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銘乾寫的個案5–我到底該不該錄取他呢? 談向上溝通

我到底該不該錄取他呢?談向上溝通

個案角色介紹

  1. 小邱是久久長長股份有限公司的總經理。
  2. 金獅兄是小邱同社團的會兄。
  3. 小金是金獅兄的兒子。
  4. 小黃是久久長長股份有限公司的開發部副理。
  5. 小優是久久長長股份有限公司的人資部HR。
  6. 小王是久久長長股份有限公司的工程部副理。

小邱是長長久久股份有限公司的總經理,平時交遊廣闊,在經營公司之外亦參加很多社團。一天晚上小邱參加了地區性社團國際獅子會三峽獅子會的定期聚餐,宴席間會兄金獅兄主動向小邱提起了自己的兒子。金獅兄說兒子小金是機械相關科系出身,才剛剛退伍正在找工作中,最近正好在104人力銀行網站上看到久久長長公司的徵才消息,因為曾經聽到父親提起過這家公司,小金知道父親與久久長長公司總經理是同一個會裡面的會員,所以在要去應徵之前特地請父親有機會先向小邱說項。金獅兄表示自己兒子熟悉POE 、AutoCAD等工業製圖軟體,想要到貴公司應徵研發人員一職,不知道有沒有機會。邱總聽完了之後隨即開口說:「當然非常歡迎,公司求才若渴,歡迎任何有才能的人加入公司,平常我們都從104就業網站上招募人才的,只要符合公司徵才的標準,每個人都有機會成為公司的一員。更何況我們公司有鼓勵員工介紹熟識的人加入公司,介紹成功以後還有發獎勵金給介紹人這樣的制度呢 !」。小邱便口頭應允會轉達小金應徵意願給相關部門主管知曉以便安排面試,但同時他也向金獅兄提出事先聲明:「我們公司自有一套招募人才的流程、系統及標準,任何應徵者都需要接受人資和部門主管的面試和考核通過後才可能獲得錄取,能否錄取並非總經理可以私自一人決定的,若能通過層層面試關卡獲得錄取,則非常歡迎小金加入長長久久這個大家庭,但若面試之後部門主管覺得不適任沒有予以錄取,也希望金獅兄能夠諒解我,小金能否錄取,他適任與否的標準必須是與其他的應徵者一樣要有一致的客觀與公正性。若是小金真的獲得錄取後他的考核標準也是與其他人員一致的,我不會因為他的身份而會對他有任何的差別待遇的。」金獅兄聽了亦連忙稱是,說一切依照公司規定,自己的兒子若是適合公司的話就請錄取、若是不適合的話沒有錄取也沒有關係的,當然若是小金有機會加入公司就還要請小邱以長輩身分多多予以管教牽成,餐會上兩人相談甚歡。

過了幾天之後,金獅兄突然來公司造訪,他親自帶著兒子小金來到長長久久公司拜訪小邱,而當時正好開發部副理小黃來總經理室報告事情,小邱便把金獅兄和小金介紹給小黃認識、小邱告訴小黃說「金獅兄是我們三峽獅子會的資深獅兄,這是他的兒子小金,小金剛剛退伍正在找工作,他在104人力網站上看到你的部門最近在徵聘高級工程師這個職位,你就帶他去面試看看吧,若是符合你的需求那就錄取他吧,若是他沒有符合公司條件也不要刻意錄取,錄取與否的標準一切以符合公司的規定辦理知道吧 ! 」接著小黃就帶小金去研發部門去作面試,另外小黃也派人去找人資部的負責人員給一些公司人員應徵的表格給小金填寫。小邱自己則留在總經理辦公室接待金獅兄與他閒話家常。

面試結果很快就出來了,小金當場順利通過小黃的審核而成為家登研發部的新進員工,金獅兄獲知錄取結果後非常高興,還當場對小邱表達謝意,小邱則說:「不用跟我說謝謝,公司的選才標準是非常客觀的,是金哥你兒子有實力才能通過審核,這是他應得的工作。」小邱也同時提醒金哥:「長長久久公司對新進員工有三個月的試用期規定,如果不好好做,還是有可能在試用期間遭到解聘的,希望小金能夠好好努力、成為公司裡重要的一份子。還有一點我要聲明在先,若是爾後小金績效考績不好被其主管降級或者是開除,這都跟我總經理無關,我也希望金獅兄就不要來找我說項,我是不接受這種行為的,小金進來公司以後的造化就只有他自己努力了。」金哥點頭說是,他兒子一定會認真工作、不負公司期望的。若是未來真的有什麼樣的過錯一切依照公司規定辦理,他不會有任何的意見的。就這樣子小金正式成為久久長長公司研發部門的高級工程師,在研發主管小黃副理底下工作。

但事實上,小金並不如自己所言的對製圖軟體PRO-E等等,有那麼熟悉,他只是學校有學過,略知一點皮毛而已,小黃在面試小金的過程中就略有感覺到小金的專業能力對此一研發高級工程師的工作可能有不能勝任的不確定性存在,再加上與之面談的對話當中,感覺人是很老實,但是反應好像不是很靈敏,他很擔心小金對於這個職位必須有的反應靈敏的需求也不夠,所以小黃內心一直猶豫著:「我到底該不該錄取他呢?就小金的現有條件及資歷我不想錄取他,但是邱總經理當著朋友金哥的面前將小金託付給自己面試。可能是內心是已經打定了要小金進入公司工作了,他這樣的交代動作只是希望我跑跑個面試形式就錄取了,我若是不錄取小金不是讓邱總他當場很沒面子嗎 ?」。因為這個緣故,小黃當天口試完畢就當場讓他PASS,全因為在小黃的認知裡,邱總經理的那些要符合公司徵才標準的話只是表面的客套話。所以小黃不希望當個「不聰明」的手下,為了符合老闆真正的「期望」,才會在各種標準都不太符合的情況下錄取了小金,但是小黃也在心裡默默期許日後小金能夠迅速學習成長、達到公司真正的任用標準。

當小金正式進來工作以後問題開始逐漸浮現,因為小金對於機械製圖軟體等等方面的能力不足,在加上本身並非非常聰穎的小孩,雖然很認真的學習但是進度始終無法達成小黃的要求。小黃原本就已經人力吃緊,現在多進來一個小金非但沒有增加團隊的戰鬥力,反而拖累其他人要分心來教導與照顧小金的工作,所以多聘請了一個人,反而更是增加團隊的負擔,所以我們就會看到一個現象,大部份的時候小金一整天不知道要做什麼事?可是看到大家忙成一團他也不知道該怎麼辦?跑去問長官小黃,小黃偶爾會丟一兩件工作給他,但是有時候小金真的不知道該怎麼做的時候去問小黃,小黃不是說等等我再告訴你,不然就是將他的工作再轉包給其他的屬下去做。而有時候小金會試圖去問其他的同事,有些同事會有耐心的告訴他該怎麼工作,但是往往大部份的時候他都是碰了一灰回來。所以對小金本身而言,初來乍到的他也是相當挫折的,只是就他本身而言他也是期許能在這個地方學到一技之長貢獻自己的能力給公司的。

小金因為原本被應徵時的能力不足匹配他的職位職掌這個現象小黃原本就知悉,加上小黃本身太忙的緣故原本設定要好好教育訓練他的這個想法也沒有真正被落實。所以小黃也著實傷腦筋不知道該怎麼辦,想不到時光飛逝如梭一下子小金的三個月試用期已經到了,在這試用期間的三個月內小金工作始終沒有任何成效,不過小黃還是決定維持他之前的判斷與看法,對於小金的考核「另眼相待」,決定讓小金三個月期滿通過考核成為久久長長的正式員工。但是小黃原本的人力吃緊問題還是依然存在,但是又有一個缺乏專業能力的小金佔著他研發人員的缺額,若是再去跟邱總要增聘人員,鐵定會被邱總打回票的,小金不走,小黃便無法再招募新人,但又礙於「老闆朋友的兒子」這樣的身分,小黃又不敢開除小金。多方斟酌下小黃想到一個兩全其美辦法,就是將小金轉調到其他部門,如此一來,開發部仍舊可以再招募新進人才而不至於驚動到小邱。剛好此時工程部正好有一個工程高級工程師的職缺,小黃二話不說找到了工程部副理小王,跟他美言幾句小金的能力,說他乖巧老實又肯加班絕對符合工程部的需求,小王因為之前的幾任高級工程師都是因為太有主見了,常常會跟小王爭執一些工作上的細節,最後都為此而離職,小王便想要找一個比較乖巧聽話的手下,他也看過幾次小金,覺得小黃說的有理便同意了小黃把小金轉調到工程部那邊。

很不幸的小金在轉調到工程部後沒多久時間,小王就發現他上當了,由於小金並沒有被好好的訓練過,可想而知小王也一定會發現他的能力離工程部的高級工程師的要求有點距離。所以小黃面臨的問題現在重複發生在小王身上。小王又想學小黃如法炮製一番,他希望把這個燙手山芋看能不能轉調到公司製造部門去。

小王選擇轉調小金而沒有立即開除他的其中一個原因是,他看到小金並不是工作怠惰,相反地他工作非常認真,而且很認同長長久久的公司理念與文化,他也多次強烈地表達想要留在公司工作的意願,偏偏其能力不足以擔當起他現有職位上所必須承擔的重任。若當初他來應徵的是助理工程師等較低階的職位或許還有機會給他慢慢學習,但偏偏他所佔的是高級工程師的職缺,在能力沒有辦法符合期待之下,研發部主管小黃的處理方式是將他塞給其他單位而非開除,被轉入的單位主管也基於小金對公司的向心力和「不想有違老闆的期待」這樣的心理因素作祟而答應收下小金。就這樣,小金被部門主管間推來推去,最後的落到了第三個部門:製造部。

製造部主管也找小金來做面談,面談的結果覺得小金不適合製造部,於是就沒有接受工程部門的轉調建議。工程部小王面臨進退不得的窘境,在嚴肅思考之下決定快刀斬亂麻請小金離開,但是真要請他離開時,小王心裡多少還有些猶豫、擔心小邱會不會不高興,於是他便先呈報小邱這個狀況、詢問是否可以資遣小金。小邱聽了詢問以後嚇了一大跳,他說:「等一下!長長久久公司沒有什麼誰介紹來的就享有特權這種事,任何人皆一視同仁,只要是符合條件的人才當然任用,不符合公司需求的自然會被淘汰,一切以符合法律及公司的規定來辦理。這個基本道理我不是一開始就已經說得非常清楚了嗎?那又何必要來向我報告要不要有所謂的特例?」就這樣,小王在獲得指示後的幾天剛好小邱出國讀書的期間,小王通知了小金,告訴他將要被資遣了。

因為被小王通知他將被資遣,小金急忙打電話回去給他父親,金哥得知自己兒子將遭到資遣非常著急,第一時間就想打電話找小邱求情,正當此時小邱人正在大陸上課,手機關機而沒有接到電話,金哥便轉打電話給小邱的太太,希望資遣一事能有緩頰的餘地。邱太太和金哥平常在社團裡偶爾有見面,在聽到金哥突然而來的求救電話也感到莫名其妙不明緣由,她假裝安撫一下金獅兄,表示會跟小邱聯絡請示清楚後再說,由於金獅兄的請託加上她不知道小邱的態度是什麼?而猜測丈夫可能會看在會兄的情份上網開一面,便主動打電話給公司裡負責人資事務HR小優,請小優先將這個人事案HOLD著,等待兩天後小邱回國後再行決定是否資遣小金,小優因為這通電話也不知道是否該停下這個資遣的動作,所以她去找了小邱的秘書希望秘書跟老闆確認一下是否該資遣?

