阿寶有一個人事晉升案,我會無限期的擱置。因為我不會去晉升一個不會確實落實我們公司政策的人來當公司的主管。這種沒有客戶服務意識的人是不適任的主管。阿寶如果想要晉升成為主管,唯一的機會只有在客戶端滿不滿意他後來的表現,我會去問山葉與池上先生,他們對我們的服務滿意了我才會同意此一晉升案。若客戶給我的答案還是非常的不滿意,那他這輩子在家登就別想晉升成為主管了。

後來客戶再次寄原廠的Canon LCD光罩盒讓阿寶進行比對,結果發現原製作的產品與原廠的產品尺寸確實不符合,阿寶趕緊按照客戶一切的要求重新設變,最後,終於完成了產品的修正。整件事總算告一個段落也重新交貨剩下的訂單,但是很不幸的由於金融海嘯的緣故後續的訂單就都取消了。

不久之後阿銘為了替阿寶爭取人事晉升一案敗部復活,他拜託小禎協助與NEC的兩人溝通,果真一向注重禮貌的日本客人回了一封email表示雖然過程中出現瑕疵,但最終結果仍有圓滿解決,對於久久長長仍表達感謝,阿寶也在人評會中被激烈的質詢其服務意識,最後在驚濤駭浪中勉強通過晉升為主管。

 

 

【個案問題與討論】

  1. 個案中你認為外部市場機會是不是帶給久久長長公司獲利的溢價,而非小邱自己所認為的客戶服務的內部能力?
  2. 若是妳是業務小禎你會如何處理研發阿寶不願意配合客戶要求修改之事?
  3. 個案中業務與研發的主管跨部門溝通出現了甚麼問題?
  4. 個案中為什麼小禎寧願得罪外部顧客,也不願意跟阿寶翻臉?她犯了甚麼錯誤?