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銘乾寫的個案2–小邱的西餐廳

小邱的西餐廳

小邱是一個喜歡動腦思考的人,對於生意有一種天生的直覺,他喜歡挑戰商業環境的遊戲規則,每一次見到了什麼新鮮有趣的事情,他都會將之記錄下來,去細細咀嚼其之的奧秘。他認為許多創新的源頭,來自於模仿,模仿什麼?跨界的思考與仿效,將在別的地方的原型吸收其成功的關鍵成功因素,將之置放在自己的想要發展的環境之中,融合異國元素與本地風格這兩者,就能創造出與眾不同的產品或服務,這就是創新的精神。而要想成功的創業,首先一定要提出你的目標環境是什麼?這個目標環境裡你的目標顧客是什麼?這些目標客戶他的特殊需求是什麼?也就是說它的價值主張是什麼─什麼樣的產品與服務會對他產生價值?也就是說是什麼最重要的元素是會促使他掏錢出來購買你的產品或服務的。了解了這一點創業剩下的事就是準備與之配置合適的組織、設備、資源、人員組成等等。

在一次到美國出差的行程中,客戶晚上招待他去一家美式餐廳,讓小邱動起了開一家餐廳的念頭。他不是一般的純餐廳,而是融合了PUB氣氛,與傳統美食一起的概念式餐廳。裡面最特別的是服務小妹,全部一律是清一色的辣妹,身材高挑,穿著三件式的泳裝,端著盤子,遊走在各個客人面前,說說笑笑。其中他們每隔半個鐘頭就會到每一個特定的地方,勁歌熱舞5分鐘,偶而也會邀請現場的來賓與之一起跳舞。這個特別的經驗讓小邱非常的印象深刻。他環顧四周的的客人都是清一色的年輕人。比較少有年紀較大的客人。這讓小邱興起想要在台北的信義區開起了這樣的餐廳的念頭。

回到台灣以後,小邱很認真的作了許多評估與準備,他到了信義區的許多餐廳去試吃看看是否有與之相同概念的餐廳,也認真的在信義區附近逛逛,看看逛街人員組成是否是年輕人居多,也到了許多PUB去跟裡面的年輕人詢問一下對於這樣的餐廳有什麼看法,最後他得到一個重要結論是:一個要是一個比較純美式口味的菜色,這樣會有效的獲得較多長期的回頭客,並且獲利的主要來源是以販賣高價的食物為主,而用服務內容吸引目標年輕客戶來消費,最重要的是要提供年輕人歡樂輕鬆氛圍,就要靠年輕辣妹的勁歌熱舞以跟其他東區的餐廳做出區隔來。以服務吸引顧客來臨,用具有道地美式口味來叫客戶掏出現金。這種叫做「一軟一硬雙模式」來讓這個餐廳事業能真正獲利的商業策略。

小邱之後擬定出來這樣的策略佈局,順著這樣的策略思路,小邱很快的就依照這個展開開店計畫。找到了餐廳地點,裝潢了店面,以高於市場行情找了幾個辣妹來。而最重要的一項-廚師就遇到一點點問題,因為現有的中國餐廳運作最重要的就是餐廳主廚,通常都是老闆本身就是廚師搭配其他的學徒,而這些學徒通常學成以後大部份都選擇自行創業,所以外面很少有真正有優秀廚藝的人會到一家新開立的餐廳就職的。尤其是台灣比較少具有真正的美式西餐廳工作經驗的主廚。

為了找尋這樣的美式餐廳主廚,著實讓小邱花費了不少心思,最後很幸運的經由朋友介紹認識了在某家很有名的西餐廳工作許久的二廚名字叫做小陳,經由面談他對於很久都沒辦法晉升主廚,很是介意,尤其最近老闆竟然晉升一個比他菜的人當主廚,他甚為惱火。為此緣由他決定離職另謀發展。而因為他才剛結婚,也買了房子,對於資金上甚為缺乏,所以他也沒有在近期內自行創業的打算。所以對於小邱的邀請他一口就答應。尤其是他終於得到他夢寐以求的職位─「行政總廚」這個頭銜。