小優接到邱太太關說的電話真的有些吃驚,原本以為這個人事案為一般性的正常案件而已,沒想到現在竟然接到總經理夫人的電話指示要暫停處理;工程部小王知道消息也同樣嚇了一跳,他早先請示小邱時,明明已經得到了秉公處理的裁示,為何現在邱太太又跳出來擋駕?莫非老闆的「秉公處理」只是口頭上說說而已,其實內心並不是這樣子在想的?

由於對於處理的方式感到有些狐疑的小優請秘書寫了封電子郵件給小邱報告狀況,並且請示到底該怎麼做?小邱當天晚上收到郵件後非常生氣,立刻撥了通電話回家責備妻子為何要打電話去公司干預公司的日常行政工作?不是已經聲明公司是公司、社團朋友是社團朋友,只要是公司需要的人才都歡迎加入,不是人才的話就沒辦法了,這個是基本的道理,怎麼還會打電話去給HR說情呢?小邱生氣的是,「秉公處理」這樣的話小邱已經說了很多次,但卻似乎說著有意、聽者無心,大家還是會猜測小邱只是在說場面話,而不是在說真話。自己說的話一而再、再而三地被屬下猜測與誤解,這讓小邱十分不解?

小邱也回信給小優說:「我之前已經說過了,適任就任用、不適任的人公司的規定是什麼該怎麼辦就怎麼辦,適任與否請按照公司訂定的標準,不需要特別問我,為什麼就是聽不懂呢?該怎麼處理就怎麼處理,一切依法辦理。公司要建立流程與制度的決心要從上貫徹到下的,沒有所謂例外連我都必須要遵守我自己訂立的規定的」。但小優卻還是憂心金獅兄會不會生小邱的氣 ?她問邱總需不需要打通電話給金獅兄說明我們處置的原則?小邱回覆說:「不用打了,當時要面試前我已經把話說得很明白了,如果他真的相信我想他也不會打電話給我太太試圖要關說,所以我現在去跟他說明原由,他會真的明白嗎?如果他要生氣也就隨他了。」小優這才放心把事情處理下去。而後來去社團聚會時,金獅兄也沒有再提起這件事,事件就這樣落幕了。

【個案問題與討論】

  1. 回到最初小黃在腦海一直猶豫的問題:「我到底該不該錄取他呢?」如果你是小黃,會錄取小金嗎?又錄取與否的理由與標準是什麼?
  2. 這個人員錄取的程序是否有什麼地方出了問題?
  3. .高階人員如何解讀上意呢?對於上司所聲明的態度是否有什麼方式可以減少臆測的空間?
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銘乾寫的個案4–是福委還是主委權力太大? 談高層領導者的溝通

是福委還是主委權力太大? 談高層領導者的溝通

個案故事角色介紹

  1. 小邱是久久長長股份有限公司的總經理。
  2. 小張是久久長長公司職工福利委員會主任委員。
  3. 小劉是久久長長公司職工福利委員會總幹事。
  4. 小年是久久長長公司人資部門主管。
  5. 小簡等三人是久久長長股份有限公司的經理階層
  6. 小禎是久久長長股份有限公司秘書

一.故事的緣起

一天晚上,小邱正在家回覆公司的E-Mail,收到其中一封是來自職工福利委員會主任委員小張的信件,信裡的內容寫道有人告訴他,表示邱總經理非常不滿意這一屆福委們的作風,認為福委們權力太大,將會削減福委的權力。身為主委的小張,對於這樣的傳言感到非常挫折,希望能知道老闆對福委會很不滿的原因,並且表達福委們對於任何長官的批評與指導都會坦然接受,但是從別人口中輾轉得知這樣的訊息令他們非常的訝異與挫折,希望藉由這封信直接詢問總經理真實的原因與想法。

小邱看完信件後感到一頭霧水,想不透自己明明就沒有不滿意這一屆的福委們的想法,而為什麼卻會有這樣的傳言出來?於是馬上回了一封E-Mail給小張,表示自己不清楚為何會有這樣的傳言,也非常願意當面和小張溝通,但希望在這之前,小張必須先告知是從誰那聽來的說法,這樣才能釐清事情原委。

小張收到信後,立刻回信給邱總直接告訴是總幹事小劉告訴他這件事,小劉認為一但老闆有這樣的想法,是否該去問清楚一下老闆為什麼會覺得這一屆的福委權力太大?我們身為福委們才可以改善。至於是誰告訴小劉這個消息呢?據小劉的說法是資深經理小簡在一次的不經意會面中,他不小心透露出來的。一開始邱總也想不起來他哪個時候有去跟小簡提到什麼對這一屆福委們有不滿的意見,後來深入一想就想起了這段故事的緣由,原來不是福委權力太大是主委權力太大,只是說者無心聽者有意,最後就搞出這麼個烏龍傳言出來。

原來,不久前,在小邱與小簡與另外兩名公司高階主管一同去美國出差期間,在往目的地的車上,因為路程有一點遠,所以小邱在車上與大家一路的天南地北的聊聊希望能減少旅途的無聊。聊著聊著就聊到了公事,因為同行的三人都是主管,邱總藉機向小簡等三人傳達一個管理的觀念:「身為主管,最重要是扮演好執行命令的角色,在政策還沒正式確定前,要敢言當言之言,善盡一個提供建議與詳細佐證資料來幫助老闆做好正確的決策,但是一但公司的決策決定了就要全力去執行,絕不打一丁點折扣。要能理解公司的總目標是什麼?老闆決策的動機是什麼?他想達到的目的是什麼?進而全力執行,交出老闆滿意的成果來。但絕對不能陽奉陰違拿著雞毛當令箭,請示老闆後卻沒有真正理解老闆的意思,最後交出的結果跟老闆預期的不一致,一次兩次三次以後你就會失去老闆對你們的信任,要知道信任與授權絕對不是平白無故而來,是一次兩次三次不斷的在每一次老闆交付給你的工作中,你交出讓老闆滿意的結果中獲得,而不是單純的擔任那個職位就自然而然的去期望老闆信任與授權。一個高階經理人沒有通過老闆的測試就沒有自己揮灑的空間,所以一定要深刻的去理解老板的需求,若是不知道就要再次與老闆確認清楚老闆希望的總結果是什麼?最後交出讓老闆眼睛一亮的成績出來,這樣才會是老闆倚重的經理人。」 當時,邱總婉轉的告訴三人這樣的觀念,但又深怕這些說明他們三人還不夠清楚,所以拐了個彎以他最近跟小張這個主委發生的案子當做例子說明,希望三人能清明白這層道理。

當時邱總舉了今年舉辦公司尾牙籌備時福委會主委小張所發生過的狀況當例子。在過去幾年,尾牙場地多半是挑邱總過去熟識的餐廳來舉辦,原因是邱總交遊廣闊,參加許多的社團,也當了幾個社團的會長,這中間有許多的會員是餐廳老闆,所以常常會因為會員情誼到他們的餐廳捧場,也由於有著這樣子的關係,通常是菜色豐富價錢也很便宜,一桌不錯的菜色通常只要五千元,若是相同的菜色在台北就可能不只五千元,但是缺點是餐廳的裝潢比較差點,地點比較偏僻交通稍微不方便。隨著舊曆新年即將到來,一天在上廁所之間小張巧遇邱總他就詢問邱總有關於今年尾牙公司提撥抽獎獎金的份額是多少?還有有沒有想要去哪一家餐廳舉辦?桌錢預算是多少?邱總隨口回答,公司每年都在辦尾牙幹嗎還問?就是比照以前規則辦理,至於去哪個餐廳舉辦,原則上我希望還是在我們會員那兩家餐廳XX船與XX王,兩家二選一舉辦,除非你們福委有發現任何比這二家餐廳更便宜的餐廳,只要每桌價錢比原本的五千塊更低,那我可以允許你們選另外的餐廳來辦尾牙。

小張聽完了邱總的意見以後立刻去找公司主管員工福利事項的人資部主管小年,告訴她邱總預計今年提撥20萬元的抽獎獎金請她幫忙申請出來。另外小張詢問一下一些福委的意見,有人認為不要跟去年一樣到同一家XX王餐廳舉辦,其實小張也是這麼的認為,因此他帶著總幹事小劉一同去公司附近找幾間餐廳來評估是否尾牙適宜在那些餐廳舉辦,他們最後找到其中一間A餐廳報價每桌五千二百元,不過是包含飲料費在內,小張認為雖然每桌單價較高,但整體而言,他認為不僅裝修比較漂亮且就總花費來說比之前邱總指定的那兩家餐廳來得便宜。因此與小劉兩人未通過整體福委會開會討論,就直接決定到A餐廳舉辦今年的尾牙活動並且付了訂金。之後小張他也沒有上呈邱總告知每桌預算比原定多兩百元的原由。

一天,人資部主管小年跑來找邱總請問事情,她問說是否有指示今年的尾牙抽獎獎金是二十萬元整,小邱聽完後問到去年以前都是多少錢?小年報告說根據去年的簽呈資料所顯示,因為去年營收目標有達成並且超標,但是盈餘目標並沒有達成所以老闆提撥二十萬元整做為抽獎獎金,但是前年2009年因為營收與獲利都沒有達成所以只有提撥了八萬元當成抽獎獎金,邱總聽完後問起小年是小張告訴妳說我要提撥二十萬元嗎?小年反問說沒有嗎?小邱不禁又想起在一個偶然間聽到有某個員工在說這次的尾牙活動餐廳的選擇,主委獨斷專行並沒有跟每個福委開會後就擅自決定,這樣並沒有尊重員工所票選出來的福委職權。這幾個事件讓邱總不禁開始納悶小張怎麼會是這樣的處理方式。

而在審視尾牙預算費用時,小邱納悶的發現為什麼餐廳場地費用並未符合當初的預算需求,反而超出了原先的上限五千元,因為以上種種的疑問,他把小張找來問個清楚,小張連忙解釋說是因為福委會一致決議不要跟去年同一個場地舉辦,所以他才會沒去在那兩家之中選擇一家而是另外選了其他餐廳,至於會立刻決定那一家餐廳是怕回來開會後才決定下訂,怕會被別人訂走日子所以才會急急忙忙的趕快直接下訂,邱總聽完之後問他那為什麼桌錢每桌多了兩百塊以上?小張再解釋說是因為含飲料錢所以總費用還是比較低,但是小邱問他是否有去跟他的朋友開的餐廳談同樣的交易條件?小張頓時無語!

一路上邱總一直跟著三人拉拉雜雜的將這個故事說完以後,最後他下了一個結論,主委自認為自己的權力很大,並沒有去理解福委會的運作是委員會制,不可以自己就去下決定要去哪一家餐廳,就算是會來不及,也要尊重體制,等大家一致通過後才可以去做,另外就算預算是包含飲料才會多出200元,也一定要回去請示是否可行畢竟餐飲的費用是全部由公司承擔,福委會並沒有出任何一毛錢等等。最後邱總還再三告知三位未來不要再犯類似這樣的錯誤。

而今天主委小張的E-mail詢問小邱為何對福委不滿,真的讓他啼笑皆非,他發現組織內的耳語是會迅速的以非常規的方式在組織內擴張出來,事情演變到後來是,當小簡等三人聽到老闆的「舉例說明」因為事關當事人是他所熟悉的同事,他們在聽到的整段故事裡只接收到一個訊息是邱總跟他們抱怨福委會委員的權力過大,而沒有辦法明白認知舉例說明內的例子不是主角,要說服的主角是他們三人。老闆希望在小張身上所犯過的錯不要在他們身上重複發生,這才是整個車上漫長對話的重點,而非邱總向他們抱怨小張的不是。因為邱總知道不需要也不能向屬下們抱怨他的同儕的不是。但是當一個屬下不能夠理解這一點時,這樣的溝通方式卻只會徒增困擾罷了,也沒有辦法達成邱總的目標:相同的錯誤只要發生在一個經理人身上就夠了,不要重複的發生在其他的經理人身上。

過兩天後邱總找了主委小張到他的辦公室,他跟小張他說明了整個所謂的「福委權力太大的謠言始末」。說完了以後小張總算鬆了一口氣。但是他仍然覺得有點挫折,因為自始自終他都自認為對於這個主委的工作他一直是盡心盡力的全力扮好這個角色,他也沒有所謂的自認為自己權力很大這樣子的心態,所有的一切只是他認為有些事情他就可以做決定了,就像雖然餐廳桌錢表面上好像多了200 元但實際上是有比較便宜等等,他只是覺得沒有必要去報告而已,因為事實上總費用並沒有超過原先邱總的上限?至於跟人資主管小年說獎金是二十萬元是因為他聽到的是邱總指示他比照去年辦理,他並不知道去年的二十萬是因為加碼的緣故。小張向邱總表明既然他是福委會的主管就應該完全授權,並且要相信他會秉公處理,不然他怎麼知道什麼該報告什麼不該報告?這樣子會讓他不知道該如何做事?

小邱耐住性子跟小張說,一個專業經理人絕對不要期望老闆的信任會平白無故的從天上掉下來。要得到老闆的信任的第一件事應該是充份的去理解老闆的決策思維與真正想要達成的目標,最後你能交出超出老闆期望目標的成果,而且不是一次而已,是幾次的成果之後老闆才會說「你辦事我放心」。你要想想老闆承擔起公司成敗的總風險,公司失敗了你們可以拍拍屁股走人他可是一家老小的全部家當都賭在這裡了,你期望他放手授權給你,而你卻老是讓他很擔心你搞不清楚狀況,那這樣的情況下要取得老闆信任不是緣木求魚嗎?想不到此時小邱的老毛病又犯了,為了怕小張聽不懂他又開始了所謂「舉例說明」。

小邱又開始說起了故事:小張啊!知道最近我的新秘書小禎嗎?她雖然有駕照但是很少開車上路,所以她開車的能力我還不太信任,但是因為有時候我出國需要有人開車載我去機場等等。在以前我大多是叫我秘書開車載我去機場。因為小禎接了祕書這份工作自然而然她就需要開車載我出門。但是當她第一次開我那一台BMW 740 LI大車載我去機場的路上,我就一路緊張到機場,為什麼呢?因為一路險象環生,所以我一下叫她注意左邊一下叫她注意右邊。若是你開車,你覺得我會一直跟你說左右邊嗎?那小禎會不會跟我抱怨說我都不相信她只相信你?我之所以會擔心是因為那台車子才剛買沒多久,維修費又很貴,所以我才會這樣的介入指揮一下東一下西,如果小禎開車真的讓我放心,我躲在後座睡覺都來不及了,何苦來哉要這麼辛苦的說東說西呢,這樣你懂了吧?就這樣兩人結束了對話,小張離開了邱總的辦公室。

後記:幾天之後小禎剛好在辦公室幫邱總整理桌面,邱總看她樣子有點悶悶不樂,小邱就關心的問起說怎麼了啊?想不到小禎的回答讓邱總嚇了一大跳,因為小禎問了邱總一句話:「邱總,聽說你非常不放心我開你的BMW車子啊?」

【個案問題與討論】

  1. 請問在小邱的溝通方式過程中,是否出了什麼問題?
  2. 請問小張身為福委會主委,執行命令時是否出了什麼問題?
  3. 為什麼小簡三人會誤解小邱的原意?公司主管該用何種方式傳達給下屬他的期望?
  4. 主管與部屬的雙向溝通與信任要如何建立?
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銘乾寫的個案3–模具管理條碼系統的引進—談中小企業資訊化

模具管理條碼系統的引進

個案故事角色介紹

1邱總是久久長長股份有限公司的總經理

2小鍾是久久長長公司的製造處廠長,年資11年。

3 小英是久久長長公司的資材部主管,年資8年,主要工作負責生管與倉管工作,他要向廠長彙報工作。

4 阿祥是久久長長公司的專員,年資10年,主要負責倉庫管理工作,小英是他的上司。

一 . 故事的起點

小鍾廠長擔任久久長長公司製造處的廠長已經好多年了,當公司還很小的時候就是由他負責整個工廠的日常營運工作,小英、阿祥兩人都是他應徵進來公司的,算是小鍾一手提拔的手下。小英他在公司主要負責的是生管的工作,舉凡公司的生產排程、訂單處理,下料生產,倉庫管理及最後出貨等等工作都是他的工作範圍,他對公司非常忠誠,工作上也非常認真,但是由於他從公司規模還小的時候就進來公司工作,當時也還年輕,所以並沒有在大公司工作過的經驗,隨著公司營業額的逐步成長,工作量也同步增加時常忙到焦頭爛額的。

小英有一個手下叫做阿祥,專門負責公司倉庫的庫存管理作業。他來到公司已經10年了算是公司裡的老油條,打從公司人數還不到二十人時阿祥就已經來到公司裡了,算是公司所謂的老臣,公司裡的大大小小事情,許許多多的歷史他都非常的清楚,每一次要找什麼東西或者是什麼樣的生產條件找阿祥問就沒問題了,他簡直就像公司裡的國寶,見證了公司一路從小公司長大成大公司的點點滴滴,什麼新鮮有趣的事情,他都知道的一清二楚。而阿祥常常會提起當年他們如何一群人為了趕貨生產給客戶,大家一起捲起袖子幹活,公司裡不分男女老少大家一起分工合作同心協力,甚至連工廠的守衛也加入幫忙削毛邊,最後終於在客戶要求的期限內完成出貨的故事。像這樣的許多故事常常從這個國寶身上說出來,大家也津津樂道。

阿祥本身是一個非常盡責的人,由於他來公司已經很多年的緣故,本身對於一些公司政策的推行有一些固執的想法,他總認為現在隨著公司越來越大,組織已經失去過去那種彈性與效率,常常有許多莫名其妙的制度流程一直強加上去,徒增整個工作的複雜度與困難,再加上本身個性很直又是個大嗓門的人,有時候工作上心一急火氣就會上來,說話口氣變得很差,往往一些新進的人員會被嚇了一跳,以為他是想吵架,但是跟他相處久了一點以後,會發現他是一個認真負責的員工,一切都以公司利益為考量,他其實只是口直心快根本沒有什麼惡意。但是也是因為這樣的緣故常常一些新人還不了解他的脾氣會被他罵跑,造成資材單位離職率偏高,公司部門間溝通會有障礙。

在久久長長公司還沒有導入條碼管理系統之前,公司的庫存管理系統主要是以手工登錄為主,而在阿祥剛進來公司的年代則更是沒有所謂庫存管理系統,所謂的管理系統就是存在阿祥腦袋瓜裡的記憶,今天哪一組模具放在A供應商那邊生產,明天哪一組模具準備拉去B模具廠那邊修改公模仁,後天又有哪幾組模具準備要在廠內生產,而阿祥桌上那本簡易的筆記本簡單的紀錄一下的資訊,就是全公司唯一可查的紀錄。

隨著公司規模的逐步成長,新開的模具數量開始逐步成長,漸漸的從10套、20套、30套慢慢的成長到將近一百套,而靠阿祥的記憶這樣的管理方式就出現了問題,邱總認為這不是辦法,一天在一次例行的主管會議要求小鍾廠長改善,小鍾廠長經過思索與討論後決定開始採用看板式的管理方式;首先將每一套模具的模具編號做成一個吸鐵銘牌,接著在模具架上做上編號,若是模具在倉庫裡的哪一個儲格,就將銘牌放置在看板上倉庫儲格區對應的號碼上,若是外出借用到供應商,則就將之放至看板上供應商區,並註明是哪一家供應商。所以用這套模具管理看板系統也開始在久久長長公司裡運用了好一陣子。

由於公司的長期計畫是上市上櫃,在上市上櫃的計畫裡最重要的一部分就是公司如何有效的做好庫存管理的工作。因為就現有的紙本庫存管理系統可能未來公司面臨上市審議的這一關會出現問題,就這個緣故邱總經理要求廠長小鍾要去研究導入正式的倉庫管理系統,邱總經理認為應該要一步到位,直接導入RFID庫存管理系統,所以呢他就直接要求鍾廠長去評估這個系統。而鍾廠長在接受命令以後也去找了幾家的RFID廠商來公司簡報,最後由於要價不斐且還沒有辦法保證是否一定確實有效管理,因此鍾廠長給邱總的建議是條碼管理系統要一步一步慢慢來為佳,所以他希望先從資產最貴的那一部分─模具資產先導入模具條碼管理系統做為開始。經過了討論以後邱總答應了這個建議。所以鍾廠長就叫小英去研究看看如何利用條碼系統來管理整個公司近100套的模具,可能因為沒有相關的知識與經驗或者是沒有充分溝通清楚,當鍾廠長叫小英去評估此一條碼系統時,小英並沒有理解總經理的總目標是在未來工廠要導入條碼系統在整個倉庫管理上,而不是只是使用條碼系統來管理模具而已。所以小英在做評估當時只是簡單的考慮容不容易操作與費用多少而已,加上認為只是要用在模具管理上,並沒有考慮未來跟ERP系統資料上的整合性還有資料的即時溝通性,所以最後他們決定採用獨立的簡單的條碼系統與軟體,這種下了未來導入失敗的遠因。

由於是邱總交代了鍾廠長評估條碼系統,而鍾廠長轉而承包下去交代了小英來評估系統。小英在不了解公司整體總目標是什麼的情況下?做完評估完以後決定採購成本最低的解決方案,他們向XX公司採購了一套簡易型的條碼系統,這套系統簡單的說就一台個人電腦裡面安裝了一套簡單的輸出入與查詢軟體,一台條碼印表機加上一台手持式2D條碼掃瞄機,而這台手持式2D條碼掃瞄機裡面有一個資料暫存區,方便先暫時將條碼資料掃進去暫存區裡,等輸入動作結束以後須拿回與個人電腦連線的轉接座充電,並要手動執行資料更新動作。整個操作流程才算結束。這是一套簡易而獨立的電腦系統,電腦就設置在資材室,全公司會使用的人就只有小英與阿祥兩人而已。

而為避免導入過程中模具資料的遺失與錯誤發生,小英也決定傳統手工看板系統與電腦條碼系統並行。在一開始資料上線的過程中頻頻發生因為人手不足的情事發生上線日期延誤。原因是現有人力平常用現有看板系統應付現有工作,本來就已經很吃緊;現在為了導入新系統又加上兩套同時並行,使得問題雪上加霜,常常為了趕工就忘記了資料的輸入,或者看板上的資料也未及時更新,變成新系統光是等待剛開始的書面模具資料資料的輸入與認證時間就一延再延從原本預計的三天變成五天最後變成一個禮拜。而XX公司的導入顧問一開始在要與小英談定一些基礎的輸入格式設定時,小英總是因為許多雜事拖延到預定的規格會議,因為被顧問逼急了他索性叫阿祥去跟顧問們談規格。而阿祥在過去並沒有使用條碼軟體的工作經驗,當顧問跟他談的過程他也只會就舊有的手工管理流程的經驗來跟顧問談,有時候他會很堅持一些特殊的要求希望顧問去設變軟體來符合阿祥的特殊工作習慣。所以我們最後會發現一個非常好玩的事,原本邱總期望的是因為資訊系統的導入可以大幅度增進工作的效率。結果卻是逼的小英需要另外增加工作量。

也因為是同時兩套並行的運作,而持續生產所導致的模具資料變動是一直隨著生產的進行在滾動中,今天剛輸入這一筆模具是在倉庫裡,明天模具實體領出後,因為系統其他模具資料還在建置,所以就忘了在資料中重新更新,等其他的資料建置完成的時候卻沒發現這一筆資料雖然存在在電腦軟體中,但實體卻不知去向,然後又再到處去找模具。而舊式看板系統由於工作的負荷加重老是忘了即時輸入更新。所展現的資料也是有許多地方是錯誤的。造成許多的重複性的工作不斷發生,這樣的情況讓阿祥及小英工作壓力倍增,也讓阿祥的嗓子越來越大。