找到了主廚了,一切總算就定位,同時小邱也招募了一群年輕廚師準備培養成為未來展店的本錢。而辣妹的招募也非常順利找到一群很會跳舞的女生來加入。一切就在準備之中,小邱的美式餐廳開幕了,也許是因為有了一群辣妹的緣故,小邱的店一開幕就造成轟動,每天人潮洶湧,絡繹不絕。

小邱非常滿意這樣的情況,遇到行政總廚他也不忘誇獎他一番,而行政總廚也自我感覺良好,覺得這一切的成功要歸因於他純熟的廚藝,才會吸引絡繹不絕的客人,至於辣妹?小陳他從來都不認為這個是一項重要的成功關鍵因素。因為就他在餐廳工作十幾年的經驗,「好吃」是餐廳成功的唯一條件,其他不過是個可有可無的點綴,什麼商業模式?什麼叫作策略?什麼叫做關鍵成功因素?這些都叫做屁話,至於他所擁有的「行政總廚」職責是什麼?它應該要有的管理專業能力或對於公司策略的了解,進而成功的執行公司所賦予的使命等等作為一個專業經理人所需要的管理專業技能,他心裡主觀的認定那不重要。他只知道要開餐廳唯一的標準就是「會煮菜」。其餘的根本就不重要,這就是他的認知。

隨著餐廳生意日漸興隆,這個專業與管理之間的尖銳矛盾開始慢慢顯現出來,由於小邱過去並沒有從事過餐飲事業的經驗,所以在人員的教育訓練與日常的管理維運上,開始跟小陳這個行政總廚有了意見上的不一致性。例如小陳一直認為我們所聘請的辣妹薪水給得太高了,幾乎是外面一般服務人員的兩倍。而且老是笨手笨腳,有時候進入廚房端菜還會不小心的將菜打翻掉,有時候也常常點錯菜單送錯人,搞的小陳老是要去緊急擦屁股做一些善後的工作。另外他也覺得小邱有時候會推出一些低於成本的套餐出來給客戶,他也很不能諒解,為什麼要虧錢做生意,所以每當小邱又要推出今日特餐時,他就覺得很惱火,這不僅讓他廚房的工作份量增加不少,而且也因為辣妹這個老端錯菜的問題一值得不到妥善的解決,而更是火上加油。

為此小陳特地跑去找小邱,他跟小邱提出他的多年經驗所累積出的建議。他認為要回歸真正美式西餐廳的做法才對,所有的餐廳不管你裝潢得多麼漂亮,地點多麼的方便,或者裡面的辣妹有多漂亮,只要你的東西煮的難吃,就是沒有顧客會上門的。所以呢我建議應該要將所有的辣妹開除,找一些刻苦耐勞有經驗的服務生來就可以了,最重要的是因為他們很便宜,我們一下就可以省了很多開銷,這不是一下就可以賺了很多錢嗎?而且我覺得不要老式推出什麼特餐,沒看見我們客人已經那麼多了嗎?我覺得也沒有必要去搞什麼促銷,反正這家餐廳只要有我一個大廚煮出的美食就夠了。

小邱聽完小陳的建議,委婉的回答:「小陳啊!當初我成立這一家餐廳的原始目的就是提供給台北的新一代年輕人一個歡樂的場所,所以事先決定要有辣妹這個元素,才有後面的美式西餐廳這個選項,如果我們今天把辣妹這個元素給去除了,那不是跟我們原本的公司定位與公司策略不符嗎。而且我們不能輕易的去貿然斷定今天的生意很好事只是一個單純的因素叫好吃來決定。而那些特餐是我想要吸引那些回頭客來光顧的一個重要行銷手段,這能有效解決我們星期一到星期五這中間客人較少的固定成本攤提的問題,雖然表面上看起來沒賺到什麼錢,但是因為有這個特餐的貢獻,我們才有機會在整個月份實現較好的獲利,所以東西不能只看一面,這你了解嗎。」