由於過去以來阿祥的工作習慣一直是有任何人需要用料,他都會優先處理以不讓生產線斷料為主要宗旨。至於後續後台的資料維護都是等下班了以後告一個段落後,再做一次性輸入到系統的工作,常常是阿祥白天忙的到處找模具叫原料處理緊急的事情,等到下班時間告一個段落時比較沒有人來吵時,將今天工作所被規定要輸入到電腦中的資料輸入進去,這樣子的工作習性打從阿祥剛進來公司一開始就是這樣子的工作方式,也從來沒有覺得會有問題,阿祥跟小英都是用拼命苦幹的精神在工作著,卻從來沒有靜下心來仔細思考這樣的工具可以幫助與改善他們的工作效率。模具管理條碼管理系統可以給予兩人即時且精確的資料減少無效的資料蒐集成本,但是它的前提是資料要被即時正確的更新。這需要的是全新的工作習慣來配合,如果阿祥不改變這個工作習慣它的效益就會大打折扣。也由於鍾廠長並沒有深入了解在導入與執行的過程中給與必要的指導與協助,任由屬下作一些細節性的決定,而缺乏從公司策略性的角度給與指導修正,這更加深整個系統的複雜性與不適確。久久長長公司過去以來資訊系統存在的主要目的,都只是單純的事後給財務部門作為帳務處理用,並非做到及時化、透明化、主動管理、降低資訊收集成本這些策略目的,所以這種資料的即時更新舊並不是顯得特別重要,大家也並沒有意識到這是一個很重要的觀念與行為。

隨著條碼系統的導入以後問題漸漸開始發生了,剛開始阿祥還有輸入與輸出詳實的照表操作,但是由於一開始原始資料的不齊備,加上日常營運工作的干擾,雖然沒有百分之一百輸入齊全,倒還有將近九成以上的正確率,而這個模具的庫存資料有時候製造單位需要,財務部門也會來盤點,但是大部分的主要使用者是小英因為他負責整個生產排程計畫,需要即時的模具資料好將它排入生產計畫之中。

所以資料的輸入是阿祥負責,但是該資料的使用者則有許多單位而小英是最最需要該資料的使用者。剛一開始模具條碼系統資料建置好的初期,小英還會上電腦系統做一下資料查詢的工作,但是很奇怪查了10次都會有3~4次的時候資料的顯示是錯誤的資訊。小英往往要另外到處去打電話去找模具。漸漸讓小英失去了對這套電腦系統資料的信任,但是每次他跟阿祥抱怨的時候都會得到一句答覆:沒有問題啊,你沒看我在忙嗎,我待會再告訴你模具在哪裡。

因為一次兩次的失敗經驗後,小英只好重拾他過去的筆記習慣自己記錄模具的進出來管制模具。所以往往他找不到模具,就會開始到處打電話,例如他打電話到生產線問他們模號「97xxxxxx」有沒有在那裏?製造課的主管請他等一下,可能過了幾十分鐘以後他們會回覆給小英說沒看到,  接下來小英會再打電話給模具課,問一下李課長,結果李課長不在,是郭工程師接到他的電話,小英就請郭工程師他看看模號「97xxxxxx」有沒有在那裏,結果郭工程師回了他一句話 :「我沒空幫你找 」這引起了小英的怒氣,當場就開罵起郭工程師,而郭工程師也毫不客氣的反擊回去。就這樣雙方你來我往互不相讓讓場面搞得非常尷尬。小英帶著餘怒又打到供應商那裏問他們模號「97xxxxxx」模具有沒有在那裏,經過了半小時後廠商總算來電告知模具現在在他那裏,然後他再打電話請貨車司機將模具載回來生產單位準備生產。就這樣小英花了將近快兩個鐘頭弄得自己很不高興,郭工程師很不高興。才總算完成他的工作。而模具管理系統此時依就還是一個應付老闆檢查的東西,而不是幫助他們加快工作品質與速度的工具。

邱總對於未來公司的上櫃目標在即,由於庫存管理的正確性是整個上市審查的重點,所以他對於公司導入整個條碼管理系統他非常的急,所以他一開始便告知鍾廠長他會去檢查整個導入與條碼使用狀況。由於小英根本不習慣使用新的軟體來讓自己工作更方便,因為當工作正在忙碌之時要更改自己的工作習慣學習使用新的軟體,在使用的初期根本無法加快速度,反而會拖慢速度。但是礙於邱總強制使用的壓力,所以每當鍾廠長詢問起使用狀況時,他總是習慣性的回報說沒問題已經全部上線了,一切正常使用中,而鍾廠長他由於對系統的不了解,也沒有深入去了解小英與阿祥使用與維護的狀況,所以就相信了小英的報告。

一次的主管會議中邱總詢問模具條碼系統導入的狀況如何?鍾廠長隨即報告說一切正常上線沒有任何問題。邱總聽了以後很高興告訴鍾廠長他會找一天去廠內抽查使用狀況,廠長連說沒有問題。過了兩天邱總去了工廠隨機抽盤了十組模具很驚訝的發現竟然有將近三組的模具資料是錯誤的。他把廠長跟小英找來臭罵了一頓,隨後並告訴廠長要他現時改善,他會再來抽盤一次若是再讓他發現錯誤,即使連發現一組資料也不行。他將會將廠長記大過一支處份。邱總原本想經過這麼嚴厲的斥責,該會順利且正確的維護與使用這套系統了吧?所以他也沒有想過再特意的去檢查這個模具管理系統是否已經確實落實執行了。在經過了將近兩周後,有一天他來到工廠視察時,在經過射出成型部門的一台射出機前,當他看著機台在生產的過程中,隱隱約約感覺好像這個模具好像在跟他呼喚,他突然想起他還要再抽查這個模具管理系統的警告。所以當下他也只抄了這組模具的編號。

當他走回生管室要求阿祥打開模具管理系統,告訴阿祥輸入他記錄下來這個模具編號,當阿祥在輸入之時還信誓旦旦跟邱總說沒問題的。可是當資料出現時當場讓邱總傻眼,電腦上的資料顯示的是該組模具還在倉庫,邱總問起阿祥為什麼現在在產線上的模具,你的資料為什麼是在倉庫?阿祥頓時無言。回到公司後邱總隨即發佈一個公告記廠長大過一支。

第二天小英跑來跟邱總報告說,阿祥確實有做好輸出輸入的工作,那天的資料也經輸入在那支手持式2D條碼掃瞄機裡面。只是還沒有餵資料進去主機裡,阿祥犯的錯是習慣在晚上或者隔個幾天才將資料餵進去電腦系統。所以不該這樣認為我們沒有做好工作?邱總告訴他我的資訊化策略是要達到資料即時有效性,是希望利用資訊系統將資料公開且透明化,讓公司裡所有需要資訊的人有一個共同的平台可以快速的、正確的、低成本的將必要的資訊傳遞給必要的人。我不希望每一次都只靠一個願意工作到三更半夜的人來運作公司。阿祥確實很認真負責,但是他的這種工作方法對於公司而言卻不是有利的,萬一改天阿祥生病了沒辦法上班。我們所有的模具資料都在他的腦海裡那公司的生產豈不是會停擺?輸入到電腦系統的目的是為了讓需要知道模具到底現在此時在哪裡的人,有一個正確的即時的地方可以迅速查到資料。而你現在資料還在手持式2D條碼掃瞄機裡面,只有阿祥知道那這套系統的原始目標就是沒有達到,所以我一定要處罰廠長。小英只好回去接受廠長的責罵。

過了沒多久,因為廠長的嚴格要求,而阿祥不願意改變他的工作習慣,最後黯然離職。

【個案問題與討論】

一、    請問邱總該如何導入模具條碼管理系統?

二、    為什麼阿祥不願意更改其舊有的工作習慣?

三、    你認為導入資訊系統對於公司有什麼好處?

四、    為什麼小英會欺騙廠長?又為什麼廠長會被屬下欺騙?

 

組織領導變革家登教育訓練

銘乾寫的個案1 -大牛的故事–談中小企業組織變革

談中小企業組織轉型與變革的故事­-大牛的故事

 一.年輕且熱情的創業家

小邱住在台灣屏東縣的長治鄉的牡丹村,自幼與一群死黨倘佯在山林田野間,好不快活。有一天,鄉裡的老陳因為太忙沒時間上山砍材,拜託小邱替他去山上砍材,並且把砍好的木材運下山給他燒木材取暖。小邱基於與老陳的多年交情,當下立即答應,然後就牽著家裡的老牛上山去砍材去了,將老陳希望取得的木材數量交給他以後,老陳堅持要給小邱一筆錢,小邱在萬般推辭後終於收下這筆錢,而這筆錢小邱拿在手裡惦著惦著,心裡想這也不失為一個可以創業的機會。於是乎,小邱的木材服務店就在這樣的機緣下順利開張了,而小邱此時的身分辨搖身一變成為「創業家」。

由於時代的變遷,很多人對於木材的需求量漸漸增加,不管是用來取暖煮飯,還是拿來蓋房子做傢具,隨著台灣經濟環境逐漸的起飛,再加上小邱勤奮、努力與決不欺瞞客戶以客為尊的工作態度也在無形之中替小邱建立了良好商譽。剛開張的店,生意開始蒸蒸日上。半年之後,小邱的木材的生意越做越好,連隔壁鄉的許多村落凡有需要木材的都會主動來找他。

隨著生意日漸興隆小邱發覺只有他自己一個人,已經沒有辦法承接現在所有的訂單,於是自然而然的小邱請了隔壁張大媽家裡的大牛、李大嬸家的二牛、與伯父家的三牛加入這家剛成立的小公司來幫他。也因為生意興隆,初期所賺的錢都用來買了水牛與牛車,也蓋了間不錯的牛棚,把家裡附近的土地買了幾十畝種起牧草來作為牛飼料。幾個小邱小時候的親戚加死黨因為彼此自小建立的親密與信任,內部自然而然就有凝聚力,什麼事一來大家都不會計較,全力以赴完成客戶交付的使命,大家有著共同的目標,一起努力讓木材生意蒸蒸日上。

每當工作告一段落的休息時間,或者公司一有任何值得慶祝的事情,大夥們總是圍繞著桌子配著粗菜佳餚,在酒精的催化下,大家一起為著這個屬於大家的公司生意蒸蒸日上高興不已,一起夢想著有一天我們會如何、如何?而小邱也時常雙掌合十對著他們家的土地公說:感謝上天給他這麼一個窮小子一個機會,讓他可以用自己的聰明才智、勤奮與努力向世人證明只要肯努力,每一個人都有機會在這片土地成功創造出一番偉大的事業。他內心不斷跟土地公祈禱,希望能讓這家公司長長久久,讓每個利害關係人能獲得長長久久的幸福,讓它成為一家世界級的企業,擁有世界級的技術。也因為這樣,小邱也常常對著這群夥伴們訴說著他的夢想,希望大家不要因為自己學歷低,出身寒微就自我放棄,相信只要大家一起團結合作、打拼奮鬥一定能替自己的小小宇宙開闢出一片美好天地。是所謂英雄不怕出身低。乞丐也會出頭天。

因為生意慢慢興隆起來了,漸漸的一些公司日常營運工作都逐步開始由大牛、二牛扛起,而小邱則逐漸淡出第一線退居管理工作,開始做起公司長期的發展計畫與藍圖規劃。由於小邱從來沒有在正規的企業待過,所以不會有一般經理人的僵固性,對於外界的新觀念與知識的吸收反而能更快的接受與融入其中。也是因為對於自己的夢想的堅持與對於這群從小長大的夥伴們追求事業成功的承諾。小邱瘋狂與貪婪的吸收外界一切的資訊與知識,舉凡報章雜誌有關管理的文章與書籍;外界舉辦的專業與管理的教育訓練或某位管理大師的演講會等等,小邱都從不放棄這樣的學習與成長的機會。但是每當他興高采烈的將其吸收到的新知回來與大牛他們分享時,總是得到冷漠的回應,甚至還有人藉著酒意來規勸小邱不要去上那種無意義的課程,花點心思幫忙拖牛車替公司賺錢才是正道。但小邱不為所動,因為他知道唯有自身能力持續的精進,這家公司的長期發展才有保障。他甚至請求大牛們也去上上課或跟他去看看展覽聽聽演講等等,但總是得到一句下次吧我們現在工作忙得很的答覆。這著實讓小邱傷透了腦筋,只是小邱不沒有想到因為他沒有強力說服高階主管一起跟他學習與成長,會為後來的公司轉型與組織變革種下了一個失敗的伏筆。

二. 孤獨領導者的變革啟動

有一天,小邱有了一個機會,跟著運輸公會的組織到台北考察見習與參觀工廠。他們一群人去考察了台北的統一7~11便利商店的物流作業。他們在統一公司總部聽統一公司管理高層的詳細解說與Q&A,也去其物流子公司捷盟公司參觀整個物品倉庫管理與配送系統的實際運作。這次的參訪著實讓小邱大開了眼界,看者捷盟送貨倉庫區忙碌與一整排塗著白綠相間,整潔光亮的運輸車正在忙著用推高機上貨準備出貨。庫房整潔且標示整齊,每個人都在井然有序的忙綠著。小邱頓時才發現自己跟現代物流企業之間的標準差異是如此之大,他發現,原來台北的送貨早已使用貨車來運輸物品,而我們屏東的卻還在使用牛車送貨。

小邱心想:「之前靠牛車運輸,頂多只能做到附近幾公里的生意,如果我率先買了貨車來送貨,相信方圓百里的木材業務都可以順利接下來,而且效率更好速度更快,而且屏東會用牛車載貨的人多的是,但是我相信我們公司如果能率先使用貨車,一定能大幅拉開與最近那幾家剛開幕的貨運行的差距,使我們公司擁有競爭優勢。」於是小邱認真的考察與記錄捷盟公司到底買了是哪一個廠牌的車子,經細問之下原來是三菱得利卡3.5噸自排款。他心想雖然我不懂得車子,但是跟他們一樣的車型準沒錯。最後小邱在考察完畢之後就直接在台北就買了一台貨車,很開心的叫車行把貨車運到屏東去交給了大牛了,小邱還打了個電話交代大牛說以後只准用貨車送貨懂不懂。大年接到貨車以後還丈二金剛摸不著頭腦說這到底是什麼玩意,不曉得要做什麼?還聽到老大說要用它載貨?怎麼載阿?

貨車到了屏東公司後的第二天,大牛打了個電話給還在台北研習上課的小邱,他說:「小邱啊,現在公司的牛不夠用了,我想要去多買三頭牛回來可不可以?」小邱抓著頭想:「怎麼可能呢?我已經花了幾十萬買了貨車,照道理牛隻的數目就是應該要減少,怎麼會還要花錢買更多的牛進來呢?」,小邱沒辦法只好說請等他回去公司後再說。

小邱回到屏東公司送貨現場一看,差一點當場暈倒,他發覺二牛跟三牛因為不知道怎麼開貨車,居然把牛綁在貨車前保險桿前面用牛來拖貨車,他們只是把貨車當成牛車斗來看待,但一頭牛根本拉不動貨車,所以才要請小邱讓他們多買幾頭牛來拉貨車。小邱問了一下大牛說「你們不會開這台貨車嗎?」,大牛還用嘲諷的口吻回話說那你就會開喔?我第一次見到這玩意怎麼可能莫名其妙就會了?沒事去台北亂花公司的錢買個這麼一個莫名其妙的東西回來,還罵我們不會開,沒看到我們辛辛苦苦的牽牛車去山上砍柴回來,賺著這麼一點點錢你就把它亂花掉?我覺得它沒有什麼用處,你看看屏東這麼大的一個地方,你有看過誰用貨車載送貨?小邱按耐住性子好好跟大牛二牛們解釋,他這次去台北看到了這個先進的東西,就是這台貨車,它有什麼好處,它可以強化公司未來的競爭力拉大與競爭對手的距離等等。可是大牛眼中看到的只是他個人在公司的重要性會降低甚至不見了,所以不管小邱說明東西如何如何的好用,大牛也無動於衷。

知道了大牛們的反應以後,小邱也理解到希望他們主動去學習如何開貨車載貨已經是不可能的事了,為了自己投資的貨車可以發揮預期的效用,小邱決定到台北找一個會開3.5噸貨車的司機來屏東幫忙送貨。

三   第一次引進外部人員對組織的衝擊

小邱在台北版的報紙登上一則徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

第一個來應徵的叫做小陳,是一個已經在台北開貨車送貨很久的人。因為從小對於汽車很著迷,而且他不是那種喜歡坐在辦公室的人,他喜歡自由自在到處跑,所以打從小陳一退伍,第一份工作就是當貨車司機,這其中也當過台北市的計程車司機一陣子,對於台北市的大街小巷非常熟悉,他曾經自豪的說:在台北市不管哪裡他都有辦法準時將人或貨品送到他們指定的任何地方,小陳當時任職於台北市某X大運輸車隊,到公司也好一段時間了,可惜每一次都跟晉升無緣,因為在公司苦無發展機會,所以總是鬱鬱寡歡。有一天,他看到小邱的徵才訊息,很高興的就去找小邱了應徵去了。

小邱在應徵貨車司機的過程中也不是很順利,很多來應徵的人一聽到要去遙遠的屏東鄉下上班,就打了退堂鼓,所以應徵了許久仍然找不到有經驗的司機願意到南部上班,這讓小邱很苦惱。當小陳來應徵時小邱當下只是問了小陳會不會開3.5噸貨車,而且願不願意到屏東鄉下負責整個貨車車隊能力建立這樣的工作這兩個簡單問題。一開始小陳並不太願意到任,當聽到小邱願意以較高的薪資並且讓他有機會去當主管,他才勉強接受跟隨小邱到屏東去上班。

小陳第一天上班,到了小邱的公司,還沒進入大門,差點沒暈倒,一陣陣牛糞的味道迎面撲鼻而來,廣場裡看到了大牛嘴裡嚼著檳榔,身上穿著白背心內衣,腳上穿著拖鞋,正在吆喝大家堆貨上牛車斗,一片忙碌的景象,而二牛呢只見他一面唱山歌一面綁貨品。只見那台小邱新買的貨車,可憐的被棄置在廣場的角落裡堆灰塵。小陳皺著眉頭走進辦公室剛好遇到三牛坐在辦公室裡看漫畫,而三牛看見小陳禮貌性的跟他打聲招呼,小陳並沒有給予熱情的回應,這樣子的狀況剛好被大牛二牛們瞧見。而他只是在心裡暗暗想著「怎麼會是這樣一群烏合之眾的爛公司呢?真是上錯賊車了」。當他見著了小邱拿了貨車的鑰匙,先是花了一整天的時間先將這台貨車洗車洗乾淨,作了一些基本保養,也開出去繞了一段很遠的路將車子加滿油回來。不過真的打從心裡笑說怎麼會有這麼低級的貨運行,用一群不懂開車的人拖牛車載送貨?真是可悲怎麼還沒倒閉?所以小陳對這些大牛、二牛這些所謂的同事們打從心裡瞧不起,也不想去理他們。而他從一進到公司三牛曾經主動親切的對他招呼,可是換來的只是小陳輕輕的點了一下頭而已,這對大牛、二牛們這些所謂的鄉下人而言覺得小陳非常高傲與粗魯,非常不能接受這種樣子。

也因為這樣的緣故,大牛、二牛、三牛因為小陳一開始的不友善態度感到非常的生氣,覺得一個「驕傲的台北客」初來乍到,對這個環境什麼都還不了解就擺出一副架子,只因為會開一台所謂的貨車?大牛們非常懷疑小陳的能力能為公司創造出什麼價值?所以也引發了大牛、二牛們的敵意,在一次他們私底下的聚會中大牛還公開跟這些們的"老戰友們"下命令─「誰也不准去學開貨車,也不准幫小陳的忙,我們就看他多行。」

其實小陳也沒有要一來工作就要跟他們幾人相處的不愉快的意思,只是在台北工作了那麼多年,早已養成對同仁冷漠以對的習慣。他並不了解鄉下地方的文化之中,人跟人之間的相處注重的是禮尚往來,正所謂你敬我一尺,我敬你一丈。今天他只是內心對這一切他眼前所見的景象用他從過去累積的工作經驗在心中下了一個結論─落伍,所以自然而然的流露出來讓大牛們感知到這個想法,但是對於小邱這個老闆他內心還是蠻尊敬的,至少他還知道什麼是正確的方向。對於現有老同仁們的敵意,他隱隱約約有感受到那樣的氛圍,他也不想跟他們有任何的瓜葛也不想去問問他們如何做才可以在這個新環境裡把工作做好,他心裡的想法是你們又沒辦法對我工作有任何助益我何必在乎你們高不高興。

當正式開始要用貨車送貨的第一天,小陳從小邱的手中拿到第一張送貨派工單。小陳一看到送貨地址當場立刻傻眼,因為上面的地址竟然寫著「屏東縣長治鄉牡丹村8鄰32~54號」。沒有路名,只有什麼牡丹村8鄰幾號這樣的資訊。他立刻反問小邱是不是忘記寫路名了,小邱回答說沒有啊,這是我們多年的熟客地址不會錯的。小陳竟然立刻回話說:「這怎麼可能,我在台北開車十多年,走過無數的大街小巷,不管它幾弄幾號我都有辦法送到。從來沒有看到過沒有路名的地址。一定是搞錯了。」,小邱被他搞得哭笑不得,只好問小陳他那該怎們辦?小陳竟然很天真的回答:「就去把路名給找出來給我,不然就要請屏東縣政府去將路名訂出來,我就有辦法送到」小邱說可是我們已經這樣送貨十多年呢沒有問題啊?小陳被問得啞口無言逼不得已,只好硬著頭皮用貨車載著貨品出發找路去了,因為門牌標示不明,讓在台北習慣認路標的小陳,在第一天就迷路了,花了很長的時間到處問路後,還把貨車的油幾乎都用完後勉強找到送貨地址,卸完貨回到公司已經很晚了。

回到公司時,大牛、二牛、三牛早就已經完成一整天的牛車送貨工作了,看到一臉狼狽的小陳,非但沒有安慰他,大牛還一臉嘲笑的對小陳說:「台北來的,跑去哪裡摸魚了?怎麼那麼久才回來?我記得那個地方沒多遠啊,會開貨車有什麼了不起,我看你也沒有多厲害嘛!送貨送得比我們還久,還一直吹牛說貨車們多麼的好用,兄弟們,你們說是不是?」

小陳覺得被侮辱了,覺得很丟臉也不高興,便跑去跟小邱說:「老闆啊,你都知道真正的現代化貨運業就是要用貨車來送貨,你繼續用牛車來送貨早晚會被淘汰,大牛、二牛、三牛他們幾個都不懂開車,只會用落伍的牛車來載貨,而我之所以會那麼晚回來是因為牡丹村的地址路名標示不清楚,這裡的村莊這麼落後,道路非常糟糕讓我非常非常不好做事,並不是我的能力不好,要是路名清楚,道路上不會有那麼多的牛車來往,我早就不知道幫你賺了許多錢回來了。另外,他們幾個也不會主動跟我說明運送路線以及其他的工作事務,他們都不肯幫忙我,實在對一個新人太惡劣了,我想,如果你想要讓公司成功轉型你第一件就是應該要將他們全部開除。」