對於什麼「策略」、「行銷」、「定位」、「成本攤提」等等專有管理詞彙,小陳真的被搞矇了。他內心只得到一個結論,這是一個固執的老闆根本不聽別人的建議。不懂得如何做菜卻來開西餐廳,我這個大飯店來的,具有十幾年經驗的人跟他建議,他卻不肯接受我的觀念。真是個固執的傢伙。

隨著他的建議無效,小陳漸漸的展現他的不耐煩。他也盡量不要去找小邱討論,他要用自己本身職務上的權利,要向小邱證明他這個建議是有效的,反正我也不想執行你的政策,你不聽我的好建議,我就偷偷做給你看。

也由於他跟小邱之間的意見不一致,所以他對於新招聘的學徒並不太願意去教,很多祕方的醬料他多是自己來做,不想假手他人並訓練新人,並且老是有意無意的在他們的面前數落老闆的不是。例如跟他們說:「老闆根本不懂得經營餐廳,什麼都不會還自以為是的覺得自己很會,跟他建議他還不聽我這個大餐廳出來的廚師建議,老是搬出他什麼MBA學的什麼「策略」、「行銷」要來唬我,真是固執的傢伙。」

由於小邱常常會在一天營業結束時集合大家,做好政令宣傳的工作,例如公司的使命、願景、核心價值觀等等,甚至會發一些獎品給抽問問題答對的人,藉此來宣達公司的未來策略佈局,以及我們該提供給我們的客人什麼樣的價值主張等等!所以當這個小陳大廚對他們表達這樣的意思出來以後,很多屬下都被搞糊塗了,有人心裡在想這是一家怎樣的爛公司啊,怎麼老闆請來的大總管是這個樣子,有事不敢跟老闆據理力爭,只敢在我們這一群小朋友面前放炮?一但我們認為這是對公司有益的事,他也不支持,只想自己將權力攬在身上,又不想負責。有些符合公司策略的事他不僅不想做,還會阻止我們手下去執行。而邱先生竟然還放任不管,任由他胡來。

由於小陳自我感覺良好覺的這家餐廳沒有他不行,因為只要他一天沒來餐廳就得關門,而當他越覺得他這麼的重要,而小邱竟然還堅持己見不採納他的意見,內心的不滿就越來越大。所以慢慢的只要場外的辣妹進來端菜沒有照他的規定或者是端錯菜,他就開始罵人,漸漸的變成破口大罵罵她們是豬啊!有些辣妹被他一罵就哭著不做了,有些被罵以後叫她們立刻在前面跳舞展現歡樂氣氛的心情也沒了,慢慢的整個餐廳工作的氣氛越來越不好,展現給客人的感覺慢慢變得不好,也因此餐廳的生意慢慢的開始清淡了起來。

小邱知道了這個現象也真的頭很大,不知道該如何是好?有一天一個來餐廳廚房當了快一年的學徒要離職,他來找小邱聊聊,他說他很喜歡這家公司經營的風格,年輕、歡樂、有家的感覺,但是他沒辦法想透的一件事是為什麼老闆你要找一個根本不認同你理念的人來身居要職,然後放任他破壞公司的氣氛與團結,而且他根本也不想教別人他的煮菜技巧,只想居功攬權。而老闆也不見你做任何的處置,我很擔心餐廳未來的前景。請問老闆你到底在等什麼或顧忌什麼?

聽完這個離職員工的話讓小邱感觸很深,面對這一個困境他該怎麼辦呢?

 

【個案問題與討論】

一、    請問小邱該不該立刻開除小陳這個「行政總廚」?

二、    請問小邱該如何解決小陳具有專業卻沒有管理能力這樣的兩難困境,特別是以不開除他的條件下?

三、    小陳向屬下抱怨與發牢騷這樣的作為你認為會給公司帶來什麼樣的困擾?

四、    若是作為一個公司員工不認同公司之方向與策略,作為一個公司決策者該如何處理?