小邱想著:「牡丹村的路牌標示就是這樣,我也沒辦法解決,而且現在我已經用牛車經營了這麼長的一段時間了,客戶也很滿意我用牛車幫他們送貨啊,如果只是因為他們三個反對去學貨車,不看他們現在對組織的貢獻就貿然把他們三個都開除了,這樣做對組織真的是最好的選項嗎?何況小陳他可能也沒辦法一個人獨立把剩下的工作做完,若是小陳能順利銜接起公司業務,那當然很好,萬一我將這些老人給開除了,小陳剛來對這個組織還沒有什麼感情,如果有人用更高的薪水或者台北家裡的家人要求他時回家,他也屁股拍拍就走了,留下一堆爛攤子給我收拾,那我的公司不就完蛋了嗎?這種風險我可不能冒啊」。因此小邱就跟小陳好說歹說說:「其實大牛他們並沒有惡意,這家公司打從一開始創立他們就跟著公司一起打拼到現在,老實說若沒有他們的鼎力相助,說不定我就沒有機會把公司發展到現在這種規模,我希望你花一點時間跟他們好好溝通溝通。我真心期望你們能通力合作,你有貨車的專業優勢,他們有在地實務的經驗,只要你們齊心協力讓我們成功導入貨車這個新的系統,相信未來我們公司在現有的屏東高雄地區的貨運業,一定有番美好的前程,你也一定可以有一個好的舞台讓你大展身手,我想這不就是當初你願意不辭千里從台北來這裡上班的緣故,不是嗎?」。

聽完小邱的說明後小陳心裡並不認同小邱的講法;他又在繼續跟小邱說明:「老闆,你知不知道當初我任職的公司營收及員工人數規模是現在你們公司的好幾十倍大,以前我們的老闆,怎麼可能會用牛車來運貨,那不是笑死人了嗎,對他而言只要無能的人都會立刻開除毫不手軟,所以現在公司才會做那麼的大。他絕對不會容忍那些無能的人占據高位,又對公司變革阻擋的人無能為力,老闆你若想做大事,不要被那些所謂親朋好友的親戚關係阻礙下不了手,趕快開除他們吧。」

小邱回答說:「那請問一下所謂無能的定義是什麼?只要開牛車就是無能?會開貨車就是很棒?我只知道在台北那個環境下,貨車當然已經證明比牛車好,但是貨車用在屏東的鄉下地區送貨,我們是第一個引進的人現在還不知道它到底能不能適應並且發揮比牛車更大的功用。以你最近送貨的情況就可以知道了。如果貿然停止牛車全部改用貨車來送這對公司而言風險太大了,要知道我們之所以有能力買得起貨車,並且聘請你來全是因為這些牛車們過去的功勞啊。」

小陳看見無法說服小邱便忿忿然的決定離開了。離職時還惡狠狠的撂下一句話:「一群烏合之眾」。

小陳離職之後,小邱看看他的公司財務報表,覺得頭很大,因為貨車買了沒有發揮價值,高薪請了個小陳來不僅沒有發揮貨車的預期價值,還將公司原本一個團結的氛圍搞成烏煙瘴氣。所以展現在財務報表上的數字就變得很難看,折舊增加獲利減少等等都一一跑了出來。是要現在退縮把貨車賣了?還是繼續用牛車運貨?雖然對公司短期而言不要輕易改變是最好的選項,但是就長期而言,萬一屏東地區這麼多會拖牛車的人都跑出來送貨,那公司未來的發展一定有問題。但是要找到一個合適的司機實在是不容易啊,小邱也不願意對這一次的引進新系統變革輕易放棄,所以他決定繼續再招聘司機。同時他也不斷的跟大牛、二牛們好說歹說請他們去學開貨車,但是每次得到的答案都是「我工作很忙、沒空去學」。小邱實在是莫可奈何!

四   繼續與內、外部力量抗拒變革的搏鬥

小邱繼續在台北版的報紙登上徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,熟悉屏東地區的地址,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

同樣的小邱的徵人啟事,也像第一次一樣不順利,很多人還是因為在屏東而打退堂鼓,後來遇到一個來應徵的叫做小范,也是一個已經在台北開貨車送貨很久的人,在他還沒去台北開貨車時曾經住在高雄鄉下數年對於鄉下地方的地址很熟悉。這一次小邱還特別跟應徵的小范說:「我們屏東牡丹村都沒有路標,跟台北不一樣,因為我們公司現在都還在用牛車在送貨,我想引進現代化的貨車來送貨。而上次我聘請的司機就是因為不熟路況才離職,你有辦法勝任這個工作嗎?」小范就因為曾經在高雄的鄉村住過,所以對於鄉下地方的路標比較清楚,因此跟小邱拍胸膛保證:「邱老闆,沒問題啦,我開車十幾年的經驗,把你公司貨車送貨的事通通交給我,我一定可以幫你做得很好的。」

小范獲得錄取後就跟隨著小邱回到屏東的公司,也是跟小陳一樣一開始對於台北跟屏東兩地之間工作環境的落差非常的訝異,很不幸的小范也跟小陳一樣,內心的反應不是理解與接受而是輕視與排斥。所以當他看到吃檳榔的大牛,唱山歌的二牛與看漫畫的三牛們眼中自然而然又跟小陳一樣露出的鄙視的眼神。這樣的開始又注定了一場失敗的結局,只是這一切對小邱而言又是一場熱切的期盼換來激烈的組織震盪,最後落得黯然收場,因為志不同道不合。

相同的大牛、二牛、三牛看到老闆還學不了乖,不放棄又再找了一個新的台北俗,而且同樣又是一臉瞧不起人的樣子。大牛對著大家說著:「這個老闆真是糟糕,去台北讀個書,看了幾家公司就隨隨便便去買個什麼貨車回來,實在是好大喜功,我們這麼辛辛苦苦去牽牛車送貨他才有機會去台北上課,想不到現在嫌我們又髒又臭又落伍了,他找的台北司機驕傲又臭屁只會出一張嘴,會開個臭貨車有什麼了不起,最後還不是沒辦法把工作做好。我們牛車你看多方便下班就把它放牛吃草,明天牛吃得飽飽的就可以再送一整天的貨,而那個貨車聽說還要保養、加油、還要維修花錢,老是跟我們說以後公司會怎麼樣怎麼樣,我們每個人會怎麼樣怎麼樣,就讓他這樣搞下去,明天公司就會倒了還在講以後怎樣怎樣,真搞不懂他在想什麼。」也真虧了大牛在公司基層的反面宣傳與堅拒變革的態度所以一群資深人員如同上次一樣做一個旁觀者,等著看新來的司機小范會再發生什麼糗事。

小范真的比小陳靈光一些,第一次送貨單一拿到他沒有像小陳一樣發牢騷,走了大馬路也很快的將貨送到要到達的地方也快速的回來,就這樣的結果讓小邱很高興,總算看到一點點貨車的效益了。

但是由於他跟小陳一模一樣的態度,他也不想跟吃檳榔吃得滿嘴通紅的大牛們打交道,跟大牛、二牛、三牛依然沒有什麼交集,所以每次出車送貨都是自己一個人,而他也不想去了解是不是有更近的小路可以走,反正我只是來上班而已,雖然職位高掛叫經理,公司的事何必太認真呢?每次他看到大牛、二牛們滿身大汗的在綁貨,就打從心裡覺得非常得可笑,這已經是二十一世紀了怎麼還在用一個五十年前老舊的系統來運貨,所以小范常常跑進去小邱的辦公室裡,跟小邱就他過去的工作經驗提出他的許多建議,有一次在開完主管會議以後,小范又跑進小邱的辦公室內跟他提出建議,「邱先生,我每次參加公司的會議就覺得很沒有效率,我看你每一件大小事情都自己親力親為,應該要讓每個人各司其職,每一個人包含主管都要有他們的KPI,你只要在一段時間後檢核他們有沒有達到KPI,有達成就獎勵,沒達成就處罰,不要校長兼撞鐘,自己忙得團團轉。」小邱聽完他的建議後反問他一句話:「什麼是KPI?」;小范聽完以後很驚訝的說:「什麼?老闆你沒聽說過KPI?」,小邱說:「沒聽過啊」。小范說:「KPI就是英語:Key Performance Indicators,的簡稱中文叫作關鍵績效指標,現在在台北的大公司都是用這種方法在管理成百上千人的員工,這是一個非常有效的管理辦法,可以讓每個人各司其職。」小邱聽完非常的高興的跟小范說:「那太棒了,那你幫我給大家訂出KPI來。」小范聽完以後急忙回答說:「老闆,KPI是你要訂定給我們的不是由我去定,我怎麼有能力幫你定出KPI,以前我那家公司都是老闆訂出KPI給我們執行的,所以是你要訂出KPI給我們才對。」。小邱沒氣的回問說:「我今天第一次聽到KPI,哪有什麼能力去幫你們訂出所謂的KPI,你是新來的主管,你不能只是提建議給我而已啊 ! 若你覺得制度很好是你要去幫我擬定出一個具體可行的辦法給我公佈執行才對啊 !」。想不到小范聽完老闆的說明以後,做出了一個令小邱震驚異常的舉動,他舉起了右手拍了他的額頭搖搖他的頭轉身離開辦公室,留下了一句對小范來叫做無意間的一句嘆息,但是對於小邱而言叫做晴天霹靂,「這樣子的程度也能當老闆?」。望著小范離去的背影,小邱內心百感交加難過異常,想不到追求組織成長的道路會是這麼的崎嶇艱難。

在平地送貨了一陣子後,某一天,小邱希望他去山上砍柴送貨下來讓大牛們分別去送貨,看會不會更有效率。所以呢他就請小范開著貨車上山砍柴去了。在啟程上山之前小范雖然有一點猶豫但也不想去問大牛們路況如何?而大牛們依舊抱著在旁邊看好戲的態度也不願主動幫忙。就這樣一切情況依舊。

昨天山上曾經下起了大雨,路上都是爛泥巴,小范將貨車開上了山上的山路,想不到到了半山腰以後,柏油路不見了,取而代之的是泥土路,由於下雨過後,輪子陷入泥巴之中,動彈不得。他一個人灰頭土臉的在泥巴中搞很久,好不容易才從泥濘中脫困,什麼也沒有空空一台車的回到公司。

小范回到公司一臉狼狽樣,不巧被大牛看到,大牛笑著說:「看吧,台北來的也沒多厲害嘛!我們這種老牛就算下大雨也都還是可以把工作做完,不會因為昨天下過雨就沒辦法工作,所以我說嘛貨車就是不適合屏東這樣的山區送貨的,老闆就是不聽話,老是喜歡亂搞。」

小邱知道小范這一次上山後沒有辦法載貨回來,很關心的找了小范來了解狀況,小范剛剛被嘲笑心裡正在惱怒這些鄉下人對他的專業與過去背景的輕視,三番兩次被嘲笑讓他非常的生氣,他跟小邱說:「老闆啊,你們長治鄉山上的路況實在很差,而且都沒有規劃,哪有叫馬路的地方竟然沒有鋪柏油路,沒有柏油路你叫我這樣重的貨車怎麼開上去,我在台北從來沒有遇過會將一台貨車開進已經下過雨的泥巴路,今天就是車子卡在泥土路上動彈不得的,根本不是我的開車技術能力有問題。所以老闆我跟你說貨車是很好,只是你們現在外部環境的道路狀況根本還不適合用貨車到山上運貨,如果你真的想用貨車到山上載貨,除非你去把山上的馬路都鋪上柏油才有可能?還有,你們現有人員的素質跟心態有問題,他們不僅不想主動幫忙我,還對我嘲笑,我一個人開車上山已經很辛苦了,全公司就我一個人會開車而已,而他們只會用那些又髒又臭的牛車,送的貨數量又少,又慢。我建議一定要全部換掉他們,這樣公司的未來才有發展,不然光是裡面面對改革的阻力,你別想要成功的將貨車這個新制度導進公司的。」

小邱心想:「怎麼又來了,難道台北的所謂高級人才遇到事情只會抱怨環境不好,別人不好,而不去思考如何在這樣環環境下如何將自己的專業能力發揮,提出一個能適應當地環境與組織規模的最適化解決方案,真正的來幫我解決問題,而不是把問題丟回給公司。大牛、二牛、三牛雖然不會開車,但多少還是可以幫忙運輸木材,而且也懂得山上的路況,氣候風土,也能挑選比較好的木材去賣,這就是他們真正的專業價值。不過要是他們肯跟小范這些人學開車,我想他們也不會一直覺的貨車不好而排斥它,而小范若是願意先蹲下腰先跟他們打好關係,去理解這邊的風土人情,地理文化,相信他也必定能幫助公司順利導入新的貨車系統,只是兩方都不是能成大器的人才,看起來不一樣,實際本質上是一模一樣的人,每個人都被過去的經驗與思維給局限住了,大家都不願放開自己的心胸去接納別人一起為組織的總目標奮鬥,唉!真不知道該如何做才能解決這樣的難題。」於是乎小邱又像之前跟小陳說過話的一樣。「小范啊!我跟妳說…………」。很可憐的,小范的反應竟然跟小陳一模一樣,覺得小邱不聽他寶貴的建議,一氣之下決定離職,就這樣小范又離職了一切事物又回到原點。

五   變革最重要的原點­­─堅持做對的事

無可奈何的小邱,看著離去的小范與庭院裡的大牛與二牛們,內心真的五味雜陳,這是怎樣的一個組織行為?怎麼每個個別來看都是聰明人,集合在一個組織內卻學不會合作,像一群笨蛋般每個人眼睛大大的看著別人的缺點,卻看不透彼此一起團結合作的力量有多們大,對彼此職涯上的利益會有多大,是因為人性是自私的嗎?雖然如此小邱還是堅持要繼續聘請下一個會開車的司機來,因為他知道這是對的事,這是他身為一個領導者必須有的特質─堅持做對的事,尤其是牽涉到組織長期的繁榮與發展。

所以小邱繼續在台北版的報紙登上徵人啟事「高薪誠徵3.5噸貨車司機一名,工作地點屏東縣長治鄉,熟悉屏東地區的地址,有能力在特殊的路況下開車者,意者請洽 TELxxxxxxxxxx。」

這一回,他很幸運的到一位應徵者名字叫做王大明,他從小生長在屏東長治鄉下,算是同鄉,家裡世代務農,小時候功課很好,下課後總會幫忙家裡的田事,曾經幫過爺爺放過牛,爺爺對這個長孫寄予很高的期望,曾經跟大明說要好好讀書不要在像他那樣子一輩子在田裡打滾。高中以後大明就一直待在台北求學,就業、娶妻生子落腳在台北,同時他也在台北的一家貨運行待了很久,老闆非常的器重他。但是對於大明來說爺爺的過世讓他對家有了新的體認,基於孝心他想找一個可以回家的工作,因為父母還健在,但是已經漸漸老邁,每一次請他們上來台北生活他們總是住不了多久就回去,就是因為受不了台北的擁擠與吵雜。今天看到小邱的招募廣告想說來了解看看是否有機會回鄉工作並且照顧年邁的父母。

小邱對新來應徵的王大明說:「我們牡丹村不像是台北的街道都有路標,而且山上的路是泥巴路,下雨天路會很泥濘,車子會很難開。我希望你不只會開貨車,還希望你有能力上山去找到好的木材運回來,而且我們公司裡的老員工比較土,不知你有沒有辦法勝任這個工作?」大明聽完後說:「沒問題啦,老闆請給我一個機會試試看。」

大明要就職之前透過一些家鄉裡的人知道,大牛喜歡吃檳榔,二牛喜歡聽歌,三牛喜歡讀書,尤其是漫畫類。知道了這些訊息以後,在第一次上班前大明特地去買了一大包好吃的雙冬檳榔。當他遇到大牛時立刻拿出檳榔說:「大牛啊!我聽人家說你喜歡吃檳榔,我平常時也會吃個一兩顆,你要不要嘗嘗一下啊,若覺得好吃那就這包給你,算是我的一份敬意」。大牛聽後急忙說:「不用了,你真是太客氣了。」但是心裡暖暖的,覺得這個新來的實在很識相,不像前面幾個驕傲的傢伙。

同樣的,大明也知道二牛喜歡聽音樂,因此投其所好,有一天他遇到二牛,剛好二牛在聽山歌。他問他在聽什麼歌,二牛很不好意思的說是山歌啦!大明拿起他的耳機聽了以後,竟然跟著唱了起來,這讓二牛很驚訝!問他為什麼會這首歌?大明告訴他說這是爺爺喜歡的山歌,他也很喜歡。聽了一陣子以後突然大明好像想到什麼,他問二牛知不知道MP3?二牛說不知道,他說現在台北人都用MP3來聽音樂,而且聽音樂是不需要花錢的,只需要上網下載就可以了,二牛聽完後興致很高,大明說我下次去台北時幫你買一個回來給你。三牛呢?他很喜歡讀書及新鮮有趣的事物,大明常常跟三牛分享他知道的新鮮事情,兩個人還會互相交換心得,久而久之三牛跟大明變成無話不談的好朋友。

所以當第一次出車的時候,大明跑去跟大牛說可不可以讓三牛跟他一起出車,因為雖然他也曾經住過長治鄉,但畢竟是小時後的事,他希望可以借助三牛幫他了解路況。大牛心想大明這個人還算不錯,也很有禮貌想想說好吧。所以呢三牛就跟跟大明上路了,說來可笑雖然這個貨車已經來了快一兩年,三牛還是第一次坐上車子呢,感覺很新鮮,也覺得車子的速度比牛車快很多,更棒的是旁邊有一個大明先生一路上一直告訴他許多城裡的新鮮事。而三牛也同時跟大明講要去哪裡走哪條路比較快,哪個貨主他的特殊要求是什麼。所以很快的貨車開始忙綠得穿梭在屏東的大街小巷之間。

後來,大明開始試著開車上山去,同樣的他也是帶著三牛一起去,走到路上一半車輪還是在某些地方陷入泥巴裡,大明跟三牛齊心協力的將車子開出來,他們到路旁幫找一些大小石頭將路面填平,就這樣兩個人花了兩三天將去山上的泥巴路都填得紮實了,順利的將貨車開達山頂。

到了山頂三牛開始教大明什麼是客人喜歡的木材,如何捆扎比較省力等等,大明紮紮實實的學了這些在台北工作一輩子也學不著的東西,感覺收穫很大。所以在下山的路上,他問一下三牛願不願意學開車,他可以教他,但是三牛聽完以後面有難色的回答:「我很想學啊 !可是……」。

大明一聽就知道了狀況,所以他就跟三牛說:「沒關係,只要你想學開車,其它難關我會幫你排除的。」

在回到公司前他先去買了一大包雙冬檳榔,回去後大明找到了大牛,大明一坐下來以後一邊吃檳榔一邊跟大牛說:「大牛啊,我知道你很照顧弟兄們,我也非常的感謝我剛到來時你對我的照顧,只是我現在一些台北的事情還沒有完全結束,有時候需要我上去處理一下。但是我一離開往往就是需要三、四天的時間,我不在的期間需要有人來幫我照顧一下我的貨車,我覺的三牛很適合,可不可以拜託你讓三牛跟我學開車?」。大牛聽完心裡想三牛個頭比較小用牛車送貨比較不適合,不如就答應吧,反正就算他學會也不成氣候。於是乎大牛就答應了這件事。

當大明很快的教會三牛開貨車,而且三牛也跑了一趟高雄把駕照給考了回來以後,小邱二話不說立刻再買了第二台貨車進來交給三牛來開,而二牛看到小邱這個老闆的堅持,還有他也真正感受到貨車的效率與便利性,他也主動去找大明學開車了考駕照去了。從此之後,小邱這家貨運行開始招募新人進來訓練,同時更大幅度的擴充車隊規模,削減牛車的數量,也逐漸的成為當地最大成長最快速的公司,營收大幅度成長,獲利屢創新高,更把後面那些還在用牛車送貨的競爭者給遠遠的拋在腦後。小邱對此結果甚感滿意。多年的堅持總算是修煉出正果來了。

可是大牛依舊每天拖著他的牛車出門,絲毫看不出他有想去學開車的打算,小邱把大牛找來問他問什麼不想去學開車?想不到大牛竟然回答出這樣的話:「老闆我覺得你很無情,當初你是靠著這些牛一點一滴的累積出家業的,現在你卻嫌牠慢,嫌牠臭,要把他們全部送走,這我可不答應,我就是要用牛車來送貨,這是我的堅持。」。小邱莫可奈何的跟大牛說:我們是營利事業單位有一些事情,不管我們內心多麼的不捨,但是只要他沒辦法為組織創造長遠的價值,該捨棄的還是要捨棄的。你若是沒有辦法改變你自己來符合公司長期的發展,那你可能要考慮是否該離開了。

大牛最後還是選擇了離開這一條路,雖然他有千萬個不捨,不捨他一手協助創立的公司,不捨他跟這群弟兄們的真心相挺共度的時光。但他依然選擇捍衛他內心那麼的一個莫名堅持,是堅持真理?還是他一張薄薄的面子?

而王大明則因為出色的溝通協調能力與傑出的表現,於二年後正式成為公司的執行長,公司在他的帶領下成功的跨出屏東地區的經營開始往大高雄地區發展,公司的總目標是成為全國最快速與便捷可靠的運輸業。

 

後記:

在許多年以後,由於消費者習性的改變,電子商務蓬勃發展,小邱看到這樣的一個全新的商業機會,他決定放棄傳統的路運運輸,全力發展航空貨運業務,目標是成為中國大陸的FedEx,因此他要把所有的貨車全部賣掉,並且將總部遷移到上海。想不到這個時候,王大明竟來出來跟小邱說明他反對將貨車全部賣掉,因為………。

 

【個案研討】

一、    請問小邱為什麼想在公司還很賺錢時引進貨車系統?這個決策背後的思維是什麼?

二、    請問小陳、小范為什麼最後會憤然離職?你認為他們倆跟大牛的個人人格特質是否相似?

三、    小陳、小范兩人在小邱的公司裡任職是抱持著什麼樣的心態?什麼樣的情況導致他們有那樣的心態?

四、    找到背景相似的人是否是這個案例成功的關鍵成功因素

五、    該不該去管理員工的價值觀?還是招募到價值觀一致的人進來比較重要?在本身條件不夠的情況下如何招募到對的人進來?

六、    請問小邱對於小陳、小范提出的開除老員工的建議不接受?其背後考量的理由是什麼?

七、    請問最後王大明成功引進貨車系統的原因是什麼?這些特質是與生俱來的嗎?

八、    為什麼小邱不一開始招募的時候,不要隨便的聘請小陳或小范而是第一次就招募到王大明這樣的人才就好了。

九、    就小范所提的KPI建議,你認為該是由小邱訂定出,還是該由小范來訂。小范有沒有犯了什麼樣的認知錯誤?

十、    最後大牛決定離開,你認為最大的因素是什麼?

十一、  小邱想要在組織內啟動組織變革,他犯了什麼樣的錯誤?直接買了貨車交給大牛要求他們使用,是不是就是此次組織變革失敗的原由?

十二、  為什麼大牛、二牛們都對這一家公司擁有深厚的感情,但是卻對於組織長期發展有益的變革是如此的排拒?換言之小邱為什麼沒辦法說服他們支持?

組織家登

銘乾寫的個案2–小邱的西餐廳

小邱的西餐廳

小邱是一個喜歡動腦思考的人,對於生意有一種天生的直覺,他喜歡挑戰商業環境的遊戲規則,每一次見到了什麼新鮮有趣的事情,他都會將之記錄下來,去細細咀嚼其之的奧秘。他認為許多創新的源頭,來自於模仿,模仿什麼?跨界的思考與仿效,將在別的地方的原型吸收其成功的關鍵成功因素,將之置放在自己的想要發展的環境之中,融合異國元素與本地風格這兩者,就能創造出與眾不同的產品或服務,這就是創新的精神。而要想成功的創業,首先一定要提出你的目標環境是什麼?這個目標環境裡你的目標顧客是什麼?這些目標客戶他的特殊需求是什麼?也就是說它的價值主張是什麼─什麼樣的產品與服務會對他產生價值?也就是說是什麼最重要的元素是會促使他掏錢出來購買你的產品或服務的。了解了這一點創業剩下的事就是準備與之配置合適的組織、設備、資源、人員組成等等。

在一次到美國出差的行程中,客戶晚上招待他去一家美式餐廳,讓小邱動起了開一家餐廳的念頭。他不是一般的純餐廳,而是融合了PUB氣氛,與傳統美食一起的概念式餐廳。裡面最特別的是服務小妹,全部一律是清一色的辣妹,身材高挑,穿著三件式的泳裝,端著盤子,遊走在各個客人面前,說說笑笑。其中他們每隔半個鐘頭就會到每一個特定的地方,勁歌熱舞5分鐘,偶而也會邀請現場的來賓與之一起跳舞。這個特別的經驗讓小邱非常的印象深刻。他環顧四周的的客人都是清一色的年輕人。比較少有年紀較大的客人。這讓小邱興起想要在台北的信義區開起了這樣的餐廳的念頭。

回到台灣以後,小邱很認真的作了許多評估與準備,他到了信義區的許多餐廳去試吃看看是否有與之相同概念的餐廳,也認真的在信義區附近逛逛,看看逛街人員組成是否是年輕人居多,也到了許多PUB去跟裡面的年輕人詢問一下對於這樣的餐廳有什麼看法,最後他得到一個重要結論是:一個要是一個比較純美式口味的菜色,這樣會有效的獲得較多長期的回頭客,並且獲利的主要來源是以販賣高價的食物為主,而用服務內容吸引目標年輕客戶來消費,最重要的是要提供年輕人歡樂輕鬆氛圍,就要靠年輕辣妹的勁歌熱舞以跟其他東區的餐廳做出區隔來。以服務吸引顧客來臨,用具有道地美式口味來叫客戶掏出現金。這種叫做「一軟一硬雙模式」來讓這個餐廳事業能真正獲利的商業策略。

小邱之後擬定出來這樣的策略佈局,順著這樣的策略思路,小邱很快的就依照這個展開開店計畫。找到了餐廳地點,裝潢了店面,以高於市場行情找了幾個辣妹來。而最重要的一項-廚師就遇到一點點問題,因為現有的中國餐廳運作最重要的就是餐廳主廚,通常都是老闆本身就是廚師搭配其他的學徒,而這些學徒通常學成以後大部份都選擇自行創業,所以外面很少有真正有優秀廚藝的人會到一家新開立的餐廳就職的。尤其是台灣比較少具有真正的美式西餐廳工作經驗的主廚。

為了找尋這樣的美式餐廳主廚,著實讓小邱花費了不少心思,最後很幸運的經由朋友介紹認識了在某家很有名的西餐廳工作許久的二廚名字叫做小陳,經由面談他對於很久都沒辦法晉升主廚,很是介意,尤其最近老闆竟然晉升一個比他菜的人當主廚,他甚為惱火。為此緣由他決定離職另謀發展。而因為他才剛結婚,也買了房子,對於資金上甚為缺乏,所以他也沒有在近期內自行創業的打算。所以對於小邱的邀請他一口就答應。尤其是他終於得到他夢寐以求的職位─「行政總廚」這個頭銜。

找到了主廚了,一切總算就定位,同時小邱也招募了一群年輕廚師準備培養成為未來展店的本錢。而辣妹的招募也非常順利找到一群很會跳舞的女生來加入。一切就在準備之中,小邱的美式餐廳開幕了,也許是因為有了一群辣妹的緣故,小邱的店一開幕就造成轟動,每天人潮洶湧,絡繹不絕。

小邱非常滿意這樣的情況,遇到行政總廚他也不忘誇獎他一番,而行政總廚也自我感覺良好,覺得這一切的成功要歸因於他純熟的廚藝,才會吸引絡繹不絕的客人,至於辣妹?小陳他從來都不認為這個是一項重要的成功關鍵因素。因為就他在餐廳工作十幾年的經驗,「好吃」是餐廳成功的唯一條件,其他不過是個可有可無的點綴,什麼商業模式?什麼叫作策略?什麼叫做關鍵成功因素?這些都叫做屁話,至於他所擁有的「行政總廚」職責是什麼?它應該要有的管理專業能力或對於公司策略的了解,進而成功的執行公司所賦予的使命等等作為一個專業經理人所需要的管理專業技能,他心裡主觀的認定那不重要。他只知道要開餐廳唯一的標準就是「會煮菜」。其餘的根本就不重要,這就是他的認知。

隨著餐廳生意日漸興隆,這個專業與管理之間的尖銳矛盾開始慢慢顯現出來,由於小邱過去並沒有從事過餐飲事業的經驗,所以在人員的教育訓練與日常的管理維運上,開始跟小陳這個行政總廚有了意見上的不一致性。例如小陳一直認為我們所聘請的辣妹薪水給得太高了,幾乎是外面一般服務人員的兩倍。而且老是笨手笨腳,有時候進入廚房端菜還會不小心的將菜打翻掉,有時候也常常點錯菜單送錯人,搞的小陳老是要去緊急擦屁股做一些善後的工作。另外他也覺得小邱有時候會推出一些低於成本的套餐出來給客戶,他也很不能諒解,為什麼要虧錢做生意,所以每當小邱又要推出今日特餐時,他就覺得很惱火,這不僅讓他廚房的工作份量增加不少,而且也因為辣妹這個老端錯菜的問題一值得不到妥善的解決,而更是火上加油。

為此小陳特地跑去找小邱,他跟小邱提出他的多年經驗所累積出的建議。他認為要回歸真正美式西餐廳的做法才對,所有的餐廳不管你裝潢得多麼漂亮,地點多麼的方便,或者裡面的辣妹有多漂亮,只要你的東西煮的難吃,就是沒有顧客會上門的。所以呢我建議應該要將所有的辣妹開除,找一些刻苦耐勞有經驗的服務生來就可以了,最重要的是因為他們很便宜,我們一下就可以省了很多開銷,這不是一下就可以賺了很多錢嗎?而且我覺得不要老式推出什麼特餐,沒看見我們客人已經那麼多了嗎?我覺得也沒有必要去搞什麼促銷,反正這家餐廳只要有我一個大廚煮出的美食就夠了。

小邱聽完小陳的建議,委婉的回答:「小陳啊!當初我成立這一家餐廳的原始目的就是提供給台北的新一代年輕人一個歡樂的場所,所以事先決定要有辣妹這個元素,才有後面的美式西餐廳這個選項,如果我們今天把辣妹這個元素給去除了,那不是跟我們原本的公司定位與公司策略不符嗎。而且我們不能輕易的去貿然斷定今天的生意很好事只是一個單純的因素叫好吃來決定。而那些特餐是我想要吸引那些回頭客來光顧的一個重要行銷手段,這能有效解決我們星期一到星期五這中間客人較少的固定成本攤提的問題,雖然表面上看起來沒賺到什麼錢,但是因為有這個特餐的貢獻,我們才有機會在整個月份實現較好的獲利,所以東西不能只看一面,這你了解嗎。」

對於什麼「策略」、「行銷」、「定位」、「成本攤提」等等專有管理詞彙,小陳真的被搞矇了。他內心只得到一個結論,這是一個固執的老闆根本不聽別人的建議。不懂得如何做菜卻來開西餐廳,我這個大飯店來的,具有十幾年經驗的人跟他建議,他卻不肯接受我的觀念。真是個固執的傢伙。

隨著他的建議無效,小陳漸漸的展現他的不耐煩。他也盡量不要去找小邱討論,他要用自己本身職務上的權利,要向小邱證明他這個建議是有效的,反正我也不想執行你的政策,你不聽我的好建議,我就偷偷做給你看。

也由於他跟小邱之間的意見不一致,所以他對於新招聘的學徒並不太願意去教,很多祕方的醬料他多是自己來做,不想假手他人並訓練新人,並且老是有意無意的在他們的面前數落老闆的不是。例如跟他們說:「老闆根本不懂得經營餐廳,什麼都不會還自以為是的覺得自己很會,跟他建議他還不聽我這個大餐廳出來的廚師建議,老是搬出他什麼MBA學的什麼「策略」、「行銷」要來唬我,真是固執的傢伙。」

由於小邱常常會在一天營業結束時集合大家,做好政令宣傳的工作,例如公司的使命、願景、核心價值觀等等,甚至會發一些獎品給抽問問題答對的人,藉此來宣達公司的未來策略佈局,以及我們該提供給我們的客人什麼樣的價值主張等等!所以當這個小陳大廚對他們表達這樣的意思出來以後,很多屬下都被搞糊塗了,有人心裡在想這是一家怎樣的爛公司啊,怎麼老闆請來的大總管是這個樣子,有事不敢跟老闆據理力爭,只敢在我們這一群小朋友面前放炮?一但我們認為這是對公司有益的事,他也不支持,只想自己將權力攬在身上,又不想負責。有些符合公司策略的事他不僅不想做,還會阻止我們手下去執行。而邱先生竟然還放任不管,任由他胡來。

由於小陳自我感覺良好覺的這家餐廳沒有他不行,因為只要他一天沒來餐廳就得關門,而當他越覺得他這麼的重要,而小邱竟然還堅持己見不採納他的意見,內心的不滿就越來越大。所以慢慢的只要場外的辣妹進來端菜沒有照他的規定或者是端錯菜,他就開始罵人,漸漸的變成破口大罵罵她們是豬啊!有些辣妹被他一罵就哭著不做了,有些被罵以後叫她們立刻在前面跳舞展現歡樂氣氛的心情也沒了,慢慢的整個餐廳工作的氣氛越來越不好,展現給客人的感覺慢慢變得不好,也因此餐廳的生意慢慢的開始清淡了起來。

小邱知道了這個現象也真的頭很大,不知道該如何是好?有一天一個來餐廳廚房當了快一年的學徒要離職,他來找小邱聊聊,他說他很喜歡這家公司經營的風格,年輕、歡樂、有家的感覺,但是他沒辦法想透的一件事是為什麼老闆你要找一個根本不認同你理念的人來身居要職,然後放任他破壞公司的氣氛與團結,而且他根本也不想教別人他的煮菜技巧,只想居功攬權。而老闆也不見你做任何的處置,我很擔心餐廳未來的前景。請問老闆你到底在等什麼或顧忌什麼?

聽完這個離職員工的話讓小邱感觸很深,面對這一個困境他該怎麼辦呢?

 

【個案問題與討論】

一、    請問小邱該不該立刻開除小陳這個「行政總廚」?

二、    請問小邱該如何解決小陳具有專業卻沒有管理能力這樣的兩難困境,特別是以不開除他的條件下?

三、    小陳向屬下抱怨與發牢騷這樣的作為你認為會給公司帶來什麼樣的困擾?

四、    若是作為一個公司員工不認同公司之方向與策略,作為一個公司決策者該如何處理?